앰플리튜드
데이터 기반 UX 분석 개념과 방법 🎨
Team MAXONOMY ・ 2024.09.26
데이터 기반 UX 분석이란?
User experience(UX) 분석은 데이터를 사용하여 사용자의 경험을 측정하고, 인사이트를 얻어 유저 경험을 개선하는 과정을 말합니다. 일반적으로 앱, 게임, 웹사이트, 소프트웨어 같은 종류의 제품에 적용되죠.
UX 분석에 사용할 수 있는 데이터는 다양합니다. 앱이나 웹사이트에서 보내는 시간, 클릭하는 요소, 가장 많이 사용하는 기능, 구매한 내역 등 거의 대부분의 요소가 가능하죠. 심지어 '행동의 부재'도 분석 대상이 될 수 있는데요. 예를 들어 사용자가 장바구니에 담은 물건을 구매하지 않았거나, 링크 위에 커서를 올려놓았지만 클릭하지 않은 것도 UX분석의 대상이 될 수 있습니다.
가계부 관리를 하고자 하는 사람 A가 있고, 우리는 가계부 앱을 서비스하는 기업이라고 가정해 봅시다. 우리는 A가 가계부 앱을 검색하고 우리 앱을 다운로드하고, 체험판에 가입하고, 은행 계좌나 신용카드와 같은 정보를 연동하기를 원할 것입니다. 그리고 체험판이 끝나면 유료 구독까지 전환되기를 희망하죠.
이걸 '사용자 여정'이라고 부르며, 각 여정마다 사용자가 다음 여정으로 계속 진행할 수 있도록 좋은 사용자 경험을 제공해야 할 것입니다. 만약 여정을 완수하지 못하는 사용자가 있다면, UX 분석을 통해 어디서, 왜 이탈했는지 이해하고 궁극적으로 미래에 사용자 경험을 어떻게 개선할 수 있을지 힌트를 얻을 수 있습니다.
UX 분석 대상
구체적으로 어떤 데이터를 분석하고 지표를 측정할지는 제품이나 상황에 따라 천차만별입니다. 그렇기 때문에 이번 포스팅에선 비즈니스 의사결정까지도 활용할 수 있는 굵직한 주요 UX 데이터 지표를 중심으로 설명드리겠습니다. 해당 지표를 기반으로 어떤 최적화된 지표를 측정해볼 수 있을지 고민해보면 좋을 것 같습니다.
응답 시간: 응답 시간은 페이지나 앱이 얼마나 빠르게 로딩되는지에 대한 지표입니다. 우리 생각보다 사용자들은 로드되는 시간을 오래 기다리지 않습니다. 몇 초만 버벅이면 바로 이탈하죠.
신규 및 재방문자 수: 신규 및 재방문자 수는 얼마나 효과적으로 사용자를 유치(Acquisition)하고 유지(Retention)하는지에 대한 지표입니다. 신규 방문자 수가 증가하지 않는다면, 마케팅 전략을 다시 검토해야 하며, 재방문자 비율이 낮다면, 제품 경험을 검토해야 합니다. 재방문자 비율에 문제가 있는 경우에는 리텐션 분석을 더 깊게 수행하여 재방문한 사용자와 이탈한 사용자 간의 행동 차이를 확인하는 것이 좋습니다.
세션 길이: 세션 길이는 사용자가 제품을 얼마나 오래 사용하는지를 측정하는 지표입니다. 세션 시간이 길수록 좋을 것 같지만, 제품에 따라 그렇지 않을 수도 있습니다. 만약 뉴스 앱이라면 긴 세션 시간은 사용자가 적극적으로 참여하고 있다는 긍정적인 신호일 가능성이 높죠. 반면, 현금 송금 앱이라면 긴 세션 시간은 사용자가 원하는 작업을 수행하는 데 어려움을 겪고 있다는 신호일 수 있습니다. 이처럼 세션 길이 지표는 제품의 특성에 따라 사용자 경험을 유연하게 판단해야 합니다.
세션당 페이지 수: 세션당 페이지 수는 한 세션 동안 방문하는 총 페이지 수를 의미합니다. 세션 길이와 마찬가지로 많은 페이지를 방문하는 것이 좋을 수도 있고 나쁠 수도 있습니다. 사용자가 제품에 깊게 몰입하여 사용하는 것일 수도 있지만, 원하는 답을 찾지 못해 이리 저리 방황하는 것일 수도 있습니다. 만약 후자라면, 더 적은 클릭으로 원하는 답을 쉽게 찾을 수 있도록 개선해야 합니다.
