좋은 질문은 여러분이 원하는 항목을 정확히 측정하고 인사이트를 발견할 수 있는 가능성을 높여줍니다. 잘 구성된 이벤트와 이벤트 속성은 데이터 혹은 자동 추적 솔루션을 능가하는 효과가 있습니다.

본 포스팅에서는 여러분의 팀에서 무엇을 측정해야 할지 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 영향력있는 질문을 만드는 데 도움이 되는 몇가지 접근 방법을 자세히 공유하려고 합니다. 영향력 있는 질문을 만들기 위해서는 물론 연습이 필요하지만, 불가능한 일은 아닙니다.

시작하기에 앞서, 저희가 경험을 통해 깨달은 내용을 먼저 공유하려고 합니다.

‘어리석은’ 질문과 완전하지 않은 질문은 제외해야 하고, 무엇보다 서두르지 말아야 합니다. 일부는 질문의 내용을 브레인스토밍을 하는 것이 우스워 보이지 않을까 하는 생각에 도중에 중단해버리기도 합니다. 충분한 고민의 시간을 갖지 않고 서두르게 되면 겉핥기 식의 질문만 하게 될 가능성이 높습니다. 좋은 질문은 ‘좋지 않은’ 질문과 덜 중요한 질문을 바탕으로 고민한 결과에서 나옵니다. 큰 영향이 있는 좋은 질문을 하려면 이러한 노력의 과정을 여러번 거쳐야 합니다. 그러니 시간을 투자하십시오. 완전한 질문을 만들어야 합니다.

다시 본론으로 돌아가 이야기를 이어가겠습니다. 일반적으로 사람들은 ‘데이터 제공’과 관련하여 다음 세 가지 중 한 가지의 니즈가 있습니다.

• 결정이 필요한 건이 있고, 결정 이후에 그 내용을 알릴 수 있는 데이터가 필요합니다.
• 가정의 불확실성을 줄이고 싶습니다.
• 성과와 영향을 이해하고 싶습니다. 그리고 무엇인가 효과가 나오고 있는지 알고 싶습니다. 또한 어떤 것이 효과가 있거나 (혹은 효과가 없거나) 향후 효과가 있을 예정이라는 것을 (향후 효과가 없을 것이라는 것을) 증명하고 싶습니다.

결정에는 가정이 포함되기 때문에 두 개념은 연결되어야 합니다. 가정은 결정으로 이어집니다. 우리는 일반적으로 어떤 결정을 내리기 위해서 (아무것도 하지 않기로 결정하더라도) 무엇이 효과가 있는지 확인하길 원합니다.

그러나 질문을 유도할때는 결정과 가정을 나누는 것이 도움이 됩니다. 왜일까요? 사람들마다 각자 다른 관점에 끌리는 것 같습니다. 하나의 접근 방식만을 사용하는 것은 (예: 한 개의 캔버스만 사용하여 가정하는 경우) 팀에 제한을 주는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 또한, 대부분의 팀에서 벤치마크와 ‘표준’ 매트릭스를 강조하고 있지만, 어떤 결정을 통보하고 어떤 가정을 검증하기를 원하는지 실제로 파악하는 데 어려움이 많습니다. 이것을 유연성이 더 많아졌다고 이해할 수는 없습니다.

다음으로 알게된 점은 문제 해결의 수준(레벨)이 중요하다는 것입니다. 질문을 브레인스토밍하고 정제하여 우선 순위를 정하는 것이 한 단계 (또는 두 단계) 수준을 오르내리는 데 도움이 됩니다. 개방형 질문은 보다 구체적인 질문을 유도하는데 도움이 됩니다. 또한 구체적인 질문은 개방형 질문을 유도하는데 도움이 됩니다. 이것이 왜 중요할까요? 이렇게 함으로써 질문이 보편적으로 모두에게 해당되는 내용인지, 일부만 타겟으로 하는 구체적인 내용인지의 여부에 관계없이 모든 사용자를 참여시킬 수 있습니다.

이 내용에 대한 보충 설명으로 아래의 이미지를 공유합니다. Miro에서 사용하는 실제 보드입니다.

이 테이블에는 결정, 가정, 성과 및 영향의 세 열이 있습니다. 특이성의 범위에 따라 각 열에 대한 샘플 질문 및 가정을 작성합니다. 예를 들어, 이 가정은 전체 비즈니스의 기반이 될 수도 있고 (‘수요가 10년 동안 증가할 것입니다’), 버튼 배치와 관련된 가정이 될 수도 있습니다 (‘이런 유형의 버튼은 항상 오른쪽에 있습니다’). 전체 전략의 효과나 소규모 작업 흐름의 효율성에 대해 확인하고자 할 수도 있습니다.

