해외 고객 경험을 확장하는 새로운 메시징 전략
글로벌 고객과의 대화를 설계하다: Braze와 WhatsApp으로 만드는 ‘다정한’ 고객 경험
조현정 | 고객성공매니저(CSM), CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미
해외 고객에게 메시지를 보내야 한다고 가정해봅시다. 가장 먼저 어떤 채널이 떠오르시나요?
이메일은 여전히 익숙하고 앱 푸시와 SMS도 이미 널리 활용되고 있습니다. 그렇다면 전 세계에서 일상적인 메신저로 사용되는 WhatsApp은 기존 채널과 무엇이 다를까요? 단순히 사용자가 많다는 이유만으로 글로벌 마케팅에 꼭 필요한 채널이라고 할 수 있을까요?
글로벌 고객과 어떤 채널에서, 어떻게 소통할 것인가에 대한 고민을 나누기 위해 CJ올리브네트웍스와 인포빕(Infobip)이 ‘CJ 그룹을 위한 방한 외국인·글로벌 고객을 사로잡는 메시징 전략’을 주제로 세미나를 진행했습니다. 해외 RCS와 WhatsApp을 중심으로 글로벌 고객과의 커뮤니케이션 방식을 살펴보는 자리였는데요.
이날 연사로 무대에 오른 CJ올리브네트웍스 조현정님은 “WhatsApp을 언제, 그리고 왜 사용해야 하는가”라는 질문을 던졌습니다. 그리고 WhatsApp을 단순한 메시지 발송 채널이 아닌 브랜드와 고객이 지속적으로 대화할 수 있는 전략적 메신저로 바라보며, Braze와 연동해 개인화된 메시지를 구성하고 고객의 응답을 다음 커뮤니케이션으로 연결하는 양방향 고객 여정을 소개해 주셨습니다.
WhatsApp은 기존 채널과 어떻게 다르고 Braze와 연결했을 때 고객과의 대화는 어떻게 달라질지, 지금부터 세션의 주요 내용을 하나씩 살펴보겠습니다.
이메일에서 WhatsApp으로, 달라지는 글로벌 고객 커뮤니케이션
먼저 글로벌 시장에서 여전히 중요한 고객 접점으로 활용되는 이메일부터 살펴볼 필요가 있습니다.
해외 소비자들은 이메일을 통해 브랜드에 문의하는 것은 물론, 브랜드가 제공하는 쿠폰이나 혜택 정보를 직접 확인하고 저장해 실제 구매 과정에서도 활용합니다. 이메일을 단순히 광고가 도착하는 수신함이 아니라 브랜드로부터 필요한 정보를 얻는 채널로 받아들이는 경우가 많다는 것이죠.
WhatsApp은 이러한 정보 탐색과 커뮤니케이션을 보다 간단하고 일상적인 형태로 바꿉니다.
친구나 가족과 대화하는 메신저 목록 안에 브랜드가 함께 자리 잡으면서 고객은 이메일보다 더 자주 브랜드의 최신 메시지를 접할 수 있습니다. 브랜드 역시 고객과 한 번 연결되면 필요할 때 지속적으로 말을 걸 수 있는 상시 대화 채널을 확보하게 됩니다.
발표에서 소개된 지표에 따르면 WhatsApp은 전 세계 180여 개국에서 월간 활성 사용자 수가 30억 명 이상이며, 수신 메시지의 오픈율 역시 90% 이상입니다. 조현정님은 이러한 WhatsApp의 특징을 빠른 대화, 지속적인 연결, 반복되는 브랜드 경험이라는 관점으로 정리했습니다.
하지만 높은 오픈율만으로 좋은 고객 경험이 만들어지는 것은 아닙니다. 채널을 제대로 활용하기 위해서는 메시지를 보내기 전부터 준비해야 할 것들이 있습니다.
WhatsApp 활용의 첫 단추, 안정적인 운영을 위한 준비
WhatsApp을 본격적인 마케팅 채널로 활용하려면 먼저 안정적인 운영 환경을 갖추는 과정이 필요합니다.
WhatsApp Business를 운영하기 위해서는 Meta Business Manager를 통해 비즈니스 검증을 거쳐야 하며, 이후에는 메시지 전송 한도를 점진적으로 확대하면서 전화번호의 상태와 품질 등급을 일정 수준 이상으로 유지해야 합니다.
발표에서 조현정님은 이 과정을 이메일의 IP 워밍에 빗대어 설명했습니다. 필요한 규모의 메시지를 안정적으로 발송하려면 본격적인 캠페인에 앞서 전송 한도와 전화번호 품질을 차근차근 관리해야 한다는 의미입니다.
또 하나 챙겨야 할 것은 메시지 템플릿입니다. WhatsApp은 비즈니스가 고객에게 보내는 발신 메시지에 승인된 템플릿 사용을 요구하며, 템플릿의 상태와 품질 역시 채널 운영에 영향을 미칩니다.
