고객의 목소리를 데이터로 — Amplitude AI Feedback 활용 가이드

"우리 제품 이탈률은 왜 높을까?" 이런 질문의 답을 찾기 위해선 수치만 봐서는 안 됩니다. 고객이 남긴 리뷰, 문의 티켓, 소셜 미디어 속 댓글 등 고객이 여기 저기 남기는 피드백에 진짜 이유가 숨어 있습니다. 하지만 고객이 남기는 수천 건의 댓글과 리뷰를 일일이 읽고 분류하는 것은 현실적으로 불가능합니다.

Amplitude는 이 문제를 해결하기 위해 'AI Feedback'이란 기능을 제공하고 있습니다.

AI Feedback이란?

AI Feedback은 고객 피드백(지원 티켓, 앱 리뷰, 소셜 포스트, 설문 응답 등)을 Amplitude로 가져와 테마별로 자동 분류하고 인사이트를 생성하는 Amplitude의 기능입니다. 쉽게 말해 흩어져있는 정성적 피드백을 자동으로 수집·분석해 실행 가능한 인사이트로 변환하는 기능입니다. AI를 기반으로 대규모의 데이터를 분석하기 때문에 훨씬 효율적으로 고객의 경험을 분석하는 것이 가능합니다.

AI Feedback 시작하기

◼️Step 1. 데이터 소스 연결

Amplitude 좌측 메뉴에서 AI Feedback → Add Source를 클릭합니다.

◼️Step 2. 소스 유형 선택

세 가지 방법으로 피드백을 가져올 수 있습니다.

① 통합 연결 (Connect an integration):

가장 강력한 방법입니다. 지원되는 주요 플랫폼은 다음과 같습니다. 연결 후에는 매일 자동으로 새 피드백을 가져옵니다.

• 고객 지원: Zendesk, Intercom, HubSpot
• 리뷰 사이트: G2, App Store, Play Store
• 소셜: Reddit, Slack

예시 — Zendesk 연결:

1. Connect an integration 선택
2. 목록에서 Zendesk 검색 후 선택
3. OAuth 인증으로 Zendesk 계정 로그인
4. 가져올 범위(티켓, 대화 등) 설정 후 완료

② 파일 업로드:

CSV 또는 DOCX 파일을 드래그 앤 드롭으로 업로드합니다.

• 피드백 텍스트 컬럼 지정
• 타임스탬프, 이메일, 메타데이터 컬럼 매핑
• Analyze 클릭으로 즉시 분석 시작

③ 텍스트 붙여넣기:

당장 분석이 필요한 텍스트를 직접 입력하는 방식입니다. 빠른 테스트나 소규모 피드백 확인에 적합합니다.

인사이트 확인하기

소스를 연결하면 AI가 피드백을 분석해 AI Feedback 대시보드에 인사이트를 자동 생성합니다. 필터를 사용해 기간, 소스별로 인사이트를 조회할 수 있으며, 각 인사이트별로 몇 건의 피드백에서 언급되었는지 '멘션(Mentions)'에서 확인 가능합니다. 원문을 보고 싶다면, 소스(Sources)의 로고를 클릭해서 조회가 가능합니다.

카테고리를 열어보면 인사이트 유형이 자동으로 생성되어있는 모습을 확인할 수 있습니다. 어떤 류의 피드백이 있었는지 빠르게 확인할 때 특히 유용합니다.

Actions으로 연결하기

각 인사이트는 다음과 같은 액션으로 연결할 수 있습니다.

이 밖에도 경쟁사 언급을 자동으로 감지하는 기능을 통해 경쟁사 언급 데이터까지 확인해볼 수도 있습니다.

가령, 결제 오류 관련된 피드백을 다수 발견한다면 Create Cohort로 해당 사용자 그룹 생성하고, Session Replays 기능을 통해 실제 오류 상황 확인할 수 있습니다. 이를 개발팀에 공유하여 신속하게 문제 해결로 이어질 수 있겠죠.

Amplitude AI Feedback을 활용하면

Amplitude AI Feedback을 활용하여 얻을 수 있는 이점은 무궁무진합니다.

✅ 수천 건의 피드백을 손쉽게 분석

✅ 정성적 피드백과 정량적 행동 데이터를 앰플리튜드 한 곳으로 통합 연결

✅ 인사이트에서 바로 코호트, 설문, 세션 리플레이로 이동

고객이 무엇을 원하는지, 무엇에 불만인지를 데이터로 증명하고 싶다면 지금 바로 AI Feedback을 시작해보세요. AI Feedback 도입문의하기