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전환(Conversion) 뜻, 의미, 정의, 종류
Team MAXONOMY ・ 2020.11.19
여러분의 회사에서 올해 가장 큰 프로모션을 공개할 준비하고 있다고 가정해볼까요? 팀은 신규 고객을 위해 꼭 봐야 할 온보딩 튜토리얼을 노출 준비 중이고, 브랜드 애니메이션 gif에 마무리 작업 중입니다. 또 다른 일로는, 새로운 보상 프로그램을 준비하고 있으며 고객에게 선보이기 위해 모든 노력을 기울이고 있죠. 온보딩과 리워드 프로그램이라는 크고 작은 방식으로 고객과 연결될 때마다 회사는 큰 영향을 받습니다. 그렇기 때문에 모든 브랜드는 이메일, 푸시 알림, 인앱 또는 인 브라우저 메시지 , 그리고 사람들이 행동을 취하도록 동기를 부여하는 디렉트 메일 캠페인까지도 그 영향도를 측정해야 하며, "전환(Conversion)"은 고객 참여의 결과를 측정하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다.
전통적인 마케팅 퍼널에서는 전환의 목표가 잠재 고객 그룹에 도달하고 특정 조치를 취하도록 설득하거나 전환하는 것이 목표인 전통적인 마케팅 퍼널을 생각한다면, 인지에서 행동까지 여정의 모든 단계에서 고객 참여를 나타내는 메트릭이 있습니다.
인지도 및 관심과 같이 최상 위에 있는 항목은 더 많은 숫자를 나타낼 수 있지만 (결국 무언가를 구매하도록 설득하는 것보다 더 많은 사람에게 도달할 가능성이 높기 때문에) 종종 "허영 메트릭(vanity metrics)"이라고 합니다. 반면에 전환은 고객이 행동을 취할 때 유입 경로에서 가장 중요한 단계를 측정합니다.
그렇다면 전환(Conversion)이란 무엇일까요?
간단히 말해, 전환이란 마케팅 캠페인의 결과로 고객이 구매, 앱 다운로드, 메일링 리스트 가입 등의 특정한 기대 행동을 완료하는 것입니다.
오늘 참여한 웹 사이트 또는 앱의 광고와 같은 간단한 디지털 광고를 생각한다면, 해당 광고 캠페인의 실적을 측정하기 위해 추적할 수 있는 몇 가지 측정 항목이 있습니다. 여기에 포함된 가장 일반적인 유형과 같은 이러한 KPI 중에서 전환은 참여도와 영향의 가장 큰 수준을 측정합니다.
이메일 캠페인 , 푸시 알림 및 기타 고객 대면 메시징에는 측정 할 수 있는 유사한 유형의 메트릭이 있습니다.
마케팅 담당자가 추적하는 전환 유형 (및 이유)
가장 중요한 전환 유형은 고객 참여 단계에 따라 다릅니다. 일부 브랜드는 수익과 관련된 전환에 초점을 맞추고, 다른 브랜드는 커뮤니티 성장이나 미디어 소비로 이어지는 전환에 우선순위를 둘 수 있습니다. 일반적인 전환 카테고리는 다음과 같습니다.
- 거래 전환 : 구매 완료, 기부
- 멤버십 관련 : 커뮤니티 가입, 계정 생성, 무료 평가판 가입, 이메일 업데이트 구독
- 관심 기반 전환 : 콘텐츠 소비 (기사, 동영상, 음악, 수업, 게임 등)
고객 여정의 단계와 캠페인 목표에 따라 추적 할 수 있는 몇 가지 샘플 전환은 다음과 같습니다.
상위 유입 경로에서의 전환 (인지도)
- 앱 다운로드
- 계정 생성
중간 단계에서의 전환 (고려, 관심, 평가 및 의도)
- 무료 가이드 다운로드
- 무료 평가판 또는 무료 자습서, 웨비나 또는 온라인 강의에 등록
- 이메일 뉴스 레터 목록에 가입
하단 유입 경로에서의 전환 (전환, 액션 및 만족도)
- 온라인 프로필 작성
- 구독자가 되어 회원이됩니다.
