맥싸이트-픽
돌고 돌아 답은 콘텐츠다
Team MAXONOMY ・ 2024.08.29
맥소노미의 인사이트 픽 ─ 맥사이트픽이 매주 찾아옵니다!
CJ올리브네트웍스의 디지털 마케팅 전문가 팀 맥소노미가 2024년의 다양한 마케팅 트렌드 중 마케터분들과 우선 살펴보아야 될 주요 인사이트를 선정했습니다. 변화하는 디지털 시대를 탐색하고 새롭게 다가올 마케팅 이슈를 파헤쳐 보겠습니다.
돌고 돌아 답은 콘텐츠다
사라지는 영화관
최근 영화 배우 최민식은 한 시사프로그램에 출연하여 영화 관람 티켓 가격에 대한 자신의 의견을 솔직하게 내비췄습니다.
한 방청객이 최민식 배우에게
Q. (영화산업에 있어) 새로운 플랫폼 변화를 어떻게 받아들이고 있는지?
를 물었고
이에 최민식은,
A. (현재의 영화산업 환경을) 탓하고 싶은 생각은 없다.
세상은 쇼츠와 같은 짧지만 자극적인 콘텐츠에 점차 중독 되어 가는 모습으로 변화하고 있으며
이를 막을 수 는 없다. (이에 따라) 극장 가격(영화 관람료)를 내릴 필요가 있다. 나라도 가지 않을 것
이라는 이야기를 통해 팬데믹 이후 급격히 인상된 영화표 값에 논란을 점화시켰습니다. 영화표 가격이 높다고 생각하는 이유에 대해 배우 최민식은 스트리밍 서비스 이용료와 비교해보았을때 소비자의 입장에서 부담될 수 있는 가격이라는 점을 꼽았습니다.
(이미지 출처: MBC | 손석희의 질문들(3회), OTT시대 사라져가는 극장에 대하여, 24.08.17)
앞서 이야기한 것 처럼 세상이 변화하며 소비하는 문화 콘텐츠의 형식과 방식이 크게 바뀌었고, 콘텐츠를 소비하는 소비자들은 자연스레 구독 경제를 받아들였습니다. 소비자는 구매한 콘텐츠를 직접 소유하지 않고 구독을 통해 전보다 손쉬운 콘텐츠 경험이 가능해졌으며, 직접 극장을 찾는 것보다 훨씬 더 효율적이고 합리적이라는 생각을 가지게 되었습니다.
여기엔 가정내 대형 스크린 사이즈 TV의 보급화를 비롯해 언제 어디서든 제약이 없이 최상의 품질로 콘텐츠 소비가 가능한 환경이 갖추어지게 된 영향도 있을 것입니다. 직접 영화관을 방문하지 않더라도 영화관에 버금가는 경험을 할 수 있는 것이지요. 영화는 반드시 극장에서 봐야 제맛이지 라는 고정관념은 점차 사라지고 있습니다.
심지어 OTT는 언제라도 영화관보다 더 다양하고 많은 전세계 콘텐츠를 선택할 수 있으며, OTT 플랫폼에 익숙해진 소비자들은 영화관을 찾는 것보다 내가 원하는 공간에서 내가 편한 시간에 스트리밍 서비스를 이용하는게 벌써 더 익숙해졌습니다.
관객들을 다시 극장으로 끌고 오기 위해선?
배우 최민식은 이러한 변화로 한국영화사를 증명하는 충무로의 대한극장이 개관 66년만 문을 닫게되고 멀티플렉스 영화관들도 어려움에 허덕이는 모습을 보았다며 이런 영화산업의 현상황을 우려했습니다. 자신도 이같은 환경이 이해는 되지만, 결국엔 지금의 영화관을 찾아줄 관객, 소비자들에게 비싼 티켓값이 허들이 될 수 있으니 다시 수많은 관객들이 극장을 찾기 위해선, 영화 티켓값을 인하하는 것이 일부 해결방안이 되지 않겠느냐는 개인의 생각을 과감히 내뱉었습니다.
누군가는 이 발언에 대해 부정적인 의견을 내기도 했습니다. 소비자들이 고정관념에서 깨어난 상태에서 더이상 영화표 값은 소비자들이 영화관을 찾게 만드는, 결정적인 요소가 아닐 수 있다는 것이죠.
그렇다면 ‘관객들을 어떻게 다시 극장으로 끌고 올 수 있을까요? 최민식 배우를 포함한 많은 사람들이 OTT 플랫폼을 상대로 영화관이 그리고 영화산업이 살아남을 방법은 콘텐츠의 품질이라 이야기합니다. 콘텐츠 품질의 핵심은 예전처럼 관객들이 영화관을 찾는 즐거움을 가질 수 있도록 하는 것이며, 특히나 오늘날 콘텐츠의 홍수 속, 알고리즘에 영향을 받으며 콘텐츠를 소비하는 소비자들에게 이는 그 무엇보다 중요한 요소입니다.
영화 티켓값이 내려가면, 더 많은 관객들이 찾고 그에 따라 기업의 이익이 늘어난다는 논리는 다소 빈약할 수 있습니다. 그러나 여기서 핵심은 단순 가격을 떠나서 관객들이 영화관에서 콘텐츠 소비를 즐길 수 있도록 해야한다는 것 그리고, 이에 따라 영화관 또한 기존의 운영방식을 버리고 보다 넓은 범위의 콘텐츠 산업을 받아들여야 한다는 것입니다.
돌고 돌아 콘텐츠
OTT플랫폼이 없던 시절, 영화관을 찾는 즐거움이란 그렇게 특별한 것이 아니었습니다. 영화라는 콘텐츠를 가장 잘 소비할 수 있는 환경인 영화관에서 재미있고 감동적인 콘텐츠를 보고, 영화가 가지는 엔터테인먼트적 요소와 메시지를 공감하며 영화관을 빠져 나오는 경험이었습니다.
보고나온 콘텐츠를 통해 나와 같이 관람한 가족과 친구와 공감대가 형성되고 그 공감대가 빠르게 확산될 때면 이는 곧 천만 영화를 탄생 시킬 수 있었습니다. 이런 천만 영화의 탄생에는 기획사와 제작사의 마케팅도 분명히 한몫 했겠지만 영화를 보고나온 관람객들이 직접 전하는 관람평이 그리고 포털사이트와 소셜등을 통해 생산해내는 솔직한 영화 리뷰 콘텐츠들이 영화를 홍보하는데 있어 핵심적인 역할을 해왔습니다.
영화 산업을 되살리는 역할은 콘텐츠 그 자체 그리고 그 콘텐츠를 만드는 사람들이라는 최민식 배우의 말을 다시 떠올리게 됩니다. 지금의 소비자들에게는 영화를 대체하는 놀이들이 수없이 많고 영화만이 문화를 즐길 수 있는 채널이 아니라는 점을 간과하면 안됩니다. 마케팅과 콘텐츠은 이제 서로 뗄레야 뗄 수 없은 관계가 되었고, 소비자를 매개로 많은 영역에 묶여 있습니다. 이제는 어떤 콘텐츠를 소비하는지에 따라 마켓의 세그멘테이션을 구분할 정도로 소비자들은 온오프라인 경계를 넘나들며 콘텐츠에 의존하고 영향을 받고 있습니다.
