브레이즈
Tiket.Com 사례 : COVID-19 상황에서 활용한 크로스 채널 메세징
Team MAXONOMY ・ 2020.11.29
신형 코로나 바이러스 감염이 발생했을 때 가장 영향을 받은 산업 중 하나는 여행이었습니다. 전염병으로 인해 새로 만들어진 여러 규제와 요건으로 인해 수백만 명의 고객이 계획을 다시 세우게 되었기 때문이지요. 온라인 여행사 Tiket.com은 Braze를 이용하여 고객들에게 항상 최신 정보를 전달하기 위해 크로스 채널을 이용한 캠페인을 활용하여 고객들과의 커뮤니케이션을 신속하게 이루어 냈습니다.
항공권의 최초 온라인 판매는 1995년에 Internet Travel Network를 통해 이루어졌습니다. 그 후 25년 동안, 전 세계의 열성적인 여행가들이 다양한 웹 기반과 앱 기반 서비스를 휴가나 가족 방문, 여행 등에 이용하면서 온라인 여행 시장은 붐을 이루었습니다. 2019년 상황은 특히 낙관적이었고, 2022년까지 여행 산업의 수익이 10억9000만달러에 이를 것으로 예측하기도 했습니다.
그러나 인생은 계획대로 흘러가지 않는다는 말처럼, 2020년 1분기 COVID-19가 전 세계에 유행할 것이라고는 누구도 예상할 수 없었습니다. 새로운 안전 우려와 제약이 증가함에 따라, 여행을 준비했던 고객들과 여행 예약을 도왔던 서비스들은 여행 취소와 끊임없이 변하는 정보의 바다를 헤쳐나가야 했습니다. 이러한 환경은 온라인 여행사(OTA)에 특별한 과제가 되었습니다. : 고객 서비스 담당자에게 부담을 주지 않으면서도 고객 개개인이 필요로 하는 정보를 신속하고 대규모로 전달하려면 어떻게 해야 할까요?
Tiket.com의 COVID-19 과제
2020년 초에 잡혔던 업무 뿐만 아니라 5월 말 이슬람교 공휴일에 따른 성수기 도래로 Tiket.com은 3, 4월 고객들의 여행계획을 처리하기 위해 수많은 문의에 대응해야 했습니다. 또한 고객의 문의가 적시에 처리되지 못할 경우 불만이 나올 수 있기 때문에 고객 서비스에 대한 잠재적 부담은 상당 했습니다.
이러한 예상치 못한 과제에 직면한 Tiket.com은 "변경된 사항", "환불" 등에 관한 최신 정보를 각 고객에게 전달하는 방식을 기존의 콜 센터를 통한 수동적 접근을 넘어선 솔루션을 모색하고자 하였습니다. 다행히도, Tiket.com은 2019년 말에 Braze와 계약했고, 2020년 3월 1일에 첫 E-메일 캠페인을 Braze를 이용하여 발송했습니다. 그 때문에, 그들은 여러 채널을 원활하게 활용하여 긴급하게 정보 업데이트가 필요하게 된 다수의 고객에게 개인화된 맞춤형 메세지를 제공할 수 있었습니다.
Tiket.com의 팀은, 이 위기적 상황에서의 고객 커뮤니케이션에 대해서, 다음의 2가지 중요한 점을 이해하고 있었습니다.
1. 고객이 어디에 있든지 최신 메세지를 전달하기 위해서는 여러 채널을 활용해야 한다.
2. 고객의 여행계획에 따라 상품 세부사항이 모두 다르므로 고객별로 개인화된 커뮤니케이션이 핵심이다.
이러한 현실을 감안하여, 그들은 다양한 방법으로 개인화된 메시지를 전달하기 시작했습니다. 환불과 쿠폰 정보는 웹사이트 및 모바일 앱에서 제공되는 개인용 수신함(Contents Cards)을 통해 전달되었고, 분단위로 변경되는 최신 구매 현황 및 업데이트된 고객 정보에 대한 최신 정보는 푸시 알림을 통해 확인할 수 있도록 했습니다. 마지막으로, 여행 제한 사항 등의 요건 변화는 IAM(In-App message)와 푸시 알림을 통해 전달되어 여행을 준비하는 고객들은 자신들의 여행에 필요한 최신 정보를 얻을 수 있었습니다.
Tiket.com의 성과 : 여행정보 업데이트 신속화 및 고객 서비스 부담 감소
이 변화된 방식의 성과는 상당 했습니다. Tiket.com의 SLA는 70%에서 80%로 개선되었으며, 업데이트 된 여행정보 전달에 걸리는 시간은 3배 이상 감소했습니다. 초기에는 개인화된 IAM와 푸시 알림 발행에 3일이 소요되었지만, Tiket.com은 그 시간을 하루 미만으로 줄일 수 있었고, 특정 여행과 관련된 최신 정보를 사용자에게 빠르게 업데이트 할 수 있었습니다. 무엇보다도, 이러한 새로운 메시징 기능은 개발자의 도움없이 발행되어, 개발팀이 급격히 사용률이 높아진 환불 및 일정 조정 기능 업데이트에만 집중할 수 있도록 하는데 큰 도움이 되었습니다.