- 구매, 기부
최하단 경로에서의 전환 (충성도, 유지, 옹호 및 공유)
- 로열티 프로그램 회원 되기
- 무료 회원에서 유료 커뮤니티 회원으로 업그레이드
- 가입할 친구 및 가족 초대
- 소셜 미디어에서 프로모션 코드 공유
캠페인의 전환 목표 정의
고객 캠페인이나 경험을 만들 때마다 첫 번째 단계 중 하나는 전환 목표를 정의하는 것입니다. 일반적으로 많은 비교 옵션과 달리 강력한 클릭 유도 메시지(Call To Action: CTA)가 있을 때 고객 메시징이 가장 효과적입니다. 즉, 캠페인 당 하나 이상의 전환 목표를 설정해야 합니다.예를 들어 앱 사용자가 좋아하는 프로그램의 최신 팟캐스트 에피소드를 스트리밍 할 수 있도록 CTA가 포함된 푸시 알림을 배포하려는 경우 푸시 알림 수신자 당 팟 캐스트 스트림 수가 해당 캠페인의 목표 전환이 됩니다.
마무리 : 전환이 중요한 이유
전환과 같은 참여 측정 항목은 다음을 측정하는 데 중요합니다.
즉, 많은 기업이 이러한 유형의 성능 데이터를 수집하지만 수집된 데이터의 0.5 % 만이 실제로 사용되거나 분석됩니다. 데이터가 사일로에 있으면 팀이 사용자 선호도 및 행동에 대해 배우고 행동하는 것을 방지합니다. 최상의 시나리오는 고객 메시지가 가공되지 않고 온전한 상태로 전달된다는 것입니다. 최악의 시나리오는 이탈로 인해 점점 더 많은 고객을 잃는 것입니다. 이것이 바로 Braze가 전환과 같은 고객 참여 지표를 빠르고 쉽게 추적하고 실시간으로 조치를 취할 수 있도록 사용자 전환에 대한 실시간 데이터 시각화를 개발 한 이유입니다.
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팀맥소노미
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브랜드가 푸시 메시지를 신중하게 전송하거나 푸시 허용 요청 메시지를 사용하여 알림에 대한 정보를 제공하더라도 어떤 메시지를 받게 될지 잘 알지 못하는 신규 사용자는 푸시 알림에 동의하기가 쉽지 않습니다. 사용자에게 전달해야 할 유익한 메시지를 잔뜩 갖고 있으면서도 '푸시에 회의적인 고객'을 만나면 마케터는 어떻게 해야 할까요?해답은 간단합니다. 푸시 알림이 사용자 경험에 제공하는 가치를 실제로 보여주세요. 2018년, Apple은 사용자의 명시적인 옵트인 없이도 앱이 푸시를 보낼 수 있는 새로운 기능인 프로비저널 푸시 알림을 선보였습니다. 알림이 얼마나 가치 있는 것인지 타겟에게 직접 증명할 수 있는 기회의 장을 열어주었죠. 게다가 앱이 iOS 12에서 실행 중이라면 이미 1년도 더 이전부터 이 방식이 제공되었습니다.이제 프로비저널 푸시 알림의 원리 및 마케팅에서 활용하는 방법을 알아보고, 프로비저널 푸시 알림을 시작하는 방법을 살펴보겠습니다.프로비저널 푸시 토큰 = 프로비저널 푸시 알림프로비저널 푸시 알림의 원리는 무엇일까요? 기본적으로 이 기능에서는 특정한 앱을 다운로드한 모든 iPhone 사용자에게 '프로비저널 토큰'을 할당합니다. 전통적인 iOS 푸시 토큰과는 달리 이 토큰은 일종의 체험 패스로 기능하여 신규 사용자가 Apple의 네이티브 푸시 옵트인 메시지를 보고 클릭하기 전에 브랜드가 이러한 사용자들에게 도달할 수 있게 합니다.프로비저널 토큰을 사용하면 모든 푸시 알림이 수신인의 알림 트레이로 직접 전달되며 프로비저널 푸시를 수신하는 사용자는 푸시를 보내는 브랜드의 향후 알림에 대해 '유지' 또는 '끄기'의 옵션을 선택할 수 있습니다. '유지' 버튼을 누른 사용자는 앱의 알림을 보다 전면적(예: 푸시에 대한 완전 옵트인)으로 받을 것인지 아니면 계속해서 조용히 받을 것인지 선택할 수 있으며, 선택한 옵션에 따라 해당 사용자 프로필에 적절한 토큰이 추가됩니다. 