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당신은 속지 않을 자신 있나요?(AI, 효율을 넘어 신뢰로)

Team MAXONOMY ・ 2025.12.02

당신은 속지 않을 자신 있나요?(AI, 효율을 넘어 신뢰로)




월요일 아침 출근하여 전화를 받습니다. “카드사 S인데요”, 사람이라기엔 아직은 조금 어색한, ARS같은 목소리로, 몇 가지 정보를 안내한뒤 “저는 AI 상담사였습니다”라는 멘트로 전화를 마칩니다. 본인 확인 질문에 ‘네.’ 라는 답을 건조하게 하였지만 AI 상담사의 목소리는 일관되게 밝고 친절합니다.


처음 AI 상담사로부터 먼저 걸려온 전화를 받았을때는 무언가 새로웠던 느낌이 있었던 것 같은데 지금은 AI가 요구하는 정보에 필요한 정보를 제공하는 나 자신을 발견하곤 합니다. 스스로 AI와 비슷한 것 같다는 느낌마저 드는 것 같습니다.


여기서 한 가지 중요한 사실은, AI 상담사와의 통화에서 AI를 믿고, 나의 개인정보를 거리낌없이 제공했다는 점입니다. 같은 상황에서 보이스피싱 조직이 카드사의 번호로 위장하여 전화를 하고 현금 인출같은 행동을 요구했다면 이는 곧바로 범죄로 이어졌을 것입니다.


물리적 한계도, 한치 흐트러짐도 없는 AI는 어쩌면 사람보다도 사람을 더 잘 속일 수 있을지도 모릅니다. 우리는 AI를 신뢰할 수 있을까요? 이번 맥사이트픽에서는 AI의 신뢰 문제와 이를 현명하게 다루는 법에 대해 다뤄보겠습니다.







AI 광고: 올라가는 효율, 떨어지는 신뢰



2025년 현재 전세계 마케터의 절반 이상이 AI를 활용한 콘텐츠를 생성하고 운영하고 있다 하여도 과언이 아닙니다. ‘비디오 광고 전략 보고서’를 발표한 IAB(글로벌 미디어 마케팅 시장 조사업체)에서 진행한 설문조사에 따르면 광고 시장에서의 광고주 절반은 디지털 비디오 광고 제작에 생성형 AI를 적극 사용 중이라고 응답했습니다. 가장 큰 이유는 단연, 시간과 비용의 효율입니다.


하지만 KPMG 조사에 따르면 소비자의 50% 이상은 여전히 AI를 신뢰하지 않는다고 합니다. 전세계 기업, 기관, 크리에이터, 일반 소비자까지 앞다퉈 AI를 활용한 콘텐츠를 생성하고 있는 지금, 이 수치가 시사하는 바는 결코 가볍지 않습니다.


더 큰 사실은, 소비자가 제품 설명란에 ‘AI’라는 단어를 확인했을 때 소비자의 감정적 신뢰도가 떨어지고 구매 의도가 감소한다는 연구 결과를 미국 워싱턴주립대학교 발표했다는 사실입니다. 여러분도 즐겁게 감상한 콘텐츠나 감동을 받은 작품이 사실 AI에 의해 만들어졌다면 뭔가 흥분이 식는 느낌이 들지 않나요?


소비자가 AI 콘텐츠를 시청하며 허구와 사실을 쉽게 혼동하게 되는 문제에 대해 시장의 근심은 커져가고 있습니다. 이는 곧 가까운 미래에 Human-Certified 라는 마크가 등장하고 “이 콘텐츠는 인간이 직접 작성했습니다” 라는 문구가 일반화될 것이란 확신마저 들게 합니다.






사례1. 윌리의 초콜릿 체험


이미지 출처: Willy’s Chocolate Experience | 페이스북 홍보 이미지




2024년 스코틀랜드의 한 지역에서는 ‘윌리의 초콜릿 체험’ 이라는 이벤트가 열렸습니다. ‘윌리의 초콜릿 체험’은 영화 <웡카>를 본떠 만든 몰입형 체험 이벤트였는데요. 홍보 자료 일체를 AI 가 생성했고 이를 그대로 활용했습니다. 소비자는 환상적인 이미지에 매료되어 큰 기대를 안고 체험장에 방문했습니다.


하지만 방문객들이 실제로 마주한 것은 마케팅 자료와는 정반대되는 싸구려 소품으로 채워진 허름한 창고에서 열리는 이벤트였습니다. 원작 소설과는 완벽히 반대의 모습이었던 이벤트 참사에 소셜 미디어는 소비자들의 황당함과 분노로 가득했고, 아무런 의심없이 AI가 생성한 콘텐츠를 받아들인 결과에 허무함을 느꼈습니다. 결국 주최사가 미흡한 행사 운영에 대해 사과하고 행사에 참여한 고객들에게 전액 환불을 해주며 마무리되었습니다.






