로그인

이벤트

[더맥소노미2024 세션 스케치IV] 홈플러스 앱 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트

Team MAXONOMY ・ 2024.01.30

[더맥소노미2024 세션 스케치IV] 홈플러스 앱 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트

더맥소노미2024 세션 스케치 네 번째 포스트입니다.

이번 세션 스케치에서는 홈플러스가 오프라인 대형마트에서 온라인 커머스 시장까지 어떤 마케팅 전략을 가지고 나아가고 있는지 자세한 방법을 소개합니다.





The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.


금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.





홈플러스 APP 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트

홈플러스 | 허유정 매니저



홈플러스는 오프라인 대형마트 '홈플러스'와 슈퍼마켓 '홈플러스 익스프레스', 온라인 커머스 '홈플러스 온라인' 등을 운영하고 있는 우리나라 대표 대형 유통 브랜드입니다. 홈플러스는 '홈플러스 온라인'을 출범하여 '대형마트 = 오프라인'이라는 편견을 깨고 온라인 영역까지 안정적으로 그 영역을 확장해왔는데요, 홈플러스 온라인에는 다양한 셀러의 상품이 입점되어 있을 뿐만 아니라 전국 홈플러스 130여 개 점포와 슈퍼마트 350여 개 점포를 오프라인 거점으로 활용한 '마트 직송' 서비스와 1시간 내외 '즉시 배송' 서비스로 많은 소비자들의 선택을 받고 있습니다.


그렇다면 이렇게 오프라인부터 온라인까지, 모든 영역을 아우르는 대규모 유통망을 운영하는 홈플러스에서는 데이터를 어떻게 활용하여 마케팅을 진행하고 있는지, 허유정 매니저님의 세션을 통해 지금부터 확인해 보겠습니다.




시나리오 설계 및 기반 구축


홈플러스의 마케팅은 크게 퍼포먼스팀과 그로스팀으로 나뉘며, 퍼포먼스팀에서는 광고, SEO, 제휴 등을 통한 신규 고객 유입을, 그로스팀에서는 유입된 고객의 리텐션을 담당하고 있습니다. 그로스팀은 온사이트 마케팅과 CRM으로 다시 나뉘어, 온사이트 마케팅은 프로모션, 이벤트, 멤버십, 결제제휴 등을 통해 고객 경험을 개선하고 구매를 유도하는 업무를 담당하며, CRM은 CDJ맵 기획, 마케팅 자동화, 고객 이탈 요인 분석 등 고객 구매 여정에 기반한 CRM활동을 수행하고 있습니다.






Full Funnel 시나리오 기획


홈플러스는 다음과 같이 퍼널을 분류하고 고객 행동에 따라 세부 세그먼트를 분류했습니다. (퍼널이란?)


  • 방문한 적이 없는 고객
  • 방문 후 쇼핑행동이 없는 고객
  • 상품조회 및 장바구니 담기까지 완료
  • 1회 구매
  • 2회 이상 구매


이렇게 퍼널을 분류함으로써 특정 단계에서 이탈이 발생했을 때, 그에 맞는 재유입 캠페인이나 시나리오를 실행할 수 있게 되었습니다. 물론 환경을 구축하기 위해서는 퍼널 분류 외에도 여러 작업이 선행되어야 합니다. 홈플러스는 크게 다음의 5가지 요소를 세팅했는데요.


첫 번째는 마케팅 자동화를 수행하기 위한 명확한 목표를 설정했습니다. 단계적 목표를 설정하여 각 단계별로 어떤 고객 행동을 분석할지 명확하게 결정할 수 있었습니다.


두 번째로는 위에서 말씀드린 퍼널을 설정했고,


세 번째로는 퍼널을 기반으로 한 택소노미를 설정했습니다. 이벤트, 어트리뷰션, 고객 행동을 홈플러스 온라인의 서비스에 최적화하여 분류한 것이죠.


네 번째는 채널입니다. 이메일, 푸시메시지, 알림톡 등 실제로 고객과 접점을 이루는 채널을 설정했습니다.