반면 '끄기'를 누르면 브랜드의 프로비저널 메시지가 더 이상 표시되지 않습니다. 따라서 이 기능을 사용하여 메시지를 보낼 때는 신중하게 결정해야 합니다.한 가지 유의할 점은 이 기능을 사용하려면 Braze(브레이즈) iOS SDK에 코드 몇 줄을 업데이트해야 한다는 사실입니다.관련 세부 내용은 Braze의 프로비저널 푸시 기술 문서를 참조하세요.프로비저널 푸시 알림의 활용 예이러한 기술적인 내용과는 별개로, 프로비저널 푸시는 사용자의 반응을 이끌어내고 옵트인 비율을 높이는 새로운 방법을 제시하여 상당한 가치를 제공합니다. 예를 들어 배달 앱은 배가 고픈 나머지 짜증이 난 사용자들이 옵트인을 고려하기도 전에 주문 현황에 대한 업데이트를 제공할 수 있게 됩니다. 사용자들은 배달 기사가 도착했을 때 안내 푸시를 받는 것이 얼마나 편리한지 이미 알고 있으니까요. 이러한 경우 프로비저널 푸시 메시지를 다른 푸시 캠페인과 마찬가지로 취급하면 됩니다. 메시지가 전송되는 이유를 추가적으로 설명하지 않아도 이미 메시지 자체에 가치가 내장되어 있기 때문입니다.그렇다면 프로비저널 푸시 전송이 가치를 제공하긴 하지만 추가적인 설명이 필요한 경우는 어떨까요? 이 경우 아웃리치를 세분화하여 프로비저널 푸시를 수신하도록 설정한 사람만 타깃에 포함하고 이러한 사람들을 대상으로 한 메시지만 작성하는 방법을 이용할 수 있습니다.예를 들어 전자상거래 앱은 "최신 특가 소식을 가장 먼저 받아보고 싶으시다면 '유지'를 눌러 알림을 설정하세요!"라는 내용의 메시지를 프로비저널 푸시 수신자의 알림 트레이에 전송할 수 있습니다. 이처럼 타겟팅된 접근 방식은 실질적인 가치를 제공하며, 사용자가 추가 할인 혜택을 기기에서 바로 받아볼 수 있다는 장점에 이끌려 옵트인 하도록 유도합니다. 설정 방법 또한 간단합니다. Braze(브레이즈)에서 '프로비저널 사용자' 필터를 사용하여 세그먼트를 만들면 아직 옵트인하지 않은 사람들을 즉시 타겟팅할 수 있습니다!미디어 스트리밍 앱들도 이 새로운 기능을 사용하고 있습니다. 개인화된 콘텐츠 추천이 포함된 프로비저널 푸시 알림은 사용자의 마음을 사로잡을 뿐 아니라, 앱이 일반적인 대량 일괄 알림으로 사용자의 시간을 낭비하지 않고 사용자가 원하는 콘텐츠를 원하는 시점에 집중적으로 제공한다는 점을 어필할 수 있습니다.프로비저널 푸시와 관련해 유의해야 할 사항모든 혁신적인 기능과 마찬가지로 프로비저널 푸시를 구현할 때에도 몇 가지 중요한 요소에 유의해야 합니다. 첫째, 프로비저널 푸시가 여러분의 업계와 주요 사용 사례에 적합한지 확인하세요. 의료 서비스 앱의 경우 사용자의 홈 화면에 정보를 표시하기 전에 사용자가 철저한 옵트인을 거치도록 해야 합니다. 업계 특성상 민감한 데이터를 사용할 수 있기 때문입니다.또한 브랜드는 전체 사용자 여정과 기존의 푸시 허용 메시지를 고려해야 합니다. 이미 프로비저널 메시지에 옵트인 한 신규 사용자에게는 푸시 허용 메시지를 표시하는 것은 적절하지 않을 테니까요.마지막으로 모든 프로비저널 푸시 알림은 무음으로 전달되므로, 긴급 메시지나 놓치는 경우 심각한 문제가 발생할 수 있는 메시지의 경우 수신인이 무음 알림을 볼 때까지 기다리기보다는 전통적인 푸시 허용을 요청해 최대한 빨리 정식 옵트인을 받는 것이 좋습니다.결론프로비저널 푸시는 불과 약 1년 전에 출시되었음에도 불구하고 마케터가 사용자의 관심을 끌고 푸시 알림을 통해 실시간으로 제공하는 가치를 입증할 수 있는 가장 강력한 신종 도구 중 하나로 부상했습니다. 물론 음식 배달 앱, 승차 공유 앱 또는 알림 기반의 앱은 사용자가 불편함을 느끼는 일 없이 알림을 보낼 수 있을 가능성이 높지만 '체험' 메시지를 전략적으로 활용하고 정교한 사용자 여정을 구성하면 거의 모든 업계의 앱이 프로비저널 푸시의 이점을 누릴 수 있습니다.
