맥싸이트-픽
마케팅의 새로운 정의: 팬덤 형성 Part.1
Team MAXONOMY ・ 2024.06.17
맥소노미의 인사이트 픽 ─ 맥사이트픽이 매주 찾아옵니다!
CJ올리브네트웍스의 디지털 마케팅 전문가 팀 맥소노미가 2024년의 다양한 마케팅 트렌드 중 마케터분들과 우선 살펴보아야 될 주요 인사이트를 선정했습니다. 변화하는 디지털 시대를 탐색하고 새롭게 다가올 마케팅 이슈를 파헤쳐 보겠습니다.
마케팅의 새로운 정의: 팬덤 형성
#1 팬덤이란?
들어가며
새로운 제품과 서비스를 소개하기 위해 신규 고객으로 유입시키기 위한 마케팅에 집중하거나, 이미 고객이 된 유저들의 리텐션을 일으켜 지속적으로 상품을 재구매하고 또 서비스 경험을 지속시킬 수 있는 방법들을 찾아내는 것이 바로 마케터에게 가장 중요한 업무이자 비즈니스를 구성하는 필수요소 일 것 입니다.
이 처럼 오늘날의 마케터는 A/B 테스트, 데이터 시각화, 유저 행동 분석과 같은 고도의 데이터 업무를 수행하고 고객 유입, 리텐션, 충성 고객 확보와 같은 성과 지표를 관리하고 있습니다. 다소 어렵고 복잡할 수 있는 이러한 모든 활동은 궁극적으로 기업 브랜드의(혹은 제품의) 팬덤을 형성하기 위한 것이라해도 과언이 아닐 것 입니다.
좋은 품질의 제품과 서비스를 개발하는 것도 물론 중요하지만, 제품과 서비스 개발 단계에서도 기업의 잠재 고객이 될, 가까운 미래의 소비자들이 무엇을 좋아하고 원하는지를 반드시 알고 있어야 합니다. 그 이해가 없다면, 기꺼이 자신의 지갑을 열어줄 소비자는 그리 많지 않을 것 입니다.
고객에 대해 항상 생각하는 마케터분들 이라면, 팬덤이 얼마나 강력한 힘을 발휘 하는지, 이 포스트를 읽지 않더라도 벌써 이해하고 계실수도 있습니다. 하지만 저희가 가지고 있는 생각을 더 큰 공감대로 형성할 수 있도록 이번 1편 팬덤이란? 을 시작으로 총 3편으로 나눠 팬덤에 대한 인사이트를 자세히 이야기해보고자 합니다.
1편: 팬덤이란?
팬덤의 의미
팬덤이란? 운동선수나 아이돌 가수와 같은 유명인등 특정 인물을 좋아하는 팬들의 무리로, 공통적인 관심사를 공유하는 사람들끼리 모여 감정과 문화를 공유하기 위해 구성되는 그룹이자 집단입니다. 최근 들어 이들만의 소통 방식을 문화와 시장 측면으로 이해하며 팬덤 문화라는 용어도 생겨났습니다.
Fan + dom
팬덤은 누군가를 좋아하는 사람을 가리키는 말인 팬(fan)과 영토를 뜻하는 접미사인 덤(dom)이 합성어로서, 팬들이 모여있는 집단을 가리키는 말이지만, 주목해야 될 점은 그들이 만들어내는 집단의 힘이 집단 내부가 아닌 집단 밖에 어떤 영향을 미치는지입니다.
팬덤하면 가장 쉽게 떠올릴 수 있는 예시로는 한국을 넘어 전 세계적으로 유명한 아이돌 그룹 BTS와 그들의 팬덤인 ARMY가 있을 것입니다. 전 세계적인 영향력을 행사하는 만큼 BTS 팬덤을 구성하는 팬들 또한 전 세계에 위치하고 있는데요. 물리적인 환경과 문화가 각각 다른 각 나라에 흩어진 팬들이지만 BTS라는 매개체로 연결된 이들은 BTS와 관련된 또 다른 콘텐츠와 문화를 생산하고 있습니다. 단순히 문화를 소비하는데 그치지 않고 팬덤으로서 만들어낼 수 있는 부가적인 생산물을 무한히 확장시켜가고 있기 때문에 이들은 다시 말해, 생산소비자로서의 역할도 갖게 되는 것 입니다. 뿐만 아니라 이들은 대상과 팬덤의 정체성을 구축하고 팬의 위상을 점검하는 역할까지 맡고 있습니다.
이미지 출처 : 연천구청 | 진 팬덤 ‘김석진 홍보팀’, 연천군 아동에 따뜻한 나눔 실천
이는 기업 역할의 일정 부분을 팬들이 자발적으로 가져온것으로 볼 수 있는데요. 여기서 일반 소비자와 팬덤의 가장 큰 차이점이 생겨납니다. 바로 자발성(自發性)입니다. 물론 일반적으로 소비자도 자신의 합리적인 소비를 위해 시장에 자발적인 참여를 서슴치 않습니다. 직접 물건 정보를 비교하고 구체화하며 이를 다른 소비자들과 공유하는 등 시장 성장에 큰 영향을 미쳤죠.
