글로벌 컨설팅 펌이 바라본 생성형 AI의 미래

생성형 AI가 우리 일상에 스며든지 벌써 2년. 이에 발 맞춰, 글로벌 3대 컨설팅 회사인 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey & Company), 보스턴컨설팅그룹, 베인앤컴퍼니는 생성형 AI에 대한 본격적인 분석과 인사이트를 제공했습니다. 이번 맥사이트픽 포스팅에서는 해당 리포트를 중심으로 글로벌 컨설팅 펌이 바라보는 생성형 AI의 미래에 대해서 알아보겠습니다.

맥킨지, Superagency 개념과 리더의 역할

글로벌 컨설팅펌 맥킨지는 생성형 AI의 무한한 가능성을 강조하는 대표적 컨설팅펌 중 하나입니다. 맥킨지는, 테크비전가로 활동 중인 리드 호프만(Reid Hoffman) 그리고 문화, 기술 작가로 활동 중인 그렉 비아토(Greg Beato)가 공동 집필한 저서 'Superagency(슈퍼 에이전시)' 와 기본적으로 같은 시각을 가지고 있는데요. 여러 보고서에 Superagency라는 단어를 그대로 차용하며 AI가 기업과 개인에게 가져다 줄 가능성과 그것을 받아들이는 인간이 만들어갈 미래는 밝을 것이라는 긍정적인 의견들을 제시합니다. 구체적으로는 AI가 단순히 자동화 차원을 넘어 인간의 창의력과 생산성, 문제해결 능력을 극적으로 끌어올릴 것이며, 교육과 의료 등 다양한 연구 분야에서 혁신을 일으킬 것으로 전망하고 있습니다.

보고서에 따르면, 기업의 직원들은 벌써 이러한 변화를 만들어내기 위한 준비에 돌입했으며, 실제 현업에서는 AI 활용이 활발히 이루어지는 추세인. 반면에 기업의 리더들은 이러한 변화를 충분히 인지하지 못하고 있다 분석했습니다. (한편으로는 리더들이 변화의 중요성에 대한 인식은 하고 있으나, 충분한 선행사례 혹은 리스크 식별이 이루어지지 않아 소극적인 행동으로 이어졌을 수도 있습니다.) 실제로 C레벨 리더를 포함한 임직원 94% 이상이 생성형 AI 사용에 익숙하다고 답변했습니다. 하지만 리더들은 단지 4%의 직원들만의 AI를 광범위하게 활용중이다 라는 잘못된 인식을 가지고 있었습니다. 실제로는 경영진의 생각보다 더 많은 직원들이 AI 도구를 더 익숙하게 잘 다루고, AI에 관련된 더 많은 교육과 지원을 현업에서의 직원들은 희망하고 있는것 입니다.

이미지 출처: ChatGPT | AI 대격변 시대와 리더

직원 스스로 자신들의 기존 업무 중 최소 1/3까지도 AI의 도움을 받을 수 있을 것 이라 평가하기도 하였는데요. 직원들이 자발적으로 AI를 활용을 원하고 있는 바로 지금, C레벨의 리더들이 이들을 이끌어주는 힘을 발휘 해야 할 것입니다. 기업 리더는 자신의 직원들이 AI를 어떤 업무에, 어떤 용도로 사용 중이며, 앞으로 이를 어떤 방식으로 바꾸고 싶어하는지에 대한 관심을 키워야 할 것입니다. 여기서 그치지 않고 직원들에게 필요한 교육은 무엇인지 어떤 교육이 제공되어야 하는지와 같은 단계를 거치게 되었을 때, 본격적인 AI 전환 도입 단계에 들어설 수 있을 것입니다.

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보스턴컨설팅그룹, '전문가 경계 허물기'

보스턴컨설팅그룹(이하 BCG)에서는, 전문가의 영역이 확장되고 AI가 그 경계를 허무는 역할을 할 것이라 관측하고 있습니다. 반드시 전문가가 아니더라도 생성형 AI의 도움을 받는다면 누구나 전문가와 비슷한 수준으로 결과물을 만들어 낼 수 있단 이야기를 하고 있는데요. 실제로 데이터 분석, 데이터 모델링과 같은 고난이도 작업을 관련 분야의 전문가들만 수행할 수 있었다면, 이젠 생성형 AI의 도움으로 일반인들도 준전문가 또는 전문가와 대등한 작업 수준까지 빠른 시간내 도달하게 될 것으로 보고 있습니다.

