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여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)
Team MAXONOMY ・ 2025.07.04
최근 여러 기업에서 개인정보 유출 사고가 발생하고 있어 큰 논란입니다. 단 한 명의 피해만으로도 신뢰를 잃을 수 있을만큼 민감한 영역에서, 수백만 명의 개인정보가 유출되는 것은 상상 이상으로 심각한 문제가 될 수 있습니다. 더욱 중요한 것은 앞으로 같은 문제가 발생되지 않을 것이란 보장이 없다는 사실입니다. 이번 맥사이트 포스팅에서는 최근 논란이 되고 있는 개인정보 보안 문제를 DX와 AX의 관점에서 살펴보겠습니다.
기업의 개인정보 보호 의무
소비자는 기업에게 고객 데이터를 안전하게 보호하지 못한 데에 대한 막중한 책임을 물을 수 있습니다. 아직 피해가 발생한 것도 아닌데 왜 기업이 책임을 지어야 할까요? 다음과 같은 이유들을 생각해볼 수 있습니다.
- 기업은 신규 고객을 확보하고 마케팅 활동을 하는동안 끊임없이 고객으로부터 개인정보 수집을 요청합니다.
- 고객은 기업이 제공하는 혜택을 받기 위해 원치 않더라도 개인정보를 제공하는 경우가 많습니다.
- 고객은 기업에게 개인정보가 넘어간다는 것을 인지하지 못한 채 개인정보를 제공하는 경우가 많습니다.
게다가 대부분의 개인정보 유출 케이스를 살펴보면, 고객의 개인정보를 수집한 후 이를 관리하는 규제와 제도에 허술한 점이 문제인 경우가 많이 있었습니다. 중요한 점은 이러한 관리 부족으로 인해 가장 먼저 피해를 받는 것은 소비자라는 사실입니다.
개인정보 유출의 심각성
고객의 이름, 주소, 전화번호 등 기본적인 개인정보를 포함해 개인의 고유하고 민감한 정보들은 단순한 데이터로 취급될 수 없습니다. 해당 정보들을 기반으로 금전적 피해는 물론 사생활 침해를 넘어선 심리적 피해까지도 이어지게 되기 때문인데요.
개인정보 유출이 왜 위험한지, 무엇으로부터 위험한지를 물어봤을 때 다음의 문제점을 꼽을 수 있습니다.
- 직접적인 금전 피해를 입을 수 있습니다: 고객이 기업에 제공하는 정보들 중에는 실생활 사용하는 신용카드 번호와 유효기간, 계좌 정보등이 포함되어 있습니다. 이 같은 정보들이 유출되면 카드 소유주가 아니더라도 결제, 인출등 직접적인 금전피해들이 손쉽게 발생됩니다.
- 신원 도용으로 경제활동이 제한될 수 있습니다: 고객이 주로 사용하는 사이트의 로그인 정보, 이메일, 전화번호뿐만 아니라 개인식별정보(PII)등 유출된 정보 기반으로 신원이 도용된다면, 피해 소비자는 수년 간 신용회복등 경제/금융 활동에 제약을 받을 수 있습니다.
- 계정 탈취를 통한 스팸/사기/피싱등 형사 관련 범죄에 연루 될 수 있습니다: 유출된 고객 정보의 주소와 사진, 의료정보 등은 고객이 이용 중인 타기관 금융 계정 탈취를 가능한 것처럼 범죄자에 의해 악용되거나 스토킹, 사적 공갈까지 또 다른 협박 범죄에 이용될 수 있습니다.
고객은 기업에게 자신의 개인정보를 제공함에 있어, 자신의 정보를 안전하게 보호해줄 것을 기대하며, 이에 대한 의무가 있다는 점까지 인지하고 있습니다. 그렇기 때문에 기업은 이 기대를 부응하여, 소비자와의 원활한 관계를 구축할 필요가 있습니다.
디지털 대전환(DX)과 개인정보
그렇다면 왜 기업이 이러한 고객 정보 유출 사고를 예방하지 못했는지를 따져봐야될 것입니다. 가장 큰 원인은 개인정보 데이터의 구조화입니다.
과거에는 개인정보를 수집·관리하는 구조와 시스템이 존재하지 않았죠. 고객 정보는 고객명부나 고객 관리카드 등 물리적으로 존재하였습니다. 하지만 디지털 대전환(DX) 시기를 거쳐 이들은 모두 디지털 데이터로 변환되었습니다.
가령, 우리가 배달음식을 주문한다면, 예전처럼 직접 음식점에 전화를 거는 것이 아닌, 배달 플랫폼이나 프랜차이즈 전용 앱*을 사용하죠. 이를 위해선 자신의 주소와 전화번호 등을 필수적으로 입력해야 합니다.
