Braze
여가를 넘어 일상을 혁신하는 놀유니버스 인터파크
Team MAXONOMY ・ 2025.02.06
Braze로 설계한 투어-티켓 플랫폼 크로스 셀링
캠페인 자동화부터 마케팅 채널 일원화까지,
Braze를 활용한 플랫폼 간 크로스 셀링 전략으로 초개인화 고객 경험 제공
“Braze로 인해 가장 크게 달라진 점이 자동화라면, 가장 효과가 좋았던 점은 일원화입니다. 인터파크 투어와 티켓 앱 간 크로스 셀링 전략을 실행하는 시작점이 되기도 했구요. 언제 어떤 채널을 사용하여 어떤 캠페인을 하든 Braze를 중심으로 진행하는 자동화 프로세스를 구축했고, 전반적인 CRM 마케팅 효율 측면에서 큰 성과 개선이 있었습니다. AI 기술을 활용하여 최근 진행하고 있는 초개인화된 고객 경험 제공에도 Braze는 중요한 역할을 담당하고 있습니다.
솔루션 도입을 고민하고 있다면 솔루션의 기능만큼이나 필요한 지원을 제때에 받을 수 있는지도 중요하게 고려해야 하는데요. 일반적으로 솔루션 파트너사와는 과금 구조로 계약되어 있다 보니 궁금한 점이 있어도 쉽게 문의하지 못할 때가 있었습니다. 형식적인 답변만을 받아 답답한 적도 많았구요. 하지만 팀 맥소노미는 언제든 거리낌없이 터놓고 의논할 수 있을 만큼 가까운 사이로 느껴집니다. 단순히 오랜 시간을 함께 해왔다는 이유 때문만은 아니고, 항상 적극적으로 움직여주셨던 노력 때문이라고 생각합니다. 이제는 저희와 한 팀 같다는 느낌을 많이 받고 있습니다.”
─ 주식회사 놀유니버스 인터파크 | CRM Leader 장윤미
견문을 넓히는 여행부터 새로운 나를 발견하는 레저, 마음의 양식을 쌓는 공연까지, 여가 시간을 알차게 보낼 수 있는 놀거리, 할거리가 모여 있는 플랫폼이 있습니다. 바로 놀유니버스에서 운영하는 인터파크 인데요.
‘여가’를 즐기는 방식은 너무나도 다양하기에 모든 고객에게 만족스러운 경험을 제공하기란 사실상 쉽지 않습니다. 어린 아이부터 성인까지 다양한 연령대의 고객이 때로는 혼자, 때로는 가족과 함께, 때로는 연인, 친구와 함께 즐길 무언가를 찾기 때문에 그만큼 상품 카테고리도 다양해야 하죠.
국내 여가 산업의 발전을 이끌어 온 인터파크 서비스의 원동력은 무엇이었으며 앞으로의 계획은 어떠한지, 놀유니버스 인터파크 CRM Leader 장윤미님과 팀원분들을 만나 이야기를 들어보았습니다. Braze 도입 후 변화된 마케팅 전략과 개인화 캠페인을 자동화한 사례, 그로 인한 성과, 그리고 투어와 티켓을 연결하는 크로스 셀링 전략까지, 그간의 노력으로 축적해온 경험과 노하우를 아낌없이 공유해주신 장윤미 Leader님의 이야기를 지금 바로 확인해보세요.
인터파크는 어떤 서비스인가요?
Q. 장윤미 Leader님과 인터파크를 간단히 소개해주세요.
▲ 놀유니버스 인터파크 CRM Leader 장윤미님
안녕하세요. 놀유니버스에서 인터파크 서비스 CRM을 맡고 있는 장윤미입니다.
인터파크는 놀유니버스에서 운영하는 서비스로, 여가와 관련된 모든 플로우를 제공하는 ‘국내 최대 규모의 여가 플랫폼’입니다. 항공, 패키지, 숙박, 레저 등의 상품을 판매하는 ‘여행 플랫폼(투어)’과 공연 티켓 판매, 공연장 관리, 공연 제작 서비스를 제공하는 ‘엔터테인먼트 플랫폼(티켓)’으로 비즈니스 분야가 나뉘어져 있습니다.
인터파크 투어의 경우 독보적인 항공권 예매 서비스와 다양한 패키지 상품, 투어/티켓 등 여행의 전 과정에서 필요한 서비스를 제공, 그 영역을 확대해 나가고 있습니다.
인터파크 티켓 역시 공연 티켓 판매 사업을 리드하고 있는데요. 독보적인 판매 DB를 보유하고 있으며 국내 최대, 최다 공연 기획사 파트너십도 갖고 있습니다. 국내 주요 공연장의 티켓 시스템을 운영과 공연과 전시 제작과 프로듀싱에도 참여하여 국내 문화의 발전도 선도해 나가고자 노력하고 있습니다.
지난해 인터파크트리플과 야놀자 플랫폼이 합병해 ‘놀유니버스’가 출범한 만큼 앞으로는 플랫폼 간 크로스셀이 보다 강화될 것으로 기대하고 있는데요. 플랫폼 간 자유로운 이동을 기반으로 한 차별화된 고객 경험제공, 이를 통한 구매 전환을 유도하는 것이 저희 CRM팀에서 담당하고 있는 주요 역할입니다.
