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코호트 마케팅으로 대상 고객을 참여시키는 방법

Team MAXONOMY ・ 2020.10.26

코호트 마케팅으로 대상 고객을 참여시키는 방법

코호트 분석은 고객 유치 채널을 최적화하고, 가장 매력적인 콘텐츠를 표시하고, 고객들에게 개인화 된 특별한 경험을 느낄 수 있도록 지원하여 마케팅 캠페인을 강화할 때 사용됩니다.

마케팅 "캠페인"과 브랜드에서 판매되는 "상품"의 조합은 고객들이 우리 브랜드에 빠져들게 만들 수 있는 강력한 도구라고 볼 수 있습니다. 이 도구를 어떻게 활용할 수 있을까요?


고객 개개인마다 원하는 상품이나 기능, 그리고 선호 정도가 다르기 때문에 메세지를 작성하는 마케터의 입장에서도 모든 고객들에게 동일한 메세지를 보여주고 싶지는 않을 것입니다. 고객들이 일괄 발송되는 메세지를 받았을 때, 거기에서 어떠한 특별함도 느낄 수 없을테니 말이죠. 고객 개개인의 선호에 맞는 캠페인을 작성하기 위해 가장 먼저 수행되어야 할 사항은 그들이 무엇을 원하는지 아는 것에서 부터 시작합니다.


그렇다면 다양한 고객들의 선호에 딱 맞는 채널, 메시지 내용 및 기능들을 어떻게 식별할 수 있을까요? 바로 여기에서 코호트 마케팅이 활용 될 수 있습니다! 고객의 행동과 선호도를 기준으로 고객을 세분화하는 코호트 분석을 활용해 보세요. 분석을 통해 보다 정밀하게 마케팅 캠페인을 실행하거나 고객 맞춤형 컨택 포인트를 추가하여 마케팅 활동을 개선할 수 있습니다. 유사한 행동 양식을 보이는 고객(구매 후 검색, 회원 가입 등) 그룹에 초점을 맞추면 해당 고객 그룹의 참여도를 높이는 동시에 마케팅 팀의 시간과 리소스도 함께 절약할 수 있습니다.






가장 효과적인 캠페인 게재 위치를 찾아라


요즘 고객들은 인앱, 이메일, 문자, 채팅 등 여러 채널을 통해 브랜드와 소통하고 있습니다. 그 결과, 기업들은 고객과 소통하는 시간적, 공간적, 방법적 제한에 구애받지 않고 보다 밀접하게 소통할 수 있게 되었습니다.


고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 채널이 매우 다양해지면서, 그 중에서 진행하려는 마케팅 전략에 적합한 채널을 선택하는 것이 매우 중요해 졌습니다. "가능한 한 많은 곳에 캠페인을 노출하자!"는 방식보다는 제품 분석을 사용하여 코호트 마케팅을 보다 효율적으로 실행해보세요. 예를 들어, 어떤 채널이 영향력이 큰 진성 고객을 끌어 들이는지 확인하고 이들이 마케팅 캠페인과 어떻게 상호 작용 하는지를 먼저 연구하는 것입니다. 이렇게 분석된 집단을 모델로 하여 마케팅 전략을 계획하고 중요 채널에 집중하도록 예산을 재할당 해보세요.


모로코에 위치한 온라인 마켓 플레이스 업체인 Avito 는 이러한 제품 분석을 직접 수행 했습니다. 처음에는 광범위한 고객들에게 캠페인을 도달시키기 위해 리소스를 투입한 Avito 마케팅 팀은 코호트 마케팅을 시도하여 가장 참여도가 가장 높은 지역을 찾아 냈습니다. 가장 활동적인 도시와 가격대 내의 고객에게 캠페인을 집중함으로써 Avito 는 고객유치 비용을 3배나 줄일 수 있었습니다.


이러한 채널을 타겟팅하는 데 도움이 되는 코호트 분석을 수행하려면 먼저 영향력이 큰 고객을 식별하여야 합니다. "영향력이 큰 고객"을 정의하는 방법은 목표에 따라 다릅니다. 회사가 어떤 목표를 향해 나아가야 하는지 더 잘 이해하고 싶다면 성장 워크숍을 시청하시면 많은 도움이 되실 것 입니다.


"목표"와 "영향력이 큰 코호트"를 정의한 후에는 그들이 마케팅에 어떻게 반응 하는지를 보고 유사성을 찾아보세요. 이러한 고객 중 높은 비율을 보이는 집단이 특정 고객유치 채널을 통해 유입된 고객들인가요? 특정 플랫폼으로 채널을 이용한 고객군이 더 나은 CTR을 얻었나요? 어떤 마케팅 활동이 행동을 자극했는지 알게되면, 이러한 유형의 캠페인에 더 많은 리소스를 투입 할 수 있게됩니다.







청중을 사로 잡는 포인트를 찾아라


코호트 마케팅을 사용하여, 고객들이 전환되기 전에 어떤 기능 또는 영역과 연관되어 있는지 확인 해보세요. 어떤 콘텐츠와 경험이 고객에게 매력적인지 일단 알게 되면, 마케팅에서 그것들을 더 자주 강조하여 더 많은 전환을 장려할 수 있습니다. 고객들과 개인적으로 대화를 나눈다고 생각해 보세요.