전환율: 고객 여정의 각 여정에서 상위 여정으로 넘어가는 비율을 전환율이라고 합니다. 만약 광고 단계에서 클릭률, 즉 전환율이 높지 않다면 메시지를 조정해야 하는 등의 방법을 사용해야 합니다. 사용자가 앱을 다운로드했지만 유료 고객으로 전환되지 않는다면, 온보딩 과정을 조정하여 전환율을 높일 수 있습니다. 전환율은 사용자의 행동을 분석하고 제품 개선 방안을 찾는 데 중요한 역할을 합니다.
과제 성공률과 과제 수행 시간: 제품이 사용하기 쉬운지 여부를 가장 명확하게 보여주는 지표가 바로 과제 성공률과 과제 수행 시간입니다. 여기서 말하는 '과제'는 서비스의 주요 사용 목적이나 기능을 말하는데요. 배달 앱 사용자가 음식 주문을 하려하는 데, 주문 방법을 몰라 한참을 헤매거나 주문 과정 자체가 너무 오래 걸린다면, 인내심을 잃고 앱을 이탈할 것입니다. 해당 지표를 통해서, 제품의 핵심 과제에 집중하고, 이러한 과제를 완수하는 과정을 자연스럽고 직관적이며 간단하게 만들어야 합니다.
사용자 정착률(Stickiness): 정착률은 일일 평균 사용자 수(DAU)를 월간 평균 사용자 수(MAU)로 나누어 측정합니다. 이 지표는 사용자가 평균적으로 한 달에 며칠 동안 제품을 사용하는지 보여줍니다. 매일 접속하긴 바라는 게임과 같은 비즈니스에 특히 유용합니다. 하지만 모든 비즈니스에 적합한 지표는 아닙니다. 가령 비행기 예매 앱같은 경우 사용자 정착률이 크게 의미 있진 않겠죠.
내비게이션 vs 검색 비율: 사용자가 제품을 탐색하는 데 검색 창에 지나치게 의존한다면, 이는 제품 디자인이 직관적이지 않다는 신호일 수 있습니다. 사용자가 최소한의 클릭으로 원하는 것을 빠르게 찾을 수 있도록 다양한 레이아웃, 구조, 구성 방식을 실험해 보아야 합니다.
기능 참여율: 기능 참여율은 기능이 얼마나 자주 사용되는지를, 제품을 열어본 사용자 수로 나누어 측정한 지표입니다. 기능 참여율과 리텐션 분석을 결합하면, 특정 기능을 사용하는 사용자가 유지될 가능성이 어떤지 확인할 수 있습니다. 중요한 기능이 거의 사용되지 않는다면, 해당 기능을 더 눈에 띄게 UI를 조정할 필요가 있을 수 있습니다. 사용자에게 해당 기능을 알려주는 알림이나 이메일을 보내는 방법도 고려할 수 있겠죠.
고객 이탈률: 고객 이탈률은 [(월초 고객 수) - (월말에 남아 있는 고객 수)] / (월초 고객 수) 입니다. 예를 들어, 6월 초에 100명의 고객이 있었고 6월 말에 90명의 고객이 남았다면, 이탈률은 10%가 됩니다. 고객의 충성도와 이탈을 평가하고 필요한 개선을 도출하는 데 중요한 지표입니다.
UX 디자인과 데이터 분석 간의 관계
UX 디자인은 단순히 제품을 예쁘게 만드는 것이 아닙니다. 제품을 자연스럽게 사용할 수 있도록 설계하고, 사용자의 기대를 뛰어넘는 결과를 제공해 그 제품에 매력을 느끼게 만드는 것이 목적입니다. 이를 위해서는 예술적 감각뿐만 아니라, 과학적인 데이터 분석과 테스트 과정이 필수적입니다. 데이터를 사용해 인사이트를 얻고 이를 바탕으로 가설을 세운 후, UX 디자인 테스트를 통해 이 가설을 증명해야 합니다.
예를 들어, 운동화 회사의 제품 관리자가 재구매율이 낮다는 사실을 발견했다고 가정해 봅시다. 데이터에 따르면 대부분의 고객은 10개월마다 신발을 구매합니다. 관리자는 고객이 10개월 후에 자동 리마인더를 받으면 재구매율이 높아질 것이라고 가정합니다.
이후 제품 팀은 마케팅 팀과 협력하여 이메일과 같은 메시지를 다양한 고객 그룹에 대해 A/B 테스트하여 재구매율을 높일 수 있는지 실험할 수 있습니다.
UX 분석 대시보드 만들기
UX 분석과 개선 과정에는 조직 전체의 의사 결정이 필요한 경우가 많습니다. 때문에 조직 내에서 원활한 정보 공유와 통일된 접근 방식이 필요합니다. 이때 필요한 것이 분석 대시보드입니다.
