앰플리튜드
D2C(Direct-to-Customer) 기업이 직면한 세가지 과제 해결하기
Team MAXONOMY ・ 2021.06.25
진입 장벽이 낮은 D2C 비즈니스 모델은 온라인 쇼핑 산업에서 계속 성장하고 있습니다. 디지털 마케팅, 미디어 및 커머스 분야의 리서치 기업 eMarketer에 따르면, 2020년 D2C 분야의 매출은 전년보다 24.3% 증가하여 미국 이커머스 시장의 전체 매출을 앞질렀습니다. 온라인 광고와 온라인 마케팅의 일부 과제를 보강하여 잠재 고객에게 직접 도달할 수 있다면, B2C(Business-to-Customer) 비즈니스 모델보다는 D2C 모델이 더 적합할 수 있습니다.
하지만 수많은 경쟁 기업과 브랜드, 비슷한 성격의 업체가 넘쳐남에 따라, D2C 기업들은 초반에 주로 활용했던 밀레니얼 기반 마케팅에만 의존할 수 없게 되었습니다.
대량 광고로 더 많은 매출을 만들어내던 시대는 지났습니다. D2C 기업은 방대한 양의 고객 데이터를 처리하고 캠페인을 개선할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있는 기술이 필요합니다. D2C 기업의 마케팅 담당자는 이러한 툴을 활용하여 업계가 직면한 세 가지 주요 과제를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.
CAC (Customer Acquisition Cost, 고객을 확보하는데 드는 비용)
D2C 기업에게 소셜 미디어는 신규 고객을 확보하는 가장 중요한 채널입니다. 하지만 경쟁이 치열해지면서 페이스북과 같은 소셜 플랫폼에서 노출 1,000건 당 드는 비용이 크게 증가했습니다. 더 많은 수의 기업이 같은 그룹의 유저를 대상으로 관심을 얻기 위해 경쟁하고 있습니다. 뿐만 아니라 데이터가 플랫폼 간에 일관된 방식으로 공유되지 않기 때문에, 기업은 중요한 고객을 확보하는데 큰 도움이 되지 않는다는 사실을 인지하지 못한 채 한 채널에만 많은 투자를 하게 되기도 합니다.
그렇다면 D2C 기업이 효율적인 비용으로 고객을 확보할 수 있는 방법은 무엇이 있을까요? 무엇보다 고객의 구매 경로를 명확히 파악해야 합니다. 마케팅 담당자가 웹사이트, 애플리케이션, 이메일 등 각 접점 채널의 가치를 명확히 분석할 수 있다면 소셜 채널에만 의존할 필요가 없습니다. 대신 고객의 반응이 있는 다른 채널에 투자할 수 있습니다.
고객을 확보할 수 있는 소스를 분석하기 위해, D2C 마케팅 담당자는 다양한 채널에서 유저 데이터를 수집하고 통합할 수 있는 기술이 필요합니다. 이러한 정보를 수동으로 수집하는 것은 고객이 방문하는 다양한 플랫폼의 수를 고려해보면 매우 번거로운 일이며 오류도 발생하기 쉽습니다.
고객을 확보하는 비용을 줄이기 위해서는, D2C 마케팅 담당자들은 AppsFlyer와 같은 어트리뷰션 툴을 활용하는 것도 고려해볼 수 있습니다.
잠재 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 분석함으로써 D2C 기업은 자동화 된 메시지 또는 기타 콘텐츠를 통해 제품의 가치를 보다 빠르고 강력하게 보여주는 방법을 찾을 수 있습니다. 이를 통해 D2C 브랜드가 고객의 구매 주요 요인을 파악할 수 있도록 지원함으로써 고객을 확보하는 비용을 절감할 수 있습니다.
리텐션
고객 충성도는 많은 D2C 기업에서 생존을 위한 핵심 요소로 여겨져 왔으나, 몇가지 요인으로 인해 충성도가 약해지기도 합니다. 고객들은 여러 D2C 기업보다는 아마존과 같은 하나의 플랫폼에서 구매하는 것을 더 선호할 수도 있습니다. 또한, D2C 기업의 쇼핑객들도 그들이 가장 좋아하는 제품이 품절되거나 다른 브랜드에서도 비슷한 제품을 이용할 수 있다면 충성도가 낮아질 수 있습니다. 실제로 코로나19 바이러스의 대유행 기간 동안 53 %의 소비자가 원래 구매하고자 했던 브랜드가 아닌 다른 브랜드에서 구매를 했습니다.
