로그인

이벤트

[세션스케치 | 하나증권] 증권사는 왜 Amplitude를 선택했을까?

Team MAXONOMY ・ 2025.09.09

[세션스케치 | 하나증권] 증권사는 왜 Amplitude를 선택했을까?

하나증권의 앰플리튜드 도입 여정 "금융도 데이터로 행동을 읽다"


증권사는 왜 Amplitude를 선택했을까?


안병섭 | AI디지털전략실 차장, 하나증권





The MAXONOMY는 CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미가 주최하는 연례 컨퍼런스로, 마케팅과 테크의 경계를 넘어 고객 경험(CX)의 전략과 실행을 조명하는 자리입니다.


지난 6월 26일 열린 The MAXONOMY 2025에는 약 800여 명이 참석해, ‘CX:CODE’를 주제로 데이터 · 마케팅 · 기술을 하나로 연결하는 완성형 CX 전략에 대한 깊이 있는 인사이트를 나눴습니다. Braze, Amplitude, AWS, Salesforce, Snowflake 등 글로벌 테크 기업의 전문가와 올리브영, 티빙, 신성통상, 뤼튼테크놀로지스 등 국내 최정상 브랜드의 실무진이 연사로 참여해 실제 경험과 전략을 공유했던 뜨거운 현장, 그 생생한 이야기를 하나씩 따라가봅니다.





SaaS가 당연한 시대, 하지만 금융권은 여전히 SaaS 앞에서 멈칫하게 됩니다.


엄격한 망분리, 복잡한 클라우드 사전 보고, 외부 솔루션에 대한 까다로운 보안 검토까지 - 기술적으로는 충분히 가능하더라도, 제도와 문화의 벽이 높아 실제 도입까지 이어지는 일은 좀처럼 쉽지 않습니다.


데이터 기반 마케팅, 행동 분석, 실시간 퍼널 개선 같은 화두는 이미 마케팅이나 커머스 업계에서는 익숙한 주제입니다. 하지만 금융권에서 같은 이야기를 꺼내는 순간 회의적인 시선과 보안 우려, 그리고 복잡한 절차의 그림자가 어김없이 드리워집니다. 그래서 “금융권에서 SaaS는 불가능하다”는 말이 업계의 기준처럼 굳어지기도 했습니다.


그렇기에 하나증권이 Amplitude를 도입해 실제로 활용하기까지의 과정은 단순한 기술 적용을 넘어, 금융권에서도 데이터 기반 변화를 실현할 수 있다는 가능성을 보여주는 사례로 주목받았습니다.


하나증권 AI디지털전략실 안병섭 차장님께서는 The MAXONOMY 2025 세션에서 제도적 제약과 내부의 회의적인 시선 속에서도 어떻게 Amplitude 도입을 추진했고, 그 결과 어떤 변화를 만들어낼 수 있었는지 솔직하게 공유해 주셨습니다. 금융권 종사자라면 깊이 공감할 수 있고, 다른 업계의 청중들에게는 오히려 더 신선하게 다가올 이야기였는데요.


안병섭 차장님께서 직접 들려준 하나증권의 Amplitude 도입 여정을 지금부터 함께 따라가 보겠습니다.






금융 도메인의 고민과 선택



안병섭 차장님은 Amplitude를 ‘행태 분석 솔루션’으로 바라봅니다.


2년 전 하나증권이 도입을 검토하던 당시 시장은 크게 변하고 있었습니다. 코로나를 거치며 해외 투자에 대한 관심이 급격히 높아졌고 토스나 카카오 같은 빅테크 기업들이 금융 서비스에 뛰어들면서 채널 전략은 빠르게 다변화되었습니다. 어떤 회사는 초보자를 겨냥한 새로운 MTS(Mobile Trading System)를 출시했고, 어떤 회사는 파생, 상품, 주식 거래용으로 분리된 MTS를 통합하는 전략을 택했습니다.


여기에 오프라인 영업점 중심의 고객 접점이 비대면 중심으로 전환되면서 시장·채널·고객 모두가 빠르게 변화하는 환경이 펼쳐졌습니다. 안병섭 차장은 이러한 변화 속에서 고객을 제대로 이해하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했습니다. 그리고 그 방법은 데이터를 통한 행태 분석뿐이라고 말했습니다.






SaaS 좋지만 금융권에서는 쉽지 않아


새로운 솔루션을 도입할 때 금융사는 늘 두 가지 방식 사이에서 고민합니다. 직접 인프라와 리소스를 투자해 구축하는 온프레미스 방식, 그리고 계약만으로 빠르게 사용할 수 있는 SaaS (Software-as-a-Service) 방식입니다. 비용과 편의성만 보면 SaaS가 훨씬 유리하지만 금융권에서는 망분리 정책 때문에 제약이 많습니다.


2010년대 초반 잇따른 금융 사고 이후, 금융 당국은 업무망과 인터넷망을 분리하도록 강력히 규제했습니다. 그 결과 업무용 PC에서는 외부 인터넷을 사용할 수 없고, SaaS 솔루션을 사용하려면 인터넷망 전용 PC를 별도로 두어야 하며, 심지어 금융감독원에 클라우드 이용 보고까지 선제적으로 제출해야 합니다.



이 때문에 대부분의 금융사가 비용이 많이 들더라도 온프레미스 방식을 택할 수밖에 없었지만 하나증권은 Amplitude를 도입하기로 결정했습니다. 목적이 분명했기 때문입니다. 빠른 시장 변화에 대응하고 고객 행동을 분석하는 데 초점을 맞춘다면 빠른 구축과 간편한 운영이 가능한 Amplitude가 적합했습니다.


도입 과정에서 예상되는 단점은 사용자 속성을 정교하게 설계해 내부 데이터 없이도 필요한 분석이 가능하도록 보완했고, 마케팅 활용 제약은 당시 도입 목적에 해당하지 않았기에 크게 고려하지 않았습니다. 무엇보다 금융권 클라우드 이용 규제가 점진적으로 완화되고 있어 장기적으로는 마케팅까지 확장할 수 있다는 기대도 있었습니다.






금감원 보고부터 이벤트 태깅까지, 한 걸음씩 차근차근


Amplitude와 같은 SaaS를 도입하기 위해서는 반드시 금감원에 클라우드 컴퓨팅 서비스 이용 보고를 해야 합니다. 절차는 복잡했고, 특히 ‘CSP(Cloud Service Provider) 안정성 평가’가 큰 난관이었습니다. Amplitude가 금융 규제와 보안 정책에 맞게 운영되는지 증적 자료로 확인해야 했는데, 외국 기업인 Amplitude에 한국 금융 당국의 체크리스트를 요구하는 과정이 쉽지 않았습니다.


하지만 CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미와 Amplitude 한국 지사의 지원으로 평가를 마칠 수 있었고, 이 결과는 이후 다른 금융사들이 Amplitude를 도입할 때 참고할 수 있는 기반이 되었습니다.


내부 설득 과정도 쉽지 않았습니다. 특히 주문 화면 같은 민감한 영역에 이벤트 태깅을 한다는 사실을 IT 담당자들이 받아들이기 어려워했습니다. “주식 거래를 하러 오는 사람들을 분석할 게 뭐가 있냐”는 반응도 많았습니다. 하지만 작은 범위부터 시작해 실제 인사이트를 보여주자, 점차 다른 팀에서도 Amplitude에 관심을 갖게 되는 변화를 경험할 수 있었습니다.







행동을 보면 비효율이 보인다


Amplitude를 도입한 지 1년 반이 지난 지금, 하나증권은 여러 영역에서 의미 있는 인사이트를 얻고 있습니다.