마지막으로는 API를 설정했습니다. 각 행동별 API를 연결하여, 커스텀 이벤트를 실행할 수 있도록 필요한 API를 선정하고 Braze와 연동했습니다.



자동화






점포별 매출 증대를 위한 실시간 점포 매출별 자동화 캠페인


홈플러스는 Full Funnel 시나리오 기획을 통해 고객 행동별 자동화 캠페인을 실행할 수 있었는데요, 예를 들어 장바구니에 물건을 담았는데 주문을 하지 않는 고객이 감지되면 결제를 하도록 유도하는 메시지나 쿠폰 등이 자동으로 발송되도록 설정했습니다.


다만 홈플러스는 오프라인 매장을 기반으로 운영되는 특징이 있어, 온라인 매출이 어느 정도 발생하지 않으면 온라인을 위해 쌓아둔 재고에서 고정비용이 발생하여 손실로 이어질 위험이 있었습니다. 다른 이커머스보다 더 까다로운 관리가 필요한 것인데요. 홈플러스는 전국 128개 점포별 실시간 매출 데이터를 API화 하여 브레이즈와 연동했습니다. 이로써 매출이 부진한 점포는 자동으로 점포 주변 사용자에게 타임세일 쿠폰 등을 발송할 수 있었습니다.


이를 통해 주문수가 약 20% 증가했고, 재고로 손실이 발생할 위험을 유연하게 방지할 수 있게 되었습니다.





신규고객 락인을 위한 위한 구매 횟수별 재구매 유도 자동화 캠페인


홈플러스 신규 고객의 구매 주기별 리텐션(잔존율)을 분석한 결과, 3회 이상 구매한 신규 고객의 3개월 뒤 리텐션이 60% 이상이라는 점을 발견했습니다. 이에 따라 첫 구매 고객의 재구매, 3번째 구매를 유도할 필요가 있었고, 고객의 구매 행동을 기반으로 리텐션을 높이는 캠페인을 구성했습니다. 고객의 첫방문, 재방문, 회원가입 시 적합한 메시지를 발송했고, 첫구매 완료, 재구매 완료, 첫 구매 후 이탈 등의 상황별로 고객에게 밀착한 시나리오를 구성했습니다.





고도화


세그먼트 고도화


유저 세그먼트를 나누는 기준은 다양하지만, 기존에 홈플러스는 단순히 미방문 기간을 기준으로 고객을 구분했었습니다. 7일 미방분 고객, 14일 미방문 고객 등으로 말이죠. 하지만 고도화 이후, 상품 카테고리별로 구매 스코어를 부여하고 주문 건수와 구매 금액을 합산하여 고객의 취향 및 선호도에 따라 세그먼트를 다양화했습니다. 그 결과 22개의 라이프 스타일을 도출할 수 있었고, 이에 최적화된 마케팅 캠페인을 진행하여 기존 대비 오픈율이 2배 이상이 증가하는 성과를 거두었습니다.


이런 방식으로 산출한 세그먼트의 또 다른 장점은 바로 최신성입니다. 예를 들어 베이비 라이프스타일을 가진 부모가 기저귀나 분유 등을 자주 구매했으나 아이가 자라나 더 이상 이런 물건을 구매하지 않게 된다면, 자동으로 다른 세그먼트로 이동시키고 더 이상 유아 용품이 추천되지 않도록 설정할 수 있었습니다.





메시지 및 채널 고도화


기존에 홈플러스가 고객에게 메시지를 보내는 방식은 몇 개의 채널에 최근 본 상품명을 언급하는 정도였는데요. 고도화 이후에는 고객이 조회한 상품 중 재고가 얼마 남지 않은 상품에 대해 실시간 재고 현황과 구매 촉진 메시지를 발송할 수 있게 되었습니다. 또한 SMS 채널을 자동화하여 더 많은 모수에 메시지를 전송할 수 있게 되었습니다.