마케팅 자동화(Marketing Automation)란?🔍
마케팅 자동화란?마케팅 자동화(Marketing Automation)는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 마케팅 활동을 디지털 도구를 활용해 자동화하는 것을 의미합니다. 과거의 마케팅은 매번 일회성 캠페인을 만들고, 고객 데이터를 하나하나 정리하며, 수동으로 성과 보고서를 만들어야 했지만, 오늘날의 마케팅 자동화 도구를 사용하면 훨씬 효율적으로 일할 수 있죠.마케팅 자동화는 주로 다음과 같은 업무를 효율적으로 수행할 수 있습니다.이메일 마케팅SMS 마케팅모바일 마케팅(앱 푸시, 인앱 메시지 등)크로스 채널 마케팅캠페인 관리테스트 및 최적화성과 분석마케팅 자동화가 중요한 이유마케팅 자동화 도구를 잘 활용하면, 더 효율적으로 일할 수 있게되어 사소한 작업에 낭비하는 시간을 줄이고, 마케팅 전략에 대한 큰 그림을 고민할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 고객과의 소통을 더 빠르고 쉽게 만들어주며, 각 고객 개인에게 최적화된 마케팅을 가능하게 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 분석에 따르면, 고객의 요구는 시간과 상황에 따라 달라지며, 기업은 이러한 변화하는 요구에 즉각 대응할 수 있도록 현재 사용 가능한 기술을 활용해야 한다고 강조합니다.만약, 100만 명의 고객에게 이름이 들어간 푸시 알림을 보낸다고 생각해봅시다. 마케팅 자동화 툴 없이 진행한다면, 그 100만 개의 메시지 각각에 고객의 이름을 수동으로 입력해야 하며, 이는 캠페인을 몇 주, 몇 달 동안 발송하지 못하게 할 수도 있습니다. 하지만 마케팅 자동화를 사용하면 개인화 도구를 통해 각 수신자의 이름을 자동으로 불러와 단 몇 분 만에 캠페인을 발송할 수 있습니다.단순 이름뿐만 아니라, 과거 구매 이력을 기반으로 한 제품 추천 메시지부터, 고객이 주문한 상품에 변동 사항이 있을 때 이를 알리는 반응형 메시지까지 쉽게 발송 가능합니다. 이러한 메시지는 단순한 가치를 넘어서 브랜드와 고객 간의 관계를 더욱 긴밀하게 만들어 줍니다.마케팅 자동화 주요 기능다음은 마케팅 자동화의 주요 세부 기능입니다. 고려하고 있는 마케팅 자동화 도구가 다음 기능을 제공하는지 확인해보세요.동적 세분화 및 타겟팅: 실시간 데이터를 기반으로, 세그먼트를 생성하고, 해당 세그먼트를 실시간으로 자동 업데이트합니다. 예를 들어, "최근 24시간 이내에 제품을 리뷰한 고객", "7일 이상 활동 기록이 없는 앱 사용자", "30,000 포인트 이상의 잔액을 보유한 고객"와 같은 세그먼트를 만들고 이들을 대상으로 캠페인을 집행할 수 있습니다.라이브 프로필: 고객의 위치 데이터, 언어 선호도 등 다양한 출처로부터 고객에 대한 관련 정보와 활동 세부 사항을 하나의 소스에서 통합해 제공합니다.개인화 기능: 개별 고객의 여정에 맞춰 1:1 맞춤 메시지를 제공하며, 고객의 상황에 맞춘 접근이 가능합니다. 이를 통해 고객에게 더 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.채널 최적화: 고객이 가장 반응할 가능성이 높은 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있습니다.전송 시간 최적화: 고객이 메시지를 열거나 클릭할 가능성이 가장 높은 시점에 캠페인을 전달함으로써 참여도를 높일 수 있습니다.마케팅 자동화 핵심 : 실시간 데이터하지만 이 모든 것은 실시간 데이터에 기반을 두고 있습니다. 