가장 대표적인 사례는 비대면 계좌 개설입니다. 여러 차례 인증과 약관 동의, 정보 입력을 거쳐야 하는 이 과정의 최종 완료율은 30%가 채 되지 않았습니다. 낮은 수치일 것으로 예상은 하고 있었지만 실제 데이터로 확인하는 것은 달랐다고 하는데요. 데이터를 보며 어느 구간에서 고객이 이탈하는지 분석하고 개선하는 작업을 시작했습니다.


또한 코로나 이후 비대면 고객을 위해 운영 중인 디지털 PB 센터도 Amplitude 분석을 통해 고도화되고 있습니다. 어떤 자산 규모와 투자 성향을 가진 고객이 접속하는지, 어떤 행태를 보이는지 파악하며 서비스 전략을 조정할 수 있게 된 것입니다.


400개가 넘는 MTS 메뉴 역시 마찬가지였습니다. 그동안 로그 데이터가 부족해 메뉴 활용도를 제대로 파악하지 못했지만 이제는 데이터를 근거로 중요한 메뉴와 중요하지 않은 메뉴를 구분하며 전략을 세울 수 있게 되었습니다.






금융업계에도 필요한 건 결국 '민첩성'


발표의 마지막에서 안병섭 차장님은 금융권의 디지털 전환이 불가피한 흐름임을 강조했습니다.



토스와 카카오 같은 테크 기업이 보여준 민첩성과 실험 문화는 금융 서비스에서도 충분히 통할 수 있음을 증명했고, 생성형 AI의 확산은 클라우드 없이는 불가능한 변화를 만들고 있습니다.


금융 당국도 이러한 흐름을 인식하고 있습니다. 2024년 8월 발표된 망분리 개선 로드맵을 통해 금융 샌드박스에서 일부 허용하던 규제를 정식 제도로 편입시키고, 장기적으로는 금융사가 자율적으로 보안을 지킬 수 있는 환경을 마련하는 방향으로 나아가고 있습니다.


하나증권의 Amplitude 도입은 바로 이 변화 속에서 실제로 첫걸음을 뗀 사례였습니다.


무엇보다도 가장 큰 변화는 현업이 직접 데이터를 보고 빠르게 의사결정을 내릴 수 있게 되었다는 점에 있습니다. 과거에는 데이터 요청, 추출, 보고서 작성까지 긴 과정을 거쳐야 했지만 지금은 실무자도 즉시 분석을 수행하고 결과를 기반으로 행동할 수 있는 환경이 마련되었습니다. 데이터 기반 의사결정 문화가 점차 확산되고 있는 것입니다.










금융권에서 SaaS 솔루션을 도입하는 일은 단순히 새로운 기술을 들여오는 문제가 아닙니다. 보안 규제와 망분리, 복잡한 절차라는 구조적 장벽 앞에서 대부분의 시도가 가로막히곤 하죠. 그런 점에서 하나증권의 Amplitude 도입 사례는 단순한 솔루션 적용을 넘어, 금융권 디지털 전환의 현실과 가능성을 함께 보여준 발표였습니다.


‘이게 정말 가능할까?’라는 질문 앞에 선 실무자들에게는 지금 바로 작은 것부터 시작해도 된다는 용기를 건네는 이야기이기도 했습니다.


이어지는 스케치에서는 또 다른 현장의 CX 인사이트를 다룹니다.

실무자들이 직접 말하는 CX의 변화와 진화, The MAXONOMY 2025 세션 스케치에서 계속될 생생한 이야기들을 기대해주세요!




📺 금융권의 벽을 넘어, 하나증권의 Amplitude 도입 여정 영상으로 다시보기







────୨ৎ────


The MAXONOMY 컨퍼런스는 2026년에 다시 돌아옵니다.