재고 수량 안내 메시지는 기존 대비 4배 이상의 오픈율을 기록했고, SMS 메시지는 2배 이상의 오픈율을 보여주었습니다.



고도화는 끝나지 않았다




지금까지 홈플러스의 APP 마케팅 전략과 인게이지먼트에 대해서 알아보았는데요, 홈플러스는 CRM 마케팅을 시작하고 약 2년 4개월만에 DAU(Daily Active Users : 일일 활성 사용자)가 300%나 증가하는 성과를 거두었다고 합니다. 하지만 현재에 만족하지 않고 다음 단계의 고도화를 준비 중입니다. 더 많은 연동을 통해 고객 탐색 플로우를 분석화하고, 이탈 패턴, 유입 포인트를 찾아 보다 꼼꼼한 캠페인을 구축하며, 채널 확대를 통해 고객별 최적화된 채널을 찾아 고객 피로도 관리도 시작할 계획이라고 합니다.


Braze를 활용하여 이미 많은 부분 캠페인 자동화를 완성하고 성과를 확인했음에도 끊임없는 고도화로 고객 마케팅을 개선하고 있는 점이 인상 깊었는데요, 이러한 노력이 있었기에 홈플러스가 오프라인을 넘어 온라인 영역에서도 꾸준한 사랑을 받아오지 않았나 하는 생각이 듭니다. 앞으로도 모두의 삶에 플러스가 되는 온가족의 쇼핑공간 홈플러스에게 많은 관심과 애정 부탁드리겠습니다.



📺 홈플러스의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기








팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.

logo

팀맥소노미

YOUR DIGITAL MARKETING HERO

비즈니스 성장을 위한 최적의 솔루션과 무료 데모 시연, 활용 시나리오를 제안 받아보세요

관련 글 보기

AI 시대 속 개인정보 보호 - 1단계 인식변화

AI 시대 속 개인정보 보호 - 1단계 인식변화

AI·DX 시대, 글로벌 기업의 개인정보 보호 전략과 모범 사례를 소개합니다.(MS, 에어비앤비, 세일즈포스, 웰스파고)

A/B테스트 개념과 데이터 분석 방법🔍

A/B테스트 개념과 데이터 분석 방법🔍

A/B 테스트는 두 가지 혹은 그 이상의 서로 다른 버전(Variant)을 비교하여 어느 쪽이 더 나은 성과를 내는지 판단하는 실험 기법입니다.

여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)

여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)

최근 여러 기업에서 개인정보 유출 사고가 발생 중인 상황에서 기업은 어떻게 대응해야 할까? DX와 AX의 흐름 속 개인정보 보호가 나아가야 할 방향.