팬덤이 가지는 자발성은 일반 소비자의 자발성과는 조금 다르게 해석됩니다. 먼저, 팬덤은 자신들 스스로의 이윤과 이득을 위하기 이전에, 자신이 좋아하는 대상이 시장에서 잘 소비될 수 있도록 그리고 시장에서 지속적으로 소비되고 생산될 수 있도록 노력합니다. 아이돌 팬덤을 예시로 들면, 엔터테인먼트 기업이 제작하고 관리하는 아이돌과 그들의 음악 그리고 다양한 콘텐츠기 잘 소비될 수 있도록, 그 누구보다 마음을 쓰고 있죠. 때문에 어찌보면 팬덤은 곧 기업과 같은 목표와 목적을 가지고 있다고 볼 수도 있습니다. 팬덤이란 개념은 엔터테인먼트 산업군의 대표적인 문화였지만, 이제는 모든 산업군으로 확대되고 있습니다.
1,000명의 팬을 확보하라
이미지 출처 : kk.org | 1,000 true fans
‘타이탄의 도구들' 저자인 팀페리스와 2008년 해외 와이어드 매거진의 편집장인 케빈 컬리는 "당신에게 1,000명의 팬만 있으면 먹고 사는데 지장이 없다"라는 유명한 말을 한 적이 있습니다. 여기서 중요한 점은 1,000명의 고객 숫자를 모으는게 중요한것이 아니라 그 1,000명이 브랜드의 팬이어야 한다는 사실입니다.
“당신에게 1000명의 팬만 있으면 먹고 사는데 지장이 없다"
하지만 최근에는 팬덤이란 집단 안에서도 좋아하는 상품과 분야에 대해 얼마나 진지한가, 얼만큼 좋아하는가의 정도를 따져 나눠 세분화하고 집단의 특성을 새롭게 규정하기도 하는데요.
그렇기 때문에 플라스틱 팬덤 (Plastic Fandom)처럼 자신들이 좋아하는 것에 충분한 소비를 발생시킬 준비가 되어있지만, 대신 특정 대상을 맹렬히 그리고 우상시하는 마음 보다는 특정 분야 안에서 열정적이면서도 유동적인 활동성을 지닌 팬덤이 만들어지기도 합니다. 스포츠를 예를들어, 특정 팀 안에 자신이 좋아하는 플레이어가 이적하면 응원 팀을 따라 바꾼다거나, 팀을 응원은 하지만 실제로 팀에 대해 알고 있는 정보(팀의 역사 또는 응원가)는 많지 않은 팬이 있을 수 있습니다.
이들은 자신을 해당 스포츠 팀의, 특정 선수의 팬이라 규정짓겠지만 팬덤 문화안에서 이들은 이른바 ‘찐팬' 혹은 '광팬'으로 분류될 수는 없는 것이지요. 찐팬이 되기 위해선 좋아하는 마음을 넘어서 좋아하는 대상을 열렬히 지지(Support)한다는 배경이 반드시 동반되어야 합니다.
찐팬 혹은 광팬을 마케팅 용어로 풀이하자면 일반 충성 고객을 넘은 '진정한 충성고객' 정도로 표현할 수 있을 것 같은데요. 진정한 충성고객이
되어버린 소비자는 기업이 생산하는 대부분에 것들에 소비를 멈추지 않습니다. 자신들 생업을 잠시 놔두는 결정도 마다하지 않을 정도이죠. 이런 진정한 충성고객이라면 1,000명이 아니라 100명만 있어도 먹고 사는데 지장이 없을지도 모르겠네요.
보편화되는 팬덤 소비 문화
소비자들은 내가 왜 이 제품에 나의 돈을 내어줄 것인가를 무한히 비교합니다. 이 과정에서 온라인의 힘을 이용해 가까운 지인부터 전문 인플루언서까지 동원하여, 나보다 먼저 상품을 구매하고 써보고 사용한 경험에 대한 후기를 듣습니다. 이런 여정을 거치더라도 쉽게 구매를 결정하지 못하는 수도 있습니다.
그러나 어떤 특정 기업과 브랜드에 팬이 되고나면 이 구매 과정이 훨씬 단순화될 수 있습니다. 내가 구매하고자 하는 품목들 중 벌써 팬이 되어있는 브랜드들이 구매 후보군으로 뽑혀있을 것이므로, 오히려 소비자 입장에서 구매를 위한 선택이 쉬워질 수 있습니다. 단, 팬이 되어있는 브랜드는 절대 자신의 충성 고객에게 조금의 실망감과 배신감이라도 느낄 수 있는 경험을 제공해서는 절대로 안됩니다. 강력한 팬덤에 속해 나만의 아이돌과 나만의 브랜드를 지지하더라도, 이렇게 특정 브랜드를 지지한 시간과 노력에 대해 돌려 받는게 실망감이라면은 브랜드 입장에서는 잠깐의 실수였지만 이 팬덤에 속했던 소비자의 증폭된 실망감은 걷잡을 수 가 없습니다.