좋은 UX 분석 대시보드는 중요한 지표들을 맨 위에 배치합니다. 일일 대시보드에는 세 가지 또는 네 가지 이상의 지표가 포함되지 않도록 하여, 대시보드 확인이 복잡하지 않도록 해야 합니다. 또한 지표는 비즈니스 목표와 직접 연결되어야 하며, 대시보드의 첫 번째 항목을 보면 비즈니스의 상태를 간략하게 확인할 수 있어야 합니다. 그 아래에는 대시보드에 다양한 시간대를 포함시켜, 즉각적으로 해결해야 할 문제와 중장기적인 데이터의 추세를 구분할 수 있는 것이 좋습니다.
마치며
사용자 경험은 제품 성공 또는 실패에 중요한 역할을 합니다. 사용자가 제품에 대해 느끼는 것을 파악하는 일은 데이터 분석가뿐만 아니라 조직 전체에서 이루어져야 합니다. 조직 내 모든 사람들이 해당 데이터를 활용해 사용자 행동에 대한 질문에 신속하게 답할 수 있어야 합니다. UX 분석과 대시보드의 적절한 활용은 비즈니스 성장과 제품 개선에 크게 기여할 수 있습니다. 대표적으로 Amplitude와 같은 솔루션을 이용한다면, 이런 데이터를 손 쉽게 측정하고 관리하고, 또 대시보드를 구성할 수 있습니다. UX 데이터 분석에 대해서 더 깊은 인사이트를 얻고 싶다면 맥소노미 홈페이지에 올라온 다양한 가이드북을 확인해보세요.
팀맥소노미
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B급 감성이란?혜성처럼 등장한 B급 감성은 많은 산업과 분야에 영향을 미치고 있습니다. B급의 사전적 의미는 ‘완벽함을 추구하는 것보단, 투박하고 엉성한 스타일을 추구하는 것’입니다. 이런 B급 감성은 소비자가 손쉽게 친근감을 느낄 수 있어, 특히 마케팅 분야에서 많이 시도하는데요.한때 모두가 B급감성을 지향하던 시기가 있을 정도로 그 파급력이 강력했습니다. 하지만 B급 감성을 마케팅에 적절히 활용하기란 여간 까다로운 것이 아닙니다. 잘못된 B급 감성의 적용은 자칫 브랜드 자체를 B급으로 만들어 버릴 수도 있기 때문입니다.B급 감성 마케팅은 모두가 완벽해지고 싶어하는 가운데 일부러 허술함을 표현합니다. 이것은 비슷한 기성품들 사이 차별화를 부각시킴과 동시에, 독보적이고 특별함을 보여줄 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 또한 완벽하지 않은 모습에 소비자들이 마음을 조금더 손쉽게 열 수 있는 친근한 접근 방식이죠.하지만 잊지마세요. 오늘 맥사이트픽에서 이야기해볼 ‘B급 감성 마케팅’은 결코 단어 그대로의 B급을 의미하지 않습니다. B급이란 이름표를 달고 있고, 그래서 어딘가 B급처럼 보이긴 하지만 사람들의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있는 마케팅이 우리가 추구하는 진정한 B급 감성 마케팅입니다.실제로는 SS급 역할을 해주었을 때, 비로소 B급 감성 마케팅이라 부를 수 있다는 점을 명심하세요! 무조건 B급의 소재를 브랜드와 결합시켰다고 해서 B급 감성 마케팅으로 볼 수 없습니다.B급 감성을 살린 마케팅Dollar Shave Club: 우리 면도날은 끝내주게 좋습니다.출처: DollarShaveClub 유튜브 | Our Blades Are F***ing Great면도기 및 미용용품 구독 서비스를 제공하는 Dollar Shave Club은 저예산 B급 감성의 유튜브 광고 영상을 제작하여 큰 주목을 받았습니다.문을 통과할 때 종이가 엉성하게 뜯기고, 테이프는 제대로 잘리지 않고, 택배 상자 패스를 놓치는 등 실수를 의도적으로 활용하여 웃음을 주면서도 인간적인면을 부각시키는 광고였습니다.굉장히 단순한 촬영과, 현실적인 메시지에 곁들인 유머러스한 대사가 오히려 화려한 광고들보다 특별해보입니다. 이를 곧 친밀감으로 연결할 수 있다는게 B급 감성 마케팅의 힘입니다.이 광고가 그리 특별해보이지 않은 사람도 있을 것입니다. 이미 많이 본 컨셉이라고 하면서 말이죠. 하지만 이 광고가 13년 전인 2012년에 나왔다는 점을 감안했을 때, 당시 얼마나 신선하고 충격적이었을지 상상조차 안됩니다.