사례2. 출판사의 AI번역


서울대 도서관에서 열람가능한 전자책 중 A 출판사의 책에서는 ‘눈국’에서는… 이란 문장이 등장합니다. 엄연히 출판된 책이니 내가 알지 못하는 단어인가 갸우뚱하게 되지만 사실 AI가 가와바타 야스나리의 유명 소설 ‘설국’을 번역하며 눈국이란 표현을 사용한 것이었습니다.


또 다른 철학 관련 서적에서는 ‘서로 다른 생각을 가진 사람들이 부딪히는 일은 우리 삐라에서 매우 흔한 일입니다’ 라는 문장이 발견됩니다. 아무리 앞뒤 문장을 다시 읽어도 우리가 알고 있는 삐라 라는 단어가 왜 저 문장에 들어 있는지 전혀 이해가 되지 않습니다. 마케팅 뿐만 아니라 학계와 출판계에서도 AI 활용 범위와 빈도가 늘어나고 있는데 자료 조사와 퇴고 과정 등에서 역시 AI 활용이 빠지지 않습니다.


여기서 문제는 이처럼 허술하게 번역된 AI 생성 기반 콘텐츠와 도서들의 많이 발견되고 있으며, 심지어 계속 증가하고 있다는 것 입니다. 기본적인 국어 문법도 맞지 않는 전자책들이 버젓이 유입되고 학업을 위해 정보를 열람하는 학생들이 이를 그대로 받아들일 가능성도 있습니다. 특히 도서관이라는 장소가 가지는 특성은 다수의 학생들이 학술적 목적으로 정보를 탐색하기 때문에 도서관에서 확인되는 정보들에 오류가 있을것이란 의심을 먼저 하기란 쉽지 않습니다.








AI 마케팅의 미래는?


비싼 등록금을 지불하고 대학에서 수학하는 학생들뿐만 아니라 일반 소비자들도 계속해 오류와 가짜 정보로 뒤섞인 시대로 들어가고 있습니다.


여전히 AI가 거짓으로 생성한 정보에는 사실과 다른 오류가 가득하고, 잘못된 문맥들이 선별되지 못하는 것은 AI 생성물과 관련된 검증 기준과 규제가 없어서라는 도돌이표가 반복되고 있습니다. 그렇기 때문에 규제가 생겨나기전까지는 자발적이고 자체적인 셀프 큐레이션이 필요하게 될 수 밖에 없을 것입니다.


2026년을 앞둔 소비자들은 계속해서 내가 본 광고가 가짜인지, 진짜인지 딥페이크로 생성된 AI 인간이 아니라 실제 사람이 맞는지를 계속 의심하게 되었습니다.


딜로이트 리포트에 의하면 소비자의 62%는 자신이 AI 콘텐츠와 인간 콘텐츠를 구분 가능하다고 확신하고 있습니다. 일론 머스크같은 유명인을 사칭한 투자 권유, 유명 연예인이 어색하게 등장하는 가짜 광고 등을 우리는 자연스럽게 걸러내고 있긴 하지만, 앞으로 더욱 정교해질 AI 앞에서도 과연 그럴 수 있을까요? 어떤 찰나에 진짜처럼 보인다면 의심없이 믿어버리기 마련입니다.


AI가 생성하는 콘텐츠를 대상으로 일부 워터마크가 도입되긴 하지만, 그 워터마크를 지워버리는 것은 너무나 쉬운 일입니다. 워터마크 기술만으론 AI 콘텐츠 제어가 쉽지 않습니다. 무엇이 원본이고 복사본인지, 어떤게 사실이고 거짓인지 콘텐츠를 수용하는 소비자에게는 더 친절한 안내가 필요해 보입니다.








신뢰있는 AI 마케팅을 하는 법


그렇다면 신뢰가 흔들리는 지금의 상황에서, 브랜드와 마케터는 어떻게 AI를 활용해야 할까요? 무조건적인 기술 배척보다는 소비자가 안심할 수 있는 '안전장치'를 마련하고, 기술을 대하는 태도를 재점검하는 것이 우선되어야 합니다.


첫째, '투명성'을 브랜드의 새로운 가치로 삼아야 합니다. 고객에게 솔직해지는 것이 신뢰 회복의 첫 걸음입니다. 이 콘텐츠가 AI의 도움을 받아 작성되었다면, 이를 명확히 표기하고 출처를 밝히는 태도가 필요합니다. 숨기기보다는 솔직하게 공개하여 고객의 알 권리를 존중할 때, 소비자는 해당 브랜드를 정직한 파트너로 인식하게 됩니다.


둘째, 사람이 반드시 검수하는 '휴먼 인 더 루프(Human-in-the-loop)' 과정을 지켜야 합니다. AI는 효율적인 도구이지만, 결과물에 대한 최종 책임은 결국 사람에게 있습니다. 앞서 본 오번역 사례처럼 AI가 놓친 미묘한 맥락과 사실 관계를 전문가가 꼼꼼히 확인하고 다듬어야 합니다.