이런 위험한 순간을 없애기 위해 가장 중요한 것은 브랜드와 소비자간의 원활한 소통입니다. 잘못된 소통으로 인하여 팬덤이 겪지 않아야하는 경험까지 제공될 가능성도 있지만, 그런 일이 발생했을 때에도 이를 만회해볼 수 있는 마지막 수단 또한 소통일 것입니다. 그렇기 때문에 기업은 팬덤과 다양한 소통 채널들을 마련하는데 많은 집중을 하였고 또 이를 위해 다양한 플랫폼들이 생겨나기도 했습니다. 팬덤으로 속해 있는 소비자들은 실시간으로 소통 가능한 채널과 공간이 필수적으로 마련되어야 했습니다. 그리고 이때 시장은 이를 구매를 위한 수단과 적용시켜 라이브 커머스등의 발전으로 이어졌다고도 생각되는데요.
이렇게 팬덤이 발휘하는 시장 속 영향력은 구매 수단과 여정의 변화 뿐만 아니라 기업과 브랜드가 제공해야하는 상품과 서비스의 기준 바꾸고 있습니다. 단순히 브랜드가 만들어낸 상품을 판단하고 소비하는 것에서 끝나지 않은채 이를 철저히 검증하고 나아가 더 올바른 방향으로 상품과 서비스가 개발되는데 목소리를 아끼지 않는다는 것입니다. 예컨대, 자신이 팬덤에 속한 아이돌 그룹의 멤버가 사회적으로 잘못된 행동을 했다면 팬덤이 앞장서 해당 멤버에게 진정한 사과를 요구하고 기획사에게는 앞으로 소속가수가 올바르게 행동하도록 방안 마련 등을 촉구하기도 합니다.
이미지 출처 : 에버랜드 | 떠난 푸바오의 모습을 담은 영상을 지켜보는 팬덤
팬덤은 소비자로서의 역할을 넘어 서비스를 생산하는 생산자 역할까지 관여하며 시장 속 주체적으로 행동하고 있습니다. 팬덤은 온오프라인을 넘나들며 브랜드와 관련된 다양한 행사에 참여하는 것부터, 기업에 의견을 전달하고, 기업의 요청이 있는것이 아님에도 자발적으로 다양한 기부 캠페인까지 기획하는 등 자신이 속한 팬덤의 브랜드가 전 세계 더 많은 사람들에게 소개되고 알려지기 위해 노력을 기울입니다.
반면, 팬덤이 형성되는 배경은 개개인마다 다르고 자신이 언제, 누구의, 무엇을 상대로 팬이 될지 정확히 알지 못합니다. 팬덤 선택은 각자의 선호 성향에 따라 소비자가 직접하겠지만, 한 팬덤 안에서도 팬을 자처하게 된 배경을 묻는다면 해당 팬덤을 선택한 이유는 전부 다 다를 것입니다.
팬덤을 구성하는 개인 단위의 소비자들이 가지는 가장 대표적인 특징은 자신이 좋아하는 것과 확실하고 새로운 소통을 하고 싶어한다는 점입니다. 그리고 이는 곧 오늘 일반 소비시장의 소비자들의 특성으로 변하고 있습니다. 때문에 기업이 일방적으로 제품의 정보를 제공하고 장점을 설득하여 물건을 구매 하도록하는 접근 방식은 곧 소멸될지도 모릅니다. 변화하는 소비 문화 속 마케팅이 나아가야할 방향은 어디일까요?
🚩 맥소노미가 PICK한 이유!
팬덤일수록 경영부터 사회적 문제까지 참여 가능한 모든 방면에서 참여하는 현상은, 오늘날 대중문화를 포함해 시장 경제의 핵심축까지 변화하게 만들고 있습니다. 활발한 팬덤일수록 새로운 콘텐츠와 문화를 활발히 생산해내는 거대한 생산자 역할을 수행하며, 강력한 팬덤을 보유한 브랜드는 이와 연계된 다양한 산업에서의 브랜드 확장으로 수많은 일자리를 창출해낼 수 있기도 합니다.
이러한 이유로 소비시장 즉, 마케팅에서 앞으로는 팬덤을 이야기하지 않을 수 없을 것이라는 생각이 더욱 확실해지는 것 같습니다. 다음 마케팅의 새로운 정의 2편에서는 팬덤 문화가 만들고 바꿔버린 산업군 이야기를 계속해보겠습니다. 감사합니다.