BCG 보고서에서는, AI 기술로 발전된 미래에는, 비전문가라면 결코 불가능했던 영역들을 생성형 AI를 기반으로 어렵지 않게 수행 가능하게 될 것이라 말합니다. 특히 전문가와 비전문가의 업무처리 수준 그리고 속도등 격차가 줄어들 수 밖에 없을 것이며, 결과적으로 AI 활용 영역이 확장 될 수록 전문가 영역의 경계는 모호해질 것입니다. 컨설팅 펌답게 BCG는 컨설턴트의 업무가 어떻게 변할 것인지 예측을 내놓았는데요. 컨설턴트는 고객사의 서비스를 분석하고 문제 해결을 위한 컨설팅을 제공하는 일을 합니다. 발전된 AI를 활용한다면, 고객이 사용 중인 개발 코드를 이해하고 또 직접 작성하게 되었을 때 고객에게 가장 적합한 모델링은 무엇인지 또 필요한 곳들이 어디인지 훨씬 정확한 제안을 가능하게 될 것입니다. 실제로 코딩 경험이 없는 컨설턴트가 AI를 통해 데이터 사이언티스트 수준의 작업물을 84% 정도 구현하는 사례가 등장하며, 코딩 영역에서의 역량 확장을 엿볼 수 있었습니다.

BCG의 보고서를 종합적으로 리뷰했을 때, AI의 도입 속도보다 임직원들의 AI 사용 여정을 면밀히 들여다봐야 한다는 생각이 들었습니다. 대부분 기업이 AI를 도입하는 속도에만 집중하고 있는 지금, AI의 도움으로 업무 능력을 가장 많이 향상시킬 수 있는 영역이 어디인지부터 확인해보는 것이 매우 중요해보입니다. 그 이후 비전문가들의 전문 역량 확보 속도에 따라 기업이 AI에 성공적으로 도입하였는지 여부를 판가름 할 수 있을 것입니다.

BCG는 AI를 '강력한 브레인스토밍 파트너'로 규정하기도 했습니다. AI가 브레인스토밍 과정에서 어느 도구보다 높은 가치를 제공한다고 평가했습니다. 다만 AI의 출력물(결과물)이 적합한지, 오류가 포함되어 있는지 판별하는 능력이 필수적으로 요구된다고 강조합니다. 아무리 AI 기술이 뛰어날지라도 성과물이 제대로 나왔는지 판단할 수 없으면 소용이 없기 때문이죠.

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베인컴퍼니, AI 활용으로 업무 효율성 증대

AI가 미래를 변화시키는 과정에 벌써부터 뚜렷한 성과를 보이는 대표적인 분야중 1가지로 베인앤컴퍼니는 컨설턴트의 고객 지원 영역을 꼽았습니다. AI와의 협력으로 상담원의 응답 시간을 최대 35% 단축시키고, 또 프로젝트의 품질을 최대 40%까지 향상시켰다는 조사 결과를 확인한 것 인데요. 이어서 소프트웨어 및 개발이 필요한 데이터 문서화, 개발 코드 생성, 디버깅, 리팩토링, 테스트, 운영 및 유지 보수 등 전반에서 AI를 활용한 효율성 개선과 비용 절감이 눈에 띄게 향상될 것으로 보고 있습니다.

특히 AI 지원을 전폭적으로 넓히는 기업들에서는 아래와 같은 업무 영역들에 대한 성과를 직접 경험하고 있다고 합니다.

• 개발 코드 생성, 문서화 : 15~40% 효율 향상
• 리팩토링 및 개발 관련 디버깅과 테스트 : 30~50% 효율 개선 및 비용 절감

또한 베인컴퍼니의 보고서에 따르면 고객 지원 및 마케팅 분야에서 AI기반의 맞춤형 콘텐츠 생성, 이메일 마케팅 개인화 및 자동화, AI 챗봇 등을 통해 업무 프로세스가 바뀌고 있으며, 궁극적으로 AI가 고객 문제를 예측 가능하여 문제가 발생했을 때, AI가 스스로 이를 해결하거나 사전 방지하는 수준까지 도달하고 있다고 분석하고 있습니다.

이러한 현상들을 보면 기업이 기술 변화를 적극 받아들일 때 문제점이 대폭 개선되거나 체질 변화까지도 도달할 수 있게 되는데요. 그럼에도 불구하고 많은 기업이 아직까지 AI도입에 조심스러운 이유는 리스크를 최소화하는 방향을 선호하며, 선도 기업의 실수를 면밀히 관찰한 후 자신들만의 행동 전략을 찾도록 안정성을 최우선으로 하는 방식을 검토하고 있기 때문입니다. 그러나 안전한 기회를 바탕으로 경쟁 우위를 확보하려는 것은 사실, 문제를 빠르게 해결하거나 성과를 마련하기 위해서는 효율적이지 않을 수 있습니다. 베인컴퍼니의 보고서 조사에 따르면, 초기 AI를 선제적으로 도입한 기업은 18~36개월 내 최대 20%의 실적 향상을 경험하였으며, AI 도입을 지켜보기보다는 선제적으로 활용하는 것이 경쟁 우위 확보에 더 유리하다고 베인컴퍼니는 평가했습니다.