셋째, AI의 잠재력과 실제 시장 사이의 '경험 격차'를 줄여야 합니다. AI의 잠재력은 분명 엄청나고, 기업은 이 AI를 활용하는 법을 미리 연습하고 탐색해야 합니다. 하지만 우리 바로 앞에 있는 시장이 정말 그것을 원하는지는 다른 이야기입니다. 아직 오지 않은 미래를 준비하다가 바로 앞에 있는 시장을 놓치지 마세요. 비용을 아끼기 위해 영혼 없는 콘텐츠를 쏟아내는 대신, 고객이 진짜 필요로 하는 정보를 고민하고, 이 과정에서 AI를 활용하세요. 가령, 여행 플랫폼 익스피디아는 ChatGPT 플러그인을 앱에 통합하여 ;복잡한 여행 동선을 짜는 문제;를 해결했습니다. "아이와 함께 가기 좋은 3박 4일 도쿄 일정 짜줘"라고 하면 실제 예약 가능한 호텔/항공권과 연동된 구체적인 정보를 제공하죠.


이미지 출처: Expedia | ChatGPT로 여행 계획을 짜는 모습



마지막으로, 기술이 흉내 낼 수 없는 '브랜드만의 서사'에 집중하세요. 누구나 1초 만에 그럴듯한 결과물을 만들어내는 시대입니다. 하지만 결국 소비자의 마음을 움직이는 건 진심이 담긴 이야기입니다. AI라는 기술 위에 브랜드 고유의 철학을 입히고 사람의 온기를 더할 때, 그것이 가장 강력한 차별화 포인트가 될 것입니다.








마치며


아직까지 소비자들은 인간에게 배신 당하는 것보다 AI에게 배신 당하는 것에 조금 더 관대한 것 같습니다. 하지만 AI가 지금보다 더 많은 생활 범위로 확장되는 순간 AI에 대한 배신도 용납될 수 없고 결국 이는 AI를 활용한 브랜드의 가치 문제와 직결되게 됩니다. 소비자들이 AI를 쉽게 믿지 못한다는 사실을 기업과 브랜드 그리고 마케터들이 조금더 인지하고 AI 기반 마케팅 전략을 펼쳐야 합니다.


지금까지도 그랬고 앞으로도 비즈니스에서 가장 중요한 것은 신뢰입니다. AI가 브랜드와 고객을 더 잘 연결시켜줄 열쇠가 될 수 있지만, 반대로 둘 사이를 갈라 놓는 균열이 될 수도 있습니다. 여러분이 활용하고 싶은 AI는 어떤 모습인가요? 효율과 신뢰의 균형에 대해 다시 한번 생각해보는 시간이 되었으면 좋겠습니다. 다음 맥사이트픽에서는 이번 주제에 이어서 브랜드가 가져야하는 신뢰에 대해 더 깊게 다뤄보겠습니다. 오늘도 읽어주셔서 감사합니다.

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최근 한 유명 F&amp;B 회사에서 새로운 신제품을 출시했습니다. 좋은 품질에&nbsp;합리적인 가격으로 제품을 선보이겠다는 브랜드의 신뢰를 바탕으로 소비자들은 더 큰 기대를 가졌죠. 하지만 해당 제품과 관련된 리뷰&nbsp;콘텐츠에서 제품의 할인율이 말 장난에 불과하다는 사실을 알게된 소비자들은 제품을 구매하기도 전에 기대감이 실망감으로 단번에 바뀝니다. 이 실망감에 대해 소비자들은 기존 브랜드의 이념과 상반되는 기업의 판매매 전략에 다음처럼 가감없이 비판합니다.&nbsp;“단순히 가격이 비싼 게 문제가 아니라 할인율이 높은 것처럼 소비자를 기만한 게 문제”소비자는 지불하는 비용 만큼에 해당하는 물질, 행태 또는 어떠한 방식으로 가치를 충분히 돌려 받을 것이란 기대를 갖게 되는데, 2025년의 소비자들은 스스로가 이러한 기대를 줄이면서도 시장경제의 불확실성때문에 합리적인 소비를 하고 싶어하는 성향이 더 강해지고 있습니다. 더하여 디지털 환경과 이커머스에서의 소비가 당연한 생활이 된 일반 소비자들에게는, 직접 돈을 지불하기 전, 내가 지불하는 비용을 줄일 수 있는 방법을 찾는게 가장 높은 우선순위가 되었습니다. 같은 상품이라면 조금이라도 더 저렴한 구매처를 찾아 또는, 내가 구매 하려는 상품과 비슷하지만 더 나은 가성비 아이템을 발견하기 위해 커머스와 포털사이트에 열심히 검색하는 자발적인 수고스러움을 수행하는 것입니다. 내가 처음 지불해야 했던 비용 대비, 절약 가능한 비용 만큼 소비자들의 시간과 노력을 기꺼이 내어줄 수 있다는 뜻이 되기도 합니다.단, 한 가지의 예외가 있습니다.&nbsp;소비자들이 비용적인 측면을 우선 고려하는 현상황에서도 비용에 관계없이 서비스의 전문성과 품질을 위해 소비를 아끼지 않을 때가 있는데, 바로 인간의 웰니스를 위한 접점에서의 소비입니다. 웰빙이라는 개념에서 한 단계 더 나아간 웰니스라는 소비 영역은 시간처럼 돈으로 쉽게 살 수 없는 건강과 생활의 품질에 직결된 소비영역입니다. 이 영역 안에서의 경제적 개념은 다소 너그러워지고 이는 웰니스의 확산을 가속화 시키고 있습니다.&nbsp;돈보다 인간의 육체적 그리고 정신적 건강에 대한 가치를 더욱 높게 판단하고 있기 때문이지요.&nbsp;🚩 맥소노미가&nbsp;PICK한 이유!예전&nbsp;피지털과 관련된 강연에서 사람들이 유형 상품보다 무형 경험에 재화를 소비한다는 개념으로 1999년 소개된 ‘경험 경제 (The Experience Economy)’ 개념에 대해 이야기를 드렸었는데, 미국 경제학자이자 석학인 조지프 파인 교수는 최근 이 경험경제 또한 변화를 받아들여 궁극적으로 경제는 혁신적이고 확장된 경험속에서 재화를 소비하게 될 것이라는 이론으로 발전했다고 말합니다.&nbsp;이 이야기를 풀어보면 일반적인 경험들 중에서도&nbsp;더 나은 인생의 목적을 발견하는데 도움이 되는 경험에 소비자가 돈을 쓰는데 주저하지 않을 것이라는 주장이며, 이런 경험들은 웰니스를 위한 과정에서 발생될 수 있다는데 주목해야 한다는 것이기도 합니다.&nbsp;코로나19로 인해 가장 큰 직격탄을 맞았던 관광업과 헬스케어 산업은 지금 여타 다른 산업들과는 비교도 안될 만큼 고속 성장을 이어가고 있습니다. 여기에 부동산과 관련된 연계 비즈니스들 또한 성장에 연관이 클것 이라 예측되고 있는데요. 한국에서도 웰니스에 대한 소비자들의 집중이 커지는 속도는 웰니스를 단순 소비 트렌드로 보는것이 아니라 AI와 같은 현상 그리고 변화의 과정으로 이해하고 마케팅과 이를 적용시키는 방안들을 검토하는 것이 필요할 것입니다. 단, 여기서 이러한 방안들을 검토하는데 충분히 활용될 수 있는 부분이 AI가 될 것이며, AI와 관련된 이야기는 2편에 이어 자세히 풀어보겠습니다!