이때 Braze를 활용하면 별도의 플랫폼으로 이동하지 않고 WhatsApp 템플릿 구성부터 승인 요청까지 진행할 수 있습니다.
이렇게 운영 기반을 마련했다면 다음 단계는 실제로 메시지를 받을 고객과 연결되는 것입니다.
좋은 대화의 출발점은 ‘수신 동의’
WhatsApp 캠페인을 시작하기 위해 반드시 필요한 것이 고객의 수신 동의(Opt-in)입니다.
브랜드가 고객의 전화번호를 보유하고 있다고 해서 곧바로 WhatsApp 메시지를 보낼 수 있는 것은 아닙니다. 메시지를 보내기 전에 고객으로부터 수신 동의를 확보해야 합니다.
Braze에서는 WhatsApp 가입 양식을 활용하거나, 이미 수신 동의를 완료한 사용자를 대시보드로 가져와 수신자 목록을 업데이트할 수 있습니다. 앱과 웹사이트는 물론 이메일, 랜딩 페이지, SMS, QR 코드와 URL 등 브랜드가 보유한 다양한 접점 역시 수신 동의를 얻는 채널로 활용할 수 있습니다.
고객이 먼저 브랜드에 말을 걸어온 순간도 중요한 접점입니다.
고객의 문의를 해결한 뒤 향후 서비스 메시지를 받아볼 수 있도록 수신 동의를 요청하거나, 고객의 전화를 받지 못했을 때 WhatsApp을 통해 후속 안내를 제공하는 방식입니다. 오프라인 매장을 방문한 고객에게는 계산대나 키오스크 등의 접점을 활용할 수도 있습니다.
그리고 수신 동의를 얻는 것만큼 수신 거부를 쉽게 만드는 것도 중요합니다.
고객이 자신의 구독 상태를 자유롭게 변경할 수 있도록 수신 거부 방법을 명확하게 안내하고, 그 결과가 시스템의 최신 수신 동의 정보에 반영되도록 해야 합니다. 조현정님은 이러한 과정이 고객 경험뿐 아니라 WhatsApp 전화번호의 품질 등급을 유지하는 데에도 도움이 된다고 설명했습니다.
이렇게 고객과 대화를 시작할 준비가 끝났다면, 이제 중요한 질문은 하나입니다.
"WhatsApp에서 고객에게 무엇을, 어떻게 말할 것인가?"
‘광고 채널’이 아니라 ‘프리미엄 대화 채널’로
조현정님은 WhatsApp을 단순한 광고 채널이 아니라 ‘프리미엄 채널’로 다뤄보자고 제안했습니다.
WhatsApp은 브랜드와 고객만을 위한 공간이 아닙니다. 고객이 가족이나 친구와 일상적인 대화를 나누는 공간이기도 합니다. 그렇기 때문에 브랜드가 이 공간에 들어온다면 고객 역시 브랜드와의 대화에서 그만큼의 가치를 기대하게 됩니다.
결국 중요한 것은 메시지를 얼마나 많이 보내느냐보다 어떤 순간에 어떤 대화를 시작하느냐입니다.
발표에서는 산업별로 WhatsApp이 수행할 수 있는 역할도 다양하게 소개됐습니다.
QSR에서는 실시간 정보를 제공하고 프로모션 쿠폰을 안내해 재방문을 유도할 수 있으며, 리테일과 이커머스에서는 구매 여정 속에서 반복 구매에 영향을 줄 수 있는 메시지를 전달할 수 있습니다. 온디맨드 서비스에서는 장바구니에 남은 상품이나 주문 정보를 지속적으로 안내하면서 고객의 다음 행동으로 이어질 수 있도록 돕습니다. 여행 산업에서는 고객이 아직 완료하지 못한 행동을 끝낼 수 있도록 옆에서 안내하는 가이드와 같은 역할을 할 수 있습니다.
그리고 이러한 대화가 이어질수록 WhatsApp은 단순히 메시지를 전달하는 통로를 넘어, 고객의 최근 관심사나 변화된 정보를 빠르게 파악하는 접점으로도 활용될 수 있습니다.
바로 이 지점에서 WhatsApp과 Braze의 연결이 더욱 중요해집니다.
메시지 발송에서 ‘대화 설계’로
WhatsApp이 기존의 일방향 메시징과 구분되는 중요한 지점은 고객의 응답입니다.
브랜드가 메시지를 보내고, 고객이 답하고, 그 답에 따라 브랜드가 다시 다음 단계를 제안합니다. 한 번 발송하고 끝나는 것이 아니라 고객의 반응을 중심으로 다음 커뮤니케이션이 이어지는 구조입니다.
발표에서는 이를 대화형 오케스트레이션 전략으로 설명했습니다.
Braze의 Canvas를 활용하면 고객의 응답에 따라 이어지는 양방향 커뮤니케이션 여정을 시각적으로 설계할 수 있습니다. 더 나아가 이 여정은 WhatsApp 하나의 채널에 머무르지 않고 다른 채널로 확장될 수 있습니다.