인터파크의 마케팅이 궁금합니다.
Q. 인터파크의 CRM 마케팅은 어떤 부분에 가장 중점을 두고 계신가요?
인터파크의 여행 플랫폼은 ‘인터파크 투어’, 엔터테인먼트 플랫폼은 ‘인터파크 티켓’이라는 이름으로 서비스를 제공하고 있습니다. 각 산업군이 상이한만큼 두 플랫폼도 완전하게 다른 특징을 갖고 있는데요. 때문에 주요 고객군이 다르고 고객군에 따른 성향도 달라 이전에는 기본적인 마케팅 방향에도 차이가 있었으나, 이제는 플랫폼 간 크로스 셀링을 최우선 과제로 고민하고 있습니다.
‘인터파크 티켓’ 플랫폼은 사실 홍보 마케팅이 크게 필요하지 않습니다. 작품 자체 만으로도 강력한 마케팅 기재가 작동하고, 각 작품의 기본적인 홍보 마케팅은 이미 각 공연 기획사에서 진행하고 있기 때문입니다. 또한 유입되는 사용자 또한 특정 공연에 관심이 있는 사용자인 경우가 대부분이라 기본적으로 공연에 대한 충성도가 높습니다.
다만 이렇게 유입된 사용자들의 충성도는 공연 카테고리에 한정된 경우가 많기 때문에, 이 충성도를 다른 영역까지 확장하는 것을 목표로 유입 이후의 활동을 늘릴 수 있는 방법을 시도해보고 있습니다. 이전에는 티켓 고객은 티켓에, 투어 고객은 투어에 한정된 캠페인이 많았다면, 이제는 두 플랫폼 간의 크로스 셀링을 목표로 전략을 실행하고 있습니다.
공연 예약을 위해 인터파크 티켓에 방문한 고객이 항공이나 숙소에도 관심을 가지도록 하여 크로스 셀링을 유도하는 것이 대표적인 사례입니다. 예를 들어 유아 대상 공연을 예약한 고객이 있다면 해당 고객에게 유아동반 가족단위 투숙이 높았던 국내여행지 베스트 호텔을 추천하고 할인 쿠폰도 함께 발송하는 방식이죠. 실제로 이런 방식의 크로스 셀링 유도 메시지는 오픈율과 전환이 굉장히 높은 편입니다.
Braze, 사용해보니 어떠셨나요?
Q. Braze 도입 후 어떤 점이 달라졌나요?
Braze 도입 후 가장 만족스러운 변화는 ‘자동화’입니다. 기존에 수동으로 설계하고 진행했던 캠페인의 대부분을 Braze를 통해 자동화했고, 현재는 자동화된 캠페인의 비율이 총 캠페인의 50%를 넘어섰습니다. 자동화는 주로 구매 여정에 따른 단계별 인게이지먼트를 위한 캠페인에 적용되었는데요. 처음에만 해도 오픈율이나 전환율과 같은 지표가 마케터가 직접 캠페인을 설정하는 것에 비해 낮지는 않을지, 적시에 제대로 작동하는 것이 맞을지 우려를 하기도 했으나, 실제 자동화를 진행하고 결과를 확인해보니 오픈율과 전환율 지표가 오히려 개선되어 놀랐던 기억이 있습니다. 투입되는 인력과 시간이 줄어드니 캠페인 효율성도 당연히 높아졌죠.
인터파크는 여전히 앱보다는 웹의 비중이 높은데요. 앱 역시 비즈니스 부분에 따라 여러 개의 멀티 앱으로 운영되고 있기 때문에 전체 사용자 수 대비 각 앱의 메시지 수신 동의율이 높지 않았습니다. 때문에 각각의 단일 앱 기반의 마케팅을 진행하게 되면 효과가 제한적이었고, 그렇다고 모든 사용자를 대상으로 하자니 여러 앱을 동시에 사용하는 사용자가 동일한 메시지를 중복으로 받을 수 있어 피로도의 문제가 있었습니다. 이때 카카오 친구톡을 활용하여 API로 Braze와 연동한 뒤 메시지 발송을 자동화했었는데요. 여러 앱을 보유한 사용자가 중복해서 메시지를 받지 않도록 중복을 제거할 수 있게 되었고, 그 결과 성과가 눈에 띄게 개선되어 당시 매일 매일 올라가는 수치에 행복해하며 재미있게 일을 했던 기억이 있습니다.
자동화 다음으로 저희가 주목한 것은 '일원화'였는데요. 카카오 친구톡, LMS, 이메일, 앱푸시 등 채널의 수가 점차 많아지자 자동화만으로는 부족했습니다. 운영하는 채널은 많으나 관리가 어려워 채널 간 시너지 효과도 기대할 수 없었고, 효율도 기대만큼 나오지 않았다는 판단 하에 다양하게 분산되어 있는 마케팅 채널과 플랫폼 관리를 일원화하고자 했습니다.
