Braze(브레이즈)의 세그먼트 세분화 활용 사례 - 쇼맥스, 닷츠, 세포라 SEA

어느 누구도 무분별한 메시지를 받는 것을 좋아하지 않습니다. 우리의 고객들도 마찬가지입니다. 고객 세분화는 각 고객 그룹을 개별화된 범주로 분류하여, 보다 개인화된 경험을 제공하고, 결과적으로 더 높은 참여를 만들고 추가 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다. 본 포스팅에서는 Braze(브레이즈)를 활용한 효과적인 세그먼트 세분화 전략을 통해 성과를 거둔 세 브랜드의 사례를 살펴보겠습니다.

쇼맥스(Showmax)의 세그먼트 전략

쇼맥스는 2015년 남아프리카공화국에서 출시된 온라인 주문형 비디오 구독 서비스 (SVOD: subscription video on demand)로, 전세계 70여 개국에서 서비스를 제공하고 있습니다. 쇼맥스는 스트리밍 시청자가 관심있는 콘텐츠에 집중함으로써 시청자들을 더욱 끌어들이고자 했습니다. 이를 위해 Braze(브레이즈)의 기능을 활용하여 개인화된 메시지를 제공할 수 있는 복합적이고 효과적인 세그먼트 세분화 시스템을 구축했습니다.

쇼맥스는 다음의 조건을 기준으로 다양한 고객 세그먼트를 만들었습니다.

• 라이프 사이클 단계 (예: 신규 사용자 혹은 기존 사용자)
• 콘텐츠 선호도 (600개의 장르 관련 메타데이터 태그)
• 특정 시점 (예: TV 시리즈 시청 완료 예정 시점)
• 사용자 성향 (사용중인 디바이스, 구독 기간 등)

이러한 데이터 기반의 전략을 통해 쇼맥스의 구독자 수는 204%로 대폭 증가했고, ROI도 37% 상승했습니다. 또한 이탈 후 재가입하는 윈백(win-back) 구독자의 비율이 12% 증가했으며, 리텐션 비율도 71%를 달성했습니다.

닷츠(Dots)의 게이머 그룹 세분화 전략

닷츠는 인기있는 모바일 비디오 게임 제작사로, 단 한명의 사용자도 소외시키지 않으면서 플레이어의 기반을 늘리고 구매를 장려하는 방법을 찾고 있었습니다. 게임에는 누구나 무료로 참여할 수 있었기 때문에, 사용자의 인앱 구매를 높이는 것이 닷츠 비즈니스의 핵심이었습니다.

닷츠는 각 플레이어의 완료 레벨과 이전 전환 이력에 대한 정보를 추적했고, 이를 기반으로 사용자 세그먼트를 구축했습니다. 이 세그먼트를 대상으로 개별 사용자에 맞는 타겟 프로모션 내용을 인앱 메시지로 발송하고, 그에 따라 콘텐츠를 조정할 수 있게 되었습니다. 인앱 메시지에는 프로모션과 관련된 구매 페이지가 연결되어 있어, 각 플레이어가 간소화된 프로세스를 통해 구매를 완료할 수 있도록 했습니다. 이러한 전략은 사용자에게 더 나은 경험을 제공하여 모든 사용자의 평균 LTV를 25% 증가시켰고, 닷츠의 총 수익이 33% 상승하는 결과를 가져왔습니다.

세포라(Sephora) SEA, 비주얼 아티스트 기능 사용자 증가

세포라 SEA는 고객들이 가상의 메이크업을 받아볼 수 있는 증강현실(AR) 경험 서비스 ‘VA(비주얼 아티스트)’의 사용량을 높이길 원했습니다. 이를 위해 푸시, 콘텐츠 카드, 인앱 메시지를 활용한 크로스 채널 메시지를 발송했고, VA의 기능을 설명하는 비디오를 고객들에게 효과적으로 전달할 수 있었습니다.

세포라는 최근 30일 이내에 메이크업 제품 페이지를 방문했지만 VA를 사용하지 않은 고객을 타겟 고객으로 설정했습니다. 본 세그먼트에 있는 고객들에게는 VA 비디오를 강조한 푸시 메시지와 콘텐츠 카드를 발송했고, 콘텐츠 카드를 클릭한 사람에게는 VA와 연결된 인앱 메시지를 발송했습니다. 이 캠페인을 통해 세포라의 전체 VA 사용율은 28% 증가했으며, 고객당 사용량은 16% 증가했고, 전체 VA 트래픽은 48%가 증가한 성과를 확인할 수 있었습니다.