오늘날의 브랜드들은 고객 인게이지먼트를 통해 성과를 만들어내는 노력을 계속 하고 있습니다. 하지만 더 개인화되고, 더 관련성이 높은 경험을 하길 원하는 고객의 기대는 더욱 빠른 속도로 증가하고 있습니다. 그렇다면 고객의 기준에 맞는 인게이지먼트는 어떻게 만들어갈 수 있을까요?
Braze에서 매년 발행하는 본 리포트에서는 고객 인게이지먼트를 형성하는 가장 큰 트렌드와 비즈니스 과제 해결에 도움이 될 독점적인 데이터 인사이트를 살펴보실 수 있습니다. 한국 유저들을 위한 국문 버전 리포트가 준비되어 있으니, 지금 바로 다운로드하시고 인사이트를 확인해보세요!
2022년 고객 인게이지먼트를 위한 주요 트렌드
1. 고객 인게이지먼트에 대한 확신이 있는 브랜드는 매출 목표를 초과 달성합니다.
2. 써드 파티 데이터 활용이 어려워짐에 따라 제로 및 퍼스트 파티 데이터가 더욱 중요해졌습니다.
3. 데이터 관리는 브랜드에게 가장 중요한 최우선 과제가 되었습니다.
더 나은 고객 인게이지먼트는 더 높은 수익으로 연결됩니다.
✒️ 고객 인게이지먼트를 위한 노력이 우수하거나 우수하다고 평가받은 98%의 브랜드에서 매출 목표를 초과 달성했습니다.
✒️ 브랜드에서 크로스 채널을 활용한 고객 인게이지먼트 전략을 실행할 경우 구매 가능성이 48% 증가됩니다.
채널을 추가하여 메시징 믹스를 강화하세요!
✒️ 사용자 당 구매가 4.3배 높아지고, 사용자의 구매 가능성이 2.8배 증가됩니다.
써드 파티 쿠키 사용이 어려워졌습니다.
익명 사용자의 참여를 늘리는 퍼스트 파티 데이터 활용 전략에 집중하세요!
✒️ 57%의 신규 사용자는 익명입니다. 이들은 로그인을 하지 않고 앱과 웹 사이트에서 작업을 수행하거나, '게스트'의 자격으로 계속 활동하거나, 공식 식별자 값을 부여받지 못했습니다.
✒️ 익명의 사용자와 한 채널에서만 커뮤니케이션할 때 구매 가능성이 5.3배 증가합니다.
데이터는 2022년의 모든 브랜드에게 최대 과제입니다.
✒️32%의 브랜드에서 '데이터 수집, 통합 및 관리가 최대 과제'라고 답했습니다.
Braze 고객 인게이지먼트 지수
Braze는 1,500명 이상의 VP+ 마케팅 임원을 대상으로 설문조사를 실시하고 Braze 고객 데이터를 분석하여 브랜드의 고객 인게이지먼트 전략의 성숙도를 평가했습니다. 그 결과, Activate(활성화), Accelerate(가속화), Ace(에이스) - 세 단계의 명확한 성숙도 수준을 확인할 수 있었습니다.
⚡ Activate(활성화) 활성화 단계의 브랜드는 고객 인게이지먼트가 비즈니스 목표에 중요하다는 사실을 이제 막 인식하기 시작했습니다. 일부 지표를 확인할 수 있는 캠페인 및 채널별 솔루션에만 중점을 둡니다.
⚡ Accelerate(가속화) 부서 간 협업, 강력한 실험 문화 및 상세한 지표가 있습니다. 그러나 이 단계의 브랜드는 여전히 캠페인 지향적이며, 플랫폼과 채널 전반의 고객에 대한 포괄적인 관점이 부족합니다.
⚡ Ace(에이스) 에이스 단계의 브랜드는 최고 실적을 내는 브랜드로, 고객 인게이지먼트는 고객 라이프사이클을 중심으로 구성되어 있으며, 다양한 부문의 팀과 연관되어 있고, 실시간 데이터를 기반으로 합니다.
전 세계 브랜드의 고객 인게이지먼트 브랜드 분포
고객 인게이지먼트 성숙도가 전체적으로 어떤 모습인지 보다 심층적으로 이해하기 위해 설문 응답자의 지수를 아래와 같이 표기했습니다.
✍ 본 리포트는 Braze에서 제작한 것으로, Braze 한국 공식 리셀러 팀 맥소노미가 배포합니다. 영문 리포트 바로가기
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