요리키트 배달 서비스 인 Blue Apron 은 이러한 유형의 코호트 분석을 통해 가입을 늘릴 수 있었습니다. UI&UX 팀은 고객들이 서비스에 가입하기 직전에 회사의 레시피 페이지를 자주 방문한다는 사실을 발견 했습니다. 이 정보를 바탕으로 팀은 페이지를 수정하여 레시피 버튼을 더 눈에 띄게 만들고 더 많은 레시피를 제공하도록 하였고, 이 업데이트로 전환율이 5.5 % 향상 되었습니다.




원본 페이지 디자인




새 페이지 디자인




먼저, 우리의 서비스를 통해 목표를 달성한 고객들을 그룹화하여 고객들이 가치를 느끼는 부분을 파악해야 합니다. 고객들이 전환(목표 달성) 전에 가장 자주 수행하는 행동, 기능 및 콘텐츠를 검토하고 이를 더 자주 이용하도록 장려하는 것이지요.


콘텐츠를 마케팅에 활용할 때는 우리 서비스에 접속하는 고객들의 "라이프 사이클"을 염두에 두어야 합니다. 우리의 서비스에 처음 들어온 고객은 "제품 데모 페이지"에 관심이 없을 수 있지만 여러 번 방문한 고객들은 관심이 있을 확률이 높습니다. 고객의 행동(제품 데모 신청)을 유도하는 가장 "가치있는 경험"을 여러 라이프 사이클 단계에 매핑 한 후에 여기에 집중하고, 주요 마일스톤을 통해 고객들을 행동(신청)으로 유도 하십시오. 높은 가치를 지니는 경험에 CTA 버튼을 추가하는 것만으로도 종종 높은 참여율 향상을 일으키기도 합니다.


GoFundMe는 CTA 버튼의 색상과 스타일 연구를 통해 기부 버튼의 클릭 비율이 2% 증가하고, 공유 버튼을 클릭 비율이 3% 증가하는 기대 이상의 효과를 얻었습니다. 이 회사의 소비자 제품 책임자인 Ran Chen은 “여러 가지 작은 변화를 결합하면 정말 훌륭한 결과를 얻을 수 있다는 것을 알게 되었습니다." 라고 평가 하였습니다.








개인화된 콘텐츠로 고객에게 다가가라


고객은 자신이 사용하는 브랜드가 자신을 이해하는 것처럼 느끼기를 원합니다. 최고의 브랜드는 고객 스스로가 사랑받고 있다고 느끼게 한다는 것이지요. Gartner 에 따르면 설문 조사에 참여한 소비자의 48%가 자신과 관련없는 이메일을 보내는 브랜드의 구독을 취소 하겠다고 답했으며, 14%는 해당 브랜드를 더 이상 이용하지 않겠다고 답했습니다.


코호트 마케팅을 사용하면 고객 맞춤형 메세지를 보낼 수 있으므로 다수의 고객을 대상으로도 밀접한 관계를 구축 할 수 있습니다. 동남아시아의 선도적 인 온라인 엔터테인먼트 서비스 인 iflix 는 고객 유지율이 감소하고 있다는 것을 알았을 때, 이 전략을 사용했습니다. 고객 맞춤형 메세지를 보내자 사용자 수는 크게 증가했지만 앱 재사용률은 매우 낮았습니다. 무엇이 문제 였을까요? iflix는 광고 캠페인을 고객 맞춤형으로 개인화하기 위해 브라우저에 설정된 사용자의 언어 설정정보와 같은 최소한의 사용자 데이터만 이용하여 캠페인을 진행 하였던 것이 문제 였습니다.


하지만 그들은 재사용률 문제를 인식한 후, 코호트 분석을 사용하여 고객 행동을 조사하기 시작 했습니다. 핵심 세그먼트를 식별하고 해당 그룹을 기반으로 개인화 된 콘텐츠 제안하여, 보다 고도로 타겟팅 된 캠페인을 통해 iflix는 조회 전환율과 광고 수익을 300% 증가 시킬 수 있었습니다.


라틴 아메리카에서 가장 빠르게 성장하는 스타트 업 중 하나 가 된 콜롬비아의 "슈퍼 앱"인 Rappi는 코호트 마케팅을 사용하여 개인화 된 콘텐츠를 공유함으로써 비즈니스에 큰 영향을 미쳤습니다. Rappi는 Amplitude Engage 를 사용하여 핵심 세그먼트를 식별하고 타겟팅 된 메시지를 전송했습니다. 그 결과 Rappi는 고객 유치 비용이 30 % 감소하고 유료 캠페인 채널 활성화 비용이 5% 감소했습니다.


Rappi 공동 설립자 겸 제품 책임자 Guillermo Plaza Roche는 "Amplitude Engage를 사용하면 각각의 고객과 관련된, 타겟팅된 캠페인을 모든 고객에게 손쉽게 전달할 수 있습니다. Amplitude는 이제 우리 팀이 함께 고객 행동을 분석 및 관리하고 영향도 측정하여 누구보다 빠르게 움직일 수 있도록하는 메인 솔루션이 되었습니다." 라고 평했습니다.