*최근 많은 식음료 프랜차이즈 브랜드들이 DX와 동시에 자사앱 활성화에 나서고 있습니다. 같은 메뉴라도 자사 앱을 통해 주문 했을 때 더 큰 혜택을 제공하는 등 적극적으로 신규 고객을 유입시키는 마케팅을 실행하고 있죠. 물론, 이 역시 혜택을 내어주기 전, 소비자들에게 고객 정보 수집을 먼저 요청했습니다.
이 때 주로 활용되는 대량 URL 기반 노출 시스템*은 데이터 관리에 있어 구조적 취약점을 지니고 있어 해커들이 손쉽게 고객정보를 조회할 가능성이 있습니다. 이 과정에 데이터로 저장되는 고객 정보들의 관리와 보호체계를 어떻게 구축해야하는지 더 진지하게 생각하지 못한 기업이 많았음으로 지금과 같이 개인정보 유출사례로 여과없이 드러난 것이지요. 고객정보 안정성보다 고객 정보 수집을 우선시 한 결과입니다.
*대량 URL 기반 노출 시스템: 수많은 URL을 자동 또는 반자동 방식으로 생성하고, 이를 다양한 채널(웹, 검색엔진, SNS 등)에 노출시켜 트래픽 확보, 브랜드 인지도 증대, 전환 유도 등을 목표로 하는 시스템
보통 고객 개인정보 관리는 한 곳에서 이루어지지만, 해당 개인정보 수집은 다양한 채널에서 동시다발적으로 이루어지고 있습니다. 앞서 이야기한 프랜차이즈 음식점을 예시로 들면, 브랜드 소셜 페이지, 홈페이지, 앱 그리고 각 가맹점까지 모두 개인정보 수집 채널이 될 수 있는 것이죠.
운영 환경에 따라 보안정책 수립과 실행 등이 가맹점이 주체가 되는 경우도 있다고 하지만, 대부분의 경우 각 가맹점이 수집한 고객 데이터가 본사로 취합되는 구조를 가지고 있습니다. 이 때 공유되는 데이터에서 문제가 발생하면, 전체 네트워크로 데이터 유출이 확산될 수 있죠.
미국의 패스트푸드기업 Wendy’s의 경우 이용중인 POS(Point of Sale) 시스템의 취약점으로 인해, 가맹점들이 가지고 있는 고객 데이터가 공격의 대상이 된 적도 있습니다.
인공지능 전환(AX)과 개인정보
결국 고객의 개인정보가 위협받고 있는 것은 디지털 대전환의 어쩔 수 없는 대가일지도 모르겠습니다. 하지만 이제 DX를 넘어, AI 대전환 즉 AX를 준비해야 하는 시대가 되었습니다.
DX 수준의 보안 환경 변화를 따라잡지 못한 기업까지도 AX를 서두르고 있는 상황에 고객들의 개인정보 취약성은 더 커져만 갈 것입니다. 최근 반복되고 있는 정보유출 이슈가 그 증거일지도 모릅니다.
AX가 개인정보 보호에 어떤 영향을 미치는지는 아직 구체적인 사례나 자료가 없지만, AI 기술과 관련해서 저작권이나 개인 프라이버시 이슈가 계속해서 발생하고 있다는 점, 그리고 이와 관련된 규제 마련이 늦다는 점을 생각해보면, AX 과정에서도 분명 많은 대가가 있을 것이라 추측해볼 수 있습니다.
AX는 분명히 중요한 시대적 흐름이지만, 그 흐름을 탈 준비가 되어있는지는 사전에 면밀하게 진단해야 합니다. 개인정보유출은 고객 이탈을 초래하고, 고객 이탈이 가속화 되면, 단순 매출 타격을 넘어 다양한 직간접적 비용이 발생합니다. 가령 고객센터가 과부화되고 이를 대응하고 해결하기 위한 CS비용이 추가 될 것 입니다. 오랫동안 구축한 브랜드 이미지는 실추되고 이는 곧 마케팅/광고 효율의 하락을 가져오죠. 신규 고객 유입은 난항을 겪을 수 밖에 없으며 기업에서 문제 해결 방안을 내놓더라도 기존과 같은 매출 증대를 기대할 수 없습니다.
물론 AX에 부정적인 대가만 있는 것은 아닙니다. 이러한 위기 상황이 발생했을 때, 역으로 AI를 이용해 해결해볼 수도 있지 않을까 생각해볼 수도 있습니다. 하지만, AX에 앞선 DX 수준에서의 문제도 해결하지 못한 상황이라면 시간이 걸리고 돌아가더라도 문제의 근본을 먼저 들여다 봐야 한다고 이번 포스트를 통해 강조하고 싶습니다.