Tiket.com의 퍼포먼스 마케팅 부사장인 Dyah Wulandari는 다음과 같이 말했습니다.
COVID-19가 전 세계적으로 대유행하던 초기에는 고객 서비스 팀이 환불, 일정 변경, 업데이트된 최신 여행 요건 정보 제공을 위해 대부분의 시간을 투자해야 했습니다. 하지만 우리 팀은 Braze와 함께 고객들에게 정확하고 시기적절한 업데이트를 제공할 수 있었으며, 이를 통해 어려운 시기에 고객을 지원하는 개인화된 메세지를 제공할 수 있었습니다. 고객들의 마음을 돌려준 우리 팀원들의 노고와 Braze에 감사를 전합니다."
마무리하며,
COVD-19와 같은 전 세계적 혼란을 예측하는 것은 거의 불가능에 가깝습니다. 이런 상황에서 각 기업에서 기대할 수 있는 것은 고객 개개인의 만족도에 대응할 수 있는 민첩성일 것입니다. 우리가 제공하는 기능에 영향을 줄 수 있는 종류의 지원을 약속할 필요는 없습니다. Tiket.com에서 보여준것 처럼, 불확실한 상황에서 최신 정보를 제공하고자 하는 노력만으로도 많은 성과를 얻을 수 있을 것입니다.
개인화 메세지와 크로스 채널의 중요성에 대한 더 자세한 사항은 Braze Personalization Guide를 참조해 주세요.
팀맥소노미
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B급 감성 마케팅이 온다
B급 감성이란?혜성처럼 등장한 B급 감성은 많은 산업과 분야에 영향을 미치고 있습니다. B급의 사전적 의미는 ‘완벽함을 추구하는 것보단, 투박하고 엉성한 스타일을 추구하는 것’입니다. 이런 B급 감성은 소비자가 손쉽게 친근감을 느낄 수 있어, 특히 마케팅 분야에서 많이 시도하는데요.한때 모두가 B급감성을 지향하던 시기가 있을 정도로 그 파급력이 강력했습니다. 하지만 B급 감성을 마케팅에 적절히 활용하기란 여간 까다로운 것이 아닙니다. 잘못된 B급 감성의 적용은 자칫 브랜드 자체를 B급으로 만들어 버릴 수도 있기 때문입니다.B급 감성 마케팅은 모두가 완벽해지고 싶어하는 가운데 일부러 허술함을 표현합니다. 이것은 비슷한 기성품들 사이 차별화를 부각시킴과 동시에, 독보적이고 특별함을 보여줄 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 또한 완벽하지 않은 모습에 소비자들이 마음을 조금더 손쉽게 열 수 있는 친근한 접근 방식이죠.하지만 잊지마세요. 오늘 맥사이트픽에서 이야기해볼 ‘B급 감성 마케팅’은 결코 단어 그대로의 B급을 의미하지 않습니다. B급이란 이름표를 달고 있고, 그래서 어딘가 B급처럼 보이긴 하지만 사람들의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있는 마케팅이 우리가 추구하는 진정한 B급 감성 마케팅입니다.실제로는 SS급 역할을 해주었을 때, 비로소 B급 감성 마케팅이라 부를 수 있다는 점을 명심하세요! 무조건 B급의 소재를 브랜드와 결합시켰다고 해서 B급 감성 마케팅으로 볼 수 없습니다.B급 감성을 살린 마케팅Dollar Shave Club: 우리 면도날은 끝내주게 좋습니다.출처: DollarShaveClub 유튜브 | Our Blades Are F***ing Great면도기 및 미용용품 구독 서비스를 제공하는 Dollar Shave Club은 저예산 B급 감성의 유튜브 광고 영상을 제작하여 큰 주목을 받았습니다.문을 통과할 때 종이가 엉성하게 뜯기고, 테이프는 제대로 잘리지 않고, 택배 상자 패스를 놓치는 등 실수를 의도적으로 활용하여 웃음을 주면서도 인간적인면을 부각시키는 광고였습니다.굉장히 단순한 촬영과, 현실적인 메시지에 곁들인 유머러스한 대사가 오히려 화려한 광고들보다 특별해보입니다. 이를 곧 친밀감으로 연결할 수 있다는게 B급 감성 마케팅의 힘입니다.이 광고가 그리 특별해보이지 않은 사람도 있을 것입니다. 이미 많이 본 컨셉이라고 하면서 말이죠. 하지만 이 광고가 13년 전인 2012년에 나왔다는 점을 감안했을 때, 당시 얼마나 신선하고 충격적이었을지 상상조차 안됩니다.