관심사에 따라 고객을 세분화하여 메시지를 개인화 하라


제품 분석을 수행한다면, 어떤 마케터든 Rappi와 iflix처럼 CAC를 줄이고 광고 수익을 개선할 수 있습니다. 제품 분석을 시작하고자 하신다면 집중하고자 하는 부분을 먼저 파악하세요. 기존 사용자의 참여를 늘리려고 하시나요? 신규 사용자의 가입을 유도 하시겠어요.


기존 사용자의 참여를 유도하려면 "가입 후 첫 주 내에 다수의 기능 사용"과 같이 늘리려는 행동에 초점을 맞춘 코호트를 만드십시오. 이 그룹의 사용자들이 보이는 요구와 관심사(공통적인 문제점이든 즐겨찾는 제품 기능이든)를 찾아내고, 마케팅 캠페인으로 구체적이고 행동을 유도하는 가치를 제공하여 그들이 다음 행동으로 이어지도록 하세요.


신규 사용자의 활성화를 유도하려면 활성화 퍼널에서 이탈한 사용자가 전환한 사용자와 어떻게 다르게 행동하는지 확인해야 합니다. (Amplitude의 기능을 사용하여 한 번의 클릭으로 이 분석을 실행할 수 있습니다). 사용자가 사영하지 않은 우리 서비스의 주요 기능이 있나요? 오류가 발생 했습니까? 마케터는 언제든지 유입 경로에서 이탈한 사용자 집단을 생성하여 그들이 이탈 이전에 참여했거나 관심을 보였던 내용을 확인할 수 있습니다. 주요 이탈 요인을 파악한 후 그것을 만회할 수 있는 가치를 제공하는 캠페인을 만들어 그들의 이탈을 예방하세요.







코호트 마케팅을 활용하라


고객 데이터를 활용한 마케팅을 통해, 고객들과 강력한 관계를 구축 할 수 있습니다. 영향력 있는 진성 고객을 끌어들이는 채널을 식별하는데 코호트 마케팅을 사용하면, 영향력있는 고객군을 보다 정확하게 타겟팅 할 수 있을뿐만 아니라 서비스 내의 고객 여정(라이프 사이클) 단계 별 진행을 독려하여 더 많은 참여로 이끌 수 있습니다.

Amplitude의 고객 행동 기반 코호팅과 타겟팅 기능을 통해 마케팅팀은 고객 세분화, 경험, 콘텐츠 및 채널에 대한 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있으며, 보다 개인화 된 맞춤형 메시징과 연계하면 Amplitude는 전체 마케팅의 효과를 개선하는데 도움이 될 것입니다. 다음으로 이어질 "고객 행동기반 코호팅 가이드"를 통해 마케팅분석에 고객 행동을 포함하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