웹훅(Webhook)과 API 연동으로 Braze에서 앱푸시, LMS, 이메일 등의 메시지를 발송하는 것은 물론, 특정 외부 플랫폼에서 광고를 집행할 때에도 Braze에서 만든 세그먼트를 활용할 수 있게 되었습니다. 언제 어떤 채널을 사용하여 어떤 캠페인을 하든 Braze를 중심으로 진행하는 프로세스를 구축한 것이죠. CRM 마케팅 효율 개선과 채널 다각화 측면에서도 큰 성과 개선이 있었습니다.
개인적으로는 Braze로 인해 가장 크게 달라진 점이 자동화라면, 가장 효과가 좋았던 점은 일원화라고 생각합니다. 인터파크의 여러 앱 간 크로스셀링 전략을 실행하는 기본 시작점이 되기도 했구요.
Q. 수 많은 솔루션 중 Braze를 선택한 이유는 무엇인가요?
당시 저희의 가장 큰 고민이었던 ‘실시간 대응’ 이슈에 가장 적합한 솔루션이 Braze라고 판단했습니다.
Braze 도입 전에는 캠페인을 집행할 때마다 개발팀의 도움이 절대적으로 필요했습니다. 캠페인을 세팅하고 성과 지표를 확인하는 것은 물론, 간단한 세그먼트를 내려받는 일까지 전부 개발팀에 요청해야 했죠. 이 과정에서 들어가는 공수도 만만치 않았고, 무엇보다 실시간 대응이 쉽지 않았습니다.
한정된 물량으로 판매상태가 실시간 변동하는 공연/여행 상품 특성상 고객과의 실시간 커뮤니케이션은 꼭 필요합니다. Braze 도입 후 다양한 세그먼트를 마케터가 직접 설정할 수 있었고, 고객의 실시간 행동에 기반해서 즉각적인 메시지 발송이 가능해졌습니다. Braze는 뛰어난 실시간성의 특장점을 갖고 있기 때문에, 초기에만 꼼꼼하게 세팅해 둔다면 사람의 손을 거치지 않고도 모든 것이 자동으로 진행된다는 점이 매력적이었습니다.
Q. Braze 도입 후 어떻게 활용하고 계신가요? 캠페인 사례도 공유 부탁 드려요.
─ 상품 추천 이메일 개인화 및 자동화 캠페인
Braze 도입 초기에 캠페인 자동화의 일환으로 상품 추천 이메일 캠페인을 진행했었습니다. 한국에서는 큰 효과가 없어서 이전까지는 적극적으로 진행하지 않았었던 이메일 캠페인으로 높은 성과를 확인했던 건이라 특히 기억에 남는데요.
Braze에서 세그먼트를 만들고, 내부에서 자체 개발한 추천 API를 활용해 고객의 연령, 성별과 같은 인구통계학 데이터를 기반으로 추천 상품을 선정한 뒤, 제목, 본문 구성, 발송 시간을 개인화하여 발송을 자동화했습니다. 상품의 상세 페이지를 확인했으나 구매를 하지 않고 이탈한 사용자를 대상으로 하는 리마케팅에 이와 같은 자동화 이메일을 주로 활용했고, 특히 이메일에 반응도가 높은 고연령층 사용자가 많은 웹에서 성과가 더 높게 나타났습니다.
또한 이메일 발송을 위해 투입하는 시간과 비용 리소스도 현저히 줄었고 이메일 오픈율과 클릭율, 전환율도 개선됨을 확인하여, 본 캠페인을 상당 기간 유지했었습니다.
웹 사용자 비중이 높은 인터파크에게 이메일은 여전히 중요한 채널이고 앞으로의 잠재력도 크다고 생각하고 있는 만큼, 내부 추천 API를 좀 더 고도화하여 자동화 이메일의 비율을 더욱 늘려가고자 합니다.
─ 투어 <-> 티켓 크로스 셀링 캠페인
인터파크의 마케팅은 궁극적으로 투어와 티켓 간 크로스 셀링을 목표로 움직이고 있습니다. 정확히는 티켓에서 투어로의 크로스 셀링인데요.
‘투어에서 티켓’으로의 크로스셀 유도는 허들이 낮은 편입니다. 대표적으로 투어에서 항공권이나 패키지 여행 상품을 구매한 고객에게 공연 티켓 할인 혜택을 제공하는 크로스 캠페인을 진행하고 있으며 전환율도 비교적 높습니다.
다만 반대의 경우인 ‘티켓에서 투어’로의 크로스 셀링 유도는 상대적으로 쉽지 않습니다. 인터파크 티켓은 절대적인 시장 점유율을 보유하고 있는 만큼 고객 수도 많고 시장에도 안정적으로 포지셔닝 되어있으나, 투어는 경쟁이 치열한 여행업계의 특성상 인터파크 투어 이외에도 고객이 선택할 수 있는 대안이 많아 고객을 사로잡기가 어렵기 때문입니다. 예를 들어 공연 티켓을 구매한 고객에게 공연과 관련된 항공, 숙박 등 투어 상품을 제안해도, 이 고객은 투어에서 기인한 고객이 아니기 때문에 구매로 연결되는 비율이 낮은 편입니다. 때문에 인터파크 티켓의 충성 고객이 인터파크 투어에서도 충성 고객으로 성장할 수 있도록 유도하는 전략에 가장 우선순위를 두고 있습니다.