여러 솔루션과 기술의 도움을 받더라도 실시간으로 변화하는 소비자의 마음과 기분을 이해해보려는 시도가 사실은 쉽지 않습니다. 콘텐츠의 특성에 따라 개인화된 콘텐츠를 만들어내는 것이 아직 불가능할지도 모르죠. 그렇다면 이렇게 너무도 다양한 소비자들의 마음을 먼저 이해하고 맞추려는 노력과 방법보다 정말 최상의 품질을 다수의 소비자들에게 제공하겠다는 의지와 행동을 하는 것이 가장 좋은 방법이 될 수도 있을 것이라 생각합니다.
🚩 맥소노미가 PICK한 이유!
영화 산업은 현재 큰 변화를 겪고 있으며, 극장이 생존하기 위해서는 단순히 티켓 가격을 낮추는 것뿐만 아니라, 관객들에게 고유의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. OTT에서는 할 수 없는 경험 말이죠. 영화관이 다시 관객들의 사랑을 받기 위해서는 다양한 콘텐츠를 수용하고, 더욱 경쟁력 있는 품질을 유지하며, 변화하는 소비자들의 요구에 부응해야 합니다. 극장의 미래는 여전히 불확실하지만, 변화에 대한 적응과 창의적인 접근이 그 생존의 열쇠가 될 것입니다.
기술이 발전하고 산업이 변화하면서 사라지는 비즈니스는 항상 있어왔습니다. 이때 창의적이고 혁신적인 피보팅의 여부가 기업의 생존을 결정하였습니다. 그리고 그 피보팅의 해답은 항상 고객에게 있었습니다. 고객이 만족하는 콘텐츠와 그렇게 만족한 고객이 생성하는 2차 콘텐츠는 빠르게 변화하는 세상 속 우리가 늘 기준 삼을 등대가 아닐까라는 생각을 하며, 이번 포스팅을 마치겠습니다.
팀맥소노미
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Amplitude Feature Experiment: 데이터 기반 실험의 시작
실험이 중요한 이유디지털 서비스를 운영하다 보면 다음과 같은 질문과 마주하게 됩니다. “이 버튼을 바꾸면 클릭률이 더 높아질까?” “새로운 기능을 모든 사용자에게 바로 공개해도 될까?” “프리미엄 사용자에게만 실험적으로 먼저 공개해보고 싶은데, 어떻게 관리하지?”대부분 경우 직감이나 내부 회의로 결정을 내리지만, 그 결과가 실제로 사용자 경험과 KPI에 긍정적인 영향을 주는지 알기 어렵습니다. 이로 인해 향후에 추가적인 실험 테스트를 수행하기 어려운 환경이 조성되어 버리기도 합니다.또한, 서비스를 운영하다보면, 서비스의 성장을 위해 여러 고민과 의사결정이 필요한 순간이 옵니다.✅ 새로운 기능을 모든 사용자에게 배포하기엔 위험할 때✅ 디자인이나 UI를 바꾸고 그 효과를 정확히 측정하고 싶을 때✅ 특정 사용자 그룹에게만 실험적으로 기능을 보여주고 싶을 때✅ 실험 결과를 클릭률, 전환율, 리텐션율 등의 지표로 분석하고 싶을 때따라서, 개발단의 리소스를 최소화하면서, 실제 사용자 데이터 기반의 결과 분석이 가능한 실험 체계를 도입할 필요가 있습니다. Amplitude Experiment는 고객에게 제공하는 기능 on/off 토글링부터 A/B 테스트, 점진적 릴리즈, 결과 분석까지 하나의 워크플로우 안에서 지원함으로써 "기능 실험 → 결과 측정 → 의사결정"을 오차없이 빠르게 수행할 수 있도록 도와줍니다.Amplitude Experiment에서는 다음 두 가지 방식으로 실험을 구성할 수 있습니다.Feature ExperimentWeb Experiment이름만 보아서는 비슷해 보이지만, 실제 사용 목적과 운영 방식에는 뚜렷한 차이가 있습니다. 이번 포스팅에서는 이중 Feature Experiment에 대해 집중적으로 알아보겠습니다.Feature Experiment: 기능 중심 실험Feature Experiment는 코드 기반으로 운영되는 실험 방식입니다. 개발자가 직접 고객에게 보여줄 화면을 만들거나 신규 기능을 구현한 후에 이것을 일부 고객들에게만 노출하고 원하는 효과를 보았는지 확인하고자 할 때 활용합니다.개발단에서는 변경된 화면이나 기능을 적용하고 예외 처리를 추가하여 특정 사용자에게만 노출될 수 있도록 구현하고, 실무자는 원하는 고객군과 모수 비율을 Amplitude 콘솔에서 언제든 수정하여 테스트를 수행 해 볼 수 있습니다.개발단 기능- 화면 구성- 조건 처리실무단 기능- 모수집단 선정, 비율 선택- 전환 목표 지정, 분석 방식 선정- 테스트 시작, 종료, 기간 선정- 실험 분석 결과 확인- Analytics로 추가 심화 분석 수행예시로 이해하는 Feature Experiment 활용1) 신규 기능 가설 세우기어느 날, 개발자가 추천 알고리즘 로직 개선 작업을 완료 하였습니다. 이 알고리즘을 서비스에 적용하면 굉장한 효과를 보여줄 것이라 기대하고 있지만, 바로 운영계에 적용하기에는 어떤 사이드 이펙트가 있을지 예상할 수 없었습니다. 가령 잘못된 상품 추천으로 고객에게 안 좋은 경험을 제공하면 이탈로 이어질 수 있죠.따라서, 전체 고객이 아닌, VIP 고객 중 10%에게만 새 알고리즘을 적용하고 클릭률, 구매율을 측정하기로 하였습니다. 결과 데이터가 나머지 고객들에 비해 5%이상 증가한다면 전체 사용자에게 확대 배포하는 거죠.2) 개발단 작업처음 실험을 진행하는 것이라면 Amplitude Experiment SDK를 적용하는 작업이 필요합니다. 신규 추천 알고리즘은 이미 개발 완료된 상황이고 SDK 적용은 큰 시간이 소모되지 않기 때문에 거의 바로 실험 진행이 가능합니다.(Amplitude Experiment SDK 라이브러리 탑재 및 초기화 후 고객마다 서로 다르게 제공하고자 하는 위치에서 조건문(if)을 구성)Android 적용법1. 라이브러리 추가 (build.gradle에 dependencies 추가)2. 초기화 (Application단에서 초기화)3. 현재 사용자의 experiment 관련 정보 수신4. 고객이 보유한 flag 값에 따라 제공 여부 결정( 새로운 추천 알고리즘이 제공될 10%의 VIP 고객은 "on"으로, 그 외 고객들은 모두 "off"로 적용)3) Amplitude 설정(Experiment UI 구성)3-1) Deployment 생성하기운영하는 서비스는 여러 환경으로 구분되어 있습니다.개발계(development) / 내부 QA 테스트 수행 환경(staging) / 운영 환경(production)Android, iOS, Web 등 제공 플랫폼 환경실험을 진행하고자 할 때, 특정한 환경에서만 진행하실 수도 있고, 여러 환경에서 동시에 진행해 보실 수도 있을 겁니다. 