앰플리튜드
D2C(Direct-to-Customer) 기업이 직면한 세가지 과제 해결하기
Team MAXONOMY ・ 2021.06.25
진입 장벽이 낮은 D2C 비즈니스 모델은 온라인 쇼핑 산업에서 계속 성장하고 있습니다. 디지털 마케팅, 미디어 및 커머스 분야의 리서치 기업 eMarketer에 따르면, 2020년 D2C 분야의 매출은 전년보다 24.3% 증가하여 미국 이커머스 시장의 전체 매출을 앞질렀습니다. 온라인 광고와 온라인 마케팅의 일부 과제를 보강하여 잠재 고객에게 직접 도달할 수 있다면, B2C(Business-to-Customer) 비즈니스 모델보다는 D2C 모델이 더 적합할 수 있습니다.
하지만 수많은 경쟁 기업과 브랜드, 비슷한 성격의 업체가 넘쳐남에 따라, D2C 기업들은 초반에 주로 활용했던 밀레니얼 기반 마케팅에만 의존할 수 없게 되었습니다.
대량 광고로 더 많은 매출을 만들어내던 시대는 지났습니다. D2C 기업은 방대한 양의 고객 데이터를 처리하고 캠페인을 개선할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있는 기술이 필요합니다. D2C 기업의 마케팅 담당자는 이러한 툴을 활용하여 업계가 직면한 세 가지 주요 과제를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.
CAC (Customer Acquisition Cost, 고객을 확보하는데 드는 비용)
D2C 기업에게 소셜 미디어는 신규 고객을 확보하는 가장 중요한 채널입니다. 하지만 경쟁이 치열해지면서 페이스북과 같은 소셜 플랫폼에서 노출 1,000건 당 드는 비용이 크게 증가했습니다. 더 많은 수의 기업이 같은 그룹의 유저를 대상으로 관심을 얻기 위해 경쟁하고 있습니다. 뿐만 아니라 데이터가 플랫폼 간에 일관된 방식으로 공유되지 않기 때문에, 기업은 중요한 고객을 확보하는데 큰 도움이 되지 않는다는 사실을 인지하지 못한 채 한 채널에만 많은 투자를 하게 되기도 합니다.
그렇다면 D2C 기업이 효율적인 비용으로 고객을 확보할 수 있는 방법은 무엇이 있을까요? 무엇보다 고객의 구매 경로를 명확히 파악해야 합니다. 마케팅 담당자가 웹사이트, 애플리케이션, 이메일 등 각 접점 채널의 가치를 명확히 분석할 수 있다면 소셜 채널에만 의존할 필요가 없습니다. 대신 고객의 반응이 있는 다른 채널에 투자할 수 있습니다.
고객을 확보할 수 있는 소스를 분석하기 위해, D2C 마케팅 담당자는 다양한 채널에서 유저 데이터를 수집하고 통합할 수 있는 기술이 필요합니다. 이러한 정보를 수동으로 수집하는 것은 고객이 방문하는 다양한 플랫폼의 수를 고려해보면 매우 번거로운 일이며 오류도 발생하기 쉽습니다.
고객을 확보하는 비용을 줄이기 위해서는, D2C 마케팅 담당자들은 AppsFlyer와 같은 어트리뷰션 툴을 활용하는 것도 고려해볼 수 있습니다.
잠재 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 분석함으로써 D2C 기업은 자동화 된 메시지 또는 기타 콘텐츠를 통해 제품의 가치를 보다 빠르고 강력하게 보여주는 방법을 찾을 수 있습니다. 이를 통해 D2C 브랜드가 고객의 구매 주요 요인을 파악할 수 있도록 지원함으로써 고객을 확보하는 비용을 절감할 수 있습니다.
리텐션
고객 충성도는 많은 D2C 기업에서 생존을 위한 핵심 요소로 여겨져 왔으나, 몇가지 요인으로 인해 충성도가 약해지기도 합니다. 고객들은 여러 D2C 기업보다는 아마존과 같은 하나의 플랫폼에서 구매하는 것을 더 선호할 수도 있습니다. 또한, D2C 기업의 쇼핑객들도 그들이 가장 좋아하는 제품이 품절되거나 다른 브랜드에서도 비슷한 제품을 이용할 수 있다면 충성도가 낮아질 수 있습니다. 실제로 코로나19 바이러스의 대유행 기간 동안 53 %의 소비자가 원래 구매하고자 했던 브랜드가 아닌 다른 브랜드에서 구매를 했습니다.