The MAXONOMY 2026에서 만나요!🤗


logo

팀맥소노미

YOUR DIGITAL MARKETING HERO

비즈니스 성장을 위한 최적의 솔루션과 무료 데모 시연, 활용 시나리오를 제안 받아보세요

관련 글 보기

[세션 스케치] 디지털의 한계에 직면한 소비자와의 접점 : 피지털

[세션 스케치] 디지털의 한계에 직면한 소비자와의 접점 : 피지털

디지털의 한계에 직면한 소비자와의 접점 : 피지털CJ올리브네트웍스 팀맥소노미 | 조현정 CSM(고객성공매니저)  CJ올리브네트웍스 팀맥소노미의 조현정 CSM님이 커머스 마케팅 & 테크놀로지 서밋 2024 컨퍼런스에 연사로 참여하여 디지털의 한계에 직면한 소비자와의 접점 : 피지털(Phygital) 컨버전스를 통한 커머스 경험 변화를 주제로 세션을 진행했습니다. 피지털(Physital)은 Physical과 Digital의 합성어로, 디지털을 활용해 오프라인 공간에서의 물리적 경험을 확대하는 것을 의미하는데요. 오프라인 매장과 디지털을 조합하여 고객에게 제공할 수 있는 새로운 경험은 무엇이며, 의미 있는 피지털 활용법이 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.   디지털의 한계가 다가오다간접경험의 한계한 때, 디지털 전환(Digital Transformation)은 DT 혹은 DX라는 약자로 불리며 기업과 정부가 앞다퉈 적용하는 움직임이 있었습니다. 디지털 전환을 빠르게 하지 못하면 시장에서 뒤쳐진다는 공포감이 휩싸이기도 하였죠. 이런 디지털 전환의 큰 흐름은 사실 현재까지도 계속되고 있으며, 최근에는 AI기술이 부상하면서 더더욱 주목 받고 있습니다. 그런 까닭에 사람들의 무의식 속에는 '디지털과 정보기술의 힘은 무한하다'라는 인식이 잡히기까지 했는데요. 조현정님은 이런 상황일 수록 디지털의 한계를 명확하게 인식하는 것이 중요하다고 합니다. 모두가 디지털과 AI를 외치고 있는 상황에서 이런 이야기가 다소 의아할 수 있는데요. 이것을 이해하기 위해선, 크게 다음 두 가지 이유를 생각해볼 필요가 있습니다. 첫번째는 디지털 경험은 '간접경험'이 될 수 밖에 없다는 물리적 한계가 존재한다는 것입니다. 요즘 AI와의 대화를 해보면 정말 사람이랑 대화를 한다는 착각까지 드는데요. 하지만 그 이면에는 고객 목소리의 파동, 음역, 주파수 등의 데이터를 읽어오고 기계 언어로 변환하여 정해진 모델에 의해서 처리된다는 사실이 있습니다. 그리고 그렇게 들어온 데이터는 기업 자산으로 쌓이죠. 먼 미래에는 인간과 작동 방식이 완전히 동일한 기계가 나올 수 있을지도 모르지만, 아직까지는 공상의 영역이고 현시점의 디지털은 근본적으로 다른 방식으로 작동하고 이 부분에서 한계가 발생합니다. 일례로 실제 번지점프대에서 뛰어내리는 것과 VR을 통해서 번지점프를 구현하는 것을 비교해본다고 칩시다. 아무리 높은 기술력을 기반으로 실제 번지점프와 거의 다름없는 경험을 제공하더라도 실제 번지점프를 100% 대체할 수는 없을 것입니다. 실제 내 몸이 절벽 아래로 떨어지는 것과 가상으로 떨어지는 것은 심리적으로도 실제로도 다르기 때문이죠. 더 이상 새롭지 않은 디지털두번째로 생각해볼 것은 디지털이 더이상 새롭지 않다는 것입니다. 인터넷과 스마트폰은 우리 일상의 엄청난 변화를 이끌었고 최근에는 피지털이란 개념이 주목받으며 오프라인 매장에 키오스크, QR코드 등으로 혁신을 이뤄낸 것은 사실입니다. 하지만 이제 이런 것들이 고객에게 전혀 신선하거나 새로운 요소가 아닌 것도 사실이죠. 우리는 이미 디지털에 익숙해질만큼 익숙해졌습니다. 현 세대한테도 그렇고 미래 세대에게는 더더욱 그럴 것입니다. 물론 디지털 전환에 대해서 부정적인 전망을 말하는 것은 아닙니다. 오히려 디지털 전환에는 아직도 엄청난 기회들이 숨어있죠. 다만, 디지털 전환이라는 큰 흐름에 잠식되어 고객이 원하지도 않는 것을 제공하고 있는 것은 아닌지 살펴보아야한다는 이야기입니다. 고객이 원하지 않는다면, 과감히 기술을 포기해야할 때도 있습니다. 피지털 VS 옴니채널오프라인 공간에서 물리적 경험을 함께한다는 개념이 유사하여 피지털과 옴니채널의 구분이 헷갈릴 수있는데요. 피지털이 디지털을 활용해 오프라인 공간에서의 물리적 경험을 확대한다는 개념인 것에 반해 옴니채널은 매장, PC, 모바일, TV, 카탈로그 등 여러 개의 쇼핑채널을 소비자 중심의 관점에서 각 채널을 빈틈없이 유기적으로 결합하여 일관된 쇼핑 경험을 끊김없이 제공한다는 뜻을 가지고 있습니다. 즉, 옴니채널은 고객과 연결된 채널 간의 통합 국한된 개념인 것이죠.     아마존고의 피지털 전략저스트 워크 아웃 (Just Walk Out)미국의 거대 이커머스 기업인 아마존은 아마존고라는 오프라인 매장 사업에 진출합니다. 온라인 상에서의 거래가 까다로운 식료품 시장에 본격적으로 진입하기 위해서였는데요. 아마존고가 준비한 전략은 두 가지였습니다. 우선 기존 오프라인 매장의 문제점 중 하나였던 인력 문제를 디지털 기술을 통해 해결하고자 하였습니다. 그 기술은 '저스트 워크 아웃'이라는 이름으로, 고객이 원하는 물건을 집고 매장을 나가면 알아서 신용카드로 결제가 되는 방식입니다. 이렇게 되면 인력에 대한 비용을 대폭 절약할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 매장 이용 동선, 결제 시간, 형태, 금액 등의 데이터를 확보하고 활용할 수 있게 됩니다. 또한 고객은 계산을 위해서 줄을 설 필요도 없어집니다. 마치 온라인과 같은 디지털 방식으로 오프라인 매장을 관리하겠다는 의미인데요. 이것이 바로 피지털입니다. 저스트 워크 아웃을 기반한 아마존고의 고객 구매 여정은 단 5단계로 축소됩니다.아마존고 매장 입장게이트에서 아마존 앱 실행활성화 된 입장 코드 스캔매장 입장 후 물건 선택퇴장 디지털 기술의 함정첨단 기술을 적용한 아마존의 오프라인 매장은 과연 어떻게 되었을까요? 안타깝게도 결과는 좋지 않았습니다. 총 3,000개의 아마존고 매장을 오픈하고, 1,600만개의 일반 소매점에 저스트워크아웃 기술을 도입하겠다는 거대한 포부와는 달리, 계속된 폐쇄로 2024년 상반기 기준 아마존고 매장은 50여개 정도밖에 남지 않은 상태입니다. 무엇이 문제였을까요? 중요한 것은 기술 그 자체가 아니라 기술이 고객 경험을 얼마나 만족시키느냐입니다. 아마존고의 오프라인 매장 경험은 온라인 채널과 흡사하게 구성하였고 이것이 통하게 되면 아마존이 온라인 커머스를 지배했듯, 엄청난 매출과 방대한 데이터를 통한 선순환 구조를 분명 얻을 수 있었을 것입니다. 하지만 문제는 고객은 오프라인에서 까지 온라인과 같은 경험을 원하지 않았다는 것입니다. 디지털에 의해 제어된 공간에서는 오프라인 소비자가 기대하던 상품 경험과 브랜드 가치의 경험을 제공받을 수 없었던 것이죠.스타벅스의 피지털 전략*본 사례는 미국 스타벅스의 사례로, 국내 운영 방식과는 차이가 있습니다. 키오스크도 진동벨도 없다스타벅스에는 극히 일부 매장을 제외하곤 진동벨도 키오스크도 없습니다. 스타벅스를 이용해보신 분이라면 잘 아시겠죠. 왜일까요? 이는 스타벅스의 오래된 경영철학인데요. 바리스타가 고객 이름을 한번이라도 더 부르고 친근감을 쌓기 위함입니다. 키오스크나 진동벨을 사용하면 분명 더 빠르게 매장을 운영하고 인건비를 절약할 수 있을지도 모릅니다. 하지만 직접 주문을 받고 고객의 이름을 부르지 않는다면 오프라인 매장에서만 할 수 있는 '고객 경험'을 살릴 수 없을 것입니다. 커피를 받은 과정에서 점원에게 필요한 것을 요구하며 한 번 더 대화를 나누고 그 과정에서 스타벅스의 커피 스낵의 이름과 특징을 한 번 더 익히게 됩니다. '브랜드'를 경험하게 되는 셈이죠.  스타벅스가 디지털을 활용하는 방식이런 경영 철학을 가지고 있는 스타벅스도 디지털을 활용하기 위한 시도를 하고 있습니다. 심지어 앞서 소개드린 아마존의 저스트 워크아웃 기술을 활용하기도 합니다. 뉴욕 맨하튼에 위차한 스타벅스 매장에서는 저스트 워크 아웃 기술이 적용되어있는데요. 특이한 점인 무인으로 운영되는 것이 아닌, 결제만 저스트 워크아웃 기술을 활용하고 매장에 상주한 바리스타가 고객에게 직접 음료를 건네주는 방식에는 변함이 없다는 것입니다. 기술적인 측면에서는 반쪽짜리 운영이라는 생각도 드는데요. 인건비를 줄이지 않으면 굳이 디지털 기술을 도입한 효과가 없기 때문입니다. 하지만 고객이 오프라인 매장에 방문해서 가지는 '경험'과 '브랜드 접점'에서 볼 때 이는 탁월한 전략입니다. 카드나 현금을 건내주는 다소 불편할 수 있는 순간은 기술을 통해서 최소화하고, 바리스타의 설명을 듣고 커피를 고르고 주문한 커피를 손에서 손으로 건네받은 오프라인에서만 할 수 있는 즐거운 경험은 그대로 가져가는 것이죠. 또한 식료품이 가진 특성 상, 디지털보다는 믿을 수 있는 사람의 손길이 훨씬 더 믿음이 갑니다. 스타벅스는 맨하튼 매장을 오픈한지 얼마지나지 않아 곧바로 뉴욕 중심가에 동일한 컨셉의 2호점을 열 수 있었습니다. 아마존과 스타벅스는 동일한 기술을 적용했지만, 사람 한 명의 차이가 고객 경험의 커다란 차이를 만들었습니다. 이것은 피지털의 대표적인 사례로 꼽힙니다.피지털도 결국은 고객 경험을 중심으로조현정님은 세션을 마무리하며, 고객 입장에서 고객이 겪는 일련의 모든 경험·만족도에 초점을 맞춰 피지털을 활용한다면 고객은 온라인이든, 오프라인이든 경험 환경에 대한 제약을 받지 않고 기업이 고객에게 제공하는 경험의 퀄리티 향상을 극대화 시킬 것이라 강조했습니다.  또한 1998년 하버드비즈니스리뷰에 실렸던, Welcome to the Experience Economy에 저널을 언급하며, 당시에도 재화와 서비스 중심으로 경쟁하고 판매하는 기존 시장의 고정관념에서 빠져나오라는 일침이 존재했다며, 공급자 중심의 사고가 아닌 고객 경험이 가진 중요성을 다시 한번 강조했습니다.   