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팀맥소노미
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Braze 2025 고객 참여 리뷰(CER) 아시아편
매년 발행되는 Braze의 고객 인게이지먼트 리뷰(Customer Engagement Review, CER) 리포트는 글로벌 고객 인게이지먼트 플랫폼 Braze가 매년 발행하는 연간 리포트로, 전 세계 18개국 2,300명의 마케팅 리더를 대상으로 설문조사를 실시하여 글로벌 선도 브랜드들이 고객과의 인게이지먼트를 강화하기 위해 채택한 실제 전략과 트렌드를 분석하고 있습니다. 특히 지난 2월 28일에는 아시아 기업을 중심으로 인사이트를 분석한 CER 아시아 세션이 있었습니다. 이번 세션에서는 피할 수 없는 주제인 AI를 포함하여, 뛰어난 비즈니스 성과를 창출하는 브랜드가 어떤 방식으로 고객과의 관계를 강화하는지 조명합니다. 디지털 경제 성장과 함께 높아진 소비자의 기대를 충족시키고, 치열한 경쟁 속에서 고객의 관심, 충성도, 그리고 매출을 확보하기 위한 브랜드의 노력은 더욱 중요해지고 있습니다.핵심 키워드: 디지털 바디 랭귀지 (Digital Body Language)이번 Braze CER의 핵심 메시지는 '디지털 바디 랭귀지'를 통해 고객의 신호를 이해하는 것의 중요성입니다. 디지털 플랫폼에서 확인 가능한 고객의 행동, 즉 '디지털 바디 랭귀지'는 결국 우리가 그토록 강조한 고객 행동 데이터를 의미합니다. Braze는 이 데이터를 바탕으로 2025년 고객 참여의 핵심 트렌드를 다음과 같이 제시합니다.트렌드 1: 콘텐츠와 기술의 융합으로 더 깊은 연결 구축 (Mold your messaging)이미지 출처: ChatGPT | 콘텐츠와 기술의 융합마케터의 가장 중요한 덕목은 고객의 마음을 읽는 것입니다. 하지만 고객의 모든 마음을 읽는 것은 불가능하죠. 그렇기 때문에 콘텐츠와 기술을 효과적으로 결합하여 고객의 '디지털 바디 랭귀지'를 해독해야 합니다. 고객과의 감정적 연결을 중요시하는 브랜드는 이미 이러한 접근 방식을 적극적으로 시도하고 있습니다.크로스 채널 전략: 상위 16%의 우수 브랜드는 기술을 활용해 3개 이상의 채널에서 고객과 소통하며, 크로스 채널 마케팅을 핵심 전략으로 삼고 있습니다.장기적 관계와 LTV 중심의 개인화: 이번 아시아 에디션에 참여한 마케팅 전문가들은 고객의 디지털 바디 랭귀지가 개개인의 소비 여정에 크게 영향받는다는 점을 강조했습니다. 따라서 개인화된 메시징은 단기적 성과가 아닌 고객과의 장기적인 관계 구축에 초점을 맞춰야 합니다. 이를 위해 고객 여정 단계별 맞춤 전략은 궁극적으로 고객의 전체 생애 가치(Lifetime Value, LTV)에 기반해야 한다고 제언합니다.트렌드 2: 투명성을 통한 신뢰 구축 (Build trust through transparency)고객 데이터 프라이버시 보호는 2025년에도 여전히 중요한 트렌드입니다. 특히 AI 기술의 확장은 데이터 프라이버시에 대한 우려를 더욱 증폭시키고 있죠. AI는 대규모의 개인화를 가능하게 하고 개인화는 늘 개인정보 관리 문제가 함께 존재합니다. 99%의 브랜드가 프라이버시 이슈로 개인화 전략에 영향을 받고 있다고 하며, 대부분의 브랜드가 이로 인해 개인화 전략을 고도화하는 것을 주저하고 있습니다. 주요 프라이버시 이슈로는 다음 3가지가 꼽혔는데요.사내 데이터 공유에서 발생하는 유출 문제'개인정보보호법 등 각종 규제컴플라이언스 이슈프라이버시는 쉽지 않은 문제이지만, 결론은 늘 같죠. 데이터를 어떻게 수집하고 관리하는지 유저에게 직접 알리고 보여주는 것입니다. 투명성과 신뢰 구축만큼 강력한 해결책은 없습니다AI와 인간의 협업: 최적의 시너지 창출이미지 출처: ChatGPT | AI와 인간의 협업AI가 가장 효과적으로 활용될 수 있는 분야 중 하나는 다양한 소재를 조합하여 여러 버전을 생성하고, 각 버전의 성과를 자동으로 측정 및 비교하여 최적화(Optimization)하는 것입니다. 이는 인간이 직접 수행하기 어려운 대규모 테스트를 효율적으로 처리할 수 있게 해주죠.