이 때, 어떤 환경에 실험을 배포할 것인지를 정의할 수 있도록 "Deployment"라는 작업이 필요합니다.하나의 프로젝트 내에서 배포할 환경마다 각각의 Deployment를 생성해주시면, 실험을 진행할 때, 이 실험을 어떤 환경에만 배포할지 지정할 수 있습니다.Experiment > Deployments 화면에서 제공하는 “Create Deployment”를 클릭하고 배포할 환경의 이름과 프로젝트를 선택하면 바로 Deployment 생성이 가능합니다.3-2) Experiment 생성하기이제 기본적인 세팅은 모두 완료 되었으니 실험을 만들어 볼 수 있습니다!Experiment > Experiments 메뉴에서 새로운 실험명과 사용할 키 값을 정하신 후 생성(Create)합니다.4) 실험 설계4-1) 목표 설정하기실험을 만들 때 가장 먼저 생각해야 할 부분은 "목표" 설정 입니다. 실험을 한다는 것은 결국, 무언가를 더 좋게 만들기 위해서이기 때문에, 반드시 “이 실험을 통해 무엇이 좋아지기를 기대하는가?”에 대한 기준이 필요하며, 그것이 바로 목표 설정입니다. 우리가 설정한 목표를 달성했는지 여부를 가지고 이번 실험의 성공 여부를 파악해 보실 수 있겠지요.목표는 기존에 만들어 두었던 지표를 선택하실 수도 있고, 원하는 목표를 새롭게 생성하실 수도 있습니다.Unique, Event Total, Conversion 등 분석에서 활용해 보셨던 다양한 지표 옵션을 기반으로 목표 설정이 가능한데, 이번 실험에서는 클릭율이 5% 이상 증가하는 것을 목표로 잡았기 때문에, "화면 진입 > 버튼 클릭"으로의 전환율이 5% 이상 상승하는 것을 목표로 설정했습니다.4-2) 대안(Variant) 등록하기비교 테스트를 진행할 때, 대안은 하나일 수 있지만 여러 개가 있을 수도 있습니다. "내가 테스트하고 싶은 기능의 버전은 몇 가지이며, 각각 어떤 차이가 있을까?" 테스트 하고자 하는 대안의 수 만큼 Add a Variant 옵션으로 추가하여 정의할 수 있습니다. (단, 너무 많은 Variant는 분석을 어렵게 하므로 2~4개 이내를 권장합니다.)각 Variant의 Value 값은 SDK에서 분기 처리에 사용(e.g. variant.value)되므로 개발단에서 미리 지정하신 값이 있을 경우, 해당 값으로 기입되어야 하며, 미리 정의되어 있지 않았다면 여기에서 정의하시는 값으로 개발단의 코드 작업이 수행되어야 합니다.※Value 값이 수정될 경우, 앱의 재배포가 필요하므로 처음 생성 시 Amplitude에서 허용하는 명명규칙(숫자, 영문, 언더스코어, 하이픈만 허용)을 참고하시어 향후 변경하지 않을 값으로 지정이 필요합니다.4-3) 고객 그룹(Targeting) 정의하기[Audience]실험에 활용할 대안을 등록했다면, 누구를 대상으로 실험을 진행할 것인지 모수 집단을 선택하실 수 있습니다. All Users를 선택하여 전체 고객을 모수 집단으로 선정할 수 있으며, Target Users를 선택하여 특정 모수집단을 Segment로 정의할 수 있습니다.[Distribution]선정한 모수 집단을 각 대안에 어느 정도 비율로 할당 할것인지 지정할 수 있습니다. 기본 옵션인 evenly distribute로 동일한 비율로 지정하는 것을 권장 드리며, 원하실 경우 Customize 옵션으로 수동 설정이 가능합니다.(control로 할당되는 고객들은 실험에 참여는 하지만 실제로는 변경된 대안 UI가 노출되지 않는 그룹으로써, 대조군의 역할을 수행합니다.)[Rollout]지정하신 모수 집단 전체를 대상으로 실험을 수행하실 수도 있으나 그 중 일부를 대상으로만 진행하는 것도 가능합니다. Rollout 설정을 통해 전체 모수 집단 중 몇 %에 해당하는 고객들을 대상으로 실험을 진행할 것인지 범위를 지정할 수 있습니다.(Control vs. Rollout: control에 포함된 고객은 실험에 포함되어 향후 결과 분석 시 대조군 역할을 하지만, Rollout에서 제외된 고객은 실험 자체에 포함되지 않으므로 결과 또한 추적되지 않습니다.)5) 전달 구성5-1) Flag & Evaluation 정의Flag는 실험을 식별하는 고유 식별자로써, 실험을 생성하시는 시점에 key 항목으로 기입한 정보를 확인하실 수 있으며, 실험 시작 전까지는 변경이 가능합니다. 이 값은 SDK에서 실험 정보 요청에 사용(e.g.FLAG_KEY) 되므로 개발단에서 미리 정하신 값이 있다면 그 값으로, 없다면 여기에서 정의된 값으로 개발단의 코드 작업이 수행되어야 합니다.Evaluation Mode는 고객이 어떤 대안에 해당 되는지를 어디에서 계산할 것인지 선택하는 항목입니다. 일반적으로는 Amplitude에 수집된 정보를 실시간으로 확인하여 결정되나, 실시간 검토 방식은 통신 상의 약간의 딜레이(0.1~1초)가 발생하므로, 고객에게 즉각적으로 노출되어야 하는 UI에 대해서는 로컬에서 계산하는 방식을 선택하실 수도 있습니다.5-2) 배포 환경(Deployment) 선택지금까지 작성한 실험을 어떤 환경에 배포 할 것인지를 선택합니다. 특정 플랫폼이나 개발환경에만 적용하고자 하실 경우, 해당하는 deployment만 선택하여 배포가 가능합니다.6) 실험 시작모든 세팅을 완료했다면, 우측 상단 버튼을 이용하여 각 플랫폼 별로 적용할 수 있는 샘플 코드를 확인할 수 있습니다. 개발 담당자에게 해당 정보를 전달하여 적용을 요청할 수 있습니다.실험을 고객들에게 배포하기 전, 미리 등록해 둔 테스터만을 대상으로 선행적으로 배포가 가능하며, 예약 실행이나 feature flag만 활성화하고 실험 분석은 수행하지 않는 등 여러 옵션을 정의해 보실 수 있습니다.모든 사항의 확인이 완료되었다면, 최종적으로 Start Experiment를 클릭하여 실험 시작이 가능합니다. 실험을 종료할 때에는 초기 버전으로 롤백을 할 것인지, 아니면 특정 대안( Variant )으로 적용할 것인지 선정하여 실험을 마칠 수 있습니다.