B급 감성 마케팅이 온다

B급 감성 마케팅이 온다

B급 감성이란?혜성처럼 등장한 B급 감성은 많은 산업과 분야에 영향을 미치고 있습니다. B급의 사전적 의미는 ‘완벽함을 추구하는 것보단, 투박하고 엉성한 스타일을 추구하는 것’입니다. 이런 B급 감성은 소비자가 손쉽게 친근감을 느낄 수 있어, 특히 마케팅 분야에서 많이 시도하는데요.한때 모두가 B급감성을 지향하던 시기가 있을 정도로 그 파급력이 강력했습니다. 하지만 B급 감성을 마케팅에 적절히 활용하기란 여간 까다로운 것이 아닙니다. 잘못된 B급 감성의 적용은 자칫 브랜드 자체를 B급으로 만들어 버릴 수도 있기 때문입니다.B급 감성 마케팅은 모두가 완벽해지고 싶어하는 가운데 일부러 허술함을 표현합니다. 이것은 비슷한 기성품들 사이 차별화를 부각시킴과 동시에, 독보적이고 특별함을 보여줄 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 또한 완벽하지 않은 모습에 소비자들이 마음을 조금더 손쉽게 열 수 있는 친근한 접근 방식이죠.하지만 잊지마세요. 오늘 맥사이트픽에서 이야기해볼 ‘B급 감성 마케팅’은 결코 단어 그대로의 B급을 의미하지 않습니다. B급이란 이름표를 달고 있고, 그래서 어딘가 B급처럼 보이긴 하지만 사람들의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있는 마케팅이 우리가 추구하는 진정한 B급 감성 마케팅입니다.실제로는 SS급 역할을 해주었을 때, 비로소 B급 감성 마케팅이라 부를 수 있다는 점을 명심하세요! 무조건 B급의 소재를 브랜드와 결합시켰다고 해서 B급 감성 마케팅으로 볼 수 없습니다.B급 감성을 살린 마케팅Dollar Shave Club: 우리 면도날은 끝내주게 좋습니다.출처: DollarShaveClub 유튜브 | Our Blades Are F***ing Great면도기 및 미용용품 구독 서비스를 제공하는 Dollar Shave Club은 저예산 B급 감성의 유튜브 광고 영상을 제작하여 큰 주목을 받았습니다.문을 통과할 때 종이가 엉성하게 뜯기고, 테이프는 제대로 잘리지 않고, 택배 상자 패스를 놓치는 등 실수를 의도적으로 활용하여 웃음을 주면서도 인간적인면을 부각시키는 광고였습니다.굉장히 단순한 촬영과, 현실적인 메시지에 곁들인 유머러스한 대사가 오히려 화려한 광고들보다 특별해보입니다. 이를 곧 친밀감으로 연결할 수 있다는게 B급 감성 마케팅의 힘입니다.이 광고가 그리 특별해보이지 않은 사람도 있을 것입니다. 이미 많이 본 컨셉이라고 하면서 말이죠. 하지만 이 광고가 13년 전인 2012년에 나왔다는 점을 감안했을 때, 당시 얼마나 신선하고 충격적이었을지 상상조차 안됩니다.해당 광고는 공개 후 약 48시간만에 12,000명 이상의 신규 가입자를 유치했고, 이후 영국의 생활 용품 기업 ‘유니레버’에 10억달러에 인수되는 성과를 만들었습니다.CJ 제일제당: 육수커플출처: CJ제일제당 육수커플 유튜브 | 우리 결혼했어요 육수커플최근 제일제당에서는 편의형 코인육수의 신제품인 ‘바지락멸치 맛 1분링’을 출시했습니다. 해당 제품 홍보를 위해 ‘1분링’ 캠페인을 진행 중인데요. 광고 스토리가 정말 재밌습니다.