▲ 공연 티켓 예매 대기 페이지에 패키지 여행 배너 노출
투어–티켓 플랫폼 간 크로스 셀링 뿐만 아니라 플랫폼 내 크로스 셀링도 주요 전략 중 하나입니다. 예를 들어, 투어 상품을 구매한 고객에게 레저나 렌터카 같은 연계 상품을 제안하는 방식이 있을 수 있는데요. 여행 출발 전 어느 시점에 상품을 추천하면 가장 효과적일지 시기를 확인하는 캠페인을 진행했던 적이 있습니다. Braze에서 웹훅과 리퀴드를 사용하여 출발 n일전, n+1일 전, n+2일 전 등 메시지 발송 날짜를 여러 개로 설정하고, 각 날짜 별 성과를 비교하여 특정 시기를 확인했었습니다. 간단한 테스트성 캠페인이었지만, Braze를 통해 하나의 캠페인에서 여러 시점에 발송이 가능하다는 것을 직접 경험하게 되어 놀랐던 적이 있습니다.
또한 리퀴드의 활용도에 따라 보다 다양한 캠페인 시도를 해볼 수 있음을 느끼기도 했는데요. 리퀴드의 조건절을 이용하여 상품 상세 페이지를 보고 이탈한 고객을 대상으로 리마케팅을 하거나, 항공, 숙소, 패키지 등의 상품군의 여러 카테고리를 다양한 조합으로 연결하여 교차 구매를 유도하는 방식으로 캠페인을 기획하고 있습니다.
─ 커스텀 어트리뷰트 활용 캠페인
현재 커스텀 이벤트와 커스텀 어트리뷰트를 모두 활용하고 있지만 자동화가 불가한 비정기적 캠페인의 경우에는 커스텀 어트리뷰트를 많이 활용하고 있습니다. 가령 해외 스타의 내한 콘서트나 페스티벌이 열리는 경우, 자동화 캠페인에 기대기 보다는 그 이벤트에 최적화된 캠페인을 세팅하는 것이 좋은데요. 이 때 어트리뷰트를 이용합니다. 고객의 관심도를 파악하는 데 가장 정확한 소스는 구매 이력에 담겨 있기 때문에, 어떤 상품을 어떤 플랫폼에서 샀는지, 인터파크 투어였는지, 인터파크 티켓이었는지, 주로 반응한 상품 카테고리는 무엇이며 구매 시기와 주기는 어땠는지를 연령, 성별 등 인구통계학 정보와 함께 분석합니다.
예를 들어, 지난해 특정 상품을 구매했으나 금년도 동일 시점에는 방문 이력이 없는 고객의 경우, 해당 캠페인에 관심이 있으나 메시지를 놓치고 있는 상황일 가능성이 높으므로 쿠폰을 발송하여 구매를 유도하는 방식입니다. 이는 단발성으로 진행되는 캠페인을 위한 특정 세그먼트를 모으기에 가장 좋은 구조이며, 최근에 진행한 숙박 페스타 캠페인에서도 핵심 타겟에게만 집중 노출하는 데 자동화 만으로는 부족한 점이 있어 어트리뷰트를 활용하여 효과를 높여 왔습니다.
다만 티켓 고객의 경우 플랫폼 방문 목적이 분명한 코어한 고객이기 때문에 피로도를 높이는 부정적인 경험을 하지 않도록 조심스럽게 접근하고 있습니다. 예를 들면, ‘프로야구 원정 응원을 위해 티켓을 구매한 고객에게 그 지역의 숙소 할인 쿠폰을 제공하면 거부감이 덜하지 않을까?’, ‘유아 대상 공연 티켓을 구매한 고객은 아이와 머물기 좋은 숙소도 필요하지 않을까? 그런데 유아 공연 티켓을 구매한 고객을 가족 단위 고객으로 추정하고 메시지를 보내도 괜찮을까? 조카를 위해 일회성으로 구매한 고객인데 아이 관련 메시지를 계속 받게 되어 피로도만 높아지는 것은 아닐까?’ 와 같이 다각도에서 고민하고 있습니다.
우리가 과연 수신자에게 진정으로 도움이 되는 정보를 제공하고 있는가를 항상 염두에 두고 있는데요. 모든 고객 데이터를 실시간으로 최신화 할 수 있다면 좋겠지만 사실상 불가능하기 때문에 한계는 존재할 수밖에 없음을 인지하고, 이를 극복하기 위한 고도화를 준비하며 다양한 테스트를 진행하고 있습니다.
▲ 야구 팬을 위한 숙소 추천 캠페인 랜딩 배너
놀유니버스 인터파크와 Team MAXONOMY가 함께했습니다.
Q. 팀 맥소노미를 통해 Braze를 도입하고 활용하신 소감을 말씀해주세요.
사소한 부분이라도 정확하게 확인하고 넘어가기 위해 팀 맥소노미 웹사이트 서포트 창구에 문의를 남기는 편인데요. 궁금했던 내용에 명쾌하게 답변을 주셔서 만족도가 매우 높습니다.
