이벤트
[더맥소노미2024 세션 스케치X] 개인화와 반응형 메시지를 통한 고객 인게이지먼트 강화
Team MAXONOMY ・ 2024.03.22
![[더맥소노미2024 세션 스케치X] 개인화와 반응형 메시지를 통한 고객 인게이지먼트 강화 [더맥소노미2024 세션 스케치X] 개인화와 반응형 메시지를 통한 고객 인게이지먼트 강화](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/38873/aaIij55w.webp)
더맥소노미2024 세션 스케치 마지막 10번째 포스트입니다. 이번 세션 스케치는 패널세션으로 진행되었던, 비주얼이 Amplitude와 Braze를 활용하여 어떻게 개인화 마케팅을 구현하고 고객 인게이트먼트를 강화했는지를 정리해보고자 합니다. 팀맥소노미의 박소현 AE(Account Executive)님의 진행 하에 비주얼의 권성영 매니저님이 패널로 참여하여 상세한 사례와 노하우를 공유해주셨습니다.
The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.
금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.
개인화와 반응형 메시지를 통한 고객 인게이지먼트 강화
비주얼 | 권성영 매니저
팀 맥소노미 | 박소현 AE
권성영 매니저님은 비주얼의 주얼리 쇼핑 플랫폼인 아몬즈의 유저 리텐션, 고객 인게이지먼트 등을 당담하고 있는 CRM 마케터이십니다. 아몬즈는 국내 유일 주얼리 카테고리를 조명한 커머스 플랫폼인데요. 고관여 가입자만 100만 여명인 아시아 최대규모 주얼리 플랫폼입니다. 100만 여명의 방대한 유저 데이터를 어떻게 활용하여 고객 인게이지먼트를 강화하고 있는지 궁금하지 않을 수가 없네요!
Q1. 비주얼 내에서 다양한 마케팅 지표가 설정되어 있을 것 같은데 어떻게 하고 있나요?
지표는 마케팅 팀 내에서도 담당 업무에 따라 상이하다고 합니다. UA(User Acquisition: 유저 획득) 파트에서는 주로 ROAS(Return On Advertisement Spend: 광고비 대비 매출)를 기본 지표로 삼고 그외에 CPI, CPA, CAC, LTV 등의 지표를 보조적으로 설정하고 있습니다. 주요 고객 구매 관련 지표가 활용된다는 것을 알 수 있는데요. CRM파트에서는 가입률과 구매율을 가장 기본적인 지표로 설정하고 캠페인에 따라 재구매율, 회원등급 비율, 등급 쿠폰 사용률 등을 함께 활용한다고 합니다.
Q2. 가입률이나 구매율같은 지표를 개선하기 위해 어떤 방법을 사용하나요?
개선을 위해서는 무엇을 개선하고 싶은지 명확하게 파악하는 것이 우선입니다. 비주얼은 유저가 서비스를 어떤 여정에 따라 이용하는지 파악하지 위해 고객 여정 지표를 우선 구성하였습니다. 그렇게 진입, 둘러보기, 가입, 액션, 구매, 재진입, 재구매까지 7단계의 여정을 정의할 수 있고 각 단계에서 다음 단계로 넘어가기 위해서 무엇이 필요한지 확인할 수있었습니다.
예를 들어 아몬즈는 유저가 서비스에 첫 진입 시 회원가입을 유도하기 위한 인앱 메시지를 노출하는데요. 이를 수행하지 않고 먼저 상품을 보거나 다른 액션을 취한다면 상품 상세 페이지 등 액션 중인 페이지에서 가입을 한 번 더 유도할 수 있는 인앱 메시지를 한 번 더 노출한다고 합니다. 또 가입 혜택이 어떤 것인지 혜택 안내 페이지를 이미 본 유저에게는 혜택 페이지가 아닌 가입 페이지로 바로 이동할 수 있도록 딥링크를 따로 제공하였습니다.
이 외에도 장바구니에 물건을 담아두고 구매는 안 하는 경우, 다양한 푸시 메시지를 통해 구매를 촉진하고 있다고 합니다. 푸시 메시지는 어떤 시간 텀을 두고 보내었을 때 가장 효과가 좋았는지를 AB테스트를 통해 알아내고 실행하고 있습니다. 장바구니에 물건을 일주일 담아놓은 고객과 2주일을 담아놓은 고객 중에 누가 결제할 확률이 높을지 통계적으로 조사하는 것이죠!
Q3. 가장 효과적이었고 기억에 남는 캠페인은 무엇이 있었나요?