데이터가 중요하다는 사실은 누구나 알고 있지만, 정말로 데이터를 수집하고, 관리하며, 이해하고, 활용하는 기업은 그리 많지 않습니다.다시말하면, 데이터 관리를 제대로 한다면, 보유한 정보를 활용해 메시지 경험의 거의 모든 측면을 맞춤화하고 최적화할 수 있고 경쟁사보다 앞서갈 수 있습니다. 여기서 말하는 모든 측면이란 카피, 시각 자료, 메시지 발송 주기와 빈도 등을 말하죠.또한, 단순히 데이터를 활용하는 것이 아닌 실시간으로 데이터를 수집하고 활용하는 것이 중요합니다. 이 데이터를 얼마나 신속하게 활용하느냐에 따라 브랜드 경쟁 우위가 달라집니다. 예를 들어, 사용자가 신발을 구매하려는 신호를 보였을 때, 그 거래를 마치도록 독려하는 메시지가 10분 후에 도착하면 구매로 이어질 가능성이 훨씬 높습니다. 그 메시지가 일주일 후에 발송된다면, 사용자는 이미 다른 회사에서 신발을 구매했을 가능성이 높겠죠.배치 데이터 VS 스트리밍 데이터기업이 고객에게 적시에 경험을 제공할 수 있는 능력은 시스템이 데이터를 처리하는 방식에 달려 있습니다. 마케팅 자동화 기술 생태계가 스트리밍 데이터를 기반으로 구축되어 있다면 더 빠르게 마케팅 대응을 할 수 있습니다. 반면, 배치 방식을 사용하고 있다면 이보다 훨씬 느리죠.여기서 배치 데이터와 스트리밍 데이터의 차이는 무엇일까요? 배치 처리 방식은 마케팅 자동화 도구가 데이터를 개별 단위로 묶어서 처리합니다. 이 묶음은 시간 기반 스케줄(예: 매 24시간마다) 또는 특정한 데이터 양이 누적되었을 때(예: X량의 데이터가 모이면) 처리됩니다. 반면 스트리밍 방식은 특정 시간이나 임계값에 도달했을 때만 데이터를 처리하는 것이 아니라, 스트리밍 데이터 엔진이 각 데이터 단위를 개별적으로 처리하여 시스템 간에 실시간으로 정보를 지속적으로 흐르게 만듭니다.스트리밍 데이터가 효과적인 마케팅 자동화를 지원하는 방법추석을 대비하여 큰 프로모션 캠페인을 고객에게 보내려고 한다고 가정해봅시다. 고객에게 일반적인 프로모션 메시지를 보낼 수도 있지만, 오늘날 소비자의 90%가 관련 없는 메시지를 받으면 짜증을 내며, 개인화된 메시지가 평균적으로 10-30% 더 높은 수익을 창출한다는 사실을 무시할 수 없습니다. 배치 데이터를 기반으로 하는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 개인화된 프로모션 캠페인을 보낸다면, 소비자 선호도와 행동의 변화가 반영되지 않을 위험이 있으며, 이는 고객이 더 이상 관심이 없을 수도 있는 제품을 추천하게 될 수 있습니다.그러나 실시간 마케팅 자동화 도구를 사용하면, 이런 걱정은 없습니다. 대표적으로 Braze는 여러 소스에서 정보를 동적으로 가져와 마케팅 메시지를 풍부하게 구성할 수 있습니다. 고객이 앱이나 웹사이트에서 가장 최근에 본 제품 데이터를 자동으로 불러와 Braze SDK로 쉽게 수집된 데이터를 기반으로, 이메일이나 푸시 알림을 발송하는 즉시 이를 메시지에 자연스럽게 삽입할 수 있습니다. 고객과 더 스마트하고, 세심하며, 관련성 있는 소통을 하는 것이지요!Braze 연구에 따르면, Liquid 개인화 같은 마케팅 자동화 도구를 사용하면 마케팅 이메일의 고유 클릭률이 1.7배 상승하고, iOS와 안드로이드 푸시 알림의 오픈율은 각각 1.3배, 1.5배 높아집니다. 스트리밍 데이터와 적절한 마케팅 자동화 도구를 사용하여 마케팅 캠페인을 간편하게 최적화하고, 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공해보세요.