실험이 진행되는 동안 발생한 실험 참여(Assigentment), 실험 노출(Expouse) 및 목표로 잡은 정보들은 모두 고객별 프로필에 저장되므로 이를 기반으로 심층 분석(Analytics)을 바로 수행해 볼 수 있습니다. 또한, 처음 목표로 잡았던 것 이외에도 각 그룹별로 어떠한 변화가 있었는지 수집된 데이터를 기반으로 분석이 가능합니다.실험과 분석을 하나의 플랫폼 안에서실험과 데이터 분석은 이제 더 이상 따로 작업할 필요가 없습니다. 기존 A/B 테스트 도구들이 단순히 실험을 “실행”하는 데 집중했다면, Amplitude Feature Experiment는 실험 설계부터 분석, 최종 반영까지 추가적인 개발단 작업없이 한 번에 처리할 수 있는 실험 플랫폼 체계를 제공합니다.CUPED, Sequential Testing, Bonferroni 등 실험의 정확도를 높이는 기능이 기본으로 탑재되어 있어, 적은 트래픽으로도 빠르게 유의미한 결론을 얻을 수 있으며, Amplitude Analytics와 완벽히 연결되어 언제든 전환율,리텐션, 코호트 분석 등 심층적인 결과 분석을 바로 이어나갈 수 있습니다.또한 클라이언트 배포 없이, 서버-사이드 실험 연동을 지원하므로 고객들에게 끊김없는 실험 환경 제공이 가능합니다. 제품의 성과를 빠르게 검증하고, 그 결과를 정확히 해석해 다음 의사결정으로 이어가고 싶다면, Amplitude Feature Experiment는 더없이 강력한 선택이 될 것입니다.Feature Experiment 활용에 도움이 필요하나요?팀 맥소노미 Amplitude 도입문의 바로가기 콘텐츠 더 읽어보기A/B테스트 개념과 데이터 분석 방법🔍Amplitude 실험 전략 가이드북A/B테스트 마케팅 실전 가이드북
마케팅 자동화(Marketing Automation)란?🔍
마케팅 자동화란?마케팅 자동화(Marketing Automation)는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 마케팅 활동을 디지털 도구를 활용해 자동화하는 것을 의미합니다. 과거의 마케팅은 매번 일회성 캠페인을 만들고, 고객 데이터를 하나하나 정리하며, 수동으로 성과 보고서를 만들어야 했지만, 오늘날의 마케팅 자동화 도구를 사용하면 훨씬 효율적으로 일할 수 있죠.마케팅 자동화는 주로 다음과 같은 업무를 효율적으로 수행할 수 있습니다.이메일 마케팅SMS 마케팅모바일 마케팅(앱 푸시, 인앱 메시지 등)크로스 채널 마케팅캠페인 관리테스트 및 최적화성과 분석마케팅 자동화가 중요한 이유마케팅 자동화 도구를 잘 활용하면, 더 효율적으로 일할 수 있게되어 사소한 작업에 낭비하는 시간을 줄이고, 마케팅 전략에 대한 큰 그림을 고민할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 고객과의 소통을 더 빠르고 쉽게 만들어주며, 각 고객 개인에게 최적화된 마케팅을 가능하게 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 분석에 따르면, 고객의 요구는 시간과 상황에 따라 달라지며, 기업은 이러한 변화하는 요구에 즉각 대응할 수 있도록 현재 사용 가능한 기술을 활용해야 한다고 강조합니다.만약, 100만 명의 고객에게 이름이 들어간 푸시 알림을 보낸다고 생각해봅시다. 마케팅 자동화 툴 없이 진행한다면, 그 100만 개의 메시지 각각에 고객의 이름을 수동으로 입력해야 하며, 이는 캠페인을 몇 주, 몇 달 동안 발송하지 못하게 할 수도 있습니다. 하지만 마케팅 자동화를 사용하면 개인화 도구를 통해 각 수신자의 이름을 자동으로 불러와 단 몇 분 만에 캠페인을 발송할 수 있습니다.단순 이름뿐만 아니라, 과거 구매 이력을 기반으로 한 제품 추천 메시지부터, 고객이 주문한 상품에 변동 사항이 있을 때 이를 알리는 반응형 메시지까지 쉽게 발송 가능합니다. 이러한 메시지는 단순한 가치를 넘어서 브랜드와 고객 간의 관계를 더욱 긴밀하게 만들어 줍니다.마케팅 자동화 주요 기능다음은 마케팅 자동화의 주요 세부 기능입니다. 고려하고 있는 마케팅 자동화 도구가 다음 기능을 제공하는지 확인해보세요.동적 세분화 및 타겟팅: 실시간 데이터를 기반으로, 세그먼트를 생성하고, 해당 세그먼트를 실시간으로 자동 업데이트합니다. 예를 들어, "최근 24시간 이내에 제품을 리뷰한 고객", "7일 이상 활동 기록이 없는 앱 사용자", "30,000 포인트 이상의 잔액을 보유한 고객"와 같은 세그먼트를 만들고 이들을 대상으로 캠페인을 집행할 수 있습니다.라이브 프로필: 고객의 위치 데이터, 언어 선호도 등 다양한 출처로부터 고객에 대한 관련 정보와 활동 세부 사항을 하나의 소스에서 통합해 제공합니다.개인화 기능: 개별 고객의 여정에 맞춰 1:1 맞춤 메시지를 제공하며, 고객의 상황에 맞춘 접근이 가능합니다. 이를 통해 고객에게 더 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.채널 최적화: 고객이 가장 반응할 가능성이 높은 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있습니다.전송 시간 최적화: 고객이 메시지를 열거나 클릭할 가능성이 가장 높은 시점에 캠페인을 전달함으로써 참여도를 높일 수 있습니다.마케팅 자동화 핵심 : 실시간 데이터하지만 이 모든 것은 실시간 데이터에 기반을 두고 있습니다. 데이터가 중요하다는 사실은 누구나 알고 있지만, 정말로 데이터를 수집하고, 관리하며, 이해하고, 활용하는 기업은 그리 많지 않습니다.다시말하면, 데이터 관리를 제대로 한다면, 보유한 정보를 활용해 메시지 경험의 거의 모든 측면을 맞춤화하고 최적화할 수 있고 경쟁사보다 앞서갈 수 있습니다. 여기서 말하는 모든 측면이란 카피, 시각 자료, 메시지 발송 주기와 빈도 등을 말하죠.또한, 단순히 데이터를 활용하는 것이 아닌 실시간으로 데이터를 수집하고 활용하는 것이 중요합니다. 이 데이터를 얼마나 신속하게 활용하느냐에 따라 브랜드 경쟁 우위가 달라집니다. 예를 들어, 사용자가 신발을 구매하려는 신호를 보였을 때, 그 거래를 마치도록 독려하는 메시지가 10분 후에 도착하면 구매로 이어질 가능성이 훨씬 높습니다. 그 메시지가 일주일 후에 발송된다면, 사용자는 이미 다른 회사에서 신발을 구매했을 가능성이 높겠죠.