배우 변요한·차주영이 몰던 차량이 강에 빠지자 강물이 육수로 가득 우러나고, 잠시 후 폭발하는 자신의 집을 바라보며 미소를 짓는 두 사람의 모습으로 끝이납니다.B급이라는 표현으로도 부족한 황당한 전개에 과장된 슬로모션까지 더해 광고는 처음부터 끝까지 절대 B급이라는 프레임을 벗어나지 않기 위해 노력합니다. 또한 이런 B급광고에 어울리지 않는 정극 배우들을 모델로 선정하여, 부조화를 이루고 있죠.이런 부조화가 오히려 신선하고 재밌게 다가오며, 소비자로부터 뜨거운 반응을 이끌고 있습니다.우리가 B급 감성을 사랑하는 이유이런 B급 감성의 광고가 소비자의 마음을 움직이는 이유는 뭘까요?익숙하게 자리한 밈(meme) 문화가 밑바탕이 되어있기 때문이라고 설명할 수 있습니다. 밈은 반복과 자가복제 즉 패러디가 핵심인데 B급 콘텐츠는 이러한 이야기 형식에 딱 들어 맞습니다. 한 번 웃기면 빠르게 퍼지고, 재생산되며, 비슷하지만 어딘가 새로운 또 다른 유행을 만들어냅니다.여기에 전형적인 광고의 모습이 아닌 마치 TV드라마의 한 장면같은 구성은 광고에 대한 거부감을 줄이는데 효과적인이면서, ‘B급이니까 광고더라도 그냥 재미로 한번 봐줘’ 의 뉘양스로 소비자에게 더 쉽게 다가갈 수 있었습니다.다만, B급 감성 마케팅을 시도해보고 싶다면 다음 3가지는 절대 피해야만 합니다. 브랜드가 전달하려는 메시지를 방해한다면, B급 감성을 접목하지 말아야 합니다: 브랜드의 상품과 서비스가 B급으로 표현되면 안되는 분야가 있을 수 있습니다. 대표적으로, 사람의 생명을 다루는 의료 또는 의약 분야가 있죠. 이런 분야에서 B급 감성을 잘못 적용하면, 소비자에게 전달될 상품과 서비스의 메시지가 왜곡될 수 있고 이로인해 잘못된 소비자의 이해가 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 광고로 인한 사회적 논란이 생겨날 수 있습니다.과한 유머는 소비자의 불쾌감을 유발시킬 수 있습니다: 특정 집단을 대상으로 희화하거나, 적절한 정도를 넘어서는 유머는 대중을 대상으로 하는 광고에서 오히려 반감을 불러일으킬 수 있습니다.일관성있는 메시지와 브랜드의 가치 안에서 B급 감성이 들어있어야 합니다: 이전 포스트인 2025년 대통령 선거로 보는 마케팅 기술에서도 언급되었지만 브랜드의 일관성은 곧 소비자들의 신뢰도와 직결된 부분입니다. 우리의 메인 메시지와 정체성이 이어지지 않은 B급 감성 마케팅은 그저 ‘B급 감성을 위한 마케팅’이 될 것입니다.🚩맥소노미가 PICK한 이유대부분의 광고와 마케팅의 목적은 소비자에게 브랜드의 가치를 진정성있고 친근하게 전달하여 브랜드로 들어오는 유입 장벽을 낮추기 위함입니다. 그러나 이때, 브랜드와 어울리지 못한, 그리고 정도를 지나친 B급 감성 마케팅은 되려 소비자 마음의 문을 닫아버릴 수 있으니 다른 마케팅 전략보다 더욱 신중할 필요가 있습니다. 브랜드가 소비자에게 이야기하고 싶은 메시지를 잃지 않고서 B급 감성이 활용되어야 마케팅을 통한 진정한 B급을 만들어낼 수 있습니다. B급 감성은 처음에는 소비자들에게 어설퍼 보일 수 있지만, 실제로 이는 계산된 어설픔이라 결과적으로는 완벽하다는 메시지로 이어집니다. 그리고 장난처럼 보이지만 누구보다 진지하다는 것을 소비자들이 알수 있습니다. 소비자가 처음에는 가벼운 마음으로 B급 감성 마케팅을 받아들이지만 궁극적으로는 누구보다 진지하게 자신들의 가치를 전달하고 있는 브랜드의 감성을 제대로 이해해주었을 때 B급 감성이 제대로 성공했다고 볼 수 있을 것 입니다.