![브레이즈 에반젤리스트가 말하는 고객 인게이지먼트[Braze 인터뷰]](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/38822/ecOIjT4T.webp "브레이즈 에반젤리스트가 말하는 고객 인게이지먼트[Braze 인터뷰]")
브레이즈 에반젤리스트가 말하는 고객 인게이지먼트[Braze 인터뷰]
고객 인게이지먼트가 효과적이라는 것은 이제 모두가 알고 있는 당연한 사실이 되었습니다. 크로스 채널 접근 방식을 고객 메시징 전략에 활용하는 브랜드는 고객 LTV가 높아지고 고객 획득 비용은 낮아지며, 이 모든 것은 장기적인 성공에 필수적인 요소입니다. 본 포스팅에서는 Braze(브레이즈) 에반젤리스트, Magith Noohukhan과 ‘고객 인게이지먼트 방법과 중요성 이해하기’를 주제로 나눈 이야기 내용을 공유합니다. 올해의 주요 트렌드, 고객 인게이지먼트 기회를 활용하는 방법 등 자세한 내용을 아래에서 확인해보세요! ⚡ 고객 인게이지먼트 에반젤리스트는 무슨 일을 하나요?저는 고객 인게이지먼트 에반젤리스트로서, 모든 브랜드가 각자의 비즈니스 여정의 시작에서 부터 고객과 인간적인 관계를 형성하는 의미 있는 대화를 만드는 방법에 대해 교육하고 강화하는 역할을 하고 있습니다. 즉, 브랜드에서 "고객이 LTV를 획득하고, 유지 및 구축하기 위해 무엇을 할 수 있는가?"라는 질문에 답할 수 있도록 도움을 줍니다. 또한, 저는 고객 인게이지먼트의 현황과 전망에 대한 인사이트 리더십을 제공하기 위해 정기적으로 컨퍼런스와 행사에서 연설을 하고 있습니다.⚡ 2022년 고객 인게이먼트의 주요 트렌드는 무엇인가요?2022년의 글로벌 고객 인게이지먼트 확인을 위해, Braze(브레이즈)는 Wakefield Research에 의뢰하여 14개 글로벌 시장에서 연간 수익이 천만 달러 이상인 B2C 기업의 경영진과 마케팅 임원 1,500명을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 이 데이터를 통해 올해 주의 깊게 관찰해야 할 세 가지의 주요 고객 인게이지먼트 트렌드를 확인할 수 있었습니다.📌 브랜드는 고객 인게이지먼트에 대해 그 어느 때보다 확신을 갖고 있으며 성과를 거두고 있습니다.📌 써드 파티 쿠키가 감소함에 따라 제로 및 퍼스트 파티 데이터의 시대로 접어들고 있습니다.📌 데이터 관리는 다른 모든 문제를 능가하는, 브랜드가 직면한 최대 과제입니다.COVID-19의 결과로 인게이지먼트의 대부분이 온라인으로 전환되고, 개인 정보 보호법과 Google, Apple과 같은 거대 IT 기업의 개인 정보 보호에 대한 새로운 관심으로 인해 써드 파티 데이터 사용을 재고해야 하는 등 고객 인게이지먼트 환경에 큰 변화가 일어나고 있습니다. 기업은 고객 인게이지먼트를 진지하게 받아들이기 시작했고 긍정적인 움직임을 보이고 있지만, 장기적인 성공에 큰 영향을 미칠 데이터와 관련된 해결해야 할 과제가 여전히 남아 있습니다.⚡ 크로스 채널 고객 인게이지먼트 전략은 구매 행동의 측면에서 성과가 있나요?네, 물론입니다. 리포트에서 눈에 띄는 내용 중 하나는 브랜드가 고객 인게이지먼트를 강화하고 역량 강화에 집중하고 있다는 점입니다. 