[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅰ] 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법

[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅰ] 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법

지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 The MAXONOMY 2024가 개최되었습니다. 더맥소노미는 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.이번 더맥소노미 세션 스케치 포스트에서는 보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유와 고도화 방법, 그리고 CRM 솔루션을 사용하여 고객에게 다가간 사례를 소개합니다.    보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법보닥 | 임규민 프로 보닥은 보험 시장에서 발생하는 소비자의 불편함을 AI와 정보기술로 해결하는 인슈어테크 플랫폼입니다. 보험 계약정보 상세 조회, AI를 기반으로 한 보장 종합 진단, 개인화 보험 추천, 의료비 모바일 청구 등의 서비스를 제공하여, 기존의 어렵고 복잡한 보험에서 벗어나 소비자 중심의 보험 생태계를 만들고 있습니다.  보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유보닥은 2019년 시작된 서비스이지만, CRM 마케팅은 2023년 4월부터 시작했다고 합니다. 이전까지는 퍼포먼스 마케팅이 중심이었으나, 개인 정보 강화, 광고 피로도 증가, 광고 시장 포화 등의 이슈로 퍼포먼스 마케팅의 성과가 급격하게 하락했고, CRM 마케팅을 고려하게 되었습니다.또한 최근 각광받는 마이데이터 정책을 도입하여 위기를 기회로 바꾸길 원했습니다. 마이데이터란, 정보 주체인 개인의 명시적 동의하에 개인정보를 손쉽게 관리하고, 제 3사업자가 고객 데이터에 접근할 수 있도록 허용하는 등 개인의 데이터 통제권을 보장하는 정책을 말하는데요. 구축 과정이 쉽진 않지만 기업과 개인이 Win-Win할 수 있는 좋은 정책임은 분명합니다!'CRM 마케팅'과 '마이데이터 정책' 두 가지 커다란 변화를 시작하기 위해 선택한 솔루션은 바로 Braze였습니다. 솔루션 비용, 인적 자원, 시간 등 여러가지 허들이 존재했지만, 이 모든 허들을 넘어 투자할만한 가치가 있다고 보닥은 판단했습니다.  CRM 마케팅 고도화Braze를 도입한 초기에는 핵심 이벤트만 수집하고 이외의 이벤트는 수동으로 수집하는 번거로움이 있었으나, 내부 API 연동으로 더 많은 이벤트를 수집하는 등의 고도화를 통해 현재는 고객 액션에 기반한 실시간 개인화 메시지 발송 등 자동화된 캠페인 집행도 가능해졌습니다. 또한 Braze의 A/B테스트 기능을 통해 가설을 수립하고 검증하는 과정을 반복하여 마케팅 캠페인을 지속적으로 개선하고 있다고 합니다.Braze를 활용하는 팁으로 리퀴드문의 라이브러리화도 추천해 주셨는데요. 실제로 보닥은 개인화 메시지 발송 시 리퀴드 문을 매번 작성하지 않고 노션이나 스프레드시트 등에 정리하여 필요할 때 찾아서 활용함으로써, 일하는 시간을 단축하고 휴먼 에러를 방지하고 있다고 합니다.  보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법보닥 고객의 일반적인 여정은 [회원가입 → 마이데이터 연결 → 전문가 상담 → 보험 리모델링] 순서입니다. 보닥이 각 여정 단계에서 고객에게 어떻게 다가갔는지 살펴보겠습니다. 전환 고객 확보 캠페인보닥은 유저 데이터 분석을 통해 대다수의 고객이 마이데이터 연결 이후 '보험 리모델링' 단계까지 가지 않는다는 사실을 발견했습니다. 보험 리모델링은 보닥의 메인 비즈니스모델이었기 때문에 중요한 문제였는데요. 보닥은 보험 리모델링을 하는 고객(전환 고객)에 비해 그렇지 않은 고객이 보험에 대한 니즈가 얕고 앱을 사용하는 빈도가 낮을 것이라는 가설을 세웠습니다. 그리고 고객이 가입한 보험을 분석 진단한 보험 점수 서비스를 만들어 Braze를 통해 개인별 점수를 발송했습니다.수치로 보여주는 직관적인 정보는 보험 리모델링 서비스에 대한 관심과 니즈를 불러일으켰고, 해당 캠페인을 수신한 고객은 그렇지 않은 고객 대비 50% 이상 높은 전환율을 기록했습니다. 고객 활성화 캠페인보닥의 서비스를 원활하게 사용하기 위해서는 마이데이터 연결이 필요하나, 이 과정에서 이탈하는 고객이 많았습니다. 보닥은 사용자가 정확히 어느 부분에서 이탈이 발생하는지 분석했고, 이탈이 발생하는 위치에 인앱메시지를 노출했습니다. 마이데이터 연결로 인해 얻는 이점과 소요 시간 등을 설명하여 이탈을 방지하려는 노력을 했고, 이를 통해 전환율을 45% 높일 수 있었습니다.  리타겟팅 캠페인전문가 상담 단계에서는 고객과 상담사 간의 일정을 조율하는 것이 굉장히 중요한 일입니다. 제대로 일정을 조율하지 못하면 고객이 이탈할 가능성이 높아지고, 상담사는 비효율적으로 업무를 할 수 밖에 없어집니다. 보닥은 고객의 부재가 감지되면 자동으로 고객에게 알림톡을 발송하도록 설정하고, 상담 가능한 시간을 선택하도록 하여 상담사와 원활하게 일정을 조율할 수 있도록 했습니다. 그 결과, 전문가 상담을 완료하는 고객이 약 10% 이상 증가하는 성과를 거두었습니다.  보험을 넘어 헬스케어 종합 서비스로 보닥은 보험을 넘어 보험과 연계된 헬스케어 종합 서비스 기업으로 발전하고 있습니다. 그리고 그 여정에 Braze가 함께할 예정인데요.임규민 프로님은 Braze가 단순 푸시 메시지 이상의 개인화 콘텐츠로 고객과의 거리를 좁혀주는 중요한 솔루션임을 강조했으며, 앞으로도 고객을 더 깊고 미시적으로 이해하는 데 Braze를 활용할 예정이라고 하시며 세션을 마무리하셨습니다. 📺 보닥의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기  팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다. 