맥락(Context)의 중요성과 하이브리드 접근: AI 자동화를 통한 효율성 증대도 중요하지만, 많은 마케터들이 맥락(Context)을 잃지 않는 것을 개인정보 보호의 핵심 기준으로 삼았습니다. 맥락을 놓치면 브랜드 메시지의 전문성이 떨어질 수 있으며, 이 부분에서 AI의 역할은 아직 완벽하지 않아 인간의 개입(Human Touch)이 반드시 병행되어야 합니다.AI의 역할과 개인화의 명암: 물론 AI는 성과가 높을 잠재 고객 그룹(세그먼트)을 더 빠르고 효율적으로 식별하고 타겟팅하는 데 유용하게 활용되고 있습니다. 특히 개인화 영역에서 AI는 상품 추천(Recommendation) 서비스에 많이 적용되고 있습니다. 하지만 이 과정에서도 마케터가 주요 단계를 결정하는 '휴먼 레이어’의 필요성을 강조합니다.과도한 개인화의 함정: 이번 아시아 에디션에서는 '과도한 개인화'에 대한 경고도 있었습니다. 완벽한 개인화를 위해 가능한 많은 데이터를 수집하려는 경향이 있지만, 이는 오히려 오버 타겟팅으로 이어질 수 있습니다. 고객 입장에서 지나치게 상세하거나 불필요한 정보까지 활용한 개인화 메시지는 오히려 부정적인 경험을 유발하고 개인화 전략의 효과를 반감시킬 수 있습니다. 모든 고객 데이터가 개인화에 필요한 것은 아니라는 점을 인지해야 합니다.결국 2025년 고객 인게이지먼트 전략의 핵심은 AI와 휴먼 터치의 효과적인 결합이었습니다. AI의 분석 및 자동화 능력과 인간의 맥락 이해, 공감 능력, 전략적 판단이 조화를 이룰 때 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.결론: AI 시대, 신뢰 기반의 인간 중심 고객 인게이지먼트 전략AI를 활용한 신뢰 형성과 경험 개선은 오늘날 글로벌 마케터들이 마주한 핵심 과제입니다. 이미 39%의 브랜드가 AI 기반 솔루션을 도입하여 고객 데이터 분석을 시작했으며, 데이터 도구를 활용해 고객 선호도를 파악하려는 노력은 더욱 가속화될 것입니다. 또한, AI 기반의 예측 분석은 이탈 가능성이 높은 고객을 식별하고 콘텐츠 일관성을 유지하는 등 다양한 영역으로 확장되고 있습니다.2025년 고객 인게이지먼트 트렌드는 AI 활용 마케팅 전략에서 인간 중심의 기술 접근 방식이 필수적임을 강조합니다. 브랜드는 단순한 매출 증대를 넘어 고객의 목소리에 귀 기울이고 적극적으로 소통하며 신뢰를 구축해야 합니다. 이를 통해 AI로 변화하는 환경 속에서 새로운 고객 참여 기준을 성공적으로 만들어나갈 수 있을 것입니다. 급변하는 디지털 환경 속에서 고객과의 강력한 연결 구축은 그 어느 때보다 중요합니다.
✦퍼스트 파티(First-party) 데이터✦ 왜 중요하며, 어떻게 수집해야 할까👀
퍼스트 파티 데이터(First-party data)란, 기업의 웹 사이트 또는 모바일 앱과 같이 기업에서 소유하고 있는 채널을 통해 수집하는 고객의 정보입니다. 이메일 주소를 양식에 입력하는 것처럼, 고객이 직접 공유하는 데이터와 사이트 내 또는 인앱에서의 행동 데이터가 포함됩니다.본 게시글에서는 퍼스트 파티 데이터를 수집하여 개인화된 고객 경험을 만들고 리텐션을 개선하는 방법을 알아보겠습니다.🔎 주요 내용퍼스트 파티 데이터는 사람들이 제품 및 서비스와 상호 작용할 때 수집되는 정보입니다.고객으로부터 직접 수집한 데이터는, 세컨드 파티 또는 써드 파티 데이터 보다 제품 개선에 유용합니다.고객이 플랫폼에서 양식을 작성하거나 다른 프로세스를 완료할 때 등 고객과의 다양한 접점에서 퍼스트 파티 데이터를 수집하십시오.퍼스트 파티 데이터를 활용하여 고객 여정을 개선하고, 고객 경험을 개인화하며, 디지털 마케팅을 효율적으로 진행할 수 있습니다.퍼스트 파티 데이터란 무엇인가요?퍼스트 파티 데이터는 고객이 핵심 제품과 상호작용하는 이유에 대한 정보를 수집하는 것입니다. 반면에, 세컨드 파티 및 써드 파티 데이터는 오디언스(audience)와 외부 플랫폼 간의 상호작용으로부터 얻을 수 있습니다.퍼스트 파티 데이터에는 크게 두 가지 종류가 있습니다.