가장 최근에 실행하였던 캠페인이 기억에 남는다고 합니다. 5주년을 기념하여 '주얼리 유니버스'라는 캠페인을 진행하였는데요. 모든 유저의 등급을 VIP로 올리는 파격적인 혜택을 제공했다고 합니다. 5주년을 기념한 감사의 의미도 있지만, VIP 등급에게 주어지는 고할인 쿠폰과 같은 이점을 체험시키는 효과와 해당 쿠폰으로 인해 더 많은 거래량이 발생하는 효과도 기대하였습니다. 그 결과 캠페인 이후 역대 최대 VIP수를 달성할 수 있었다고 합니다.
해당 이벤트는 Braze의 커스텀 HTML 캠페인 기능을 활용해서 유저 본인이 VIP 등급임을 확인하고 인지할 수 있도록 인앱 메시지를 노출시켰습니다. 또한 등급 혜택 쿠폰이 발급되었을 때와 만료되었을 때 역시 Braze를 활용하여 알림 메시지를 발송하였습니다.
Q4. 인앱메시지 캠페인 중에 효과가 좋았던 사례 몇가지만 공유 가능할까요?
간편한 개인화와 유저 액션에 따른 반응형 캠페인이 효과가 좋은 편이라고 합니다. 이 두가지는 Braze의 가장 큰 강점이기도 한데요. Braze 활용 초기에는 푸쉬나 인앱메시지 등 기본 캠페인을 위주로 사용했다면, 최근에는 세그먼트, 리퀴드문, API를 활용한 상세 타겟팅까지 활용하고 있다고 합니다.
첫 번째 사례는 좋아요를 누르거나 나 장바구니에 물건을 담아놓고 구매를 하지 않는 고객에게 구매를 촉진시킨 캠페인인데요. 이들이 구매를 망설이는 가장 큰 원인은 역시 가격일 것입니다. 이는 필수재가 아닌 주얼리에게서 더 자주 발생하죠. 이때 해당 상품이 가격 할인에 들어가면 푸쉬 메시지를 보낸다면 구매를 망설이던 고객도 생각이 바뀔 수 있을 것입니다. Braze를 통해 해당 조건과 액션을 손쉽게 설정하여 캠페인을 구성하였고 그 결과 이전보다 훨씬 더 높은 구매 전환율을 달성할 수 있었습니다.
또 다른 사례는 검색어 기반 캠페인인데요. 아몬즈는 반지, 목걸이, 귀걸이 같은 분류기준은 1차 카테고리로 설정하고 그 안의 실반지, 하트목걸이와 같이 더 상세한 분류를 2차 카테고리로 설정하였습니다 문제는 유저들이 이 2차 카테고를 그다지 활용하지 않고 있다는 점이었는데요. 유저의 대부분의 원하는 물건은 검색을 통해서 찾고 있었다고 합니다. 검색만으로는 유저가 원하는 물건이 100% 노출되는 것은 아니었기에 이를 개선할 필요가 있었죠. 개선 방법은 간단했습니다. 유저가 검색한 검색어를 기반으로 그에 맞는 2차 카테고리 페이지도 함께 노출하는 것이었는데요. 예를 들어 유저가 '실반지'를 검색했을 때 실반지라는 단어가 들어간 상품이 노출되는 것은 물론, 실반지 카테고리로 바로 이동할 수 있는 페이지도 함께 노출시켜 유저가 놓치는 상품이 없도록 할 수 있습니다. 이를 통해 전환율 16%를 달성할 수 있었으며, 검색이 구매로 가는 큰 요인이 된다는 인사이트를 얻었다고 합니다. 이 외에도 서비스 운영이나 UI/UX적으로도 큰 도움이 되었다고 합니다.
Q5. 아몬즈만의 차별화 포인트와 강점은 무엇인가요?
국내 유일 주얼리 풀필먼트 서비스로써 유사한 서비스가 존재하지 않는 것이 아몬즈만의 가장 큰 차별점이라고 합니다. 또한 디자이너 주얼리 브랜드, 백화점 브랜드, 금은방 등 주얼리를 소비할 수 있는 모든 구매처를 아우르고 있다는 점이 강점입니다. 특히 이 중 디자인너 주얼리 제작은 원래 제작 기간이 오래걸리는 단점이 있는데요. 아몬즈를 통해 해당 단점을 완화할 수 있었다고 합니다. 또한 주얼리 전문가와의 상담 시스템이 잘 자추어져있어 더 신뢰도 있는 소비를 할 수 있습니다.
더 많은 분들이 주얼리를 사랑하고 소비할 수 있도록 트렌드를 읽고 대응하고 있으며, 대중을 사로잡을 수 있는 플랫폼이 되기 위해 노력하고 있습니다. 최근에는 1-3만원 대 PB 브랜드를 론칭하였으며 다양한 PB브랜드를 통해 매시즌 새로운 주얼리를 출시하고 있다고 합니다. 주얼리 버티컬 플랫폼으로써 주얼리로 영위하시는 모든 분들의 삶과 주얼리 시장을 변화시킬 수 있도록 노력할 예정이라는 말씀을 마지막으로 세션을 마치셨습니다.