[더맥소노미2024 세션 스케치VII] 생성 AI 시대에 고객경험 제고를 위한 AI프로덕트 활용법 가이드

[더맥소노미2024 세션 스케치VII] 생성 AI 시대에 고객경험 제고를 위한 AI프로덕트 활용법 가이드

더맥소노미2024 세션 스케치 일곱 번째 포스트입니다. 이번 세션 스케치는 배달의민족을 서비스하는 '우아한형제들'이 AI를 어떻게 활용해서 시스템에 녹이고 고객경험을 개선하였는지 자세히 알아보도록 하겠습니다.   The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.     생성 AI 시대에 고객경험 제고를 위한 AI프로덕트 활용법 가이드우아한형제들 | 이봉호 데이터사이언티스트  AI & CX(Customer Experience)먼저, 이봉호님은 우아한형제들의 데이터 과학자로서 마케팅 성과분석, KPI 수립, 수요예측, 인과추론 등의 업무를 수행하고 있으십니다. 그리고 최근에는 AI를 비즈니스에 적용하는 방법을 찾는 업무를 수행했다고 합니다. AI와 CX는 서로 뗄래야 뗄 수 없는 관계인데요. CX의 프레임워크에는 고객, 전략, 마케팅, 프로세스 등 여러가지 요소가 있고 그중 시스템은 CX의 핵심 요소이자 AI와도 관련된 부분이기 때문입니다.  Data Centric ApproachAI 트렌드최근 많은 빅테크 기업이 앞다투어 LLM(대규모 언어 모델)을 출시하고 데이터센터를 건설하는 등 AI 분야에 많은 투자를 하고 있습니다. 왜 많은 테크 기업이 AI에 투자하고 이에 유저들이 환호하고 있는 것일까요? 이봉호님께서는 '활용처를 고민할 필요가 없기 때문'이라고 말합니다. 다른 서비스와 다르게 LLM은 다양한 명령어를 통해 다양한 목적에 활용할 수 있기 때문인데요. 그렇다면 모든 회사는 경쟁력을 위해 생성형 AI를 만들어야할까라는 생각이 들 수도 있지만, 사실 쉽지 않은 일입니다. 우선 초기 훈련 비용만 100만달러, 한화 약 1,300억 원이 들어가며 이후 관리하고 개선하는데 훨씬 더 많은 비용이 발생합니다.그래서 많은 기업에서 산업별 특화된 AI를 개발하는 전략을 취하고 있습니다. 대형 모델을 개발하는 것보단 비용이 저렴하며, 특정 사용 목적에 훨씬 용의할 수 있기 때문이죠. 여기까지 듣다보면, 나도 앞으로 변화하는 AI시대에 적응하기 위해 AI 개발을 배워야하는 생각이 들 수도 있지만, 전혀 그럴 필요가 없습니다. 그 이유는 포스팅 끝 부분에서 확인할 수 있습니다! 우리는 데이터를 제대로 활용하고 있는가우리는 BPS, 리텐션, 이탈률 등의 지표를 사용해서 마케팅 성과를 측정하고 있습니다. 이런 지표가 의미없는 것은 아니지만, 최근 연구에 의하면 이 보다 더 강력한 방법이 있습니다. 그것은 바로 데이터를 여러 측면에서 반복해서 관찰하고 측정하는 것입니다. 이 방법을 사용하면 기존에 발견하지 못했던 개선점을 발견할 수 있을뿐만 아니라, 심지어 브랜딩 성과까지도 측정 가능하다고 합니다. 브랜딩은 성격상 그 성과를 측정할 수 없다는 것이 지금까지 마케팅에서의 통용되던 생각이었지만, 해당 브랜드가 온오프라인에 반복해서 관찰 가능한지 측정하여 그 성과를 측정할 수 있다고 합니다.KDD 2021 스포티파이 세션에서는 스포티파이가 고객 경험을 개선할 수 있었던 방법을 공유되었는데요. 여기서도 마찬가지로 고객이 반복적으로 보여주는 태도를 측정하고 고민하여 KPI를 찾고 그 KPI를 달성하니 고객 경험이 실제로 개선되었다고 설명합니다. Data Centric ApproachAI 컴포넌트는 크게 3가지로 나눌 수 있는데요. Data(데이터), Model(모델), Operation(오퍼레이션)입니다. 데이터, 모델, 오퍼레이션의 각 관점에서 고객경험을 어떻게 정의하고 어떻게 매칭 시키냐에 따라서 AI프로덕트를 활용한 고객 경험 개선과 변화 정도가 달라지는데요. 사실 지금까지는 이 중 모델에 대한 투자가 활발했던 경향이 있습니다. 빅테크만큼 투자여력이 있다면 모델에 투자하는 것은 합리적일 수 있습니다. 투자한 만큼 성능을 보여주니까요. 하지만 시간이 지나면 개발에 필요한 시간이 기하급수적으로 증가하고 성능 개선에 한계가 발생합니다.그래서 이봉호님이 제안하는 것은 데이터에 대한 투자입니다. 이를 두고 앤드류 응 고수는 'Data Centric Approach'라고 명명했는데요. 데이터를 중심으로 접근하는 것을 말합니다. 더 자세히는 데이터의 양과 질에 집중해서 문제를 개선하는 것을 말합니다. 많은 기업이 자사에는 많은 데이터가 있다고 자부하는 경향이 있는데요. 하지만 이는 보통 운영 데이터를 두고 말하는 경우가 많습니다. 운영데이터와 학습 데이터는 질적인 측면에서 다르다고 할 수 있습니다. 같은 목적인 데이터끼리 묶어주거나 오답이 있는지 확인해보는 절차 즉, 관점이 포함되는지가 중요합니다. 물론 많은 비용을 들여서 데이터의 질을 무시하고 많은 양의 데이터를 중심으로 AI를 개발할 수도 있습니다. 하지만 그만큼 많은 비용이 들어갈 것이고, 그 비용대비 유의미한 효과를 거두는 것은 상당이 어려운 일입니다. 마라순두부는 한식일까 중식일까배민 검색창 개선하기이봉호님은 어느날 배달의민족 검색 기능이 굉장히 약하다는 것을 인지하였다고 합니다. 예를들어 짜장면을 먹고 싶어서 검색창에 '짜장면'이라고 검색을 하였는데 짬짜면, 불타는 쫘장, 달달짭짤면 등과 같이 가게 사장님이 설정한 자유로운 명칭의 짜장면이 검색되지 않았던 것이죠. 이에 이봉호님은 배민에서 판매되는 모든 종류의 메뉴를 카테고라이징해보자고 제안하였습니다. 정말 특이한 음식을 제외한다면 어느 정도 큰 틀 안에서 분류가 가능할 것이고 검색기능 개선, 메뉴별 통계 등 여러가지 유의미한 성과를 달성할 수 있을 것이라고 생각했습니다.하지만 이 작업을 사람이 수동으로 한다고 계산하면 10명이서 2년 정도 걸리는 일이었다고 합니다. 시간과 비용이 엄청나게 소모되는 일이었는데요. 이에 NLP(Natural Language Processing)를 적용한 머신러닝 기술을 활용하여 카테고리 분류 작업을 하였고, 그 결과 MM(Man Month) 기준으로 93.65% 나 절감할 수 있었다고 합니다. 관점이 중요하다해당 프로젝트 초기에는 고객에게 나가는 데이터인데 AI가 판단한 결과를 어떻게 믿고 사용하냐는 이야기를 많이 들었다고 합니다. 그래서 프로젝트 초기에는 AI가 판단했을 떄 정답일 확률 99%인 것만 반영하고 나머지는 사람이 검사하는 방식으로 진행하였다고 합니다. 이후 사람의 오류 확률과 AI의 오류 확률을 비교해서 설득력을 얻고 자동화 레벨을 점차 올릴 수 있었고 해당 성과를 만들 수 있었다고 합니다.물론 AI가 만능은 아닙니다. 돼지김치찌개를 돼지고기랑 김치찌개 중 어떤 것으로 분류할지에 대해 사람은 '둘다 하면되지'라고 쉽게 결론 지을 수 있지만 AI는 그렇지 않습니다. 여러가지 결론을 도출하라는 관점을 주입받지 못했기 때문입니다. 관점이라는 것은 AI를 통해 해결하고자하는 답의 방향을 말합니다. 그 답은 경영에서 MECE의 조건을 갖추면서, 복잡하지 않아서 AI에게 쉽게 전달해줄 수 있어야 합니다. 그런 관점을 명확하게 갖추면 AI 개발에 많은 돈을 투자할 필요가 없다고 합니다.실제로 검색창 개선을 프로젝트 시간의 70% 가량은 돼지김치찌개가 돼지고기인지 김치찌개인지 싸우는 것으로 보냈다고 합니다. 모델 개발에 투자하는 것보다 이런 근본적인 데이터 관점을 먼저 해결하는 것이 효율적 일 수 있습니다.   결국 인간이다Chat GPT의 오픈 AI가 캐냐의 노동자에게 2달러 미만의 시급을 주고 RLHF(Reinforcement Learning with Human Feedback)를 활용하고 있다는 기사를 보신 적 있나요? RLHF는 '인간 피드백을 통한 강화 학습'이라는 뜻으로 쉽게 말해 사람이 반복해서 AI 생성물에 피드백을 줌으로써 AI 성능을 개선하는 것을 말하는데요.윤리적 논란 등을 뒤로 하고 여기서 얻을 수 있는 사실은 오픈AI처럼 앞서나가는 AI기업에도 결국 사람이 필요하다는 것입니다. 데이터를 가지고 어떤 답이 나오기를 바라고 어떤 비즈니스 임펙트를 만들고 싶은지 고민하고 데이터 거버넌스를 수립할 필요가 있습니다. 데이터를 생성하는 것도 소비하는 것도 활용하는 것도 인간이기 때문에 굳이 만능 AI를 사용하지 않고 최소한의 모델을 활용해서 문제를 해결할 수 있습니다. 고객으로부터 발생한 데이터를 통해 고객 경험을 개선하는 것도 마찬가지겠지요.  📺 우아한형제들의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.   