해당 광고는 공개 후 약 48시간만에 12,000명 이상의 신규 가입자를 유치했고, 이후 영국의 생활 용품 기업 ‘유니레버’에 10억달러에 인수되는 성과를 만들었습니다.CJ 제일제당: 육수커플출처: CJ제일제당 육수커플 유튜브 | 우리 결혼했어요 육수커플최근 제일제당에서는 편의형 코인육수의 신제품인 ‘바지락멸치 맛 1분링’을 출시했습니다. 해당 제품 홍보를 위해 ‘1분링’ 캠페인을 진행 중인데요. 광고 스토리가 정말 재밌습니다.배우 변요한·차주영이 몰던 차량이 강에 빠지자 강물이 육수로 가득 우러나고, 잠시 후 폭발하는 자신의 집을 바라보며 미소를 짓는 두 사람의 모습으로 끝이납니다.B급이라는 표현으로도 부족한 황당한 전개에 과장된 슬로모션까지 더해 광고는 처음부터 끝까지 절대 B급이라는 프레임을 벗어나지 않기 위해 노력합니다. 또한 이런 B급광고에 어울리지 않는 정극 배우들을 모델로 선정하여, 부조화를 이루고 있죠.이런 부조화가 오히려 신선하고 재밌게 다가오며, 소비자로부터 뜨거운 반응을 이끌고 있습니다.우리가 B급 감성을 사랑하는 이유이런 B급 감성의 광고가 소비자의 마음을 움직이는 이유는 뭘까요?익숙하게 자리한 밈(meme) 문화가 밑바탕이 되어있기 때문이라고 설명할 수 있습니다. 밈은 반복과 자가복제 즉 패러디가 핵심인데 B급 콘텐츠는 이러한 이야기 형식에 딱 들어 맞습니다. 한 번 웃기면 빠르게 퍼지고, 재생산되며, 비슷하지만 어딘가 새로운 또 다른 유행을 만들어냅니다.여기에 전형적인 광고의 모습이 아닌 마치 TV드라마의 한 장면같은 구성은 광고에 대한 거부감을 줄이는데 효과적인이면서, ‘B급이니까 광고더라도 그냥 재미로 한번 봐줘’ 의 뉘양스로 소비자에게 더 쉽게 다가갈 수 있었습니다.다만, B급 감성 마케팅을 시도해보고 싶다면 다음 3가지는 절대 피해야만 합니다. 브랜드가 전달하려는 메시지를 방해한다면, B급 감성을 접목하지 말아야 합니다: 브랜드의 상품과 서비스가 B급으로 표현되면 안되는 분야가 있을 수 있습니다. 대표적으로, 사람의 생명을 다루는 의료 또는 의약 분야가 있죠. 이런 분야에서 B급 감성을 잘못 적용하면, 소비자에게 전달될 상품과 서비스의 메시지가 왜곡될 수 있고 이로인해 잘못된 소비자의 이해가 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 광고로 인한 사회적 논란이 생겨날 수 있습니다.과한 유머는 소비자의 불쾌감을 유발시킬 수 있습니다: 특정 집단을 대상으로 희화하거나, 적절한 정도를 넘어서는 유머는 대중을 대상으로 하는 광고에서 오히려 반감을 불러일으킬 수 있습니다.일관성있는 메시지와 브랜드의 가치 안에서 B급 감성이 들어있어야 합니다: 이전 포스트인 2025년 대통령 선거로 보는 마케팅 기술에서도 언급되었지만 브랜드의 일관성은 곧 소비자들의 신뢰도와 직결된 부분입니다. 우리의 메인 메시지와 정체성이 이어지지 않은 B급 감성 마케팅은 그저 ‘B급 감성을 위한 마케팅’이 될 것입니다.🚩맥소노미가 PICK한 이유대부분의 광고와 마케팅의 목적은 소비자에게 브랜드의 가치를 진정성있고 친근하게 전달하여 브랜드로 들어오는 유입 장벽을 낮추기 위함입니다. 그러나 이때, 브랜드와 어울리지 못한, 그리고 정도를 지나친 B급 감성 마케팅은 되려 소비자 마음의 문을 닫아버릴 수 있으니 다른 마케팅 전략보다 더욱 신중할 필요가 있습니다. 브랜드가 소비자에게 이야기하고 싶은 메시지를 잃지 않고서 B급 감성이 활용되어야 마케팅을 통한 진정한 B급을 만들어낼 수 있습니다. B급 감성은 처음에는 소비자들에게 어설퍼 보일 수 있지만, 실제로 이는 계산된 어설픔이라 결과적으로는 완벽하다는 메시지로 이어집니다. 그리고 장난처럼 보이지만 누구보다 진지하다는 것을 소비자들이 알수 있습니다. 소비자가 처음에는 가벼운 마음으로 B급 감성 마케팅을 받아들이지만 궁극적으로는 누구보다 진지하게 자신들의 가치를 전달하고 있는 브랜드의 감성을 제대로 이해해주었을 때 B급 감성이 제대로 성공했다고 볼 수 있을 것 입니다.