📺 비주얼의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기
팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 2024년 10월에 다시 찾아뵙겠습니다.

팀맥소노미
YOUR DIGITAL MARKETING HERO
비즈니스 성장을 위한 최적의 솔루션과 무료 데모 시연, 활용 시나리오를 제안 받아보세요
24시간 프리미엄 열람권 받기
관련 글 보기

AI 시대 속 개인정보 보호 - 1단계 인식변화
AI·DX 시대, 글로벌 기업의 개인정보 보호 전략과 모범 사례를 소개합니다.(MS, 에어비앤비, 세일즈포스, 웰스파고)

A/B테스트 개념과 데이터 분석 방법🔍
A/B 테스트는 두 가지 혹은 그 이상의 서로 다른 버전(Variant)을 비교하여 어느 쪽이 더 나은 성과를 내는지 판단하는 실험 기법입니다.

여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)
최근 여러 기업에서 개인정보 유출 사고가 발생 중인 상황에서 기업은 어떻게 대응해야 할까? DX와 AX의 흐름 속 개인정보 보호가 나아가야 할 방향.

B급 감성 마케팅이 온다
B급 감성이란?혜성처럼 등장한 B급 감성은 많은 산업과 분야에 영향을 미치고 있습니다. B급의 사전적 의미는 ‘완벽함을 추구하는 것보단, 투박하고 엉성한 스타일을 추구하는 것’입니다. 이런 B급 감성은 소비자가 손쉽게 친근감을 느낄 수 있어, 특히 마케팅 분야에서 많이 시도하는데요.한때 모두가 B급감성을 지향하던 시기가 있을 정도로 그 파급력이 강력했습니다. 하지만 B급 감성을 마케팅에 적절히 활용하기란 여간 까다로운 것이 아닙니다. 잘못된 B급 감성의 적용은 자칫 브랜드 자체를 B급으로 만들어 버릴 수도 있기 때문입니다.B급 감성 마케팅은 모두가 완벽해지고 싶어하는 가운데 일부러 허술함을 표현합니다. 이것은 비슷한 기성품들 사이 차별화를 부각시킴과 동시에, 독보적이고 특별함을 보여줄 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 또한 완벽하지 않은 모습에 소비자들이 마음을 조금더 손쉽게 열 수 있는 친근한 접근 방식이죠.하지만 잊지마세요. 오늘 맥사이트픽에서 이야기해볼 ‘B급 감성 마케팅’은 결코 단어 그대로의 B급을 의미하지 않습니다. B급이란 이름표를 달고 있고, 그래서 어딘가 B급처럼 보이긴 하지만 사람들의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있는 마케팅이 우리가 추구하는 진정한 B급 감성 마케팅입니다.실제로는 SS급 역할을 해주었을 때, 비로소 B급 감성 마케팅이라 부를 수 있다는 점을 명심하세요! 무조건 B급의 소재를 브랜드와 결합시켰다고 해서 B급 감성 마케팅으로 볼 수 없습니다.B급 감성을 살린 마케팅Dollar Shave Club: 우리 면도날은 끝내주게 좋습니다.출처: DollarShaveClub 유튜브 | Our Blades Are F***ing Great면도기 및 미용용품 구독 서비스를 제공하는 Dollar Shave Club은 저예산 B급 감성의 유튜브 광고 영상을 제작하여 큰 주목을 받았습니다.문을 통과할 때 종이가 엉성하게 뜯기고, 테이프는 제대로 잘리지 않고, 택배 상자 패스를 놓치는 등 실수를 의도적으로 활용하여 웃음을 주면서도 인간적인면을 부각시키는 광고였습니다.굉장히 단순한 촬영과, 현실적인 메시지에 곁들인 유머러스한 대사가 오히려 화려한 광고들보다 특별해보입니다. 이를 곧 친밀감으로 연결할 수 있다는게 B급 감성 마케팅의 힘입니다.이 광고가 그리 특별해보이지 않은 사람도 있을 것입니다. 이미 많이 본 컨셉이라고 하면서 말이죠. 하지만 이 광고가 13년 전인 2012년에 나왔다는 점을 감안했을 때, 당시 얼마나 신선하고 충격적이었을지 상상조차 안됩니다.