저희의 가장 큰 관심사인 투어와 티켓, 두 앱 간 유저를 이동시키는 크로스 캠페인에 대한 문의를 남긴 적이 있었는데, 정말 막연하게 질문을 드렸음에도 단순한 답변을 넘어 고객의 피로도까지 고려한 전체 플로우 가이드를 제안해 주셔서 캠페인 운영에 큰 도움이 되었던 기억이 있습니다.
인터파크는 국내에서 거의 최초로 Braze를 도입한 서비스입니다. 당시에는 사용자 커뮤니티도 존재하지 않았고 가이드 문서나 관련 자료도 구하기가 쉽지 않아 팀 맥소노미에게 더욱 의지를 했었던 것 같습니다. 가끔은 단순 기능상의 궁금증을 넘어, 솔루션 자체적으로 확인이 필요한 전에 없던 새로운 문제가 발생하기도 했는데요. 그때마다 Braze와 적극적으로 소통하며 해결 방법을 찾으려 해주셨고, 이렇게 저희와 팀 맥소노미, Braze가 함께 해결한 케이스가 차곡차곡 쌓이면서 더욱 끈끈한 사이가 되지 않았나 생각합니다.
일반적으로 솔루션 파트너사와의 관계는 시간당 과금을 베이스로 서포트를 요청하고, 서포트를 받는 계약 구조인데요. 과금과 연결되어 있다 보니 궁금한 점이 있어도 쉽게 문의하지 못하고 끙끙대는 경우가 있기도 했습니다. 문의를 해도 예쁘게 포장된 형식적인 답변만을 받아 답답한 적도 많았구요. 하지만 팀 맥소노미는 언제든 거리낌없이 편하게 연락해서 터놓고 의논할 수 있을 만큼 가까운 사이로 느껴집니다. 단순히 오랜 시간을 함께 해왔다는 이유 때문만은 아니고, 항상 빠르고 적극적으로 움직여주셨던 구성원 분들의 노력 때문이라고 생각합니다. 이제는 단순히 계약으로 맺어진 관계가 아닌, 함께 일을 하는 한 팀 같다는 느낌을 많이 받고 있습니다.
또한 팀 맥소노미가 주기적으로 개최하는 컨퍼런스나 교육 세미나에서도 유익한 콘텐츠를 공유해 주셔서 많은 도움을 받고 있습니다. 솔루션을 사용하다 보면 편하고 익숙한 기능만 계속해서 사용하게 되고, 그러다 보면 다양한 유용한 기능을 놓치게 되기도 하는데요. 행사를 통해 타 기업의 활용 사례를 접하면서 활용법을 배우기도 하고 새로운 시각을 적용하여 업무가 환기되는 효과도 있어 매우 만족하고 있습니다.
Q. 솔루션을 먼저 사용해본 사용자로서, Braze 혹은 기타 마테크(MarTech) 솔루션 도입을 고려하고 있는 기업에게 한마디 해주신다면 무엇이 있을까요?
솔루션 자체적으로 갖고 있는 기능도 중요하지만, 솔루션을 잘 사용할 수 있도록 도움을 주는 지원 영역도 굉장히 중요합니다. 이전에 Braze 이외에 다른 솔루션을 사용했을 때를 생각해보면, 월 단위로 큰 규모의 컨설팅 비용을 지불함에도 만족스러운 지원을 받지 못한 경우가 있었는데요. ‘솔루션을 더 효과적으로 사용하기 위해 필요한 내용, 궁금한 점을 해당 솔루션 제조사 또는 파트너사와 부담 없이 논의할 수 있는가’는 장기적으로 솔루션의 활용도에 큰 차이를 만들어내기 때문에, 솔루션 도입 비용 이상으로 중요하게 고려해보아야 합니다. 이는 최근의 SaaS 솔루션 도입 시 나타나는 흔한 양상이기도 한데요. 이전에는 솔루션 그 자체만을 보았다면 이제는 활용도 제고에 초점을 맞춰 도입 후 지원 영역까지 함께 고려해야 하죠. 이 부분도 반드시 함께 검토하셔서 최적의 선택을 하시길 추천 드립니다.
Q. 마지막으로 이글을 보시는 분들께 향후 계획을 알려주세요.
인터파크는 ‘여가’라는 키워드 안에서 일상을 벗어난 모든 즐거움을 제공하는 종합 여가 플랫폼입니다. 국내 공연 티켓 사업과 항공권 예매 사업을 리드하는 기업이기도 한데요. 이런 장점을 살려 티켓 고객을 투어로, 투어 고객을 티켓으로 데려오는 크로스 셀링에 집중하고자 합니다.
티켓, 투어 상품은 구매 시점과 실제 이용 시점이 상이하기 때문에 고객의 여정이 구매에서 종료되지 않고 구매 이후에도 길게 이어지며, 개개인별로 차이가 많다는 것이 특징인데요. 때문에 긴 호흡으로 고객의 전 여정을 좇으며 최적의 시점에 적절한 메시지를 발송하는 것이 중요합니다. 그 최적의 시점이 언제인지, 적절한 메시지는 무엇인지 파악하기 위해 Braze를 활용하여 다양한 시도를 해보고 있습니다.