배치 데이터 VS 스트리밍 데이터기업이 고객에게 적시에 경험을 제공할 수 있는 능력은 시스템이 데이터를 처리하는 방식에 달려 있습니다. 마케팅 자동화 기술 생태계가 스트리밍 데이터를 기반으로 구축되어 있다면 더 빠르게 마케팅 대응을 할 수 있습니다. 반면, 배치 방식을 사용하고 있다면 이보다 훨씬 느리죠.여기서 배치 데이터와 스트리밍 데이터의 차이는 무엇일까요? 배치 처리 방식은 마케팅 자동화 도구가 데이터를 개별 단위로 묶어서 처리합니다. 이 묶음은 시간 기반 스케줄(예: 매 24시간마다) 또는 특정한 데이터 양이 누적되었을 때(예: X량의 데이터가 모이면) 처리됩니다. 반면 스트리밍 방식은 특정 시간이나 임계값에 도달했을 때만 데이터를 처리하는 것이 아니라, 스트리밍 데이터 엔진이 각 데이터 단위를 개별적으로 처리하여 시스템 간에 실시간으로 정보를 지속적으로 흐르게 만듭니다.스트리밍 데이터가 효과적인 마케팅 자동화를 지원하는 방법추석을 대비하여 큰 프로모션 캠페인을 고객에게 보내려고 한다고 가정해봅시다. 고객에게 일반적인 프로모션 메시지를 보낼 수도 있지만, 오늘날 소비자의 90%가 관련 없는 메시지를 받으면 짜증을 내며, 개인화된 메시지가 평균적으로 10-30% 더 높은 수익을 창출한다는 사실을 무시할 수 없습니다. 배치 데이터를 기반으로 하는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 개인화된 프로모션 캠페인을 보낸다면, 소비자 선호도와 행동의 변화가 반영되지 않을 위험이 있으며, 이는 고객이 더 이상 관심이 없을 수도 있는 제품을 추천하게 될 수 있습니다.그러나 실시간 마케팅 자동화 도구를 사용하면, 이런 걱정은 없습니다. 대표적으로 Braze는 여러 소스에서 정보를 동적으로 가져와 마케팅 메시지를 풍부하게 구성할 수 있습니다. 고객이 앱이나 웹사이트에서 가장 최근에 본 제품 데이터를 자동으로 불러와 Braze SDK로 쉽게 수집된 데이터를 기반으로, 이메일이나 푸시 알림을 발송하는 즉시 이를 메시지에 자연스럽게 삽입할 수 있습니다. 고객과 더 스마트하고, 세심하며, 관련성 있는 소통을 하는 것이지요!Braze 연구에 따르면, Liquid 개인화 같은 마케팅 자동화 도구를 사용하면 마케팅 이메일의 고유 클릭률이 1.7배 상승하고, iOS와 안드로이드 푸시 알림의 오픈율은 각각 1.3배, 1.5배 높아집니다. 스트리밍 데이터와 적절한 마케팅 자동화 도구를 사용하여 마케팅 캠페인을 간편하게 최적화하고, 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공해보세요.
![브레이즈 에반젤리스트가 말하는 고객 인게이지먼트[Braze 인터뷰]](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/38822/ecOIjT4T.webp "브레이즈 에반젤리스트가 말하는 고객 인게이지먼트[Braze 인터뷰]")
브레이즈 에반젤리스트가 말하는 고객 인게이지먼트[Braze 인터뷰]
고객 인게이지먼트가 효과적이라는 것은 이제 모두가 알고 있는 당연한 사실이 되었습니다. 크로스 채널 접근 방식을 고객 메시징 전략에 활용하는 브랜드는 고객 LTV가 높아지고 고객 획득 비용은 낮아지며, 이 모든 것은 장기적인 성공에 필수적인 요소입니다. 본 포스팅에서는 Braze(브레이즈) 에반젤리스트, Magith Noohukhan과 ‘고객 인게이지먼트 방법과 중요성 이해하기’를 주제로 나눈 이야기 내용을 공유합니다. 올해의 주요 트렌드, 고객 인게이지먼트 기회를 활용하는 방법 등 자세한 내용을 아래에서 확인해보세요! ⚡ 고객 인게이지먼트 에반젤리스트는 무슨 일을 하나요?저는 고객 인게이지먼트 에반젤리스트로서, 모든 브랜드가 각자의 비즈니스 여정의 시작에서 부터 고객과 인간적인 관계를 형성하는 의미 있는 대화를 만드는 방법에 대해 교육하고 강화하는 역할을 하고 있습니다. 즉, 브랜드에서 "고객이 LTV를 획득하고, 유지 및 구축하기 위해 무엇을 할 수 있는가?"라는 질문에 답할 수 있도록 도움을 줍니다. 또한, 저는 고객 인게이지먼트의 현황과 전망에 대한 인사이트 리더십을 제공하기 위해 정기적으로 컨퍼런스와 행사에서 연설을 하고 있습니다.⚡ 2022년 고객 인게이먼트의 주요 트렌드는 무엇인가요?2022년의 글로벌 고객 인게이지먼트 확인을 위해, Braze(브레이즈)는 Wakefield Research에 의뢰하여 14개 글로벌 시장에서 연간 수익이 천만 달러 이상인 B2C 기업의 경영진과 마케팅 임원 1,500명을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 이 데이터를 통해 올해 주의 깊게 관찰해야 할 세 가지의 주요 고객 인게이지먼트 트렌드를 확인할 수 있었습니다.📌 브랜드는 고객 인게이지먼트에 대해 그 어느 때보다 확신을 갖고 있으며 성과를 거두고 있습니다.📌 써드 파티 쿠키가 감소함에 따라 제로 및 퍼스트 파티 데이터의 시대로 접어들고 있습니다.📌 데이터 관리는 다른 모든 문제를 능가하는, 브랜드가 직면한 최대 과제입니다.COVID-19의 결과로 인게이지먼트의 대부분이 온라인으로 전환되고, 개인 정보 보호법과 Google, Apple과 같은 거대 IT 기업의 개인 정보 보호에 대한 새로운 관심으로 인해 써드 파티 데이터 사용을 재고해야 하는 등 고객 인게이지먼트 환경에 큰 변화가 일어나고 있습니다. 기업은 고객 인게이지먼트를 진지하게 받아들이기 시작했고 긍정적인 움직임을 보이고 있지만, 장기적인 성공에 큰 영향을 미칠 데이터와 관련된 해결해야 할 과제가 여전히 남아 있습니다.⚡ 크로스 채널 고객 인게이지먼트 전략은 구매 행동의 측면에서 성과가 있나요?네, 물론입니다. 리포트에서 눈에 띄는 내용 중 하나는 브랜드가 고객 인게이지먼트를 강화하고 역량 강화에 집중하고 있다는 점입니다. 브랜드가 고객 인게이지먼트에 집중하는 가장 큰 이유는 성과를 보고 있기 때문입니다. Braze(브레이즈)의 데이터에 따르면 크로스 채널 전략이 시행된 2020년에서 2021년 사이에 구매 가능성이 거의 50% 증가했습니다. 단일 채널을 추가하는 것만으로도 구매자당 구매가 4배, 구매 가능성이 2.8배 증가하는 등 즉각적인 이점도 있었습니다. 