더맥소노미2024 세션 스케치 네 번째 포스트입니다. 

이번 세션 스케치에서는 홈플러스가 오프라인 대형마트에서 온라인 커머스 시장까지 어떤 마케팅 전략을 가지고 나아가고 있는지 자세한 방법을 소개합니다.





The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.


금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.



  

 

 

 



홈플러스 APP 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트

홈플러스 | 허유정 매니저



홈플러스는 오프라인 대형마트 '홈플러스'와 슈퍼마켓 '홈플러스 익스프레스', 온라인 커머스 '홈플러스 온라인' 등을 운영하고 있는 우리나라 대표 대형 유통 브랜드입니다. 홈플러스는 '홈플러스 온라인'을 출범하여 '대형마트 = 오프라인'이라는 편견을 깨고 온라인 영역까지 안정적으로 그 영역을 확장해왔는데요, 홈플러스 온라인에는 다양한 셀러의 상품이 입점되어 있을 뿐만 아니라 전국 홈플러스 130여 개 점포와 슈퍼마트 350여 개 점포를 오프라인 거점으로 활용한 '마트 직송' 서비스와 1시간 내외 '즉시 배송' 서비스로 많은 소비자들의 선택을 받고 있습니다.


그렇다면 이렇게 오프라인부터 온라인까지, 모든 영역을 아우르는 대규모 유통망을 운영하는 홈플러스에서는 데이터를 어떻게 활용하여 마케팅을 진행하고 있는지, 허유정 매니저님의 세션을 통해 지금부터 확인해 보겠습니다.

 




 

시나리오 설계 및 기반 구축


홈플러스의 마케팅은 크게 퍼포먼스팀과 그로스팀으로 나뉘며, 퍼포먼스팀에서는 광고, SEO, 제휴 등을 통한 신규 고객 유입을, 그로스팀에서는 유입된 고객의 리텐션을 담당하고 있습니다. 그로스팀은 온사이트 마케팅과 CRM으로 다시 나뉘어, 온사이트 마케팅은 프로모션, 이벤트, 멤버십, 결제제휴 등을 통해 고객 경험을 개선하고 구매를 유도하는 업무를 담당하며, CRM은 CDJ맵 기획, 마케팅 자동화, 고객 이탈 요인 분석 등 고객 구매 여정에 기반한 CRM활동을 수행하고 있습니다.






Full Funnel 시나리오 기획


홈플러스는 다음과 같이 퍼널을 분류하고 고객 행동에 따라 세부 세그먼트를 분류했습니다. (퍼널이란?)



이렇게 퍼널을 분류함으로써 특정 단계에서 이탈이 발생했을 때, 그에 맞는 재유입 캠페인이나 시나리오를 실행할 수 있게 되었습니다. 물론 환경을 구축하기 위해서는 퍼널 분류 외에도 여러 작업이 선행되어야 합니다. 홈플러스는 크게 다음의 5가지 요소를 세팅했는데요.


첫 번째는 마케팅 자동화를 수행하기 위한 명확한 목표를 설정했습니다. 단계적 목표를 설정하여 각 단계별로 어떤 고객 행동을 분석할지 명확하게 결정할 수 있었습니다.


두 번째로는 위에서 말씀드린 퍼널을 설정했고,


세 번째로는 퍼널을 기반으로 한 택소노미를 설정했습니다. 이벤트, 어트리뷰션, 고객 행동을 홈플러스 온라인의 서비스에 최적화하여 분류한 것이죠.


네 번째는 채널입니다. 이메일, 푸시메시지, 알림톡 등 실제로 고객과 접점을 이루는 채널을 설정했습니다.


마지막으로는 API를 설정했습니다. 각 행동별 API를 연결하여, 커스텀 이벤트를 실행할 수 있도록 필요한 API를 선정하고 Braze와 연동했습니다.

 

 

 

 



자동화



 




점포별 매출 증대를 위한 실시간 점포 매출별 자동화 캠페인


홈플러스는 Full Funnel 시나리오 기획을 통해 고객 행동별 자동화 캠페인을 실행할 수 있었는데요, 예를 들어 장바구니에 물건을 담았는데 주문을 하지 않는 고객이 감지되면 결제를 하도록 유도하는 메시지나 쿠폰 등이 자동으로 발송되도록 설정했습니다.


다만 홈플러스는 오프라인 매장을 기반으로 운영되는 특징이 있어, 온라인 매출이 어느 정도 발생하지 않으면 온라인을 위해 쌓아둔 재고에서 고정비용이 발생하여 손실로 이어질 위험이 있었습니다. 다른 이커머스보다 더 까다로운 관리가 필요한 것인데요. 홈플러스는 전국 128개 점포별 실시간 매출 데이터를 API화 하여 브레이즈와 연동했습니다. 이로써 매출이 부진한 점포는 자동으로 점포 주변 사용자에게 타임세일 쿠폰 등을 발송할 수 있었습니다.


이를 통해 주문수가 약 20% 증가했고, 재고로 손실이 발생할 위험을 유연하게 방지할 수 있게 되었습니다.