마치며
고객은 기업을 믿고 자신의 정보를 제공했습니다. 하지만 고객 정보 유출은 브랜드의 신뢰가 한순간에 무너지는 중요한 사건입니다. 그리고 다시 이 신뢰는 쉽게 회복되지 않습니다. 기업의 개인정보 보호와 관련된 발생되는 문제에 대해서 법적 제재와 사회적 비난까지 이어지는 것은 어쩌면 당연한 결과입니다. 이런 상황을 지켜보는 소비자들은 앞으로 브랜드를 선택하는데 있어 중요한 지표로 ‘편리함’ 보다 ‘안전함’을 택하게 될 것 입니다.
반면 DX를 잘 수행한 기업은 고객 데이터 보호와 관리를 통한 차별화된 브랜드 가치를 제공할 수 있는 단계로 성장하게 됩니다. 소비자는 당연히 개인정보 보호정책 등을 투명하게 공개하고, 고객 정보 관리에 까다로운 브랜드를 선택하게 됩니다. ‘데이터를 안전하게 다루는 브랜드’라는 인식이 곧 기업의 주요 경쟁력이 될 수 있는 시대가 도래했습니다.
다음 포스트에서는 AI가 기업의 고객 데이터 관리 측면에 도움이 될 수 있는 사례들을 살펴보려고 합니다. AX를 준비하는 기업들이 개인정보 보호를 위해 지금 바로 해야 할 일이 무엇인지 생각해볼 수 있을 것입니다.
팀맥소노미
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B급 감성 마케팅이 온다
B급 감성이란?혜성처럼 등장한 B급 감성은 많은 산업과 분야에 영향을 미치고 있습니다. B급의 사전적 의미는 ‘완벽함을 추구하는 것보단, 투박하고 엉성한 스타일을 추구하는 것’입니다. 이런 B급 감성은 소비자가 손쉽게 친근감을 느낄 수 있어, 특히 마케팅 분야에서 많이 시도하는데요.한때 모두가 B급감성을 지향하던 시기가 있을 정도로 그 파급력이 강력했습니다. 하지만 B급 감성을 마케팅에 적절히 활용하기란 여간 까다로운 것이 아닙니다. 잘못된 B급 감성의 적용은 자칫 브랜드 자체를 B급으로 만들어 버릴 수도 있기 때문입니다.B급 감성 마케팅은 모두가 완벽해지고 싶어하는 가운데 일부러 허술함을 표현합니다. 이것은 비슷한 기성품들 사이 차별화를 부각시킴과 동시에, 독보적이고 특별함을 보여줄 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 또한 완벽하지 않은 모습에 소비자들이 마음을 조금더 손쉽게 열 수 있는 친근한 접근 방식이죠.하지만 잊지마세요. 오늘 맥사이트픽에서 이야기해볼 ‘B급 감성 마케팅’은 결코 단어 그대로의 B급을 의미하지 않습니다. B급이란 이름표를 달고 있고, 그래서 어딘가 B급처럼 보이긴 하지만 사람들의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있는 마케팅이 우리가 추구하는 진정한 B급 감성 마케팅입니다.실제로는 SS급 역할을 해주었을 때, 비로소 B급 감성 마케팅이라 부를 수 있다는 점을 명심하세요! 무조건 B급의 소재를 브랜드와 결합시켰다고 해서 B급 감성 마케팅으로 볼 수 없습니다.B급 감성을 살린 마케팅Dollar Shave Club: 우리 면도날은 끝내주게 좋습니다.출처: DollarShaveClub 유튜브 | Our Blades Are F***ing Great면도기 및 미용용품 구독 서비스를 제공하는 Dollar Shave Club은 저예산 B급 감성의 유튜브 광고 영상을 제작하여 큰 주목을 받았습니다.문을 통과할 때 종이가 엉성하게 뜯기고, 테이프는 제대로 잘리지 않고, 택배 상자 패스를 놓치는 등 실수를 의도적으로 활용하여 웃음을 주면서도 인간적인면을 부각시키는 광고였습니다.굉장히 단순한 촬영과, 현실적인 메시지에 곁들인 유머러스한 대사가 오히려 화려한 광고들보다 특별해보입니다. 이를 곧 친밀감으로 연결할 수 있다는게 B급 감성 마케팅의 힘입니다.이 광고가 그리 특별해보이지 않은 사람도 있을 것입니다. 이미 많이 본 컨셉이라고 하면서 말이죠. 하지만 이 광고가 13년 전인 2012년에 나왔다는 점을 감안했을 때, 당시 얼마나 신선하고 충격적이었을지 상상조차 안됩니다.