[더맥소노미2024 세션 스케치VIII] 스타트업의 데이터 분석 환경 구축에 대하여

[더맥소노미2024 세션 스케치VIII] 스타트업의 데이터 분석 환경 구축에 대하여

 더맥소노미2024 세션 스케치 8번째 포스트입니다.  이번 세션 스케치는 모빌리티 중심의 제주 여행 포털 '제주 패스'를 운영하며, 국내 최초 렌터카 ERP 시스템을 도입한 캐플릭스가 데이터 분석 환경을 구축한 과정을 자세히 알아보도록 하겠습니다.  The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.      스타트업의 데이터 분석 환경 구축에 대하여캐플릭스(제주패스) | 오세희 매니저 캐플릭스(제주패스)는 모빌리티 중심의 여행 포털 재주패스와 국내 최초의 렌터카 ERP 시스템을 운영하는 제주도의 스타트업입니다. 사실 최근까지도 중고차나 렌탈 자동차 시장에서는 고객이 예약하고 방문했음에도 원하는 차량을 선택하지 못하는 경우가 많았습니다. 캐플릭스는 이런 불편함에 착안하여 렌터카 ERP를 개발하여 해결책을 시장에 내놓았습니다. 렌터카 업체별 모든 차량의 실시간 데이터를 각 고객마다 다른 일정, 차량, 옵션과 매칭하는 솔루션을 내놓은 것이죠. 이렇게 차량 데이터를 기반으로 시작한 캐플릭스는 이제 차량을 넘어 고객을 더 깊이 알고싶어졌고 그렇게 고객 데이터 분석을 시작하였다고 합니다.캐플릭스의 데이터 분석 환경 구축 여정데이터 분석 환경 구축데이터 분석 환경을 구축하기 위한 과정은 크게 다음 5단계로 나눌 수 있는데요.환경설정수집데이터 정의데이터 리터러시액션 플랜 수립실행 및 분석환경설정의 경우 어떤 툴을 도입해서 어떻게 사용할지를 결정하는 과정을 말하며, 수집데이터 정의는 어떤 데이터를 어떻게 수집할지 결정하는 과정을 말합니다. 이런 결정이 이루어진 이후에는 데이터를 이해하고 분석하고 결론을 도출할 수 있는 능력인 데이터 리터러시를 정확히 파악하고 발전시킬 필요가 있죠. 마지막으로 CRM, 실험, 광고 같은 액션 플랜을 수립해서 실행하고 마무리 분석까지하는 것이 데이터 분석 환경을 구축의 단계입니다. 중요한 것은 실제론 이런 요소가 단계적으로 수행되는 것이 아니라, 매우 복합적이며 동시다발적으로 진행된다는 것인데요. 예를 들어 데이터 리터러시 레벨에 따라 툴이 결정될 수도 있습니다. 이 경우 3단계가 1단계보다 선행되어야겠죠. 또 액션 플랜에 따라 수집 데이터가 정의될 수도 있습니다. 이 경우는 위에서 제시한 단계를 반대로 행해야할지도 모릅니다.Step1. 제로 베이스에서 시작캐플릭스가 데이터 분석을 처음 시작하고자했을 땐 정말 아무런 데이터 없이 제로 베이스로 시작했다고 합니다. 그만큼 막막했을 것 같은데요. 처음부터 깊은 데이터를 얻기보단 구매 데이터와 같이 가장 기본적인 데이터를 쌓는 것에 집중했습니다. 기본적인 데이터를 쌓는 것만으로도 사용자 퍼널을 획득할 수 있었고 이탈 지점을 확인하고 광고 유입 유저를 분석하는 등 많은 인사이트를 얻을 수 있었다고 합니다. 심지어 이 모든 것을 무료툴을 통해 간단히 수행할 수 있었다고 하죠.Step2. 그로스 환경 조성step1에서 보다 다양한 데이터에 대한 요구가 증가함에 따라 데이터를 고도화하여 그로스환경을 조성해보자는 생각이 들었다고 합니다. 이에 따라 insider나 Clarity와 같은 툴을 도입하였습니다. 하지만 insider는 툴에 대한 이해도와 실행 지원이 부족하였고, Clarity는 데이터 분석과 추출이라는 본래의 목표와 다르게 너무 정성적인 결과를 제공하는 툴이었습니다. 이에 따라 두 툴의 사용은 결국 종료되었습니다. 분명 이 두개는 훌륭한 툴이지만, 프로덕트 및 분석 환경에 대한 이해 없이는 제대로 활용하기 쉽지 않았습니다.Step3. One Cycle 환경 조성앞에서의 실패에 따라 이번에는 좀 더 쉽게 잘 활용할 수 있는 툴을 찾기 위해 노력했습니다. Google Optimize나 채널톡, GA4 같은 툴을 도입하였고 각 툴의 역할과 시너지가 확실한 One Cycle 환경을 구축할 수 있게 되었습니다.Step4. Amplitude와 Braze로 완성One Cycle 환경을 조성하였지만 역시 문제는 계속 발생했습니다. 바로 마케팅 조직해서만 이런 툴을 사용한다는 것인데요. 마케팅뿐만 아니라, 조직 전체에서 데이터가 흐르길 바랬고 데이터를 기반으로 의사결정을 할 수 있는 조직이 되기를 원했습니다. 이를 위해 우선 그로스해킹팀을 신설하였고 Amplitude와 Braze를 도입하였습니다. 두 솔루션은 사용성도 높고 리포트 기능이 굉장히 잘 되어있어서 다른 팀도 사용하기 용이했습니다. 특히 Amplitude같은 경우에는 유저 행동 트레킹에 특화되어있어, GA4가 가진 단점을 극복할 수 있었습니다. Braze 역시 이전보다 훨씬 고도화된 테스트 기능을 갖추고 있었고 도입 3개월만에 가시적인 성과를 보여주고 있다고 합니다.이로써 조직의 데이터 리터러시 능력이 상승하는 동시에 데이터 분석 환경이 완전히 구축되었습니다. 이제 데이터를 기반으로 마케팅을 넘어 비즈니스의 장기적 의사결정을 할 수 있는 단계로 도약하는 것이 목표라고 합니다. 실패를 줄이는 방법오세희 매니저님은 여러 실패 과정을 통해 실패를 최대한 줄이는 방법을 깨달았다고 하는데요. 바로 다음 6가지 입니다.최대한 빠르게 시작하자, 지나간 데이터는 돌아오지 않으니까무엇을 알고 싶은지 정의하자한번에 모든 데이터를 얻을 수도, 그럴 필요도 없다데이터를 어떻게 확인할 수 있는가?두 가지의 트래킹 툴을 함께 사용하자그로스 환경은 최대한 가볍게 시작하자지금 발생하는 데이터를 지금 쌓지 않으면 다신 볼 수 없기 때문에 최대한 빠르게 시작하는 것을 처음 강조하셨습니다. 기본 데이터만으로도 의미가 있으니 무료 툴을 사용해서라도 꼭 빠르게 시작하는 것을 추천해주셨습니다. 그 다음으로는 프로덕트에 대한 이해를 우선으로 해서 무엇을 알고 싶은지 정의하는 과정이 필요합니다. 하지만 이 과정에서 너무 욕심을 낸다면 오히려 역효과를 일으키는데요. 리소스가 부족할 수록 많은 데이터를 쌓으려면 시간이 오래걸립니다. 우선 순위에 맞추어서 데이터를 정리하고 단계별로 고도화하고 분석하는 연습을 조금씩 하는 것이 좋습니다. 한번에 모든 데이터를 얻을 수도 그럴 필요도 없는 것이죠. 데이터를 확인하기 위해선 적절한 툴을 사용하는 것이 중요한데요. 처음에는 툴의 장단점을 파악하기 굉장히 어렵습니다. 이럴 땐 무료 버전이나 데모를 통해서 직접 그 툴의 리포트를 구현하고 확인해보는 것을 추천하셨습니다. 그리고 장단점이 확실한 툴이 있다면 동시에 사용해서 서로 보안하는 것도 좋은 방법이라고 말씀하셨습니다. 결론적으로 이 복잡한 과정을 수행하기 위해선 최대한 가볍게 그로스 환경 조성을 시작하는 것이 중요합니다. 실현 가능한 수준에서 시작해서 점점 고도화해 나가며, 액션에 대한 충분한 검증이 가능할 때 진행하는 것이 바람직할 것입니다.데이터 분석이란 숫자를 통해 고객의 마음을 읽는 것 캐플릭스의 오세희 매니저님은 스타트업 그로스 마케터로 종사하고 있어 규모와 인프라가 부족한 기업의 현실을 잘 알고 있으십니다. 고객을 알고 싶지만 데이터 기반이 부족한 작은 스타트업에 도움이 되었으면 하는 바람으로 세션을 준비했다고 하는데요. 리소스가 부족하고 고도화될 기술이 없는 스타트업에서도 쉽게 고객 데이터 분석을 시작할 수 있도록, 구체적이고 현실적인 방법을 많이 알려주신 것 같습니다. 끝으로 데이터 분석이란 숫자를 통해 고객의 마음을 읽는 일이라고 생각한다고 데이터 분석에 대한 철학을 공유해주시며, 2024년에는 데이터 분석 환경 메이크오버 스토리를 가져오는 것이 목표라고 말씀하셨습니다.📺 캐플릭스의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기  팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 2024년 10월에 다시 찾아뵙겠습니다. 