브랜드가 고객 인게이지먼트에 집중하는 가장 큰 이유는 성과를 보고 있기 때문입니다. Braze(브레이즈)의 데이터에 따르면 크로스 채널 전략이 시행된 2020년에서 2021년 사이에 구매 가능성이 거의 50% 증가했습니다. 단일 채널을 추가하는 것만으로도 구매자당 구매가 4배, 구매 가능성이 2.8배 증가하는 등 즉각적인 이점도 있었습니다. 인앱 메시지와 같은 제품 내 채널과 SMS 또는 이메일과 같은 제품 외 메시지를 혼합하면 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 수익도 증가합니다.⚡ 브랜드는 팀워크 측면의 어떤 역량 부문에서 뛰어나며, 개선의 여지가 있는 부문은 무엇인가요?시작하기 전에 ‘역량’이 무엇인지 먼저 공유하고 싶습니다. 지난해 Braze(브레이즈)는 브랜드의 고객 인게이지먼트 전략의 성숙도를 평가하기 위해 조직 및 기술 테마를 기반으로 하는 독점 프레임워크를 개발했습니다. 기술 역량에는 채널, 분류, 데이터, 조직화(오케스트레이션), 성능 및 개인화를 포함하는 6가지 핵심 요소가 있습니다. 팀 역량에는 문화, 실험, 메트릭, 목표, 인력 배치 및 전략을 포함한 6가지 핵심 요소가 있습니다. 이러한 역량을 기반으로 브랜드의 고객 인게이지먼트 노력을 Ace(높은 성숙도), Accelerate, Activate(낮은 성숙도)로 평가합니다. 대부분의 브랜드에서 뛰어난 팀 역량은 ‘실험’입니다. Ace 브랜드는 실험이 올바르게 설정되고 측정되고 있는지 확인하기 위해 종종 데이터 팀과 협력하여 복잡한 실험을 여러 부서에 걸쳐 동시적으로 실행합니다. 브랜드의 33%가 지속적인 실험을 통해 심층적인 인사이트를 발견하고 있습니다. 이는 놀라운 일입니다.브랜드에서 성장할 가능성이 있는 역량은 ‘전략’입니다. 대부분의 브랜드에서는 인게이지먼트와 다운스트림 메트릭만을 고려하지만, 전략에서는 고객 정서와 회사 목표, 제품도 고려해야 합니다. 사일로는 데이터에 대해서만 발생하는 것이 아닙니다. 목표와 KPI에서도 발생할 수 있습니다.⚡ 기술 측면에서 뛰어난 역량 부문은 무엇이며, 개선의 여지가 있는 부문은 무엇입니까?브랜드가 기술 측면에서 가장 뛰어난 역량은 ‘분류(Classification)’입니다. 분류는 2년 연속으로 가장 높은 점수를 받은 부문입니다. Activate 수준에서 상승한 브랜드가 많아, 2021년에는 33%, 2022년에는 32%의 브랜드가 분류 부문의 Ace를 차지했습니다. 이는 오늘날의 고객 인게이지먼트 프로그램에 매우 중요한 잠재고객 구축과 세분화에 집중하고 있는 모습을 반영합니다.개선의 가능성이 있는 영역은 어디일까요? 조직화(Orchestration) 영역입니다. 단일 기본 메시징 채널의 사용 비율은 2020년 20%에서 2021년 15%로 감소했으며, 이는 브랜드가 단일 채널에서 고객에게 도달하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않다는 것을 깨닫고 있음을 보여줍니다. 그러나 많은 기업이 하나의 크로스 채널 솔루션을 도입하기 보다는 채널별로 다른 솔루션을 사용하는 방향으로 전환했습니다. 여러 솔루션을 사용하여 캠페인을 조정하는 것은, 데이터 지연 시간 또는 호환되지 않는 기술로 인해 브랜드가 고객을 완벽하게 이해하지 못하게 된다는 것을 의미하기 때문에 문제가 될 수 있습니다.