리텐션을 높이기 위해서, D2C 기업은 고객에게 다른 곳에서는 얻을 수 없는 경험을 제공하여 차별화해야 합니다.
데이터 통합 수집 플랫폼 mParticle의 마케팅 부사장인 Lyndi Thompson은 “고객 경험에 대한 고객의 기대치가 높아지고 있으며, 전환 비용이 그 어느 때보다 낮아지고 있습니다.” 라고 말했습니다.
고객의 기대에 충족하기 위해 D2C 마케팅 담당자는 고객 여정에 대한 통합 뷰를 제공하는 mParticle과 같은 CDP(Customer Data Platform, 고객 데이터 플랫폼)이 필요합니다. 또한 Amplitude(앰플리튜드)와 같은 프로덕트 분석 플랫폼을 활용하는 것도 리텐션과 관련된 유저 액션을 분석하는데 도움이 됩니다. D2C 기업은 여러 채널의 유저를 추적하여 구매 빈도 또는 특정 액션 정보를 기반으로 리텐션 캠페인을 실행할 수 있습니다.
미국의 명상 애플리케이션 Calm은 그들의 애플리케이션에서 알림 기능을 사용한 고객의 리텐션 비율이 거의 3배 증가했음을 Amplitude(앰플리튜드)를 통해 발견했습니다. 이 결과를 바탕으로 Calm은 유저들이 알람을 설정하도록 유도하는 메시지를 발송했습니다. 이 메시지를 본 유저의 40%가 알림을 설정함으로써 전반적인 리텐션 관리에 큰 도움이 되었습니다.
개인화
도매 기업과 달리 D2C 기업은 마케팅을 통해 고객에게 직접 어필해야 합니다. 혼잡한 산업에서 진정한 개인화는 대형 유통업체나 경쟁사와 차별화할 수 있는 유용한 방법입니다. 고객들은 기업들이 여러 채널을 통해 그들이 선호할 것 같은 제품을 추천해주기를 기대합니다.
미국의 교차 채널 마케팅 플랫폼 Iterable의 프로덕트 마케팅 이사 Jeffrey Vocell은 “효과적인 개인화는 고객을 이야기의 중심에 두고 제품이나 서비스를 개인의 우선 순위, 요구, 필요, 감정에 맞게 구성하는 것을 의미합니다.” 라고 말했습니다.
가입 및 페이지 뷰와 같은 기본 데이터는 고객이 우리의 브랜드와 제품에 대해 어떻게 느끼는지 대략적으로 보여줍니다. D2C 마케팅 담당자는 개인 맞춤형 캠페인을 진행하기 위해 구매 시점뿐만 아니라 전체 고객 여정에 걸쳐 있는 사용자 정보를 필요로 합니다. 즉 마케팅 담당자는 유저 세그먼트에 타겟된 메시지를 작성하기 위해 행동 데이터를 활용해야 합니다.
브라질의 배송 서비스 기업 Rappi는 Amplitude(앰플리튜드)를 활용하여 가장 중요한 유저 세그먼트를 자동으로 식별하고 맞춤형 경험을 제공하여 구매 전환율을 높였습니다. Rappi는 신규 유저를 사용할 가능성이 높은 서비스 유형별로 분류된 플랫폼으로 이동하도록 유도했습니다. 그 이후 각 유저에게 그들의 관심사에 맞는 콘텐츠가 포함된 이메일을 발송했습니다. Rappi는 이렇게 Amplitude(앰플리튜드)를 활용하여 신규 유입 유저의 최초 주문 수익을 10%까지 높일 수 있었습니다.
물론, 개인화 전략을 개발하는 일은 단 한번의 시도로 완성되지 않습니다. 어떤 것이 효과가 있는지를 파악해가면서 전략은 계속해서 발전 및 개선되어야 합니다. 머신 러닝과 결합된 행동 분석은 기업이 개인화 마케팅을 위한 노력을 강화하고 보다 의미 있는 고객 경험을 제공할 수 있게 하는데 도움이 될 수 있습니다.