놀유니버스 출범 이후 차별화된 고객 경험을 제공해드릴 수 있게 되어 저 또한 앞으로의 변화가 기대되는데요. 한층 더 넓어진 고객 데이터에 AI 기술을 더해 더욱 정교해진 초개인화 경험을 선보일 예정입니다. 여가를 넘어 모두의 일상을 혁신하는 ‘놀유니버스’에 앞으로도 많은 관심 부탁 드리겠습니다. 😊
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내 손 안의 해외송금 센트비(with Braze)
“Braze를 활용한 정교한 세분화와 개인화로 고객 경험 최적화“Braze는 글로벌 타겟 고객을 대상으로 정교하고 빠른 마케팅을 실행하는 데에 매우 적합한 솔루션이라고 생각합니다. 고객의 앱 내 행동, 접속 이력, 국가 정보 등 다양한 데이터를 실시간으로 연동하여 맞춤형 메시지를 최적의 타이밍 전달할 수 있다는 점이 인상적이었고, 덕분에 신규 유입 고객이 첫 거래로 자연스럽게 이어지도록 퍼널을 세심하게 설계하고 운영할 수 있었습니다. 이를 통해 빠르게 변동하는 시장 상황에 유연하게 대응할 수 있게 되었고, 고객과의 상호작용을 극대화하여 마케팅 성과를 지속적으로 개선할 수 있었습니다. Braze 사용 초기에는 다양한 기능을 익히느라 많은 시간을 할애해야 했고 시행착오를 겪기도 했는데요. Braze가 제공하는 기능/서비스의 기술적인 이해와 실제 실행 사이의 간극을 팀 맥소노미가 잘 메워주셨다고 생각합니다. 앞으로도 다양한 시나리오와 테스트를 시도해 나가는 데 있어 팀 맥소노미가 센트비의 든든한 파트너가 되어주실 거라고 생각하고 있습니다.- 센트비 | 오승은 마케팅 매니저-전세계 170개국 이상에서 사랑받는 글로벌 외환 거래 플랫폼, 센트비(SentBe)의 데이터 활용기가 계속 이어집니다. 이전 포스트에서는 센트비의 김성민 프로덕트 매니저님께서 제품 측면에서의 데이터 드리븐 전략을 Amplitude 활용기와 함께 공유해 주셨었는데요. 📖👀함께 보기 >> 전환율 10%의 그로쓰를 달성한 센트비의 데이터 드리븐 프로덕트 개선 이야기이번 포스트에서는 오승은 마케팅 매니저님과 함께 마케팅 측면에서의 데이터 드리븐 전략을 주제로 이야기를 나눠보았습니다. 센트비의 마케팅 캠페인에는 데이터가 어떻게 활용되고 있는지, 그리고 그 과정에서 Braze의 역할은 무엇이었으며 성과는 어떠했는지 생생한 경험을 들려주셨습니다. 실제로 오승은 매니저님께서는 Braze를 통해 신규 유입부터 첫 거래, 그리고 리텐션에 이르기까지 고객 여정 전반에 정교한 세분화와 개인화가 가능해졌고, 이로 인해 고객 경험을 한층 더 향상시킬 수 있었다고 말씀해 주셨는데요. 빠르게 변동하는 시장 상황에 유연하게 대응하고 고객과의 상호작용을 극대화함으로써 마케팅 성과를 지속적으로 개선해왔던 센트비의 데이터 드리븐 마케팅 이야기를 지금부터 함께 확인해보시죠!센트비는 어떤 회사인가요?Q. 센트비와 오승은 매니저님에 대하여 간단히 소개를 부탁드립니다.안녕하세요. 저는 센트비에서 마케팅을 담당하고 있는 오승은입니다.현재 센트비에서는 Braze를 활용해 신규 유입부터 첫 거래까지의 전환 퍼널을 설계하고 운영하고 있으며, 고객이 유입된 이후 빠르게 센트비의 가치를 경험할 수 있도록 웰컴 메시지 발송, 맞춤 혜택 안내, 개인화 캠페인 등을 기획하고 실행하고 있습니다.센트비에 합류하기 전에는 다양한 업계에서 CRM 마케팅 경험을 쌓아왔는데요. 특히 데이터 기반으로 고객 행동을 이해하고 그에 맞는 커뮤니케이션을 설계하는 일에 흥미를 느껴 왔습니다. 센트비는 글로벌 고객을 대상으로 한 마케팅 실험과 빠른 피드백이 가능한 환경이라는 점에서 CRM 마케터로서 더욱 성장할 수 있는 좋은 기회라고 생각했고, 그런 이유로 합류하게 되었습니다.센트비는 전 세계 어디서든 빠르고 안전하게 송금할 수 있는 글로벌 디지털 송금 플랫폼입니다. 베트남, 태국, 필리핀, 인도네시아, 네팔 등 다양한 국적의 고객들이 센트비를 통해 본국으로 송금하고 있으며, 빠른 처리 속도, 합리적인 환율, 다국어 지원 등의 주요 강점이 있습니다. 유학, 투자, 가족 지원 등 다양한 목적으로 해외로의 송금이 필요한 국내 고객도 센트비를 이용하고 있는데요. 간편한 절차와 경쟁력 있는 환율로 좋은 반응을 얻고 있습니다.센트비의 마케팅이 궁금합니다!Q. 