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AI, 소비자 마케팅에 스며들다

AI, 소비자 마케팅에 스며들다

지난 맥사이트픽 포스팅에서 글로벌 컨설팅 펌이 AI를 어떻게 바라보고 있는지 살펴보았죠. 이번 포스팅에서는 이에 이어, 마케팅 분야에서 AI가 불러오는 변화는 무엇이 있을지 그리고 실제 어떤 사례들이 마케팅 성과로 이어지고 있는지 다양한 브랜드를 통해 살펴보겠습니다. 먼저, 생성형 AI의 이미지 생성 기능을 이용하여 소비자들이 AI를 직접 체험하는 오프라인 마케팅 사례를 소개하겠습니다. 농심: 짜파게티 40주년 팝업스토어이미지 출처: 농심 | 짜파게티 40주년 기념 AI 프로필농심에서는 짜파게티 40주년 기념 오프라인 팝업스토어를 구성하고 해당 공간 안에 AI 포토부스를 설치했습니다. 팝업에 방문한 소비자들은 커스터마이징된 포토부스에서 농심 짜파게티가 처음 개발된 1984년을 체험해 볼 수 있었는데요. 여기에 생성형 AI 기술이 접목되어 생생한 짜파게티 탄생의 모습을 체험할 수 있었습니다.또한, 자신의 프로필 사진을 짜파게티와 합성하여, 새로운 프로필을 만드는 ‘AI 프로필’ 콘텐츠도 제공하였습니다. AI를 통해 브랜드와 고객의 추억이 연결될 수 있는 재밌는 놀이장치를 제공함으로써, 고객과 더욱 깊은 유대감을 형성하였습니다.카타르항공: Start in your Own Adventure이미지 출처: 카타르항공 | Start in your Own Adventure카타르 항공은 ‘Start in your Own Adventure(당신만의 모험을 시작하라)’라는 슬로건의 캠페인을 기획하였는데요. 고객들이 자신의 사진을 업로드하면, AI가 해당 사진을 영화 속의 인물로 변환해주는 이벤트였습니다. 고객들은 단순히 흥미로운 이벤트를 체험하는 것을 넘어, 자신이 영화의 주인공처럼 특별하다는 감정을 전달받고 싶어하죠. 카타르항공은 이러한 특성을 잘 이해하고, 고객이 특별한 여행을 할 수 있도록 언제나 최선을 다하고 있다는 메시지를 전달하고 있습니다.불교협회: AI 출가 체험이미지 출처: 불교협회 | AI 출가 체험이렇듯 생성형 AI를 통한 이미지 생성은 마케팅에 가장 대표적으로 사용하고 있으며, 심지어 종교분야에서도 적극 활용 중입니다. 최근 불교협회는 서울국제불교박람회에서 팝업스토어를 열고 큰 인기를 끌었습니다. 스님과 AI의 만남이 힙스터의 감성을 자극하게 될 것이라고는 사실 생각지 못했었는데요. 젊은 MZ소비자층을 겨냥한 마케팅을 통해 ‘요즘 불교’ 라는 새로운 면모를 보여주면서 종교의 영역을 넘어 대중들에게 많이 노출되었습니다.이번 박람회에 가장 주목받은 공간 중 하나는 출가 체험을 콘셉트로 불교를 새롭게 해석한 AI 전시부스입니다. 부스에 방문한 소비자는 자신의 프로필 사진이 스님의 모습으로 바뀌는 결과를 직접 확인할 수 있었는데요. 한 번쯤 상상은 했지만 직접 확인할 수 없었던 출가한 자신의 모습이 AI를 통해 생생하게 구현되는 것을 보는 것만으로도 소비자들을 멈춰세우기는 충분했습니다. 코카콜라: 패키지 디자이너가 된 AI이미지 출처: Coca-Cola | Y3000기업이 아예 제품의 디자인을 AI에게 부탁한 사례도 있습니다. AI를 가장 잘 활용하는 브랜드중 하나인 코카콜라는 인공지능과의 공동 디자인으로 한정판 코카콜라 제품을 출시했습니다. AI와 협업하여 제작된 디자인에 사람이 메시지를 더 하고 해석하는 방식을 사용하였는데요. 이런 업무 방식을 선택한 것에는 인공지능이 고객의 공감을 불러오는데 충분한 역할을 할 수 있다는 믿음이 깔려있었다고 볼 수 있습니다.코카콜라 컴퍼니의 글로벌 전략 담당 시니어 디렉터 오아나 블라드는 "코카콜라가 서기 3000년에도 오늘날처럼 여전히 의미 있고 상쾌한 존재감을 유지하기를 바랍니다. 그래서 미래의 코카콜라는 어떤 맛일지, 그리고 미래의 코카콜라는 어떤 경험을 선사할지에 대한 콘셉트를 탐구해 보았습니다."라고 말하며, 코카콜라가 미래에 가져올 긍정적인 모습을 표현해야 했기 때문에 AI를 의도적으로 결합했다고 전했습니다.DELL: I WILL ALWAYS BE ME(나는 언제나 나일 거야)이미지 출처: Campain of the World | I WILL ALWAYS BE MEAI 마케팅은 다양한 비즈니스 버티컬에서 활용하고 있지만, 아무래도 놀거리, 즐길거리와 같이 캐쥬얼한 분야에서 많이 사용하는 경향이 있습니다. 