하나증권의 앰플리튜드 도입 여정 "금융도 데이터로 행동을 읽다"


증권사는 왜 Amplitude를 선택했을까?


안병섭 | AI디지털전략실 차장, 하나증권





The MAXONOMY는 CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미가 주최하는 연례 컨퍼런스로, 마케팅과 테크의 경계를 넘어 고객 경험(CX)의 전략과 실행을 조명하는 자리입니다.


지난 6월 26일 열린 The MAXONOMY 2025에는 약 800여 명이 참석해, ‘CX:CODE’를 주제로 데이터 · 마케팅 · 기술을 하나로 연결하는 완성형 CX 전략에 대한 깊이 있는 인사이트를 나눴습니다. Braze, Amplitude, AWS, Salesforce, Snowflake 등 글로벌 테크 기업의 전문가와 올리브영, 티빙, 신성통상, 뤼튼테크놀로지스 등 국내 최정상 브랜드의 실무진이 연사로 참여해 실제 경험과 전략을 공유했던 뜨거운 현장, 그 생생한 이야기를 하나씩 따라가봅니다.




 


SaaS가 당연한 시대, 하지만 금융권은 여전히 SaaS 앞에서 멈칫하게 됩니다.


엄격한 망분리, 복잡한 클라우드 사전 보고, 외부 솔루션에 대한 까다로운 보안 검토까지 - 기술적으로는 충분히 가능하더라도, 제도와 문화의 벽이 높아 실제 도입까지 이어지는 일은 좀처럼 쉽지 않습니다.


데이터 기반 마케팅, 행동 분석, 실시간 퍼널 개선 같은 화두는 이미 마케팅이나 커머스 업계에서는 익숙한 주제입니다. 하지만 금융권에서 같은 이야기를 꺼내는 순간 회의적인 시선과 보안 우려, 그리고 복잡한 절차의 그림자가 어김없이 드리워집니다. 그래서 “금융권에서 SaaS는 불가능하다”는 말이 업계의 기준처럼 굳어지기도 했습니다.


그렇기에 하나증권이 Amplitude를 도입해 실제로 활용하기까지의 과정은 단순한 기술 적용을 넘어, 금융권에서도 데이터 기반 변화를 실현할 수 있다는 가능성을 보여주는 사례로 주목받았습니다.


하나증권 AI디지털전략실 안병섭 차장님께서는 The MAXONOMY 2025 세션에서 제도적 제약과 내부의 회의적인 시선 속에서도 어떻게 Amplitude 도입을 추진했고, 그 결과 어떤 변화를 만들어낼 수 있었는지 솔직하게 공유해 주셨습니다. 금융권 종사자라면 깊이 공감할 수 있고, 다른 업계의 청중들에게는 오히려 더 신선하게 다가올 이야기였는데요.


안병섭 차장님께서 직접 들려준 하나증권의 Amplitude 도입 여정을 지금부터 함께 따라가 보겠습니다.






금융 도메인의 고민과 선택



안병섭 차장님은 Amplitude를 ‘행태 분석 솔루션’으로 바라봅니다.


2년 전 하나증권이 도입을 검토하던 당시 시장은 크게 변하고 있었습니다. 코로나를 거치며 해외 투자에 대한 관심이 급격히 높아졌고 토스나 카카오 같은 빅테크 기업들이 금융 서비스에 뛰어들면서 채널 전략은 빠르게 다변화되었습니다. 어떤 회사는 초보자를 겨냥한 새로운 MTS(Mobile Trading System)를 출시했고, 어떤 회사는 파생, 상품, 주식 거래용으로 분리된 MTS를 통합하는 전략을 택했습니다.