마케팅의 새로운 정의: 팬덤 형성 Part.2

마케팅의 새로운 정의: 팬덤 형성 Part.2

맥소노미의 인사이트 픽 ─ 맥사이트픽이 매주 찾아옵니다!CJ올리브네트웍스의&nbsp;디지털&nbsp;마케팅&nbsp;전문가&nbsp;팀&nbsp;맥소노미가&nbsp;2024년의&nbsp;다양한&nbsp;마케팅&nbsp;트렌드&nbsp;중&nbsp;마케터분들과&nbsp;우선&nbsp;살펴보아야&nbsp;될&nbsp;주요&nbsp;인사이트를&nbsp;선정했습니다.&nbsp;변화하는&nbsp;디지털&nbsp;시대를&nbsp;탐색하고&nbsp;새롭게&nbsp;다가올&nbsp;마케팅&nbsp;이슈를&nbsp;파헤쳐&nbsp;보겠습니다.마케팅의 새로운 정의:&nbsp;팬덤 형성#2 팬덤 문화가 바꿔버린 산업군들어가며팬덤 시리즈 1편에서 알아봤던 것 처럼, 팬덤은&nbsp;특정 인물을 좋아하는 팬들의 무리로 정의했었습니다. 하지만 이 팬덤이란 개념을 각종 산업군에서 받아들이기 시작하게 되면서부터는 반드시 특정 인물을 좋아하는 것이 아닌, 유형 또는 무형의 특정 무언가를 좋아하는 무리로 더 넓게 정의되었습니다. 그리고 이런 팬덤의 힘이 산업의 기존 공식을 깨고 있다는 것까지 알아보았는데요. 이번 포스팅에서는 팬덤 문화가 구체적으로 어떻게 기존 산업의 공식을 깨고 큰 영향력을 행사하고 있는지 알아보도록 하겠습니다.매운맛의 팬덤을 형성하다최근 팬덤 문화의 대표적인 사례를 꼽자면 바로 삼양이 불닭볶음면이 아닐까 싶어요.&nbsp;유튜브와 틱톡의 영상콘텐츠 가운데 먹방(Muckbang)과 관련한 콘텐츠의 비중은 Food and Drink 카테고리가 분리될 만큼 큰 부분을 차지하고 있습니다.&nbsp;지금도&nbsp;전세계에서 먹방 관련 콘텐츠가 실시간으로 생산되고 또 소비되고 있죠.이 먹방 콘텐츠에도 최신 트렌드가 있기 때문에 식음료 산업에 신메뉴 개발 단계에서부터 전세계 팬들이 주목하고 좋아해줄 음식을 고민하는데요. 마케팅 단계에서 역시 먹방관련 콘텐츠 팬덤에게 어필하기 위해 적극적으로 소통하고 있습니다.그 가운데 한국 라면은 매운음식 챌린지에서 빠질 수 없는 콘텐츠가 되었습니다.&nbsp;대표적으로 불닭볶음면 시리즈가 있죠. 불닭볶음면은 각국의 팬덤 소비자들을 타겟으로 다양한 취향을 반영한 시리즈를 출시하고 있으며, 실제로 엄청난 인기를 끌고 있습니다.여기에는&nbsp;미국 내 아시아 인구 비중이 많이 늘어난 까닭도 있겠만, 그보다도 비(非)아시아계 미국인들이 아시아의 문화와 음식들을 받아들이기 시작하며 신라면과 같은 새로운 맛을 갈구하고 있는 영향이라는 뉴욕타임즈의 분석이 있습니다.&nbsp;한국의 매운 라면 인기가 반짝 현상이라기보다 단순 식품을 넘어 글로벌 소비자의 트렌드이자 아이콘이 된 것입니다.이미지&nbsp;출처&nbsp;:&nbsp;NewYorkTimes&nbsp;| Good&nbsp;Luck&nbsp;Getting&nbsp;Your&nbsp;Hands&nbsp;on&nbsp;Buldak&nbsp;Carbonara&nbsp;Ramen이미 튼튼하게 형성된 불닭볶음면의 글로벌 팬덤으로 인해 삼양은 국내에서는 기대하지 못했던 매출 신장률을 기록중에 있습니다.&nbsp;삼양이 딜로이트에 의뢰한 조사결과에 따르면,&nbsp;불닭볶음면 소비자는 히스패닉이 35~40%, 백인과 흑인, 아시아계가 20%씩 분포하여, 특정 소비자층에 집중되지 않고 골고루 인기가 높았습니다. 전세계 인종, 연령에 편중되지않는 브랜드 대중화를 이끌어낸 것 입니다.팬덤이 전파되는 과정1970~1980년대 아시안 이민이 급증하던 당시, 뉴욕시의 작은 한인 슈퍼마켓으로 시작한 H마트는 처음엔 아시아인들이 밀집된 지역에만 위치한 소규모 상점이었지만,&nbsp;현재는 미국 전역 90여개 점포를 둔 대형 식료품 체인으로 성장하였고, 아시아계 식료품점을 대표하게 되었습니다. (이런 성장세에 최근 불닭볶음면 역시 꽤 큰 부분을 기여했을 것입니다.)H마트를 방문하는 소비자는 월마트와 같은 미국의 메이저 유통체인도 당연 많이 이용합니다. 