그런 와중에 조금 더 진중한 영역에서 AI를 활용하는 기업이 있습니다. 바로 DELL입니다. 많은 신경질환(MND) 환자들이 치료 과정에서 목소리를 잃고 그로 인한 심리적 고통을 크게 경험하고 있는데요. DELL은 이런 신경 질환 환자들을 위해 목소리를 복원하는 캠페인을 기획하고, 관련 기술을 개발하였습니다. 환자의 목소리 톤과 억양을 학습해 이를 디지털 데이터로 보관하고 이를 바탕으로 환자는 AI가 생성한 목소리로 대화를 할 수 있게 되었습니다. AI 기술로 환자와 가족 모두에게 큰 감정적 위로를 전한 것이죠. 이러한 시도는 사회적인 공헌을 넘어 DELL이라는 브랜드에 대한 소비자의 인지도와 긍정적인 이미지에 크게 도움이 될 수 있었습니다.두 국내외 보험사의 AI 캠페인보험 분야에서도 국내외 할 것 없이 AI 마케팅 캠페인을 시도하고 있습니다. 먼저 생명보험 사회공헌 재단에서는 청소년 심리 치료를 목적으로 AI와 청소년들의 상호작용을 가능하게 하는 플랫폼을 개발하였고, 이 플랫폼 안에서 청소년 이용자들은 카드 게임과 같은 방식으로 AI와 대화를 수행했는데요.  다소 단순화된 감정 표현 수단을 사용했지만, 그만큼 AI가 사람의 감정을 정확하게 이해하게 되며, 심리적 위로와 공감을 높이도록 캠페인이 설계되었습니다. 또한 카드를 바탕으로 AI가 감정상태를 분석하고 단순한 정보 전달을 넘어서 개인에 맞춘 정서적 메시지를 제공한다고 평가받고 있습니다.벨기에의 보험사 Helan 또한 심리 치료 목적의 AI 마케팅 캠페인을 기획했습니다. Helan의 AI는 고객의 목소리, 억양, 감정상태를 분석하고 이에 맞춤형 심리적 치료 방법들을 제시하는데요. 어린 시절 자신에게 편지를 써보는 심리 치료법에서부터 영감을 얻어 기획된 이번 캠페인은 사람들이 자신의  어린 시절을 직접 마주했을 때 얻게되는 경험에 초점을 맞추고 있습니다. 고객들이 AI기술을 통해 생성된 자신의 어린시절 아이를 직접 대면하는 환경을 구현한 것인데요. 캠페인에 참가했던 고객 중 Jelle는 과거 13살 때 부모의 이혼과 학교에서의 괴롭힘이 있었고 그로 인해 낮은 자존감과 우울증에 시달렸습니다. 주변 사람들의 지지와 정신과 치료를 통해 점차 회복했지만, 언제라도 정신적인 고통이 찾아올 수 있었습니다. 비록 AI를 통해 생성된 어릴 적 자신이지만, 그런 자신과의 진솔한 대화만으로도 많은 상처를 치료할 수 있었습니다.맥소노미가 PICK한 이유!처음엔 흥미를 끄는 정도로 활용되던 AI 마케팅은, 이제 삶에 실질적인 도움을 줄 수 있다는 인식을 자리잡게 만들 정도로 발전했습니다. 또한, AI는 이제 단순히 데이터를 분석하거나 이미지를 생성하는 단계를 넘어, 사람의 감정에 공감하고 정서적 연결을 강화하는 도구로 자리잡고 있습니다. 브랜드는 AI를 통해 소비자와의 감정적 교감을 실질적으로 실현하며, 긍정적 브랜드 경험과 충성도를 높이고 있습니다.브랜드와 고객 사이에서 AI가 역할을 다하게 되었을 때, 소비자에 대한 이해와 개인화의 수준을 혁신적으로 높여줄 수 있을 것이란 기대를 갖게 됩니다. AI가 끊임없이 소비자 개인에 대한 분석을 멈추지 않고, 소비자들이 제공하는 데이터가 계속해 증가하는 지금. 방대한 데이터를 보다 빠르게 그리고 실시간으로 분석해 소비자의 감정 상태를 파악하게 되며, 궁극적으로는 고객이 실제로 브랜드로부터 진지한 이해를 받고 있다는 감정적 경험을 하게 만들 수 있을 것으로 기대됩니다.그러므로, 마케터에게 새롭게 주어지는 과제는 ‘브랜드와 소비자 사이의 감정적 연결을 강화하기 위해 AI를 어떤 수단으로써 활용해볼 것인지’에 대한 물음입니다. AI의 등장으로 기존의 마케팅을 접근했던 방식과 방법들이 조금씩 달라지고 있습니다. 하지만 마케팅의 최종 목표가 고객의 만족이라는 점은 달라지지 않습니다. 고객을 만족시키기 위해 함께 고민하는 협업자로서 AI를 활용한다면, 소비자와의 감정적 유대를 강화하고 개인 맞춤형 경험 여정을 보다 쉽게 찾아낼 수 있을 것입니다. 