팀맥소노미
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마케터가 Amplitude를 사용해야 하는 10가지 이유
Amplitude를 통해 마케터가 할 수 있는 것을 무엇이 있을까요? 요즘 마케터에게 Amplitude와 같은 툴이 필수라는 말을 많이 들었지만, 막상 구체적으로 어떤 것들을 할 수 있는지 모르는 경우가 많습니다.Amplitude를 사용하면 가장 기본적으로 전체 디지털 고객 여정을 이해하고, 그 인사이트를 바탕으로 여러가지 전략을 실행할 수 있습니다. A/B 테스트를 실행하거나, 더 높은 수준의 개인화를 실행하고, 회사의 다른 팀들과 데이터 기반으로 협업할 수있죠. 이를 통해 고객 획득 비용을 절감하고, 리텐션을 개선하고, 마케팅 ROI 향상하는 등 데이터 기반의 그로스를 가속화하여 더 나은 비즈니스 성과를 낼 수 있습니다.오늘 포스팅에서는 이런 이점을 중심으로 마케터가 Amplitude를 사용해야 하는 10가지 이유를 살펴보도록 하겠습니다. 1. 전체적인 마케팅 현황을 파악Amplitude를 사용한다면, 어떤 마케팅 효과가 있는지, 고객은 어떻게 생각하고 행동하는지 등 다양한 데이터를 파악할 수 있습니다. 뿐만 아니라 이런 정량적인 데이터 외에 정성적인 데이터도 확인 할 수 있는데요. Session Replay 기능을 통해 고객별 혹은 세그먼트나 코호트별로 고객의 실질적인 행동과 인사이트를 실시간으로 체크할 수 있습니다. 이를 통해 디지털 경험을 재구성하고, 고객 경험을 개선할 수 있죠.글로벌 기업 A는 Amplitude Session Replay 기능을 활용하여 유독 특정 지역 시장에서 낮은 전환율을 보인다는 것을 파악했습니다. 그 원인을 '문화적인 차이'라고 가설을 세우고 해당 지역 문화에 더 잘 맞는 타겟 문구를 구성하였습니다. 해당 문구가 정말 효과적인지 확인하기 위해 A/B테스트도 진행하였죠. 그 결과, 개선된 문구는 CTA 클릭률이 두 배로 증가하였으며, 전환율이 20% 향상되었습니다. 2. 최적의 마케팅 채널 선택과 캠페인 최적화마케팅 예산은 언제나 제한적이죠. 때문에 어떤 마케팅 채널이, 어떤 캠페인이 효과가 좋은지 아는 것은 중요합니다. 많은 Amplitude 이용자들이 Amplitude의 가장 큰 이점으로 '다양한 마케팅 채널의 결과를 추적할 수 있다는 점'을 꼽습니다. Amplitude의 웹 분석 기능은 채널, 캠페인, 페이지 및 전환 성과에 대한 즉각적인 데이터를 제공합니다. 이러한 데이터는 사용자 가입, 구매, 무료 체험 전환과 같이 세부적인 마케팅 목표와 연결하여 분석할 수 있습니다. 3. 개인화 확장Amplitude는 마케터가 적절한 사람에게 적절한 메시지를 적절한 시점에 전달하여 디지털 경험을 최적화할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 고객이 가장 많이 사용하는 채널과 플랫폼에서 메시지를 전달하고, 그 결과를 측정할 수 있습니다. 가입, 업그레이드, 구매, 리텐션 등 거의 모든 요소로 가능하죠.Salesforce Connected Customer 보고서에 따르면, 고객의 88%는 회사가 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말하며, 73%는 회사가 자신의 독특한 요구와 기대를 이해하기를 원한다고 응답했습니가Amplitude의 '데모 비디오'기능을 활용하면, 다시 돌아왔으면 하는 이탈 고객에 대한 데이터를 제공합니다. 