인앱 메시지와 같은 제품 내 채널과 SMS 또는 이메일과 같은 제품 외 메시지를 혼합하면 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 수익도 증가합니다.⚡ 브랜드는 팀워크 측면의 어떤 역량 부문에서 뛰어나며, 개선의 여지가 있는 부문은 무엇인가요?시작하기 전에 ‘역량’이 무엇인지 먼저 공유하고 싶습니다. 지난해 Braze(브레이즈)는 브랜드의 고객 인게이지먼트 전략의 성숙도를 평가하기 위해 조직 및 기술 테마를 기반으로 하는 독점 프레임워크를 개발했습니다. 기술 역량에는 채널, 분류, 데이터, 조직화(오케스트레이션), 성능 및 개인화를 포함하는 6가지 핵심 요소가 있습니다. 팀 역량에는 문화, 실험, 메트릭, 목표, 인력 배치 및 전략을 포함한 6가지 핵심 요소가 있습니다. 이러한 역량을 기반으로 브랜드의 고객 인게이지먼트 노력을 Ace(높은 성숙도), Accelerate, Activate(낮은 성숙도)로 평가합니다. 대부분의 브랜드에서 뛰어난 팀 역량은 ‘실험’입니다. Ace 브랜드는 실험이 올바르게 설정되고 측정되고 있는지 확인하기 위해 종종 데이터 팀과 협력하여 복잡한 실험을 여러 부서에 걸쳐 동시적으로 실행합니다. 브랜드의 33%가 지속적인 실험을 통해 심층적인 인사이트를 발견하고 있습니다. 이는 놀라운 일입니다.브랜드에서 성장할 가능성이 있는 역량은 ‘전략’입니다. 대부분의 브랜드에서는 인게이지먼트와 다운스트림 메트릭만을 고려하지만, 전략에서는 고객 정서와 회사 목표, 제품도 고려해야 합니다. 사일로는 데이터에 대해서만 발생하는 것이 아닙니다. 목표와 KPI에서도 발생할 수 있습니다.⚡ 기술 측면에서 뛰어난 역량 부문은 무엇이며, 개선의 여지가 있는 부문은 무엇입니까?브랜드가 기술 측면에서 가장 뛰어난 역량은 ‘분류(Classification)’입니다. 분류는 2년 연속으로 가장 높은 점수를 받은 부문입니다. Activate 수준에서 상승한 브랜드가 많아, 2021년에는 33%, 2022년에는 32%의 브랜드가 분류 부문의 Ace를 차지했습니다. 이는 오늘날의 고객 인게이지먼트 프로그램에 매우 중요한 잠재고객 구축과 세분화에 집중하고 있는 모습을 반영합니다.개선의 가능성이 있는 영역은 어디일까요? 조직화(Orchestration) 영역입니다. 단일 기본 메시징 채널의 사용 비율은 2020년 20%에서 2021년 15%로 감소했으며, 이는 브랜드가 단일 채널에서 고객에게 도달하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않다는 것을 깨닫고 있음을 보여줍니다. 그러나 많은 기업이 하나의 크로스 채널 솔루션을 도입하기 보다는 채널별로 다른 솔루션을 사용하는 방향으로 전환했습니다. 여러 솔루션을 사용하여 캠페인을 조정하는 것은, 데이터 지연 시간 또는 호환되지 않는 기술로 인해 브랜드가 고객을 완벽하게 이해하지 못하게 된다는 것을 의미하기 때문에 문제가 될 수 있습니다.⚡ Ace 브랜드가 Activate 및 Accelerate 브랜드와 다른 점은 무엇입니까?제가 가장 좋아하는 질문입니다. 더 나은 고객 경험과 결과를 만드는 Ace 브랜드 만의 차별화 요소는 무엇일까요? 물론, Ace 브랜드는 기술 역량과 팀워크 역량을 모두 지속적으로 발전시키면서 사용하여 고객 인게이지먼트의 모든 이점을 누리고 있습니다. 여러 채널을 활용하거나 정기적으로 테스트하고 실험하기 위한 사고 방식을 개발하는 등 Ace 브랜드는 항상 그들의 관행을 발전시키기 위해 노력합니다.기술 역량의 측면에서 보면, Ace 브랜드는:📌 3개 이상의 채널을 활용할 가능성이 14% 더 높습니다.📌 하나의 솔루션을 사용하여 크로스 채널 캠페인을 설정하고 운영할 가능성이 25% 더 높습니다.팀워크 측면에서 보면, Ace 브랜드는:📌 여러 채널에서 캠페인 및 고객 여정을 적극적으로 실험할 가능성이 2.3배 더 높습니다.📌 직원이 고객 인게이지먼트 기술 및 접근 방식에 대해 교육을 받을 가능성이 42% 더 높습니다.이처럼 적극적인 실험과 적절한 기술 활용, 그리고 응집력 있는 브랜드 경험을 제공하는 것에 집중하는 것이 Ace 브랜드가 Activate 및 Accelerate 브랜드와 차별화되는 가장 큰 부분입니다.⚡ 리테일과 이커머스 업계에서는 대부분 활동이 온라인에서 발생합니다. 이 산업군에서 성공하기 위해 브랜드에서는 무엇을 해야할까요?우리 모두가 알다시피, 일부 산업은 Covid-19의 대유행으로 인한 디지털 전환의 가속화를 따라잡기 위해 매우 노력해야 했습니다. 그러나 리테일 및 이커머스 업계는 준비가 되어 있었습니다. 실제로 리테일 및 이커머스 브랜드의 76%는 이미 6년 이상 모바일을 인게이지먼트 채널로 사용하고 있었습니다. 그러나 더 나은 결과를 얻으려면, 브랜드가 더 많은 쇼핑객에게 다가가고 더 나은 관계를 구축하며 써드 파티 데이터의 전멸과 관련된 문제를 해결하는 데 도움이 되도록, 실험, 전략 설정 및 인력 배치에 집중해야 합니다. 또한 브랜드는, 제로 파티 및 퍼스트 파티 데이터 사용과 운영을 가능하게 하고 실시간 응답과 관련성 있는 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 기술 역량을 개선하기 위해 노력해야 합니다.⚡ 머신 러닝(ML)과 AI가 고객 인게이지먼트 전략의 미래를 어떻게 바꿔갈 것이라고 보십니까?기술은 모든 마케터가 기본적이고 반복적인 작업에 소모하는 시간을 줄이고 소비자와 소통하기 위한 차세대 아이디어를 전략화하는 데 더 많은 시간을 사용하는 등 그들이 필요한 작업을 수행하고 강화할 수 있도록 지원해야 합니다. 그리고 모든 캠페인에서 무엇을, 언제, 어떻게 제공할지에 대해 많은 결정을 내려야 합니다. 따라서 머신 러닝(ML)과 AI는 브랜드가 주요 이정표에 집중할 수 있도록 이러한 작은 결정을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. ML 도구를 마케터에게 제공하면 마케팅 담당자가 플랫폼 내에서 직접 데이터를 효과적으로 활용하고 조치를 취하여 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
C커머스 시대, 대한민국의 미래는?