인앱 메시지로 시선 사로잡기

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인앱메시지란 무엇인가요?인앱메시지는 이름처럼 여러분의 모바일 앱을 사용하는 사람들에게 도달할 수 있는 팝업 메시지입니다(이에 해당하는 웹 버전은 인웹메시지입니다). 인앱메시지는 과거에는 모바일 메시지 업계의 푸시와 이메일 등에 밀려 미운 오리 새끼 같은 취급을 받았습니다. 하지만 인앱메시지가 많은 수익을 가져다주기 시작하자 여러 브랜드에서 이 방식에 주목하기 시작했습니다.인앱메시지에 주목해야 할 이유는 다양합니다. 인앱메시지는 다양한 용도로 두루 사용할 수 있습니다. 고객에게 은근한 권유를 건네고 싶을 때에도, 고객이 앱에서 어떤 행동을 하고 있든 관심을 사로잡아야 할 때에도 인앱메시지를 활용할 수 있습니다. 더 나아가 인앱메시지는 각 고객만의 고유한 앱 내 경험을 구축하는 데에도 안성맞춤입니다. 인앱메시지의 유형브레이즈(Braze)는 다양한 유형의 인앱메시지 템플릿을 지원하여 마케터가 다양한 목적의 캠페인을 전개하는데 편리한 인터페이스를 제공합니다.슬라이더인앱메시지 형태의 푸시 알림은 간결하고 단순하며 조작이 쉽습니다. 간혹 고객이 글을 읽거나 제품을 구매하도록 약간 격려해줘야 할 때가 있습니다. 슬라이더는 이러한 경우에 알맞은 도구입니다.Modal모달을 활용하여 시선을 사로잡으세요. 사진, 애니메이션 GIF, 클릭 가능한 버튼 등의 요소를 포함하여 전환을 유도해보세요. 게다가 모달은 화면의 일부만을 차지하므로 사용자에게 방해가 되지 않아 인기 있는 유형입니다.풀 스크린앱 내 전체 화면 메시지를 사용하여 고객에게 생생한 브랜드 경험을 선사하고, 시선을 끄는 시각 효과와 기발한 문구로 사람들의 마음을 사로잡으세요. 다만 전체화면은 고객 여정을 방해할 수 있으므로, 반드시 필요한 경우에만 사용하시길 권장합니다.Custom HTMLCustom HTML 인앱메시지로 중요한 콘텐츠를 더욱 돋보이게 하세요. 동영상을 사용하면 고객의 시선을 사로잡을 수 있습니다. 간편한 메시지 내 스크롤링으로 몰입도를 높이고, 이메일 캡처를 추가하여 메시지 옵션을 다양화할 수 있습니다. Custom HTML 인앱메시지에서는 상상하는 모든 것을 구현할 수 있습니다.Dots 게임회사의 성공적 인앱메시지 활용사례대형 모바일 게임회사 Dots는 강력한 캠페인을 실시하여 막대한 매출 증대를 달성했습니다. 그 비결은 바로 인앱메시지와 타깃 세분화였습니다. Dots는 사용자가 플레이한 레벨과 이전의 구매 내역을 기반으로 각 플레이어에게 맞춤화된 할인 혜택을 제공한 결과, LTV와 매출이 각각 25%, 33% 증가하는 등 큰 성과를 거두었습니다.인앱메시지는 모바일과 함께 태어났지만 최근에 들어서야 제대로 활용되기 시작했습니다. 때문에 지금까지 인앱메시지에 대해 잘 몰랐던 건 여러분만이 아닙니다. 하지만 이제는 이처럼 강력하고 쓰임새가 많은 채널을 활용하지 않을 수 없습니다. 특히 이미 다른 채널을 통해 타겟에게 메시지를 전송해온 브랜드라면 인앱메시지에 더욱더 주목해야 합니다.그 이유는 인앱메시지가 이메일과 푸시 알림과 같은 소위 '푸시' 메시지 채널을 완벽하게 보완해주기 때문입니다. 앱 외부에서는 이메일과 푸시를 주로 활용하고, 사용자가 앱으로 돌아오면 인앱메시지를 통해 브랜드에 머무르도록 유도하는 전략을 병행하면 참여를 최대 180% 늘릴 수 있습니다. 인앱메시지로 하나의 통합된 고객 여정을 만들어보세요.

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코호트 분석은 고객 유치 채널을 최적화하고, 가장 매력적인 콘텐츠를 표시하고, 고객들에게 개인화 된 특별한 경험을 느낄 수 있도록 지원하여 마케팅 캠페인을 강화할 때 사용됩니다.

 

마케팅 "캠페인"과 브랜드에서 판매되는 "상품"의 조합은 고객들이 우리 브랜드에 빠져들게 만들 수 있는 강력한 도구라고 볼 수 있습니다. 이 도구를 어떻게 활용할 수 있을까요?


고객 개개인마다 원하는 상품이나 기능, 그리고 선호 정도가 다르기 때문에 메세지를 작성하는 마케터의 입장에서도 모든 고객들에게 동일한 메세지를 보여주고 싶지는 않을 것입니다. 고객들이 일괄 발송되는 메세지를 받았을 때, 거기에서 어떠한 특별함도 느낄 수 없을테니 말이죠. 고객 개개인의 선호에 맞는 캠페인을 작성하기 위해 가장 먼저 수행되어야 할 사항은 그들이 무엇을 원하는지 아는 것에서 부터 시작합니다.


그렇다면 다양한 고객들의 선호에 딱 맞는 채널, 메시지 내용 및 기능들을 어떻게 식별할 수 있을까요? 바로 여기에서 코호트 마케팅이 활용 될 수 있습니다! 고객의 행동과 선호도를 기준으로 고객을 세분화하는 코호트 분석을 활용해 보세요. 분석을 통해 보다 정밀하게 마케팅 캠페인을 실행하거나 고객 맞춤형 컨택 포인트를 추가하여 마케팅 활동을 개선할 수 있습니다. 유사한 행동 양식을 보이는 고객(구매 후 검색, 회원 가입 등) 그룹에 초점을 맞추면 해당 고객 그룹의 참여도를 높이는 동시에 마케팅 팀의 시간과 리소스도 함께 절약할 수 있습니다.






가장 효과적인 캠페인 게재 위치를 찾아라


 요즘 고객들은 인앱, 이메일, 문자, 채팅 등 여러 채널을 통해 브랜드와 소통하고 있습니다. 그 결과, 기업들은 고객과 소통하는 시간적, 공간적, 방법적 제한에 구애받지 않고 보다 밀접하게 소통할 수 있게 되었습니다.


고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 채널이 매우 다양해지면서, 그 중에서 진행하려는 마케팅 전략에 적합한 채널을 선택하는 것이 매우 중요해 졌습니다. "가능한 한 많은 곳에 캠페인을 노출하자!"는 방식보다는 제품 분석을 사용하여 코호트 마케팅을 보다 효율적으로 실행해보세요. 예를 들어, 어떤 채널이 영향력이 큰 진성 고객을 끌어 들이는지 확인하고 이들이 마케팅 캠페인과 어떻게 상호 작용 하는지를 먼저 연구하는 것입니다. 이렇게 분석된 집단을 모델로 하여 마케팅 전략을 계획하고 중요 채널에 집중하도록 예산을 재할당 해보세요.