리텐션을 높이기 위해서, D2C 기업은 고객에게 다른 곳에서는 얻을 수 없는 경험을 제공하여 차별화해야 합니다.
데이터 통합 수집 플랫폼 mParticle의 마케팅 부사장인 Lyndi Thompson은 “고객 경험에 대한 고객의 기대치가 높아지고 있으며, 전환 비용이 그 어느 때보다 낮아지고 있습니다.” 라고 말했습니다.
고객의 기대에 충족하기 위해 D2C 마케팅 담당자는 고객 여정에 대한 통합 뷰를 제공하는 mParticle과 같은 CDP(Customer Data Platform, 고객 데이터 플랫폼)이 필요합니다. 또한 Amplitude(앰플리튜드)와 같은 프로덕트 분석 플랫폼을 활용하는 것도 리텐션과 관련된 유저 액션을 분석하는데 도움이 됩니다. D2C 기업은 여러 채널의 유저를 추적하여 구매 빈도 또는 특정 액션 정보를 기반으로 리텐션 캠페인을 실행할 수 있습니다.
미국의 명상 애플리케이션 Calm은 그들의 애플리케이션에서 알림 기능을 사용한 고객의 리텐션 비율이 거의 3배 증가했음을 Amplitude(앰플리튜드)를 통해 발견했습니다. 이 결과를 바탕으로 Calm은 유저들이 알람을 설정하도록 유도하는 메시지를 발송했습니다. 이 메시지를 본 유저의 40%가 알림을 설정함으로써 전반적인 리텐션 관리에 큰 도움이 되었습니다.
개인화
도매 기업과 달리 D2C 기업은 마케팅을 통해 고객에게 직접 어필해야 합니다. 혼잡한 산업에서 진정한 개인화는 대형 유통업체나 경쟁사와 차별화할 수 있는 유용한 방법입니다. 고객들은 기업들이 여러 채널을 통해 그들이 선호할 것 같은 제품을 추천해주기를 기대합니다.
미국의 교차 채널 마케팅 플랫폼 Iterable의 프로덕트 마케팅 이사 Jeffrey Vocell은 “효과적인 개인화는 고객을 이야기의 중심에 두고 제품이나 서비스를 개인의 우선 순위, 요구, 필요, 감정에 맞게 구성하는 것을 의미합니다.” 라고 말했습니다.
가입 및 페이지 뷰와 같은 기본 데이터는 고객이 우리의 브랜드와 제품에 대해 어떻게 느끼는지 대략적으로 보여줍니다. D2C 마케팅 담당자는 개인 맞춤형 캠페인을 진행하기 위해 구매 시점뿐만 아니라 전체 고객 여정에 걸쳐 있는 사용자 정보를 필요로 합니다. 즉 마케팅 담당자는 유저 세그먼트에 타겟된 메시지를 작성하기 위해 행동 데이터를 활용해야 합니다.
브라질의 배송 서비스 기업 Rappi는 Amplitude(앰플리튜드)를 활용하여 가장 중요한 유저 세그먼트를 자동으로 식별하고 맞춤형 경험을 제공하여 구매 전환율을 높였습니다. Rappi는 신규 유저를 사용할 가능성이 높은 서비스 유형별로 분류된 플랫폼으로 이동하도록 유도했습니다. 그 이후 각 유저에게 그들의 관심사에 맞는 콘텐츠가 포함된 이메일을 발송했습니다. Rappi는 이렇게 Amplitude(앰플리튜드)를 활용하여 신규 유입 유저의 최초 주문 수익을 10%까지 높일 수 있었습니다.
물론, 개인화 전략을 개발하는 일은 단 한번의 시도로 완성되지 않습니다. 어떤 것이 효과가 있는지를 파악해가면서 전략은 계속해서 발전 및 개선되어야 합니다. 머신 러닝과 결합된 행동 분석은 기업이 개인화 마케팅을 위한 노력을 강화하고 보다 의미 있는 고객 경험을 제공할 수 있게 하는데 도움이 될 수 있습니다.