⚡ Ace 브랜드가 Activate 및 Accelerate 브랜드와 다른 점은 무엇입니까?제가 가장 좋아하는 질문입니다. 더 나은 고객 경험과 결과를 만드는 Ace 브랜드 만의 차별화 요소는 무엇일까요? 물론, Ace 브랜드는 기술 역량과 팀워크 역량을 모두 지속적으로 발전시키면서 사용하여 고객 인게이지먼트의 모든 이점을 누리고 있습니다. 여러 채널을 활용하거나 정기적으로 테스트하고 실험하기 위한 사고 방식을 개발하는 등 Ace 브랜드는 항상 그들의 관행을 발전시키기 위해 노력합니다.기술 역량의 측면에서 보면, Ace 브랜드는:📌 3개 이상의 채널을 활용할 가능성이 14% 더 높습니다.📌 하나의 솔루션을 사용하여 크로스 채널 캠페인을 설정하고 운영할 가능성이 25% 더 높습니다.팀워크 측면에서 보면, Ace 브랜드는:📌 여러 채널에서 캠페인 및 고객 여정을 적극적으로 실험할 가능성이 2.3배 더 높습니다.📌 직원이 고객 인게이지먼트 기술 및 접근 방식에 대해 교육을 받을 가능성이 42% 더 높습니다.이처럼 적극적인 실험과 적절한 기술 활용, 그리고 응집력 있는 브랜드 경험을 제공하는 것에 집중하는 것이 Ace 브랜드가 Activate 및 Accelerate 브랜드와 차별화되는 가장 큰 부분입니다.⚡ 리테일과 이커머스 업계에서는 대부분 활동이 온라인에서 발생합니다. 이 산업군에서 성공하기 위해 브랜드에서는 무엇을 해야할까요?우리 모두가 알다시피, 일부 산업은 Covid-19의 대유행으로 인한 디지털 전환의 가속화를 따라잡기 위해 매우 노력해야 했습니다. 그러나 리테일 및 이커머스 업계는 준비가 되어 있었습니다. 실제로 리테일 및 이커머스 브랜드의 76%는 이미 6년 이상 모바일을 인게이지먼트 채널로 사용하고 있었습니다. 그러나 더 나은 결과를 얻으려면, 브랜드가 더 많은 쇼핑객에게 다가가고 더 나은 관계를 구축하며 써드 파티 데이터의 전멸과 관련된 문제를 해결하는 데 도움이 되도록, 실험, 전략 설정 및 인력 배치에 집중해야 합니다. 또한 브랜드는, 제로 파티 및 퍼스트 파티 데이터 사용과 운영을 가능하게 하고 실시간 응답과 관련성 있는 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 기술 역량을 개선하기 위해 노력해야 합니다.⚡ 머신 러닝(ML)과 AI가 고객 인게이지먼트 전략의 미래를 어떻게 바꿔갈 것이라고 보십니까?기술은 모든 마케터가 기본적이고 반복적인 작업에 소모하는 시간을 줄이고 소비자와 소통하기 위한 차세대 아이디어를 전략화하는 데 더 많은 시간을 사용하는 등 그들이 필요한 작업을 수행하고 강화할 수 있도록 지원해야 합니다. 그리고 모든 캠페인에서 무엇을, 언제, 어떻게 제공할지에 대해 많은 결정을 내려야 합니다. 따라서 머신 러닝(ML)과 AI는 브랜드가 주요 이정표에 집중할 수 있도록 이러한 작은 결정을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. ML 도구를 마케터에게 제공하면 마케팅 담당자가 플랫폼 내에서 직접 데이터를 효과적으로 활용하고 조치를 취하여 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.