모로코에 위치한 온라인 마켓 플레이스 업체인 Avito 는 이러한 제품 분석을 직접 수행 했습니다. 처음에는 광범위한 고객들에게 캠페인을 도달시키기 위해 리소스를 투입한 Avito 마케팅 팀은 코호트 마케팅을 시도하여 가장 참여도가 가장 높은 지역을 찾아 냈습니다. 가장 활동적인 도시와 가격대 내의 고객에게 캠페인을 집중함으로써 Avito 는 고객유치 비용을 3배나 줄일 수 있었습니다.


이러한 채널을 타겟팅하는 데 도움이 되는 코호트 분석을 수행하려면 먼저 영향력이 큰 고객을 식별하여야 합니다. "영향력이 큰 고객"을 정의하는 방법은 목표에 따라 다릅니다. 회사가 어떤 목표를 향해 나아가야 하는지 더 잘 이해하고 싶다면 성장 워크숍을 시청하시면 많은 도움이 되실 것 입니다.


"목표"와 "영향력이 큰 코호트"를 정의한 후에는 그들이 마케팅에 어떻게 반응 하는지를 보고 유사성을 찾아보세요. 이러한 고객 중 높은 비율을 보이는 집단이 특정 고객유치 채널을 통해 유입된 고객들인가요? 특정 플랫폼으로 채널을 이용한 고객군이 더 나은 CTR을 얻었나요? 어떤 마케팅 활동이 행동을 자극했는지 알게되면, 이러한 유형의 캠페인에 더 많은 리소스를 투입 할 수 있게됩니다.







청중을 사로 잡는 포인트를 찾아라


 코호트 마케팅을 사용하여, 고객들이 전환되기 전에 어떤 기능 또는 영역과 연관되어 있는지 확인 해보세요. 어떤 콘텐츠와 경험이 고객에게 매력적인지 일단 알게 되면, 마케팅에서 그것들을 더 자주 강조하여 더 많은 전환을 장려할 수 있습니다. 고객들과 개인적으로 대화를 나눈다고 생각해 보세요.

 요리키트 배달 서비스 인 Blue Apron 은 이러한 유형의 코호트 분석을 통해 가입을 늘릴 수 있었습니다. UI&UX 팀은 고객들이 서비스에 가입하기 직전에 회사의 레시피 페이지를 자주 방문한다는 사실을 발견 했습니다. 이 정보를 바탕으로 팀은 페이지를 수정하여 레시피 버튼을 더 눈에 띄게 만들고 더 많은 레시피를 제공하도록 하였고, 이 업데이트로 전환율이 5.5 % 향상 되었습니다.




원본 페이지 디자인


 


 

 


새 페이지 디자인




먼저, 우리의 서비스를 통해 목표를 달성한 고객들을 그룹화하여 고객들이 가치를 느끼는 부분을 파악해야 합니다. 고객들이 전환(목표 달성) 전에 가장 자주 수행하는 행동, 기능 및 콘텐츠를 검토하고 이를 더 자주 이용하도록 장려하는 것이지요.


콘텐츠를 마케팅에 활용할 때는 우리 서비스에 접속하는 고객들의 "라이프 사이클"을 염두에 두어야 합니다. 우리의 서비스에 처음 들어온 고객은 "제품 데모 페이지"에 관심이 없을 수 있지만 여러 번 방문한 고객들은 관심이 있을 확률이 높습니다. 고객의 행동(제품 데모 신청)을 유도하는 가장 "가치있는 경험"을 여러 라이프 사이클 단계에 매핑 한 후에 여기에 집중하고, 주요 마일스톤을 통해 고객들을 행동(신청)으로 유도 하십시오. 높은 가치를 지니는 경험에 CTA 버튼을 추가하는 것만으로도 종종 높은 참여율 향상을 일으키기도 합니다.


GoFundMe는 CTA 버튼의 색상과 스타일 연구를 통해 기부 버튼의 클릭 비율이 2% 증가하고, 공유 버튼을 클릭 비율이 3% 증가하는 기대 이상의 효과를 얻었습니다. 이 회사의 소비자 제품 책임자인 Ran Chen은 “여러 가지 작은 변화를 결합하면 정말 훌륭한 결과를 얻을 수 있다는 것을 알게 되었습니다." 라고 평가 하였습니다.








개인화된 콘텐츠로 고객에게 다가가라


고객은 자신이 사용하는 브랜드가 자신을 이해하는 것처럼 느끼기를 원합니다. 최고의 브랜드는 고객 스스로가 사랑받고 있다고 느끼게 한다는 것이지요. Gartner 에 따르면 설문 조사에 참여한 소비자의 48%가 자신과 관련없는 이메일을 보내는 브랜드의 구독을 취소 하겠다고 답했으며, 14%는 해당 브랜드를 더 이상 이용하지 않겠다고 답했습니다.