엔티티(entity) 데이터: 사용자의 신원(나이, 위치, 성별 등) 및 취향(즐겨 보는 영화 장르 등)에 대한 정보이벤트 데이터(또는 행동 데이터): 사용자가 플랫폼에서 수행하는 행동(클릭, 마우스 오버, 장바구니에 담기 등)에 대한 정보개개인에 대한 퍼스트 파티 데이터를 수집하고, 그들을 그룹(또는 코호트)로 정렬하여 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 플랫폼을 사용하는 동일한 조직의 사용자 그룹이 있을 수 있습니다. 그렇다면 코호트 분석을 통해 그들을 하나의 그룹으로 분석할 수 있죠. 혹은 '첫 주에 알림을 활성화했거나 친구와 플레이리스트를 공유한 사용자'와 같이 사용자 행동을 기반으로 코호트를 만들 수도 있습니다.퍼스트 파티 데이터의 중요한 특징은 이 데이터가 조직에 속해 있다는 점입니다. 여러분은 이를 직접 수집하고, 저장하고, 관리하게 됩니다. 즉, 데이터를 수집하는 방법을 직접 결정함으로써, 데이터의 정확성과 합법성을 보장할 수 있습니다. 이는 세컨드 파티 및 써드 파티 데이터와의 차이점입니다.퍼스트 파티 데이터 vs 제로 파티 데이터고객이 적극적으로 공유하는 정보(설문조사, 고객 피드백 응답 등)를, 사람들은 제로 파티 데이터라고 부르기 시작했습니다. 제로 파티 데이터는 유용한 인사이트를 주지만, 고객이 직접 제출한 정보이기 때문에 부정확할 수 있습니다.예를 들어 누군가는 공포 영화 장르를 좋아한다고 응답했지만, 사실은 대부분의 시간을 로맨틱 코미디 장르를 보면서 보낼 수도 있습니다. 마찬가지로 대부분의 사용자가 '이 플랫폼을 친구나 동료에게 추천할 의향이 있나요?'라는 항목에 '매우 그렇다'라고 응답하더라도, 실제로 '친구 추천 프로그램(refer-a-friend)'을 사용하는 사람은 극히 일부에 불과합니다.이 글에서는 제로 파티 데이터를 퍼스트 파티 데이터의 한 유형으로 다룹니다. 이는 제품을 기반으로 하는 고객과의 직접적인 관계에서 비롯되며, 귀사는 이 데이터를 직접 소유하게 됩니다.퍼스트 파티 데이터 vs 세컨드 파티 데이터세컨드 파티 데이터는 소셜 미디어나 광고사 같은, 신뢰할 수 있는 파트너로부터 얻은 데이터입니다. 이 데이터는 기본적으로 다른 조직의 퍼스트 파티 데이터이고, 이것이 공유되면 여러분에게는 세컨드 파티 데이터가 되는 것이죠. 세컨드 파티 데이터를 수집했을 때의 이점은 그동안 수집한 데이터를 보완하여 더욱 큰 규모의 데이터로 만들어낼 수 있다는 것입니다.가장 흔한 시나리오는 파트너 조직이 여러분의 플랫폼 사용자일 수도 있고, 아닐 수도 있는 사용자의 데이터를 수집하여, 여러분이 해당 데이터를 활용하여 조치를 취할 수 있도록 귀사와 공유하는 것입니다. 예를 들면, 퍼블리셔는 자사의 웹사이트에 광고를 게재하고 싶은 광고주와 자사의 오디언스에 관한 퍼스트 파티 데이터를 공유할 수 있습니다.퍼스트 파티 데이터 vs 써드 파티 데이터써드 파티 데이터는 데이터 집계기(aggregator)로부터 수집하는 데이터입니다. 써드 파티 데이터 공급자들은 세컨드 파티 데이터를 그룹화 하고 정리합니다.써드 파티 데이터 셋(Data Sets)은 인구 통계학 정보, 특정 산업 종사자 등 일반적인 그룹에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 그러나 데이터의 수집 시기 또는 방법과 같은 데이터 원본 소스에 대한 세부 정보는 알 수 없습니다.써드 파티 데이터는 일반적으로 스노우플레이크(SnowFlake) 마켓 플레이스와 같은 온라인 플랫폼을 통해 구매할 수 있습니다. 써드 파티 데이터 공급자는 데이터 사이언티스트와 분석가가 더 많은 실시간 데이터 셋과 즉시 쿼리를 할 수 있도록 준비된 데이터 셋에 액세스할 수 있도록 데이터 교환 기능을 제공합니다. 그러나 문제는, 여러분이 구매할 수 있는 데이터라면, 경쟁사에서도 구매할 수 있겠죠. 그러니 이 데이터 셋이 귀사에 큰 경쟁 우위를 제공하지는 않습니다.써드 파티 데이터는 써드 파티 쿠키를 통해서도 얻을 수 있습니다. 데이터 집계자는 다른 조직에 일정 비용을 지불하고 쿠키를 통해 사이트 방문자를 트래킹합니다. 하지만 구글이 써드 파티 쿠키 지원을 중단할 것이라 밝히면서, 이러한 관행은 곧 종료될 예정입니다.