따라서 H마트에 판매하는 물건을 월마트에서도 팔아달라는 요구가 자연스럽게 많아지게 되고, 곧 한국 기업이 미국 메이저 유통체인에 납품할 기회가 되죠. 이후&nbsp;아시아음식 코너가 만들어지고, 전 인종을 대상으로 매출이 향상되며&nbsp;미국 전역의 소비시장에 K푸드에 대한 팬덤 또한 점차 확장될 수 있었던 것입니다.미국 현지에서 근무하는&nbsp;농심 아메리카의 마케팅 디렉터인 케빈 장은 "아시아계 식료품점이 없으면 미국 주류 유통시장에 진출하기가 매우 어렵다"라는 이야기하기도 하였습니다.팬덤 문화, 플랫폼까지 바꾸다글로벌 히트 상품을 출시하게된 삼양의 주목할 점은 불닭볶음면이라는 단일 상품으로 만족하지 않고, 각 국의 소비자 니즈에 귀기울이며 각국 식문화를 반영한 불닭볶음면시리즈를 출시하고 팬들과 적극 소통하겠다는 의지를 보여주고 있다는 것입니다.팬덤 문화의 이런 특징으로 인해, 각종 플랫폼도 자연스럽게 팬덤과의 소통 방식을 적극 지원하는 형태로 변화하고 있습니다. 앞서 살펴본 H마트와 월마트의 역시 아시아 푸드 코너를 만드는 등 팬덤과의 긴밀한 연결을 지원하는 방식으로 진화하였죠.최근 유튜브는 '유튜브 쇼핑'이라는 서비스를 국내 출시했습니다. 막대한 이용자 수를 가진 유튜브 플랫폼안에서 소비자는 자신만의 인플루언서들과 소통하며 더욱 긴밀한 상품 구매 여정을 가지게 되는 것이죠.&nbsp;팬덤의 힘을 빌려 새로운 형태의 사업기회를 창출하고 2026년 10조 원까지 성장하는 e커머스 시장에 대한 진출 기회를 획득한 것이라 볼 수 있습니다.비디오 커머스, 라이브 커머스 형태를 벗어나, 광고를 통한 온라인 커머스 업체 중계역할을 하였던 유튜브는 이에 그치지 않고 자신들의 플랫폼에서 자체적으로 쇼핑 전용 스토어 서비스를 운영하고, 숏츠에 익숙해져버린 팬덤 소비자들에게 보다 편리한 쇼핑 경험을 제공하게 될 것이라 예측됩니다.유튜브의 이러한 사업 기획 의도는 숏폼 강자인 틱톡을 지켜봐온 결과로 생각되기도 하는데요. 지난해 말 라이브 커머스 서비스인 틱톡이 틱톡샵 상표를 출원하는등 21년도부터 커머스 분야에 사업을 확장해오던 틱톡샵의 글로벌 매출은 최근 27조원으로 예측되고 있습니다.이미지&nbsp;출처&nbsp;:&nbsp;미래에셋증권 리서치 센터&nbsp;|&nbsp;전자상거래 분야별 국내 시장 규모팬덤의 힘이 시장을 판가름한다유튜브의 커머스 시장 지출로, 콘텐츠만을 상품으로 다루는 미디어 플랫폼 업체의 역할이 확장됨과 동시에 리테일 산업과의 경계가 불분명해지는 영향을 가져오게 될 것이며 결국 각 플랫폼과 브랜드가 얼마만큼의 충성고객 즉 팬덤을 확보하고 있는지 그리고 소비 시장에서는 그 팬덤과 소통을 통해 리텐션과 매출을 향상시킬수 있을 것인지가 남게 될 것 입니다.&nbsp;아직은, 유튜브와 같은 콘텐츠 플랫폼과 이커머스가 완전하게 합쳐지지 않았기 때문에 크리에이터 커머스의 비중은 실제로 미미한 수준이지만, 현재 글로벌 시장에서의 크리에이터 성장 속도를 보았을 때, 2027년 4800억달러까지 급성장함과 함께 크리에이터 커머스도 자연스럽게 성장하기 될 것이라 골드만삭스는 예상합니다.이러한 이유로, 특히 크리에이터들의 콘텐츠와 그 시장은 더욱더 팬덤에 의해 좌우될 수밖에 없을 것 입니다. 인플루언서를 중심으로 만들어지는 상품은 특히 젊은 소비자에게 기존 상품보다 친근한 경험을 제공하게 되는데요. 이들은 매일 자신이 좋아하는 인플루언서의 이야기를 듣고 또 소통해왔기 때문에 기업이 출시하는 브랜드와 상품들보다도 오히려 자신들이 구독하는 인플루언서에게 신뢰가 어느정도 마련되어있을 것입니다.결국 앞으로는 판매자(기업 혹은 인플루언서)가 어느정도의 팬덤을 보유하게 되느냐 그리고 그 팬덤이 얼마나 튼튼하느냐에 따라 기업의 성장과 매출을 판가름하게 될 것이고 우리는 그 흐름을 읽고 현명하게 대응해야할 것입니다.&nbsp;