해당 광고는 공개 후 약 48시간만에 12,000명 이상의 신규 가입자를 유치했고, 이후 영국의 생활 용품 기업 ‘유니레버’에 10억달러에 인수되는 성과를 만들었습니다.CJ 제일제당: 육수커플출처: CJ제일제당 육수커플 유튜브 | 우리 결혼했어요 육수커플최근 제일제당에서는 편의형 코인육수의 신제품인 ‘바지락멸치 맛 1분링’을 출시했습니다. 해당 제품 홍보를 위해 ‘1분링’ 캠페인을 진행 중인데요. 광고 스토리가 정말 재밌습니다.배우 변요한·차주영이 몰던 차량이 강에 빠지자 강물이 육수로 가득 우러나고, 잠시 후 폭발하는 자신의 집을 바라보며 미소를 짓는 두 사람의 모습으로 끝이납니다.B급이라는 표현으로도 부족한 황당한 전개에 과장된 슬로모션까지 더해 광고는 처음부터 끝까지 절대 B급이라는 프레임을 벗어나지 않기 위해 노력합니다. 또한 이런 B급광고에 어울리지 않는 정극 배우들을 모델로 선정하여, 부조화를 이루고 있죠.이런 부조화가 오히려 신선하고 재밌게 다가오며, 소비자로부터 뜨거운 반응을 이끌고 있습니다.우리가 B급 감성을 사랑하는 이유이런 B급 감성의 광고가 소비자의 마음을 움직이는 이유는 뭘까요?익숙하게 자리한 밈(meme) 문화가 밑바탕이 되어있기 때문이라고 설명할 수 있습니다. 밈은 반복과 자가복제 즉 패러디가 핵심인데 B급 콘텐츠는 이러한 이야기 형식에 딱 들어 맞습니다. 한 번 웃기면 빠르게 퍼지고, 재생산되며, 비슷하지만 어딘가 새로운 또 다른 유행을 만들어냅니다.여기에 전형적인 광고의 모습이 아닌 마치 TV드라마의 한 장면같은 구성은 광고에 대한 거부감을 줄이는데 효과적인이면서, ‘B급이니까 광고더라도 그냥 재미로 한번 봐줘’ 의 뉘양스로 소비자에게 더 쉽게 다가갈 수 있었습니다.다만, B급 감성 마케팅을 시도해보고 싶다면 다음 3가지는 절대 피해야만 합니다. 브랜드가 전달하려는 메시지를 방해한다면, B급 감성을 접목하지 말아야 합니다: 브랜드의 상품과 서비스가 B급으로 표현되면 안되는 분야가 있을 수 있습니다. 대표적으로, 사람의 생명을 다루는 의료 또는 의약 분야가 있죠. 이런 분야에서 B급 감성을 잘못 적용하면, 소비자에게 전달될 상품과 서비스의 메시지가 왜곡될 수 있고 이로인해 잘못된 소비자의 이해가 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 광고로 인한 사회적 논란이 생겨날 수 있습니다.과한 유머는 소비자의 불쾌감을 유발시킬 수 있습니다: 특정 집단을 대상으로 희화하거나, 적절한 정도를 넘어서는 유머는 대중을 대상으로 하는 광고에서 오히려 반감을 불러일으킬 수 있습니다.일관성있는 메시지와 브랜드의 가치 안에서 B급 감성이 들어있어야 합니다: 이전 포스트인 2025년 대통령 선거로 보는 마케팅 기술에서도 언급되었지만 브랜드의 일관성은 곧 소비자들의 신뢰도와 직결된 부분입니다. 우리의 메인 메시지와 정체성이 이어지지 않은 B급 감성 마케팅은 그저 ‘B급 감성을 위한 마케팅’이 될 것입니다.🚩맥소노미가 PICK한 이유대부분의 광고와 마케팅의 목적은 소비자에게 브랜드의 가치를 진정성있고 친근하게 전달하여 브랜드로 들어오는 유입 장벽을 낮추기 위함입니다. 그러나 이때, 브랜드와 어울리지 못한, 그리고 정도를 지나친 B급 감성 마케팅은 되려 소비자 마음의 문을 닫아버릴 수 있으니 다른 마케팅 전략보다 더욱 신중할 필요가 있습니다. 브랜드가 소비자에게 이야기하고 싶은 메시지를 잃지 않고서 B급 감성이 활용되어야 마케팅을 통한 진정한 B급을 만들어낼 수 있습니다. B급 감성은 처음에는 소비자들에게 어설퍼 보일 수 있지만, 실제로 이는 계산된 어설픔이라 결과적으로는 완벽하다는 메시지로 이어집니다. 그리고 장난처럼 보이지만 누구보다 진지하다는 것을 소비자들이 알수 있습니다. 소비자가 처음에는 가벼운 마음으로 B급 감성 마케팅을 받아들이지만 궁극적으로는 누구보다 진지하게 자신들의 가치를 전달하고 있는 브랜드의 감성을 제대로 이해해주었을 때 B급 감성이 제대로 성공했다고 볼 수 있을 것 입니다.