최근 몇 년 동안 유럽 연합과 미국의 여러 주들도 데이터 수집, 데이터 개인 정보 보호, 데이터 공유에 관해 GDPR(일반 개인정보 보호법), CCPA(캘리포니아 소비자 개인정보 보호법)와 같은 더욱 엄격한 법률을 통과시켰습니다. 이러한 법적인 영향으로 인해 조직에서 데이터를 수집하고 공유하는 것이 점점 더 어려워지고 있는 실정입니다.(참고: AI 시대 속 개인정보 보호 - 1단계 인식변화)[🔖요약] 퍼스트파티 데이터 vs 세컨드 파티 데이터 vs 써드 파티 데이터퍼스트 파티(First-party) 데이터: 고객들로부터 얻을 수 있는 정보로, 귀사에서 직접 수집한 데이터와 고객들이 직접 공유하는 정보를 포함합니다.세컨드 파티(Second-party) 데이터: 데이터 파트너 또는 데이터 공급자로부터 제공되는 정보입니다.써드 파티(Third-party) 데이터: 세컨드 파티 데이터들을 그룹화하는 데이터 집계기로부터 얻을 수 있는 정보입니다.퍼스트 파티 데이터의 종류제품 내에서 수집하는 데이터는 모두 퍼스트 파티이기 때문에, 퍼스트 파티 데이터에도 다양한 유형이 있습니다. 다음은 퍼스트 파티 데이터의 주요 유형의 예시입니다.사용자 속성사용자 속성에는 사용자의 이름, 나이, 위치를 비롯하여 주소, 전화번호와 같은 개인정보 등이 포함됩니다. 사용자가 귀사의 제품에 등록하거나 양식을 작성할 때 또는 웹 분석을 통해 사용자의 속성 정보를 수집할 수 있습니다.사용자의 선호도 및 관심사퍼스트 파티 데이터 수집의 또 다른 이점은 다양한 데이터 포인트를 통해 고객의 선호도 및 관심사에 대한 정보를 파악할 수 있다는 점입니다. 예를 들어, 귀사의 플랫폼에서 하루에 3시간 이상 뷰티 튜토리얼을 시청하는 사용자는 아마도 헤어, 메이크업 제품에 관심이 있을 것이라고 파악할 수 있습니다.또는 일주일에 여러 번 청구서 템플릿을 사용하는 그룹을 발견했을 수도 있습니다. 그렇다면 그들은 청구서 템플릿이 유용하다고 생각하며, 유사한 템플릿에 관심이 있을 것이라고 가정할 수 있습니다.고객의 행동사용자의 행동 또한 퍼스트 파티 데이터입니다. 다양한 이벤트를 트래킹하고 분석함으로써, 사람들이 플랫폼과 상호작용하는 방식을 이해할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.사용자가 사이트의 여러 페이지에서 보내는 시간사용자가 여러 기능을 사용하는 빈도사용자가 클릭한 버튼이나 링크사용자가 완료한 프로세스(등록 또는 회원가입, 구독 업그레이드 등)코호트 분석을 사용하여 사용자를 행동에 따라(행동 코호트) 다른 그룹으로 분류할 수 있습니다. 위에서 언급했던 청구서 템플릿 예시로 살펴보면, 이러한 템플릿을 이용하는 사용자가 그렇지 않은 사용자보다 고객 생애 가치(CLV: Customer Lifetime Value)가 더 높다는 가설을 세울 수 있습니다.위의 Amplitude(앰플리튜드) 매출 LTV 차트는 청구서 템플릿을 사용하는 사용자(파란색)의 CLV가 그렇지 않은 사용자(초록색)보다 높다는 가설을 확인시켜 줍니다. 그 다음으로 해야 할 작업은 고객 여정의 초기 단계에 청구서 템플릿의 표지를 바꾸는 A/B 테스트를 실시하여 CLV를 높이는 것입니다.퍼스트 파티 데이터는 왜 중요할까요?식사를 할 때는, 식재료가 어디에서 왔는지를 아는 것이 중요합니다. 그래야 몸에 해로운 것들을 먹지 않을 수 있죠. 데이터도 마찬가지입니다. 부정확할 수 있거나 품질이 낮은 정보는 비즈니스 의사 결정에 있어 큰 피해를 초래할 수 있기 때문에 조직에 유입되어서는 안됩니다.퍼스트 파티 데이터 수집의 주요 이점은 조직에서 데이터를 수집하고, 분석하고, 활성화하는 방법을 처음부터 끝까지(end-to-end) 완벽하게 제어할 수 있다는 점입니다. 즉, 해당 데이터의 품질과 정확성을 확신할 수 있으며, 다른 파트너나 써드 파티 조직에 의존할 필요도 없습니다. 다만 모든 개인 정보 보호법 및 규정을 준수해야 하고, 데이터를 수집하기 전에 사용자로부터 적절한 동의를 얻었는지 확인해야 합니다.또한 퍼스트 파티 데이터를 활용하면 유연성을 확보할 수 있습니다. 데이터를 업데이트하고, 추가하고, 다양한 오디언스 세그먼트와 코호트를 만들어낼 수도 있습니다. 