해당 광고는 공개 후 약 48시간만에 12,000명 이상의 신규 가입자를 유치했고, 이후 영국의 생활 용품 기업 ‘유니레버’에 10억달러에 인수되는 성과를 만들었습니다.CJ 제일제당: 육수커플출처: CJ제일제당 육수커플 유튜브 | 우리 결혼했어요 육수커플최근 제일제당에서는 편의형 코인육수의 신제품인 ‘바지락멸치 맛 1분링’을 출시했습니다. 해당 제품 홍보를 위해 ‘1분링’ 캠페인을 진행 중인데요. 광고 스토리가 정말 재밌습니다.배우 변요한·차주영이 몰던 차량이 강에 빠지자 강물이 육수로 가득 우러나고, 잠시 후 폭발하는 자신의 집을 바라보며 미소를 짓는 두 사람의 모습으로 끝이납니다.B급이라는 표현으로도 부족한 황당한 전개에 과장된 슬로모션까지 더해 광고는 처음부터 끝까지 절대 B급이라는 프레임을 벗어나지 않기 위해 노력합니다. 또한 이런 B급광고에 어울리지 않는 정극 배우들을 모델로 선정하여, 부조화를 이루고 있죠.이런 부조화가 오히려 신선하고 재밌게 다가오며, 소비자로부터 뜨거운 반응을 이끌고 있습니다.우리가 B급 감성을 사랑하는 이유이런 B급 감성의 광고가 소비자의 마음을 움직이는 이유는 뭘까요?익숙하게 자리한 밈(meme) 문화가 밑바탕이 되어있기 때문이라고 설명할 수 있습니다. 밈은 반복과 자가복제 즉 패러디가 핵심인데 B급 콘텐츠는 이러한 이야기 형식에 딱 들어 맞습니다. 한 번 웃기면 빠르게 퍼지고, 재생산되며, 비슷하지만 어딘가 새로운 또 다른 유행을 만들어냅니다.여기에 전형적인 광고의 모습이 아닌 마치 TV드라마의 한 장면같은 구성은 광고에 대한 거부감을 줄이는데 효과적인이면서, ‘B급이니까 광고더라도 그냥 재미로 한번 봐줘’ 의 뉘양스로 소비자에게 더 쉽게 다가갈 수 있었습니다.다만, B급 감성 마케팅을 시도해보고 싶다면 다음 3가지는 절대 피해야만 합니다. 브랜드가 전달하려는 메시지를 방해한다면, B급 감성을 접목하지 말아야 합니다: 브랜드의 상품과 서비스가 B급으로 표현되면 안되는 분야가 있을 수 있습니다. 대표적으로, 사람의 생명을 다루는 의료 또는 의약 분야가 있죠. 이런 분야에서 B급 감성을 잘못 적용하면, 소비자에게 전달될 상품과 서비스의 메시지가 왜곡될 수 있고 이로인해 잘못된 소비자의 이해가 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 광고로 인한 사회적 논란이 생겨날 수 있습니다.과한 유머는 소비자의 불쾌감을 유발시킬 수 있습니다: 특정 집단을 대상으로 희화하거나, 적절한 정도를 넘어서는 유머는 대중을 대상으로 하는 광고에서 오히려 반감을 불러일으킬 수 있습니다.일관성있는 메시지와 브랜드의 가치 안에서 B급 감성이 들어있어야 합니다: 이전 포스트인 2025년 대통령 선거로 보는 마케팅 기술에서도 언급되었지만 브랜드의 일관성은 곧 소비자들의 신뢰도와 직결된 부분입니다. 우리의 메인 메시지와 정체성이 이어지지 않은 B급 감성 마케팅은 그저 ‘B급 감성을 위한 마케팅’이 될 것입니다.🚩맥소노미가 PICK한 이유대부분의 광고와 마케팅의 목적은 소비자에게 브랜드의 가치를 진정성있고 친근하게 전달하여 브랜드로 들어오는 유입 장벽을 낮추기 위함입니다. 그러나 이때, 브랜드와 어울리지 못한, 그리고 정도를 지나친 B급 감성 마케팅은 되려 소비자 마음의 문을 닫아버릴 수 있으니 다른 마케팅 전략보다 더욱 신중할 필요가 있습니다. 브랜드가 소비자에게 이야기하고 싶은 메시지를 잃지 않고서 B급 감성이 활용되어야 마케팅을 통한 진정한 B급을 만들어낼 수 있습니다. B급 감성은 처음에는 소비자들에게 어설퍼 보일 수 있지만, 실제로 이는 계산된 어설픔이라 결과적으로는 완벽하다는 메시지로 이어집니다. 그리고 장난처럼 보이지만 누구보다 진지하다는 것을 소비자들이 알수 있습니다. 소비자가 처음에는 가벼운 마음으로 B급 감성 마케팅을 받아들이지만 궁극적으로는 누구보다 진지하게 자신들의 가치를 전달하고 있는 브랜드의 감성을 제대로 이해해주었을 때 B급 감성이 제대로 성공했다고 볼 수 있을 것 입니다.