맥소노미의 인사이트 픽 ─ 맥사이트픽이 매주 찾아옵니다!CJ올리브네트웍스의 디지털 마케팅 전문가 팀 맥소노미가 2024년의 다양한 마케팅 트렌드 중 마케터분들과 우선 살펴보아야 될 주요 인사이트를 선정했습니다. 변화하는 디지털 시대를 탐색하고 새롭게 다가올 마케팅 이슈를 파헤쳐 보겠습니다.C커머스 시대, 대한민국의 미래는?C커머스의 국내 상륙약 300조에 이르는 한국 유통시장에는 국내외 다양한 이커머스 플랫폼 기업이 경쟁하고 있지만, 아마존 같은 해외 기업보단 쿠팡, 네이버, SSG같은 국내 기업(또는 국내 경영진, 국내 로컬 자본이 투입된 기업)이 커머스 선두자리를 굳혀가는 추세였죠.이들이 한국 이커머스 시장에서의 우위를 차지하기 위해 많은 마케팅과 투자 확대에 몰두하던 도중, 한국에 이름을 알린지 얼마되지 않았던 알리익스프레스, 테무 등 C커머스* 기업이 아주 갑작스럽게 한국 시장 깊숙히 들어왔습니다. 이들을 이커머스 시장으로 끌어 들여온 것은 다른 누구도 아닌 한국 소비자들입니다. 급변하는 경제 상황에 따라, 가격에 한 층 더 민감해진 소비자들은 그 어느때보다 상품의 가격을 중시하게 되었습니다. 자연스럽게 가장 저렴한 커머스 플랫폼인 알리익스프레스와 테무로 직행하게 되었죠.*중국(CHINA) + E-Commerce의 합성어로 중국의 이커머스 플랫폼을 의미이미지 출처 : 알리익스프레스, 테무 홈페이지 | 로고 이미지여기서의 핵심은 소비자들이 처음 접해보는 알리익스프레스와 테무에서의 상품 구매를 결정하는데에 있어 별다른 망설임 없었다는 것 인데요. 소비 부담을 줄여주어, 가계 경제에 도움을 받을 수 있다는 인식이 지금의 소비 환경 변화에 정확히 부합했기 때문입니다.다만, 알리익스프레스와 테무등 C커머스를 이용하는 소비자가 점차 늘어날 수록 상품의 품질, 교환, 환불 프로세스등 국내 주요 커머스 플랫폼과의 소비 경험을 비교 판단하기 시작했습니다. 일회성 구매일 경우, 묻지도 따지는것도 없이 가격이 소비자의 구매를 일으킬 것입니다. 하지만 해당 소비자들의 리텐션을 이끌어내기 위해서는 가격 이상의 가치를 제공해야만 하죠. 이는 마케팅 불변의 법칙중 한가지 입니다. 뒤늦은 정책 마련?5월 초순에 접어들어, 국내 이커머스 시장에 공세를 퍼붓던 C커머스의 공격적인 마케팅이 주춤하며 이에 소비자들의 반응도 역시 주춤하는 모양인데요. 정부에서는 본격적으로 국내 커머스 시장 보호를 위해 KC인증을 받지 않은 상품들에 대한 구매 제한 조치를 발표하는 등 C커머스에서 판매하는 해외 직구 상품들에 대해 제동을 걸기 시작했습니다. 언론에서도 이러한 상품들과 관련한 유해 물질 기준치 초과등의 품질 문제를 이야기하고 있죠.한국 소비자단체의 이야기처럼 ‘해외 직구 급증에 따른 소비자 안전 강화 및 기업 경쟁력 제고 방안'을 마련하기 위해 정부는 내달 6월 부터는 안전인증을 받지 않는 품목 일부 (하위 1~3번 항목)에 대하여 해외직구를 원천 금지하기로 하는 방안을 전격 발표했습니다.어린이 제품: 어린이 놀이기구, 유아용 의자, 유모차, 보행기, 학용품등 34개 품목전기·생활용품: 전선 및 케이블, 전기온수매트, 전기욕조, 배터리, 조명기구 등 34개 품목생활화학제품: 가습기용 소독·보존제, 살균제, 살충제 등 12개 품목 이미지 출처 : 한국 소비자단체 | 해외 직무 급증에 따른 소비자 안전 강화 및 기업 경쟁력 제고 방안하지만 ‘직구 원천 차단’ 과 같다는 논란이 불거지자, "안전성 조사 결과 위해성이 확인된 제품만 6월부터 반입을 제한해 나갈 계획"이라며 최초 발표한 법안과 내용이 조금 변경되었습니다. 그리고 아쉽게도 해당 법안을 발표직후, 사흘만인 5월 19일에 정부는 본 법안 논의를 중단하고 시행을 철회한다는 최종 발표를 했습니다. 국민 정책 입안과 발표가 이뤄지지 못하면서 되레 소비자 혼란만 가중됐다는 지적이 나오고 있는 상황이지요.해외 판매 상품들이 KC인증없이 국내로의 수입이 가능했던 배경은, 해외직구로 배송되는 상품에 대해 별도의 안전 확인 절차가 없어 국내로의 반입이 가능했기 때문인데요. 이에 대해 전문가들과 소비자 시민단체들은 "가격이 높지 않은 제품들의 경우 별도의 조치 없이 세관을 통과하고 있는 현상황에 대해 정확한 모니터링 및 실태 조사가 어떻게 이뤄질 것인가"에 대해 입을 모으고 있습니다. 이번 한국 정부의 조치로 해외 판매자를 대상으로 품목당 최소 수십만원에서 많게는 수백만원의 비용이 필요한 KC 인증을 강제할 방안이 없음과 동시에, 해외 제조사 및 판매처등에서 이러한 인증 여부를 정확히 제공하는가에 대한 의문도 숨길 수 없습니다. 여기서 해외 커머스 플랫폼의 단점이 명확히 들어나는 대목이기도 합니다. 무엇보다 디지털로 인하여 생수 1병부터 수 만가지의 상품들이 단 몇 번의 클릭만으로 구매 가능하게 되었는데요. 이와 같은 소비의 편리함을 누리고 있는 디지털 이커머스 세상에 유통되고 있는 상품과 택배 수량을 가늠해봤을 때 통관 단계에 인증을 받지 않은 제품을 걸러낼 수 있을지 미지수 입니다. 단언컨대, 단일 국가에서의 조치만으로는 부족하며 상품의 제조 및 수출 과정에서 KC인증 필수 적용이 법제화되거나 또는 전세계에서 통관으로 들어오는 개인이 발신하는 단 1개의 물류 정보까지도 디지털 데이터화 될 수 있어야만 가능한 일일지도 모릅니다. 택배 1개 시켰을 뿐인데?이런 다양한 상품들을 판매하는 알리익스프레스 또는 테무를 통해 상품 구매를 경험한 소비자라면 아마 100% 공감하실텐데요. 바로 회색 비닐로 포장된 택배꾸러미를 받는 일 입니다. 개인이 1개의 택배를 받는다는 전제하에, 중국과 같은 국가에서 3년 연속 택배 물량이 1000억 건 넘게 된다면, 한 해 종이·플라스틱 쓰레기가 각각 900만, 80만 톤이 생산됩니다. 이는 디지털 시대와 택배의 편리성 뒤 감춰있는 이면이죠. 