이는 다른 조직에서 정보를 얻는 경우에는 불가능한 영역입니다.마지막으로, 퍼스트 파티 데이터는 본질적으로 고객 및 제품과의 관련성이 매우 높습니다. 여러분이 수집하는 모든 인사이트는 플랫폼에 따라 다르므로, 이를 활성화하고 자사 데이터 전략을 만들어 앱과 웹 사이트를 개선할 수 있습니다.퍼스트 파티 데이터는 다음과 같이 활성화할 수 있습니다.고객 여정에서의 마찰 지점을 찾아내고 해결함으로써 고객 경험과 리텐션을 개선합니다.다양한 오디언스 및 코호트의 선호도에 맞게 제품을 조정함으로써 개인화된 경험을 만드십시오.마케팅 예측(forecasting)을 활용하여 고가치 사용자를 식별하고, 광고를 리타겟팅하거나, 획득(acquisition) 채널에 더욱 집중함으로써 마케팅 효과를 높일 수 있습니다.퍼스트 파티 데이터는 어떻게 수집해야 할까요?제품에서의 클릭, 뷰, 프로세스와 같은 이벤트를 추적하고 고객이 플랫폼과 상호 작용하도록 유도하여 퍼스트 파티 데이터를 수집할 수 있습니다. 추적할 이벤트와 수집할 데이터를 결정하기 위해서는, 먼저 고객과 그들의 제품 사용에 대한 질문 리스트를 만들어야 합니다. 그 다음 질문의 답을 찾는데 도움이 되는 이벤트와 이벤트 속성을 정의합니다. 어떤 이벤트를 추적하면 좋을지 결정하는 기준에 대한 자세한 내용은 Amplitude(앰플리튜드)의 이벤트 추적 블로그 글을 참고 하십시오. 고객으로부터 유용한 데이터를 수집할 수 있는 접점은 다음과 같습니다.사용자 등록(회원가입): 사용자가 플랫폼에 등록할 때 데이터를 수집합니다. 소셜 로그인을 통해 페이스북이나 구글과 같은 기존 계정으로 로그인할 수도 있습니다. 이를 통해 사람들이 더욱 쉽게 로그인하고 프로필을 귀사와 공유할 수 있습니다.리드 생성 양식: 더 많은 정보를 수집하려면 리드 생성 양식을 사용하여 일반적인 등록 또는 온보딩 정보보다 더 많은 세부적인 정보를 공유하도록 사용자에게 요청하십시오. 예를 들어, 고객에게 유용한 백서(Whitepaper)를 다운로드 할 수 있는 권한을 부여하고, 그 대가로 어떤 업계에 종사하고 있는지, 그 회사의 규모는 어느 정도인지 공유하도록 하는 유인책을 만들 수도 있습니다.대화형 콘텐츠: 사용자가 대화형 콘텐츠를 통해 더 많은 세부 정보를 공유하도록 유도합니다. 설문 조사나 대화형 설문(챗봇 등)과 같은 사용자를 위한 재미있는 경험을 제공하여, 사용자의 관심사와 선호도에 대한 많은 정보를 수집합니다.퍼스트 파티 데이터 관리 도구데이터를 수집, 처리 및 분석하기 위한 여러 가지 데이터 관리 플랫폼이 있습니다. 조직의 규모와 유형, 그리고 특정 데이터 요구사항에 따라 귀사에 가장 알맞은 솔루션은 달라질 수 있습니다.Amplitude (앰플리튜드)Amplitude(앰플리튜드) CDP(Customer Data Platform)를 사용하여 다양한 유형의 데이터를 수집하고 구성할 수 있습니다. CDP는 Amplitude(앰플리튜드) 분석과 완벽하게 통합되어 있으므로, 데이터를 다운스트림으로 쉽게 전송하여 마케팅 또는 제품 전략에 따라 분석하고 활성화할 수 있습니다.Amplitude(앰플리튜드)를 사용하면 데이터를 다양한 오디언스(코호트)로 세분화하여 셀프 서비스 분석을 실행하고 귀중한 인사이트를 수집할 수 있습니다. 이 플랫폼은 사용이 쉬우며, 조직이 데이터 중심으로 운영될 수 있도록 도와줍니다. 또한 데이터 사일로를 제거하고, 모든 조직의 구성원들이 데이터 인사이트에 액세스하여 업무에 활용할 수 있도록 지원합니다.기타 데이터 관리 도구Google AnalyticsMatomoSEMrushSegmentSteam콘텐츠 더 읽어보기Google 쿠키리스 연기와 퍼스트파티 데이터의 미래🍪제로파티(Zero-Party) 데이터란?[패널 토크] The all new Data-driven Marketing
여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)
최근 여러 기업에서 개인정보 유출 사고가 발생 중인 상황에서 기업은 어떻게 대응해야 할까? DX와 AX의 흐름 속 개인정보 보호가 나아가야 할 방향.
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