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AI 시대의 정량적 vs 정성적 가치 논쟁

올해 초, 다보스포럼(세계경제포럼)에서 MS, 구글, 메타 등 AI 분야의 핵심 기업 빅테크 기업은 AI의 윤리성 및 개발 방식에 대해 논쟁을 벌이며, AI 도입이 가속화되고 있음을 보여줬습니다. AI 기술을 지지해줄 윤리성 규제와 기술의 오픈형 그리고 폐쇄형 사이의 개발 방식이 주요 쟁점이었죠. 그러나 기업들이 AI의 정량적 효율성에만 집중하고 있으며, 과연 AI가 인간인 소비자들에게 정성적인 부분까지 만족시키고 있는지에 대한 연구와 논의는 아직 많이 부족한 상황입니다.

이러한 맥락에서 켄트대학교 연구팀의 조사 결과는 흥미롭습니다. 이들은 반려동물이 주는 삶의 만족감이 연간 약 1억 3천만원의 금전적 가치와 같다는 연구를 사회지표연구(Social Indicators Research) 저널에 게재했습니다. 이 연구는 영국인 2,500가구를 대상으로 참여자의 성격 특성 그리고 그들의 삶의 만족도와 반려동물의 관계에 대해 묻는 설문조사를 통해 진행되었고, 설문 결과를 ‘삶의 만족 근사치(LSA)*’ 라는 모델로 분석하였죠.

*LSA : 경제학자들이 개발한 방법론으로 인간의 삶에서 일어나는 사건과 다양한 요소를 암묵적 비용으로 환산

같은 관점에서 AI가 가져다 주는 LSA는 얼마나 될까요? 지금의 소비자들이 실질적으로 그리고 금전적으로 AI로부터 경험하는 가치에 대해서는 아직은 개인별 격차와 영역의 불균형이 나타나고 있습니다. 그렇지만, 일상에서 AI가 바꿔주는 일상은 많은 부분이 눈에 띄고 있지만 과연 AI로 바꾼 일상에 대한 만족감이 어느정도인지 그리고 AI로부터 얻을 수있는 가치가 인간이 주는것보다 월등한지 등을 소비자들이 판단하는 시기가 곧 올 것입니다. 기업과 마케터는 언제나 이점을 염두하고 미래를 대비해야 할 것입니다.

맥소노미가 PICK한 이유!

AI로부터 얻는 정보들이 누적되면서, 가짜 정보와 개인화에 맞지 않는 정보들이 함께 쌓여가는 문제도 점차 늘어나고 있습니다. AI와 인간 사이 이러한 과정이 반복 될 수록 AI가 제공하는 정보와 결과물에 인간이 얼마나 공감을 하게 될 것인지는 더욱 불투명해집니다. AI가 인간의 감정을 학습한다더라도, 인간과 AI의 사이 공감 격차가 줄어들 것이란 확신을 갖기에는 아직 이르다 생각됩니다.

*공감 격차: 캐런미싱의 저서, ‘보이지않는 고통’에 등장하는 개념으로 노동 환경에서 학자나 사회적 지위가 상대적으로 높은 사람들과 사회적 지위가 낮은 노동자들이 분리되는 결과를 바탕으로, 이 들 사이에 발생되는 차이를 공감 격차라 명명’한다. 이 환경을 개선하기 위해서는 각 위치에서 공감 격차를 인식하고 그 차이를 좁히려는 실행력이 필요하다 주장하였다.

앞서 반려 강아지와 고양이가 인간에게 내어줄 수 있는 가치를 금액적으로 환산한 연구결과가 있지만, 때론 실제로 그보다 더 큰 금액 또는 돈으로는 환산할 수 없는 기쁨과 감정을 줄 수 있다는 것을 대부분 잘 알 것입니다. 반려동물과 인간이 같은 언어로 이야기 하지 않더라도 감정적 교류를 통해 서로가 충분한 이해를 갖는 만큼 AI와 인간의 관계도 발전해야 한다는게 앞으로의 AI기반 마케팅의 중요한 척도가 될것이라 말씀드리고 싶습니다. 다음 맥사이트 픽에서는 이러한 관계에 초점을 맞추고 있는 기업들과 브랜드에 대해 다뤄보도록 하겠습니다.

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