커머스 플랫폼을 통해 여러명의 판매자에게 각 1개 이상의 상품을 주문한다면 상품마다 개별 포장된 택배 박스를 받는 것은 흔한 일입니다. 또는 주문한 상품대비 여러겹의 비닐 포장 또는 터무니없이 큰 상자를 받는 경험으로 일부 소비자는 ‘돈 주고 물건을 산 건지 포장지를 산 건지 구분’이 안될 정도라는 의견도 있습니다.쿠팡에서는 프레시백 등을 사용하여 이런 문제를 해결하려고 노력하고 있는데요. 그럼에도 환경 문제에서 완전 자유로운 것은 아닙니다. 불행중 다행으로 국내에서는 최근 이러한 규제를 정부차원에서 다루기 시작한 단계인데요. 4월부터 택배 과대포장 규제를 시행하여, 일회용품 감축 정책 계획이 있었습니다. 물론 계도기간에는 실질적인 단속이 이뤄지지 않지만 ‘제품을 소비자에게 수송하기 위한 일회용 포장’ 이라는 명목하에 포장공간 비율은 50% 이하, 포장 횟수 (주문 건당) 1차례 이내 로 정한다는 것이 이번 규제의 핵심 안 입니다. 즉, 제품에 비해 지나치게 큰 상자는 사용을 자제함에 따라 과대 포장을 방지하자는 의도이지요. 과대 포장이 적발되면 최대 300만원의 과태료를 부과하는데 단, 작은 악세사리와 같은 물품의 판매시 쓰이는 가로, 세로 높이 합이 50cm 이하인 포장 박스는 규제 대상에 제외됩니다.하지만 이 같은 법안 시행또한 2년이 연기되었다는 아쉬운 소식이 최근 들려왔습니다. 택배 과대 포장 규제는 지난 2022년 4월 30일 도입돼 2년의 유예기간을 거쳐 오는 30일부터 단속할 계획이었지만, 환경부는 예정대로 시행하되 또 다시 2년간의 계도기간을 두고 실질적인 단속은 하지 않겠다고 밝혔기 때문이지요. 이미지 출처 : SBS | 中 택배포장 쓰레기 배출 심각…테이프 사용량 지구 425바퀴C커머스의 성장은 어디까지?앞서 살펴본대로 C커머스 플랫폼에는 아직 품질, 교환, 정치적 위험성, 환경과 같은 해결하지 못한 과제가 존재하는데요. 그럼에도 빠르고 저렴한 C커머스 플랫폼의 질주를 막는 건 한동안 힘들어 보입니다. 게다가 알리와 테무는 디지털의 장점을 최대한 이용하여 소비자가 자신의 소비 행동을 돌아볼 수 있는 순간들을 생략하도록 쇼핑 편의성 개선에 집중했습니다. 해외 직구이기 때문에 불편함을 감수해야했던 결제 부분은 네이버페이와 카카오페이 연동으로 간소화시켰고, 한국 법인 알리익스프레스 코리아는 가장 최근 334억원 규모의 자본금 증자와 국내 마케팅과 특히 물류 영역에 대해 투자계획을 발표등으로 국내 소비자들에게 신뢰를 쌓기 위해 적극적인 전략을 취하고 있습니다. 알리익스프레스와 테무 두 회사 모두 한국 사업이 중요하다 강조하며 레이 장 알리익스프레스 코리아 대표는 “책임감 있고 신뢰할 수 있는, 그리고 무엇보다 장기적으로 지속가능한 플랫폼이 되고자 한다, 앞으로 규제 당국과 긴밀한 협력을 통해 국내 표준을 충족하는데 전념하겠다"는 의견을, 쑨친 테무 대표는 “소비자 안전과 플랫폼의 지속가능한 성장을 보자하기 위해 규제 요청에 신속하고 성실히 협력하겠다"는 의견을 직접 전하기도 했습니다. 쿠팡의 1분기 성적표를 받아보는 컨퍼런스콜 자리에서 김범석 쿠팡 의장은 아래와 같은 이야기를 했습니다. “새로운 중국 커머스 업체들의 진출은 유통시장 진입 장벽이 낮으며 소비자가 클릭 한 번으로 다른 쇼핑 옵션으로 전환할 수 있다는 점을 상기시킨다, 고객은 구매할 때마다 새로운 선택을 하고 더 좋다 판단하는 곳에서 소비하길 주저하지 않기 때문에 최고의 상품군과 가격, 서비스를 제공해 고객 마음을 사로잡아야 한다"판매 상품의 품질 관리 및 개선은 국내외를 막론하고 리테일 플랫폼의 숙명이자 가장 어려운 과제일 것입니다. 아무리 막대한 자본을 업은 C커머스 기업이라 하더라도 당장 실현 가능한 부분은 많지 않을 것입니다. 무엇보다 소비자들은 C커머스를 대표하는 각 2개사의 다짐이 국내시장에서 얼만큼 지켜지는가를 지켜볼 수밖에 없을 것입니다.소비자들은 굉장히 냉철합니다. 그리고 물건과 서비스를 평가하고 만족하는 정도가 예전의 소비자와는 비교도 되지 않을 만큼 훨씬 더 가다로워졌으며, 심지어 개개인별로 다양하게 세분화되고 있습니다. 그리고 가격과 품질을 넘어 구매 플랫폼에 따라서도 만족도가 다르게 나타납니다. 예컨대 다른 플랫폼과 비교해 조금 비싸게 구매하였어도, 내가 상품을 구매한 채널에서는 판매 상품의 수익금 일부를 사회에 환원한다면 그걸로 큰 만족감을 느낄 수 있습니다. 소비자는 초저가 이면에 숨겨져 있는 것들 △짝퉁,불법 상품 판매 △미흡한 소비자 보호정책과 같은 부족한 부분을 파악하고 또 나의 소비가 어떤 영향력을 미치는지를 간과하지 않는게 중요합니다. 앞으로의 C커머스는 국내 시장으로 판매될 상품의 품질 관리와 더불어 소비자들의 어떤 부분에서 신뢰를 끌어낼 것인지가 국내 시장에서의 지속적인 성장 가능 여부를 판가름하게 될 것입니다. 🚩 맥소노미가 PICK한 이유!C커머스 기업은 가격과 편리한 디지털 고객 여정을 무기로 많은 국내 고객을 확보하였습니다. 이런 C커머스 기업의 빠른 성장에 많은 마케터들이 불안함을 느끼고 있을지도 모릅니다. 관련된 정부 정책도 일관된 모습을 보여주지 않아 혼란이 더욱 가중되고 있는데요. 하지만 환경오염, 저품질, 국내 경쟁사들의 대응 등으로 지금의 성장세와 확보한 고객에 대한 리텐션이 제대로 이뤄질지는 아직 지켜봐야할 것입니다.C커머스가 다른 편법이 아닌 고객의 선택으로 성장하고 있다는 점은 분명한 사실입니다. C커머스가 가진 강점을 인식하고 배울 수 있는 부분은 배우는 자세가 필요합니다. 예를 들어 수억 명의 유저 데이터를 통해 최적화해온 서비스 고객 여정은 분명 참고할만할 것입니다. 소비자가 C커머스에서 어떤 강점을 느끼는지, 어떤 유형의 새로운 제품 카테고리를 찾는지도 배울 수 있겠죠. 그런 뒤에 C커머스가 가진 한계점을 찾고 그 점에서 경쟁력을 찾는 것이 가장 올바른 전략이 될 것입니다.