팀맥소노미
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B급 감성 마케팅이 온다
B급 감성이란?혜성처럼 등장한 B급 감성은 많은 산업과 분야에 영향을 미치고 있습니다. B급의 사전적 의미는 ‘완벽함을 추구하는 것보단, 투박하고 엉성한 스타일을 추구하는 것’입니다. 이런 B급 감성은 소비자가 손쉽게 친근감을 느낄 수 있어, 특히 마케팅 분야에서 많이 시도하는데요.한때 모두가 B급감성을 지향하던 시기가 있을 정도로 그 파급력이 강력했습니다. 하지만 B급 감성을 마케팅에 적절히 활용하기란 여간 까다로운 것이 아닙니다. 잘못된 B급 감성의 적용은 자칫 브랜드 자체를 B급으로 만들어 버릴 수도 있기 때문입니다.B급 감성 마케팅은 모두가 완벽해지고 싶어하는 가운데 일부러 허술함을 표현합니다. 이것은 비슷한 기성품들 사이 차별화를 부각시킴과 동시에, 독보적이고 특별함을 보여줄 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 또한 완벽하지 않은 모습에 소비자들이 마음을 조금더 손쉽게 열 수 있는 친근한 접근 방식이죠.하지만 잊지마세요. 오늘 맥사이트픽에서 이야기해볼 ‘B급 감성 마케팅’은 결코 단어 그대로의 B급을 의미하지 않습니다. B급이란 이름표를 달고 있고, 그래서 어딘가 B급처럼 보이긴 하지만 사람들의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있는 마케팅이 우리가 추구하는 진정한 B급 감성 마케팅입니다.실제로는 SS급 역할을 해주었을 때, 비로소 B급 감성 마케팅이라 부를 수 있다는 점을 명심하세요! 무조건 B급의 소재를 브랜드와 결합시켰다고 해서 B급 감성 마케팅으로 볼 수 없습니다.B급 감성을 살린 마케팅Dollar Shave Club: 우리 면도날은 끝내주게 좋습니다.출처: DollarShaveClub 유튜브 | Our Blades Are F***ing Great면도기 및 미용용품 구독 서비스를 제공하는 Dollar Shave Club은 저예산 B급 감성의 유튜브 광고 영상을 제작하여 큰 주목을 받았습니다.문을 통과할 때 종이가 엉성하게 뜯기고, 테이프는 제대로 잘리지 않고, 택배 상자 패스를 놓치는 등 실수를 의도적으로 활용하여 웃음을 주면서도 인간적인면을 부각시키는 광고였습니다.굉장히 단순한 촬영과, 현실적인 메시지에 곁들인 유머러스한 대사가 오히려 화려한 광고들보다 특별해보입니다. 이를 곧 친밀감으로 연결할 수 있다는게 B급 감성 마케팅의 힘입니다.이 광고가 그리 특별해보이지 않은 사람도 있을 것입니다. 이미 많이 본 컨셉이라고 하면서 말이죠. 하지만 이 광고가 13년 전인 2012년에 나왔다는 점을 감안했을 때, 당시 얼마나 신선하고 충격적이었을지 상상조차 안됩니다.해당 광고는 공개 후 약 48시간만에 12,000명 이상의 신규 가입자를 유치했고, 이후 영국의 생활 용품 기업 ‘유니레버’에 10억달러에 인수되는 성과를 만들었습니다.CJ 제일제당: 육수커플출처: CJ제일제당 육수커플 유튜브 | 우리 결혼했어요 육수커플최근 제일제당에서는 편의형 코인육수의 신제품인 ‘바지락멸치 맛 1분링’을 출시했습니다. 해당 제품 홍보를 위해 ‘1분링’ 캠페인을 진행 중인데요. 광고 스토리가 정말 재밌습니다.