센트비의 마케팅 담당자로서 어떤 부분에 가장 중점을 두고 계신가요?가장 궁극적인 지향점은 고객 경험 최적화로, 센트비가 제공하는 송금의 편리함과 신뢰성을 고객에게 제대로 전달하는 것이 핵심입니다. 특히 고객이 센트비를 처음 만나는 신규 유입부터 첫 거래까지의 전환 과정에서 고객의 니즈에 맞는 메시지와 혜택을 개인화하여 제공하는 데 집중하고 있습니다. 이를 위해 Braze와 같은 도구를 활용해 고객 세분화 및 행동 데이터 분석을 통해 최적화된 마케팅 캠페인을 운영하고 있습니다.센트비 마케팅의 특별함은 글로벌 시장의 다양한 문화와 언어를 고려한 맞춤형 마케팅에 있습니다. 각국의 고객들이 느끼는 송금 서비스에 대한 니즈가 다르기 때문에, 각국의 특성에 맞춘 캠페인과 언어적 접근이 중요합니다. 예를 들어, 베트남, 필리핀 등 송금 수요가 높은 국가에서는 빠른 송금 처리와 합리적인 환율을 강조하며, 해당 국가 고객의 특성에 맞는 메시지를 전달하고 있습니다.Braze, 사용해보니 어떠셨나요?Q. Braze 도입을 결정하게 된 이유는 무엇인가요??제가 입사하기 전부터 SentBe에서는 Braze를 사용하고 있었기 때문에 자세한 내용까지는 알 수 없으나, 캠페인 관리와 운영에 있어 많은 시간이 소요되었던 점이 Braze 도입을 결정했던 가장 큰 이유였을 것으로 생각합니다. 당시에는 고객을 세분화하고 그에 맞는 메시지를 발송하는 작업을 수작업으로 해야했기 때문에 효율적인 타겟팅과 빠른 대응에 한계가 있었을 텐데요. 특히, 글로벌 시장을 대상으로 한 마케팅에서 각 나라별 특성과 고객 행동을 고려해야 했기 때문에 개별 캠페인을 관리하는 데 많은 시간이 필요했고, 그만큼 마케팅 효과를 실시간으로 개선하는 데 어려움이 있었던 점이 주요하게 작용하지 않았나 생각합니다.Q. 수많은 솔루션 중 Braze를 선택한 이유는 무엇인가요?여러 솔루션을 비교 분석하며 Braze로 최종 결정하기까지의 과정에 제가 직접 참여하지는 않았지만, 입사 후 실제로 Braze를 사용하면서 왜 Braze를 선택했는지에 대한 이유를 체감할 수 있었습니다. 제가 생각하는 Braze의 가장 큰 장점은 고객 행동 데이터를 기반으로 한 정교한 세분화와 개인화 기능인데요. Braze는 글로벌 타겟 고객을 대상으로 정교하고 빠른 마케팅을 실행하는 데에 매우 적합한 솔루션이라고 생각합니다. 고객의 앱 내 행동, 접속 이력, 국가 정보 등 다양한 데이터를 실시간으로 연동하여 맞춤형 메시지를 최적의 타이밍 전달할 수 있다는 점이 인상적이었고, 덕분에 신규 유입 고객이 첫 거래로 자연스럽게 이어지도록 퍼널을 세심하게 설계하고 운영할 수 있었습니다.또한, 다양한 채널(모바일 푸시, 인앱 메시지 등)을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있어 채널 간 메시지 일관성을 유지하기에 용이했고, A/B 테스트, 세그먼트 분석, 퍼널 성과 확인 등 캠페인 최적화를 위한 기능도 직관적이면서 강력하다는 점이 매우 매력적으로 느껴졌습니다.Q. Braze를 어떻게 활용하고 계신가요? 가장 유용하다고 생각하는 기능이 있다면 소개해주세요.센트비는 신규 유입부터 첫 거래, 그리고 이후의 리텐션까지 전반적인 고객 여정을 Braze를 통해 관리하고 있습니다. 앱 설치 후 인증을 완료하지 않은 고객에게는 인증 유도 메시지를, 첫 송금까지 도달하지 않은 고객에게는 맞춤형 혜택과 실제 고객 사례 등을 담은 메시지를 통해 거래를 유도하고 있습니다. 첫 거래 이후에는 일정 기간 내 재이용을 유도하는 캠페인과, 고객의 국가나 이용 목적에 맞춘 개인화 메시지를 통해 리텐션을 높이는 작업에 집중하고 있습니다.Braze에서 가장 유용하게 사용하는 기능은 세분화된 타겟팅, 자동화된 메시지 발송, A/B 테스트입니다. 고객의 행동 데이터와 속성 기반으로 실시간 세그먼트를 생성하고, 모바일 푸시, 인앱 메시지, 콘텐츠 카드 등 다양한 채널을 통해 고객에게 적절한 타이밍에 맞춤형 메시지를 전달합니다. 최근에는 첫 송금 이후 일정 기간 재거래가 없는 고객을 타겟으로 맞춤 혜택이나 국가별 프로모션 정보를 안내하는 시나리오를 설계해 리텐션을 높이는 것에도 주력하고 있습니다.