월요일 아침 출근하여 전화를 받습니다. “카드사 S인데요”, 사람이라기엔 아직은 조금 어색한, ARS같은 목소리로, 몇 가지 정보를 안내한뒤 “저는 AI 상담사였습니다”라는 멘트로 전화를 마칩니다. 본인 확인 질문에 ‘네.’ 라는 답을 건조하게 하였지만 AI 상담사의 목소리는 일관되게 밝고 친절합니다.


처음 AI 상담사로부터 먼저 걸려온 전화를 받았을때는 무언가 새로웠던 느낌이 있었던 것 같은데 지금은 AI가 요구하는 정보에 필요한 정보를 제공하는 나 자신을 발견하곤 합니다. 스스로 AI와 비슷한 것 같다는 느낌마저 드는 것 같습니다.


여기서 한 가지 중요한 사실은, AI 상담사와의 통화에서 AI를 믿고, 나의 개인정보를 거리낌없이 제공했다는 점입니다. 같은 상황에서 보이스피싱 조직이 카드사의 번호로 위장하여 전화를 하고 현금 인출같은 행동을 요구했다면 이는 곧바로 범죄로 이어졌을 것입니다.


물리적 한계도, 한치 흐트러짐도 없는 AI는 어쩌면 사람보다도 사람을 더 잘 속일 수 있을지도 모릅니다. 우리는 AI를 신뢰할 수 있을까요? 이번 맥사이트픽에서는 AI의 신뢰 문제와 이를 현명하게 다루는 법에 대해 다뤄보겠습니다.







AI 광고: 올라가는 효율, 떨어지는 신뢰



2025년 현재 전세계 마케터의 절반 이상이 AI를 활용한 콘텐츠를 생성하고 운영하고 있다 하여도 과언이 아닙니다. ‘비디오 광고 전략 보고서’를 발표한 IAB(글로벌 미디어 마케팅 시장 조사업체)에서 진행한 설문조사에 따르면 광고 시장에서의 광고주 절반은 디지털 비디오 광고 제작에 생성형 AI를 적극 사용 중이라고 응답했습니다. 가장 큰 이유는 단연, 시간과 비용의 효율입니다.


하지만 KPMG 조사에 따르면 소비자의 50% 이상은 여전히 AI를 신뢰하지 않는다고 합니다. 전세계 기업, 기관, 크리에이터, 일반 소비자까지 앞다퉈 AI를 활용한 콘텐츠를 생성하고 있는 지금, 이 수치가 시사하는 바는 결코 가볍지 않습니다.