여기에 오프라인 영업점 중심의 고객 접점이 비대면 중심으로 전환되면서 시장·채널·고객 모두가 빠르게 변화하는 환경이 펼쳐졌습니다. 안병섭 차장은 이러한 변화 속에서 고객을 제대로 이해하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했습니다. 그리고 그 방법은 데이터를 통한 행태 분석뿐이라고 말했습니다.






SaaS 좋지만 금융권에서는 쉽지 않아


새로운 솔루션을 도입할 때 금융사는 늘 두 가지 방식 사이에서 고민합니다. 직접 인프라와 리소스를 투자해 구축하는 온프레미스 방식, 그리고 계약만으로 빠르게 사용할 수 있는 SaaS (Software-as-a-Service) 방식입니다. 비용과 편의성만 보면 SaaS가 훨씬 유리하지만 금융권에서는 망분리 정책 때문에 제약이 많습니다.


2010년대 초반 잇따른 금융 사고 이후, 금융 당국은 업무망과 인터넷망을 분리하도록 강력히 규제했습니다. 그 결과 업무용 PC에서는 외부 인터넷을 사용할 수 없고, SaaS 솔루션을 사용하려면 인터넷망 전용 PC를 별도로 두어야 하며, 심지어 금융감독원에 클라우드 이용 보고까지 선제적으로 제출해야 합니다.



이 때문에 대부분의 금융사가 비용이 많이 들더라도 온프레미스 방식을 택할 수밖에 없었지만 하나증권은 Amplitude를 도입하기로 결정했습니다. 목적이 분명했기 때문입니다. 빠른 시장 변화에 대응하고 고객 행동을 분석하는 데 초점을 맞춘다면 빠른 구축과 간편한 운영이 가능한 Amplitude가 적합했습니다.


도입 과정에서 예상되는 단점은 사용자 속성을 정교하게 설계해 내부 데이터 없이도 필요한 분석이 가능하도록 보완했고, 마케팅 활용 제약은 당시 도입 목적에 해당하지 않았기에 크게 고려하지 않았습니다. 무엇보다 금융권 클라우드 이용 규제가 점진적으로 완화되고 있어 장기적으로는 마케팅까지 확장할 수 있다는 기대도 있었습니다.






금감원 보고부터 이벤트 태깅까지, 한 걸음씩 차근차근


Amplitude와 같은 SaaS를 도입하기 위해서는 반드시 금감원에 클라우드 컴퓨팅 서비스 이용 보고를 해야 합니다. 절차는 복잡했고, 특히 ‘CSP(Cloud Service Provider) 안정성 평가’가 큰 난관이었습니다. Amplitude가 금융 규제와 보안 정책에 맞게 운영되는지 증적 자료로 확인해야 했는데, 외국 기업인 Amplitude에 한국 금융 당국의 체크리스트를 요구하는 과정이 쉽지 않았습니다.


하지만 CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미와 Amplitude 한국 지사의 지원으로 평가를 마칠 수 있었고, 이 결과는 이후 다른 금융사들이 Amplitude를 도입할 때 참고할 수 있는 기반이 되었습니다.


내부 설득 과정도 쉽지 않았습니다. 특히 주문 화면 같은 민감한 영역에 이벤트 태깅을 한다는 사실을 IT 담당자들이 받아들이기 어려워했습니다. “주식 거래를 하러 오는 사람들을 분석할 게 뭐가 있냐”는 반응도 많았습니다. 하지만 작은 범위부터 시작해 실제 인사이트를 보여주자, 점차 다른 팀에서도 Amplitude에 관심을 갖게 되는 변화를 경험할 수 있었습니다.







행동을 보면 비효율이 보인다


Amplitude를 도입한 지 1년 반이 지난 지금, 하나증권은 여러 영역에서 의미 있는 인사이트를 얻고 있습니다.


가장 대표적인 사례는 비대면 계좌 개설입니다. 여러 차례 인증과 약관 동의, 정보 입력을 거쳐야 하는 이 과정의 최종 완료율은 30%가 채 되지 않았습니다. 낮은 수치일 것으로 예상은 하고 있었지만 실제 데이터로 확인하는 것은 달랐다고 하는데요. 데이터를 보며 어느 구간에서 고객이 이탈하는지 분석하고 개선하는 작업을 시작했습니다.


또한 코로나 이후 비대면 고객을 위해 운영 중인 디지털 PB 센터도 Amplitude 분석을 통해 고도화되고 있습니다. 어떤 자산 규모와 투자 성향을 가진 고객이 접속하는지, 어떤 행태를 보이는지 파악하며 서비스 전략을 조정할 수 있게 된 것입니다.


400개가 넘는 MTS 메뉴 역시 마찬가지였습니다. 그동안 로그 데이터가 부족해 메뉴 활용도를 제대로 파악하지 못했지만 이제는 데이터를 근거로 중요한 메뉴와 중요하지 않은 메뉴를 구분하며 전략을 세울 수 있게 되었습니다.






금융업계에도 필요한 건 결국 '민첩성'


발표의 마지막에서 안병섭 차장님은 금융권의 디지털 전환이 불가피한 흐름임을 강조했습니다.



토스와 카카오 같은 테크 기업이 보여준 민첩성과 실험 문화는 금융 서비스에서도 충분히 통할 수 있음을 증명했고, 생성형 AI의 확산은 클라우드 없이는 불가능한 변화를 만들고 있습니다.


금융 당국도 이러한 흐름을 인식하고 있습니다. 2024년 8월 발표된 망분리 개선 로드맵을 통해 금융 샌드박스에서 일부 허용하던 규제를 정식 제도로 편입시키고, 장기적으로는 금융사가 자율적으로 보안을 지킬 수 있는 환경을 마련하는 방향으로 나아가고 있습니다.


하나증권의 Amplitude 도입은 바로 이 변화 속에서 실제로 첫걸음을 뗀 사례였습니다.


무엇보다도 가장 큰 변화는 현업이 직접 데이터를 보고 빠르게 의사결정을 내릴 수 있게 되었다는 점에 있습니다. 과거에는 데이터 요청, 추출, 보고서 작성까지 긴 과정을 거쳐야 했지만 지금은 실무자도 즉시 분석을 수행하고 결과를 기반으로 행동할 수 있는 환경이 마련되었습니다. 데이터 기반 의사결정 문화가 점차 확산되고 있는 것입니다.










금융권에서 SaaS 솔루션을 도입하는 일은 단순히 새로운 기술을 들여오는 문제가 아닙니다. 보안 규제와 망분리, 복잡한 절차라는 구조적 장벽 앞에서 대부분의 시도가 가로막히곤 하죠. 그런 점에서 하나증권의 Amplitude 도입 사례는 단순한 솔루션 적용을 넘어, 금융권 디지털 전환의 현실과 가능성을 함께 보여준 발표였습니다.


‘이게 정말 가능할까?’라는 질문 앞에 선 실무자들에게는 지금 바로 작은 것부터 시작해도 된다는 용기를 건네는 이야기이기도 했습니다.


이어지는 스케치에서는 또 다른 현장의 CX 인사이트를 다룹니다.

실무자들이 직접 말하는 CX의 변화와 진화, The MAXONOMY 2025 세션 스케치에서 계속될 생생한 이야기들을 기대해주세요!




📺 금융권의 벽을 넘어, 하나증권의 Amplitude 도입 여정 영상으로 다시보기







────୨ৎ────


The MAXONOMY 컨퍼런스는 2026년에 다시 돌아옵니다.

The MAXONOMY 2026에서 만나요!🤗


앰플리튜드, 행동분석, 보안, 데이터 분석, 데이터 수집, 하나증권, The MAXONOMY 2025, SaaS