이를 통해 마케팅 실행 속도와 반복 업무의 효율성이 크게 향상되었고, 캠페인 효과 분석 및 실시간 조정이 가능해지면서 고객 경험의 질을 전반적으로 끌어올릴 수 있게 되었습니다.Q. Braze로 인해 개선된 부분 또는 가장 만족스러운 변화가 있다면 무엇인가요?Braze의 자동화 기능과 개인화된 메시지 발송을 활용하여 고객 행동 데이터를 기반으로 더 세밀한 마케팅 전략을 운영할 수 있게 되었습니다. 마케팅 자동화를 정교하게 세분화하면서, 캠페인 운영의 속도와 효율성을 크게 향상시킬 수 있었는데요. Braze를 통해 실시간으로 고객 데이터를 분석하고 각 캠페인의 성과를 점검하면서 고객 세분화와 타겟팅 전략을 세부적으로 조정할 수 있었습니다. 예를 들면, 고객 행동 데이터를 기반으로 실시간 타겟팅과 개인화된 메시지 발송을 자동화하는 과정에서 더 빠르고 정확한 마케팅 실행이 가능해졌는데요. 이를 통해 개인화된 경험을 제공하고, 고객 경험을 한층 향상시킬 수 있었습니다. 또한, A/B 테스트와 캠페인 최적화 기능을 활용해 실시간으로 효과를 분석하고 즉시 전략을 조정할 수 있게 되어, 빠르게 변동하는 시장 상황에 유연하게 대응할 수 있었습니다. 특히 신규 유입부터 첫 거래 전환까지의 퍼널을 집중적으로 관리했는데요. 모바일 푸시 알림과 인앱 메시지 등 다양한 채널을 통해 고객과의 상호작용을 극대화하고, 마케팅 성과를 지속적으로 개선했습니다.결과적으로 Braze를 활용하면서 마케팅 작업이 훨씬 더 효율적으로 자동화되어 고객 경험 개선에 큰 큰 도움이 되었으며, 이를 통해 더 빠르고 유연하게 마케팅을 실행할 수 있게 되었습니다.센트비와 Team MAXONOMY가 함께했습니다.Q. Team MAXONOMY를 통해 Braze를 도입하고 활용하신 소감을 말씀해주세요.Braze를 도입하고 활용하는 전 과정에서 팀 맥소노미와 함께할 수 있어 큰 도움이 되었습니다. 특히 Braze 사용 초기에 조건 설정이나 대시보드 활용에 어려움이 있었는데 그때마다 빠르고 정확하게 대응해 주셔서 실무적으로 많은 도움을 받았습니다.Braze 서비스의 기술적인 이해와 실제 실행 사이의 간극을 팀 맥소노미가 잘 메워주셨다고 생각합니다. 앞으로도 다양한 시나리오와 테스트를 시도해 나가는 데 있어 든든한 파트너가 되어주실 거라 생각하고 있습니다.Q. 솔루션을 먼저 사용해본 사용자로서, Braze 혹은 마테크(MarTech) 솔루션 도입을 고려하고 있는 기업에게 한마디 해주신다면 어떤 이야기를 해주고 싶으신가요?Braze와 같은 마테크 솔루션은 단순히 ‘도입’하는 것보다, 팀 내에서 얼마나 잘 ‘활용’할 수 있느냐가 정말 중요한 것 같습니다. 저도 초반에는 Braze의 다양한 기능을 익히는 데 시간이 많이 필요했는데요. 고객 세그먼트 설정이나 퍼널별 시나리오 구성에서는 시행착오도 있었습니다.하지만 하나씩 경험을 쌓고 반복적인 테스트를 거치며 익숙해지다 보니 Braze로 할 수 있는 범위가 굉장히 넓고 효과도 강력하다는 걸 느끼게 되었습니다. 캠페인을 효율적으로 운영하고 싶은 팀이라면 자동화 설정, A/B 테스트, 행동 기반 메시징 기능만으로도 충분히 큰 변화를 경험할 수 있을 거라 생각합니다.처음부터 완벽하게 하려고 하기보다는 작게 시작해서 점진적으로 확장하는 방식을 추천 드립니다.그리고 내부 팀만으로 어려운 부분이 있을 때는 팀 맥소노미와 같은 전문 파트너사의 도움을 적극적으로 받는 것도 좋은 방법입니다.Q. 마지막으로 센트비의 향후 계획을 알려주세요.센트비는 현재 베트남, 태국, 필리핀 등 다양한 국가에 서비스를 제공하고 있으며, 앞으로도 글로벌 송금 시장에서의 경쟁력을 강화해 나갈 계획입니다. 더욱 간편해진 효율적인 자동화 서비스로 고객의 소중한 시간을 단축하고, 보다 빠르고 안정적인 송금 서비스를 제공할 예정입니다.‘금융 국경 없는 세상’을 넓혀 나갈 센트비의 행보에 계속해서 많은 관심과 이용 부탁드리겠습니다. We make international transfers simple, instant and secure센트비
내 손 안의 해외송금 센트비(with Amplitude)
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Braze Connected Content로 실시간 개인화 마케팅 고도화
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