해당 광고는 공개 후 약 48시간만에 12,000명 이상의 신규 가입자를 유치했고, 이후 영국의 생활 용품 기업 ‘유니레버’에 10억달러에 인수되는 성과를 만들었습니다.CJ 제일제당: 육수커플출처: CJ제일제당 육수커플 유튜브 | 우리 결혼했어요 육수커플최근 제일제당에서는 편의형 코인육수의 신제품인 ‘바지락멸치 맛 1분링’을 출시했습니다. 해당 제품 홍보를 위해 ‘1분링’ 캠페인을 진행 중인데요. 광고 스토리가 정말 재밌습니다.배우 변요한·차주영이 몰던 차량이 강에 빠지자 강물이 육수로 가득 우러나고, 잠시 후 폭발하는 자신의 집을 바라보며 미소를 짓는 두 사람의 모습으로 끝이납니다.B급이라는 표현으로도 부족한 황당한 전개에 과장된 슬로모션까지 더해 광고는 처음부터 끝까지 절대 B급이라는 프레임을 벗어나지 않기 위해 노력합니다. 또한 이런 B급광고에 어울리지 않는 정극 배우들을 모델로 선정하여, 부조화를 이루고 있죠.이런 부조화가 오히려 신선하고 재밌게 다가오며, 소비자로부터 뜨거운 반응을 이끌고 있습니다.우리가 B급 감성을 사랑하는 이유이런 B급 감성의 광고가 소비자의 마음을 움직이는 이유는 뭘까요?익숙하게 자리한 밈(meme) 문화가 밑바탕이 되어있기 때문이라고 설명할 수 있습니다. 밈은 반복과 자가복제 즉 패러디가 핵심인데 B급 콘텐츠는 이러한 이야기 형식에 딱 들어 맞습니다. 한 번 웃기면 빠르게 퍼지고, 재생산되며, 비슷하지만 어딘가 새로운 또 다른 유행을 만들어냅니다.여기에 전형적인 광고의 모습이 아닌 마치 TV드라마의 한 장면같은 구성은 광고에 대한 거부감을 줄이는데 효과적인이면서, ‘B급이니까 광고더라도 그냥 재미로 한번 봐줘’ 의 뉘양스로 소비자에게 더 쉽게 다가갈 수 있었습니다.다만, B급 감성 마케팅을 시도해보고 싶다면 다음 3가지는 절대 피해야만 합니다. 브랜드가 전달하려는 메시지를 방해한다면, B급 감성을 접목하지 말아야 합니다: 브랜드의 상품과 서비스가 B급으로 표현되면 안되는 분야가 있을 수 있습니다. 대표적으로, 사람의 생명을 다루는 의료 또는 의약 분야가 있죠. 이런 분야에서 B급 감성을 잘못 적용하면, 소비자에게 전달될 상품과 서비스의 메시지가 왜곡될 수 있고 이로인해 잘못된 소비자의 이해가 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 광고로 인한 사회적 논란이 생겨날 수 있습니다.과한 유머는 소비자의 불쾌감을 유발시킬 수 있습니다: 특정 집단을 대상으로 희화하거나, 적절한 정도를 넘어서는 유머는 대중을 대상으로 하는 광고에서 오히려 반감을 불러일으킬 수 있습니다.일관성있는 메시지와 브랜드의 가치 안에서 B급 감성이 들어있어야 합니다: 이전 포스트인 2025년 대통령 선거로 보는 마케팅 기술에서도 언급되었지만 브랜드의 일관성은 곧 소비자들의 신뢰도와 직결된 부분입니다. 우리의 메인 메시지와 정체성이 이어지지 않은 B급 감성 마케팅은 그저 ‘B급 감성을 위한 마케팅’이 될 것입니다.🚩맥소노미가 PICK한 이유대부분의 광고와 마케팅의 목적은 소비자에게 브랜드의 가치를 진정성있고 친근하게 전달하여 브랜드로 들어오는 유입 장벽을 낮추기 위함입니다. 그러나 이때, 브랜드와 어울리지 못한, 그리고 정도를 지나친 B급 감성 마케팅은 되려 소비자 마음의 문을 닫아버릴 수 있으니 다른 마케팅 전략보다 더욱 신중할 필요가 있습니다. 브랜드가 소비자에게 이야기하고 싶은 메시지를 잃지 않고서 B급 감성이 활용되어야 마케팅을 통한 진정한 B급을 만들어낼 수 있습니다. B급 감성은 처음에는 소비자들에게 어설퍼 보일 수 있지만, 실제로 이는 계산된 어설픔이라 결과적으로는 완벽하다는 메시지로 이어집니다. 그리고 장난처럼 보이지만 누구보다 진지하다는 것을 소비자들이 알수 있습니다. 소비자가 처음에는 가벼운 마음으로 B급 감성 마케팅을 받아들이지만 궁극적으로는 누구보다 진지하게 자신들의 가치를 전달하고 있는 브랜드의 감성을 제대로 이해해주었을 때 B급 감성이 제대로 성공했다고 볼 수 있을 것 입니다.