배우 변요한·차주영이 몰던 차량이 강에 빠지자 강물이 육수로 가득 우러나고, 잠시 후 폭발하는 자신의 집을 바라보며 미소를 짓는 두 사람의 모습으로 끝이납니다.B급이라는 표현으로도 부족한 황당한 전개에 과장된 슬로모션까지 더해 광고는 처음부터 끝까지 절대 B급이라는 프레임을 벗어나지 않기 위해 노력합니다. 또한 이런 B급광고에 어울리지 않는 정극 배우들을 모델로 선정하여, 부조화를 이루고 있죠.이런 부조화가 오히려 신선하고 재밌게 다가오며, 소비자로부터 뜨거운 반응을 이끌고 있습니다.우리가 B급 감성을 사랑하는 이유이런 B급 감성의 광고가 소비자의 마음을 움직이는 이유는 뭘까요?익숙하게 자리한 밈(meme) 문화가 밑바탕이 되어있기 때문이라고 설명할 수 있습니다. 밈은 반복과 자가복제 즉 패러디가 핵심인데 B급 콘텐츠는 이러한 이야기 형식에 딱 들어 맞습니다. 한 번 웃기면 빠르게 퍼지고, 재생산되며, 비슷하지만 어딘가 새로운 또 다른 유행을 만들어냅니다.여기에 전형적인 광고의 모습이 아닌 마치 TV드라마의 한 장면같은 구성은 광고에 대한 거부감을 줄이는데 효과적인이면서, ‘B급이니까 광고더라도 그냥 재미로 한번 봐줘’ 의 뉘양스로 소비자에게 더 쉽게 다가갈 수 있었습니다.다만, B급 감성 마케팅을 시도해보고 싶다면 다음 3가지는 절대 피해야만 합니다. 브랜드가 전달하려는 메시지를 방해한다면, B급 감성을 접목하지 말아야 합니다: 브랜드의 상품과 서비스가 B급으로 표현되면 안되는 분야가 있을 수 있습니다. 대표적으로, 사람의 생명을 다루는 의료 또는 의약 분야가 있죠. 이런 분야에서 B급 감성을 잘못 적용하면, 소비자에게 전달될 상품과 서비스의 메시지가 왜곡될 수 있고 이로인해 잘못된 소비자의 이해가 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 광고로 인한 사회적 논란이 생겨날 수 있습니다.과한 유머는 소비자의 불쾌감을 유발시킬 수 있습니다: 특정 집단을 대상으로 희화하거나, 적절한 정도를 넘어서는 유머는 대중을 대상으로 하는 광고에서 오히려 반감을 불러일으킬 수 있습니다.일관성있는 메시지와 브랜드의 가치 안에서 B급 감성이 들어있어야 합니다: 이전 포스트인 2025년 대통령 선거로 보는 마케팅 기술에서도 언급되었지만 브랜드의 일관성은 곧 소비자들의 신뢰도와 직결된 부분입니다. 우리의 메인 메시지와 정체성이 이어지지 않은 B급 감성 마케팅은 그저 ‘B급 감성을 위한 마케팅’이 될 것입니다.🚩맥소노미가 PICK한 이유대부분의 광고와 마케팅의 목적은 소비자에게 브랜드의 가치를 진정성있고 친근하게 전달하여 브랜드로 들어오는 유입 장벽을 낮추기 위함입니다. 그러나 이때, 브랜드와 어울리지 못한, 그리고 정도를 지나친 B급 감성 마케팅은 되려 소비자 마음의 문을 닫아버릴 수 있으니 다른 마케팅 전략보다 더욱 신중할 필요가 있습니다. 브랜드가 소비자에게 이야기하고 싶은 메시지를 잃지 않고서 B급 감성이 활용되어야 마케팅을 통한 진정한 B급을 만들어낼 수 있습니다. B급 감성은 처음에는 소비자들에게 어설퍼 보일 수 있지만, 실제로 이는 계산된 어설픔이라 결과적으로는 완벽하다는 메시지로 이어집니다. 그리고 장난처럼 보이지만 누구보다 진지하다는 것을 소비자들이 알수 있습니다. 소비자가 처음에는 가벼운 마음으로 B급 감성 마케팅을 받아들이지만 궁극적으로는 누구보다 진지하게 자신들의 가치를 전달하고 있는 브랜드의 감성을 제대로 이해해주었을 때 B급 감성이 제대로 성공했다고 볼 수 있을 것 입니다.