예를 들어 이메일을 통해 WhatsApp 수신 동의를 확보한 뒤 WhatsApp으로 대화를 이어가고, 고객이 중간에 이탈했을 때는 푸시를 통해 다시 응답을 유도할 수 있습니다. 즉, 고객의 행동과 상황에 따라 여러 채널을 연결하는 크로스 채널 여정을 구성할 수 있는 것입니다.
또한 Braze에서 제공하는 Liquid 등의 개인화 기능도 WhatsApp 메시지에 적용할 수 있습니다. 기존에 Braze를 활용하고 있다면 이미 보유하고 있는 고객 데이터와 개인화 전략을 WhatsApp까지 확장해 활용할 수 있습니다.
그리고 이 대화는 단순히 메시지를 주고받는 데서 끝나지 않습니다. 고객의 응답 자체가 다음 커뮤니케이션을 위한 새로운 데이터가 되기 때문입니다.
대화에서 데이터로, 데이터에서 개인화로
조현정님은 고객에게 휴가 계획을 묻는 메시지를 하나의 예로 들었습니다.
브랜드가 대화를 시작하면 자연스럽게 고객의 최근 관심사인 휴양지 정보를 확인할 수 있고, 이렇게 얻은 응답은 Braze 프로파일에 저장할 수 있습니다. 그렇게 쌓인 응답 데이터는 퍼스트 파티 데이터 자산이 되고, 다시 다음 WhatsApp 대화를 더욱 정교하게 설계하는 데 활용됩니다.
즉, 대화 → 응답 → 데이터 축적 → 다음 대화의 개인화로 이어지는 하나의 순환 구조가 만들어집니다. WhatsApp은 고객과 직접 대화하는 접점이 되고, Braze는 그 데이터를 다시 다음 고객 경험으로 연결하는 셈입니다.
그렇다면 이렇게 이어지는 대화에서 브랜드가 고객에게 제공해야 할 가치는 무엇일까요?
고객과 브랜드 사이의 ‘다정한 구간’을 찾아라
이번 세션을 관통하는 메시지에는 조금 색다른 단어가 등장했습니다.
바로 ‘다정함’입니다.
조현정님은 WhatsApp을 활용한 캠페인을 고민할 때 브랜드가 고객에게 어떻게 다정함을 표현할 수 있는지, 그리고 그 ‘다정한 구간’이 어디인지 찾아야 한다고 이야기했습니다.
특히 처음 접하는 브랜드와 서비스가 낯설 수 있는 외국인 고객에게 필요한 것은 또 하나의 광고 메시지가 아닐지도 모릅니다.
고객이 질문하기 전에 필요한 정보를 먼저 알려주고, 서비스 이용 과정에서 놓치기 쉬운 부분을 챙겨주며, 불편한 순간에는 다음 행동을 안내하는 것 ─ 이처럼 브랜드가 WhatsApp으로 먼저 말을 건넨다면 서비스를 이용하는 외국인 고객에게 친절한 가이드가 될 수 있습니다.
예를 들어 유료 프로그램을 예약한 고객에게 참가 여부를 미리 확인한다면, 고객이 프로그램을 놓쳐 비용만 지불하게 되는 상황을 줄일 수 있습니다. 조현정님은 이처럼 고객이 경험할 수 있는 불편과 손해를 완충하는 WhatsApp 메시지의 역할을 브랜드와 고객 사이의 ‘스펀지 장치’에 빗대기도 했습니다.
이처럼 ‘다정함’은 특별한 메시지를 보내는 것보다 고객이 필요로 하는 순간을 발견하고 먼저 말을 건네는 데서 시작됩니다. 고객의 응답을 Braze에 축적해 다음 대화에 활용할수록 WhatsApp은 단순한 메시징 채널을 넘어 지속적인 고객 관계를 만드는 접점으로 확장됩니다.
결국 WhatsApp과 Braze가 만드는 변화는 메시지를 보내는 방식에만 있지 않습니다. 고객과의 한 번의 대화를 다음 경험으로 연결하고, 그 흐름을 지속할 수 있는 커뮤니케이션 구조를 만드는 데 있습니다.
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글로벌 고객과의 접점이 다양해질수록 중요한 것은, 새로운 채널을 추가하는 데 그치지 않고 각 채널이 고객 여정 안에서 어떤 역할을 할지 설계하는 것입니다. WhatsApp 역시 기존 데이터와 메시징 환경, Braze를 활용한 개인화와 크로스 채널 운영까지 함께 고려할 때 실제 서비스에 자연스럽게 연결될 수 있습니다.
WhatsApp을 어떤 접점에서 활용하고 Braze와 어떻게 연결해야 할지 고민하고 있다면, Braze 한국 공식 리셀러 ‘팀 맥소노미’와 함께 활용 방향을 살펴보세요. 현재의 데이터와 메시징 환경을 바탕으로 WhatsApp 활용부터 Braze와의 연동, 개인화된 고객 여정까지 실제 서비스에 적용할 수 있도록 함께 설계해드립니다.
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