더 큰 사실은, 소비자가 제품 설명란에 ‘AI’라는 단어를 확인했을 때 소비자의 감정적 신뢰도가 떨어지고 구매 의도가 감소한다는 연구 결과를 미국 워싱턴주립대학교 발표했다는 사실입니다. 여러분도 즐겁게 감상한 콘텐츠나 감동을 받은 작품이 사실 AI에 의해 만들어졌다면 뭔가 흥분이 식는 느낌이 들지 않나요?


소비자가 AI 콘텐츠를 시청하며 허구와 사실을 쉽게 혼동하게 되는 문제에 대해 시장의 근심은 커져가고 있습니다. 이는 곧 가까운 미래에 Human-Certified 라는 마크가 등장하고 “이 콘텐츠는 인간이 직접 작성했습니다” 라는 문구가 일반화될 것이란 확신마저 들게 합니다. 






사례1. 윌리의 초콜릿 체험


이미지 출처: Willy’s Chocolate Experience | 페이스북 홍보 이미지




2024년 스코틀랜드의 한 지역에서는 ‘윌리의 초콜릿 체험’ 이라는 이벤트가 열렸습니다. ‘윌리의 초콜릿 체험’은 영화 <웡카>를 본떠 만든 몰입형 체험 이벤트였는데요. 홍보 자료 일체를 AI 가 생성했고 이를 그대로 활용했습니다. 소비자는 환상적인 이미지에 매료되어 큰 기대를 안고 체험장에 방문했습니다.


하지만 방문객들이 실제로 마주한 것은 마케팅 자료와는 정반대되는 싸구려 소품으로 채워진 허름한 창고에서 열리는 이벤트였습니다. 원작 소설과는 완벽히 반대의 모습이었던 이벤트 참사에 소셜 미디어는 소비자들의 황당함과 분노로 가득했고, 아무런 의심없이 AI가 생성한 콘텐츠를 받아들인 결과에 허무함을 느꼈습니다. 결국 주최사가 미흡한 행사 운영에 대해 사과하고 행사에 참여한 고객들에게 전액 환불을 해주며 마무리되었습니다.






사례2. 출판사의 AI번역


서울대 도서관에서 열람가능한 전자책 중 A 출판사의 책에서는 ‘눈국’에서는… 이란 문장이 등장합니다. 엄연히 출판된 책이니 내가 알지 못하는 단어인가 갸우뚱하게 되지만 사실 AI가 가와바타 야스나리의 유명 소설 ‘설국’을 번역하며 눈국이란 표현을 사용한 것이었습니다.


또 다른 철학 관련 서적에서는 ‘서로 다른 생각을 가진 사람들이 부딪히는 일은 우리 삐라에서 매우 흔한 일입니다’ 라는 문장이 발견됩니다. 아무리 앞뒤 문장을 다시 읽어도 우리가 알고 있는 삐라 라는 단어가 왜 저 문장에 들어 있는지 전혀 이해가 되지 않습니다. 마케팅 뿐만 아니라 학계와 출판계에서도 AI 활용 범위와 빈도가 늘어나고 있는데 자료 조사와 퇴고 과정 등에서 역시 AI 활용이 빠지지 않습니다. 


여기서 문제는 이처럼 허술하게 번역된 AI 생성 기반 콘텐츠와 도서들의 많이 발견되고 있으며, 심지어 계속 증가하고 있다는 것 입니다. 기본적인 국어 문법도 맞지 않는 전자책들이 버젓이 유입되고 학업을 위해 정보를 열람하는 학생들이 이를 그대로 받아들일 가능성도 있습니다. 특히 도서관이라는 장소가 가지는 특성은 다수의 학생들이 학술적 목적으로 정보를 탐색하기 때문에 도서관에서 확인되는 정보들에 오류가 있을것이란 의심을 먼저 하기란 쉽지 않습니다.








AI 마케팅의 미래는?


비싼 등록금을 지불하고 대학에서 수학하는 학생들뿐만 아니라 일반 소비자들도 계속해 오류와 가짜 정보로 뒤섞인 시대로 들어가고 있습니다.


여전히 AI가 거짓으로 생성한 정보에는 사실과 다른 오류가 가득하고, 잘못된 문맥들이 선별되지 못하는 것은 AI 생성물과 관련된 검증 기준과 규제가 없어서라는 도돌이표가 반복되고 있습니다. 그렇기 때문에 규제가 생겨나기전까지는 자발적이고 자체적인 셀프 큐레이션이 필요하게 될 수 밖에 없을 것입니다.


2026년을 앞둔 소비자들은 계속해서 내가 본 광고가 가짜인지, 진짜인지 딥페이크로 생성된 AI 인간이 아니라 실제 사람이 맞는지를 계속 의심하게 되었습니다.