워밍업으로 브레인스토밍을 통해 각 열마다 세 가지 예시 문장을 적어봅시다.

• 결정 예시
• 가정 예시
• 효과가 있을까?(is-it-working) 형식의 질문 예시

이것을 약간 응용해보겠습니다. 매우 구체적인 예시 한 가지, 매우 광범위한 예시 한 가지 그리고 중간 정도의 특이성이 있는 예시 한 가지를 생각해 보십시오. 이는 준비 단계로, 운동 전에 스트레칭을 하는 것과 같습니다.

DIY 앱 구축업체와 키트 디자이너를 위한 제품 판매를 가정하여 다음과 같이 완성해 보았습니다.

‘자, 이제 결정, 가정 그리고 실행 질문의 항목 하나씩을 선택하여 자세히 살펴봅시다. 그리고 각각의 항목에 맞는 세 개의 하위 질문을 브레인스토밍해봅시다. 불확실성은 어디에서 줄여야 할까요? 어떤 질문이 (응답할 경우) 이 문제를 해결하는데 도움이 되나요? 해결까지는 불가능하더라도 최소한 해결할 수 있다는 자신감을 갖게 해줄까요?’

또한 다음 항목들도 선택해야 합니다 : 왜, 누가, 무엇을, 언제, 어디에서, 어떤 것을, 얼마나 많이, 어떻게, 얼마나 오래, 하는지, 해왔는지, 할 것인지, 해야 하는지, 있는지 등.

카테고리와 수준을 탐색한 다음 하위 질문을 브레인스토밍하는 이 두 단계 프로세스는 사람들이 더 폭넓게 생각하고 질문의 수준을 높이거나 낮출 수 있도록 합니다. 질문에 바로 뛰어드는 것 보다 훨씬 낫습니다.

여러분의 팀에 문제가 있거나 더 많은 연습이 필요할 경우, 아래 빈칸 채우기가 도움이 될 수 있습니다.

• 얼마나 많은 사용자가 지난 30일동안 ________ 했습니까?
• _____________ 경로에서 신규 사용자가 유입되는 경로는 어디입니까?
• _____________ 의 장기적인 리텐션에 _______________와 ______________가 영향을 미칩니까?
• _____________ 는 _____________에 비해 얼마나 더 잘 유지됩니까?
• _____________ 사용자가 ______________ 로 이동할 가능성이 더 높습니까?
• _____________ 당 평균 _____________ 수는 얼마입니까?
• 고객은 _____________ 이후 어디로 이동하며, 결국 _____________이 됩니까?
• _____________ 를 예측할 수 있는 고객의 고유한 행동은 무엇입니까?
• 언제 ____________ 우리가 반대로 ____________ 했습니까?
• 사람들이 실제로 ____________ 합니까? 아니면 단지 ____________ 합니까?
• 고객이 ____________ 를 시도할 때 언제/어디에서 문제가 발생합니까?
• _____________ 에 대한 우리의 노력이 ____________ 의 결과입니까?
• 우리가 발행한 것이 ____________ 의 원인입니까? 아니면 ____________ 입니까?
• 우리가 ____________ 하도록 하는 사소한 일이 있습니까?
• 우리는 ____________ 로 가는 방향에 있습니까?

이러한 활동은 질문을 브레인스토밍을 할 때 좀 더 확신을 갖게 합니다.

워크샵이 끝날 때쯤 우리는 많은 질문과 하위 질문을 얻게 되고, 어떤 질문이 가치있는 지도 어느정도 알게 됩니다. 또한 많은 것을 배울 수 있는 항목을 가치가 있다고 판단하고 우선순위를 두게 됩니다. 하지만 무엇보다 가장 중요한 것은 어떤 질문의 ‘등급’이 가치있는지를 알게 되었다는 것입니다. 즉, 가장 중요한 명사, 동사, 워크 플로우 및 목표도 배우게 되었습니다.

지금까지 설명드린 내용은 스마트 계측 접근법입니다. 물론 우리는 모든 것을 계측할 수는 없습니다(그렇게 해서도 안됩니다). 사용자의 모든 클릭을 기록해서도 안됩니다. 또한 모든 질문을 미리 예측할 수도 없습니다. 하지만 좋은 질문을 통해 인사이트를 발견하는 과정을 도구화할 수 있습니다.

좋은 질문은 여러분이 가야할 길을 인도하는 훌륭한 안내자가 될 수 있습니다. 꾸준한 연습을 통해 좋은 질문을 하는 방법을 터득하고 익숙해 지십시오.