코호트 마케팅을 사용하면 고객 맞춤형 메세지를 보낼 수 있으므로 다수의 고객을 대상으로도 밀접한 관계를 구축 할 수 있습니다. 동남아시아의 선도적 인 온라인 엔터테인먼트 서비스 인 iflix 는 고객 유지율이 감소하고 있다는 것을 알았을 때, 이 전략을 사용했습니다. 고객 맞춤형 메세지를 보내자 사용자 수는 크게 증가했지만 앱 재사용률은 매우 낮았습니다. 무엇이 문제 였을까요? iflix는 광고 캠페인을 고객 맞춤형으로 개인화하기 위해 브라우저에 설정된 사용자의 언어 설정정보와 같은 최소한의 사용자 데이터만 이용하여 캠페인을 진행 하였던 것이 문제 였습니다.


 하지만 그들은 재사용률 문제를 인식한 후, 코호트 분석을 사용하여 고객 행동을 조사하기 시작 했습니다. 핵심 세그먼트를 식별하고 해당 그룹을 기반으로 개인화 된 콘텐츠 제안하여, 보다 고도로 타겟팅 된 캠페인을 통해 iflix는 조회 전환율과 광고 수익을 300% 증가 시킬 수 있었습니다.


라틴 아메리카에서 가장 빠르게 성장하는 스타트 업 중 하나 가 된 콜롬비아의 "슈퍼 앱"인 Rappi는 코호트 마케팅을 사용하여 개인화 된 콘텐츠를 공유함으로써 비즈니스에 큰 영향을 미쳤습니다. Rappi는 Amplitude Engage 를 사용하여 핵심 세그먼트를 식별하고 타겟팅 된 메시지를 전송했습니다. 그 결과 Rappi는 고객 유치 비용이 30 % 감소하고 유료 캠페인 채널 활성화 비용이 5% 감소했습니다.


Rappi 공동 설립자 겸 제품 책임자 Guillermo Plaza Roche는 "Amplitude Engage를 사용하면 각각의 고객과 관련된, 타겟팅된 캠페인을 모든 고객에게 손쉽게 전달할 수 있습니다. Amplitude는 이제 우리 팀이 함께 고객 행동을 분석 및 관리하고 영향도 측정하여 누구보다 빠르게 움직일 수 있도록하는 메인 솔루션이 되었습니다." 라고 평했습니다.








관심사에 따라 고객을 세분화하여 메시지를 개인화 하라


제품 분석을 수행한다면, 어떤 마케터든 Rappi와 iflix처럼 CAC를 줄이고 광고 수익을 개선할 수 있습니다. 제품 분석을 시작하고자 하신다면 집중하고자 하는 부분을 먼저 파악하세요. 기존 사용자의 참여를 늘리려고 하시나요? 신규 사용자의 가입을 유도 하시겠어요.


기존 사용자의 참여를 유도하려면 "가입 후 첫 주 내에 다수의 기능 사용"과 같이 늘리려는 행동에 초점을 맞춘 코호트를 만드십시오. 이 그룹의 사용자들이 보이는 요구와 관심사(공통적인 문제점이든 즐겨찾는 제품 기능이든)를 찾아내고, 마케팅 캠페인으로 구체적이고 행동을 유도하는 가치를 제공하여 그들이 다음 행동으로 이어지도록 하세요.


신규 사용자의 활성화를 유도하려면 활성화 퍼널에서 이탈한 사용자가 전환한 사용자와 어떻게 다르게 행동하는지 확인해야 합니다. (Amplitude의 기능을 사용하여 한 번의 클릭으로 이 분석을 실행할 수 있습니다). 사용자가 사영하지 않은 우리 서비스의 주요 기능이 있나요? 오류가 발생 했습니까? 마케터는 언제든지 유입 경로에서 이탈한 사용자 집단을 생성하여 그들이 이탈 이전에 참여했거나 관심을 보였던 내용을 확인할 수 있습니다. 주요 이탈 요인을 파악한 후 그것을 만회할 수 있는 가치를 제공하는 캠페인을 만들어 그들의 이탈을 예방하세요.







코호트 마케팅을 활용하라


고객 데이터를 활용한 마케팅을 통해, 고객들과 강력한 관계를 구축 할 수 있습니다. 영향력 있는 진성 고객을 끌어들이는 채널을 식별하는데 코호트 마케팅을 사용하면, 영향력있는 고객군을 보다 정확하게 타겟팅 할 수 있을뿐만 아니라 서비스 내의 고객 여정(라이프 사이클) 단계 별 진행을 독려하여 더 많은 참여로 이끌 수 있습니다.

 Amplitude의 고객 행동 기반 코호팅과 타겟팅 기능을 통해 마케팅팀은 고객 세분화, 경험, 콘텐츠 및 채널에 대한 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있으며, 보다 개인화 된 맞춤형 메시징과 연계하면 Amplitude는 전체 마케팅의 효과를 개선하는데 도움이 될 것입니다. 다음으로 이어질 "고객 행동기반 코호팅 가이드"를 통해 마케팅분석에 고객 행동을 포함하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

앰플리튜드, 코호트