 





신규고객 락인을 위한 위한 구매 횟수별 재구매 유도 자동화 캠페인


홈플러스 신규 고객의 구매 주기별 리텐션(잔존율)을 분석한 결과, 3회 이상 구매한 신규 고객의 3개월 뒤 리텐션이 60% 이상이라는 점을 발견했습니다. 이에 따라 첫 구매 고객의 재구매, 3번째 구매를 유도할 필요가 있었고, 고객의 구매 행동을 기반으로 리텐션을 높이는 캠페인을 구성했습니다. 고객의 첫방문, 재방문, 회원가입 시 적합한 메시지를 발송했고, 첫구매 완료, 재구매 완료, 첫 구매 후 이탈 등의 상황별로 고객에게 밀착한 시나리오를 구성했습니다.

 



 



고도화


세그먼트 고도화


유저 세그먼트를 나누는 기준은 다양하지만, 기존에 홈플러스는 단순히 미방문 기간을 기준으로 고객을 구분했었습니다. 7일 미방분 고객, 14일 미방문 고객 등으로 말이죠. 하지만 고도화 이후, 상품 카테고리별로 구매 스코어를 부여하고 주문 건수와 구매 금액을 합산하여 고객의 취향 및 선호도에 따라 세그먼트를 다양화했습니다. 그 결과 22개의 라이프 스타일을 도출할 수 있었고, 이에 최적화된 마케팅 캠페인을 진행하여 기존 대비 오픈율이 2배 이상이 증가하는 성과를 거두었습니다.


이런 방식으로 산출한 세그먼트의 또 다른 장점은 바로 최신성입니다. 예를 들어 베이비 라이프스타일을 가진 부모가 기저귀나 분유 등을 자주 구매했으나 아이가 자라나 더 이상 이런 물건을 구매하지 않게 된다면, 자동으로 다른 세그먼트로 이동시키고 더 이상 유아 용품이 추천되지 않도록 설정할 수 있었습니다.

 





메시지 및 채널 고도화


기존에 홈플러스가 고객에게 메시지를 보내는 방식은 몇 개의 채널에 최근 본 상품명을 언급하는 정도였는데요. 고도화 이후에는 고객이 조회한 상품 중 재고가 얼마 남지 않은 상품에 대해 실시간 재고 현황과 구매 촉진 메시지를 발송할 수 있게 되었습니다. 또한 SMS 채널을 자동화하여 더 많은 모수에 메시지를 전송할 수 있게 되었습니다.


재고 수량 안내 메시지는 기존 대비 4배 이상의 오픈율을 기록했고, SMS 메시지는 2배 이상의 오픈율을 보여주었습니다.

 

 

 

 



고도화는 끝나지 않았다




지금까지 홈플러스의 APP 마케팅 전략과 인게이지먼트에 대해서 알아보았는데요, 홈플러스는 CRM 마케팅을 시작하고 약 2년 4개월만에 DAU(Daily Active Users : 일일 활성 사용자)가 300%나 증가하는 성과를 거두었다고 합니다. 하지만 현재에 만족하지 않고 다음 단계의 고도화를 준비 중입니다. 더 많은 연동을 통해 고객 탐색 플로우를 분석화하고, 이탈 패턴, 유입 포인트를 찾아 보다 꼼꼼한 캠페인을 구축하며, 채널 확대를 통해 고객별 최적화된 채널을 찾아 고객 피로도 관리도 시작할 계획이라고 합니다.


Braze를 활용하여 이미 많은 부분 캠페인 자동화를 완성하고 성과를 확인했음에도 끊임없는 고도화로 고객 마케팅을 개선하고 있는 점이 인상 깊었는데요, 이러한 노력이 있었기에 홈플러스가 오프라인을 넘어 온라인 영역에서도 꾸준한 사랑을 받아오지 않았나 하는 생각이 듭니다. 앞으로도 모두의 삶에 플러스가 되는 온가족의 쇼핑공간 홈플러스에게  많은 관심과 애정 부탁드리겠습니다.

 



 

📺 홈플러스의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기








팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.

 

 

 

브레이즈, 리테일, 홈플러스