딜로이트 리포트에 의하면 소비자의 62%는 자신이 AI 콘텐츠와 인간 콘텐츠를 구분 가능하다고 확신하고 있습니다. 일론 머스크같은 유명인을 사칭한 투자 권유, 유명 연예인이 어색하게 등장하는 가짜 광고 등을 우리는 자연스럽게 걸러내고 있긴 하지만, 앞으로 더욱 정교해질 AI 앞에서도 과연 그럴 수 있을까요? 어떤 찰나에 진짜처럼 보인다면 의심없이 믿어버리기 마련입니다. 


AI가 생성하는 콘텐츠를 대상으로 일부 워터마크가 도입되긴 하지만, 그 워터마크를 지워버리는 것은 너무나 쉬운 일입니다. 워터마크 기술만으론 AI 콘텐츠 제어가 쉽지 않습니다. 무엇이 원본이고 복사본인지, 어떤게 사실이고 거짓인지 콘텐츠를 수용하는 소비자에게는 더 친절한 안내가 필요해 보입니다.








신뢰있는 AI 마케팅을 하는 법


그렇다면 신뢰가 흔들리는 지금의 상황에서, 브랜드와 마케터는 어떻게 AI를 활용해야 할까요? 무조건적인 기술 배척보다는 소비자가 안심할 수 있는 '안전장치'를 마련하고, 기술을 대하는 태도를 재점검하는 것이 우선되어야 합니다.


첫째, '투명성'을 브랜드의 새로운 가치로 삼아야 합니다. 고객에게 솔직해지는 것이 신뢰 회복의 첫 걸음입니다. 이 콘텐츠가 AI의 도움을 받아 작성되었다면, 이를 명확히 표기하고 출처를 밝히는 태도가 필요합니다. 숨기기보다는 솔직하게 공개하여 고객의 알 권리를 존중할 때, 소비자는 해당 브랜드를 정직한 파트너로 인식하게 됩니다.


둘째, 사람이 반드시 검수하는 '휴먼 인 더 루프(Human-in-the-loop)' 과정을 지켜야 합니다. AI는 효율적인 도구이지만, 결과물에 대한 최종 책임은 결국 사람에게 있습니다. 앞서 본 오번역 사례처럼 AI가 놓친 미묘한 맥락과 사실 관계를 전문가가 꼼꼼히 확인하고 다듬어야 합니다.


셋째, AI의 잠재력과 실제 시장 사이의 '경험 격차'를 줄여야 합니다. AI의 잠재력은 분명 엄청나고, 기업은 이 AI를 활용하는 법을 미리 연습하고 탐색해야 합니다. 하지만 우리 바로 앞에 있는 시장이 정말 그것을 원하는지는 다른 이야기입니다. 아직 오지 않은 미래를 준비하다가 바로 앞에 있는 시장을 놓치지 마세요. 비용을 아끼기 위해 영혼 없는 콘텐츠를 쏟아내는 대신, 고객이 진짜 필요로 하는 정보를 고민하고, 이 과정에서 AI를 활용하세요. 가령, 여행 플랫폼 익스피디아는 ChatGPT 플러그인을 앱에 통합하여 ;복잡한 여행 동선을 짜는 문제;를 해결했습니다. "아이와 함께 가기 좋은 3박 4일 도쿄 일정 짜줘"라고 하면 실제 예약 가능한 호텔/항공권과 연동된 구체적인 정보를 제공하죠.


이미지 출처: Expedia | ChatGPT로 여행 계획을 짜는 모습



마지막으로, 기술이 흉내 낼 수 없는 '브랜드만의 서사'에 집중하세요. 누구나 1초 만에 그럴듯한 결과물을 만들어내는 시대입니다. 하지만 결국 소비자의 마음을 움직이는 건 진심이 담긴 이야기입니다. AI라는 기술 위에 브랜드 고유의 철학을 입히고 사람의 온기를 더할 때, 그것이 가장 강력한 차별화 포인트가 될 것입니다.








마치며


아직까지 소비자들은 인간에게 배신 당하는 것보다 AI에게 배신 당하는 것에 조금 더 관대한 것 같습니다. 하지만 AI가 지금보다 더 많은 생활 범위로 확장되는 순간 AI에 대한 배신도 용납될 수 없고 결국 이는 AI를 활용한 브랜드의 가치 문제와 직결되게 됩니다. 소비자들이 AI를 쉽게 믿지 못한다는 사실을 기업과 브랜드 그리고 마케터들이 조금더 인지하고 AI 기반 마케팅 전략을 펼쳐야 합니다. 


지금까지도 그랬고 앞으로도 비즈니스에서 가장 중요한 것은 신뢰입니다. AI가 브랜드와 고객을 더 잘 연결시켜줄 열쇠가 될 수 있지만, 반대로 둘 사이를 갈라 놓는 균열이 될 수도 있습니다. 여러분이 활용하고 싶은 AI는 어떤 모습인가요? 효율과 신뢰의 균형에 대해 다시 한번 생각해보는 시간이 되었으면 좋겠습니다. 다음 맥사이트픽에서는 이번 주제에 이어서 브랜드가 가져야하는 신뢰에 대해 더 깊게 다뤄보겠습니다. 오늘도 읽어주셔서 감사합니다.

인공지능(AI), 마케팅 트렌드, 전략, 트렌드