이들에 대한 데이터를 바탕으로 고객 그룹을 Facebook, TikTok, Braze와 같은 외부 마케팅 플랫폼이나 마케팅 채널에 연동하여 활성화할 수 있습니다. 이 과정을 단 몇 번의 클릭만으로 완료할 수 있죠. 4. CRM 연동과 빠른 A/B 테스트 실행개인화된 경험을 만들기 위해 A/B 테스트는 이제 필수가 되었는데요. A/B테스트를 통해 어떤 메시지가 반응이 좋은지, 어떤 CTA(콜 투 액션)가 원하는 고객 행동을 유도하는지, 어떤 랜딩 페이지가 전환율을 높이는지 알 수 있습니다. 이런 A/B 테스트 도구가 제품 분석 시스템과 연동되지 않으면 웹 성능이 느려지고, 개발자와 협업하는 과정에서 굉장히 큰 시간이 낭비될뿐만 아니라 라이선스 비용과 유지 관리 비용도 증가합니다.Amplitude는 Braze와 같은 CRM과 높은 연동성을 가지고 있어 빠르게 테스트를 실행하고 그 결과를 분석할 수 있습니다. 5. CAC(고객 획득 비용) 절감현재 많은 기업의 마케팅 조직이 예산이 동결된 상황에서 채널 비용이 상승하고 있는 문제에 직면하고 있습니다. 이런 상황에서는 고객 획득 비용(CAC)을 낮추는 것이 무엇보다 중요한데요. Amplitude를 사용해 가장 가치 있고 전환 가능성이 높은 고객 세그먼트를 찾아, 그 인사이트를 활용해 메시지와 제안을 개인화하고, 이 세그먼트를 채널과 플랫폼에 연동하여 더 효과적인 캠페인을 진행할 수 있습니다. 6. 수익 분석고객획득과 리텐션의 중요성은 많이 알려져있는 데 반해, 이것을 최종적으로 수익으로 전환하는 '수익화'는 상대적으로 덜 알려져있습니다. 하지만 수익화는 어쩌면 가장 중요한 관리 대상이며, Amplitude를 사용한다면 디지털 경험이 수익에 어떻게 기여하는지를 이해하고 개선하고 있습니다.한 글로벌 기업은 Amplitude를 사용해 수익을 10% 증가시켰습니다. 이 기업은 판매 퍼널에서 마찰을 유발하는 요소를 파악하고 수정하였으며, 오류를 겪고 있는 사용자를 추적하고, 영향을 받은 사용자 세그먼트를 생성했습니다. 그런 다음, 해당 세그먼트를 소셜 미디어 마케팅 및 CRM 캠페인과 같은 유료 도구에 연동하여 사용자들이 사이트로 다시 돌아오도록 유도했고, 그 결과 판매 퍼널 완료율이 15% 증가했습니다. 7. 리텐션 분석기존 고객을 오래동안 유지하는 것을 사업 성장과 수익 창출의 굉장히 핵심적인 요소입니다. 성공적으로 성장하는 기업의 대부분은 기존 고객에서 수익을 창출하며, 총 수익의 80%가 기존 고객에게서 발생한다고 합니다. 리텐션 분석을 Amplitude의 가장 대표적인 분석 기능이며, 다양한 산업군에 맞는 차트를 다양한 기준과 방식으로 설정할 수 있습니다. 8. 조직 내 원활한 협업디지털 경험은 고객이 제품을 선택하고 충성도 높은 고객이 될지 여부를 결정하는 중요한 요소입니다. 고객은 기업에 제품 팀, 개발 팀, 마케팅 팀 등 어떤 부서가 있는지 관심이 없습니다. 단지 처음부터 끝까지 좋은 경험을 원할 뿐이죠.회사내 팀 간의 장벽을 허무는 일은 쉽지 않지만, Amplitude를 사용하여 통합된 인사이트를 공유하고 협업 도구를 잘 활용한다면, 조금씩 그 장벽을 허물 수 있을지 모릅니다. 9. 높은 기술 연계성Amplitude는 코드 없이 연결할 수 있는 개방형 플랫폼을 제공하여 필요한 모든 데이터를 쉽게 가져오고 내보낼 수 있으면서도 데이터 프라이버시와 보안을 보호합니다.Amplitude는 선호하는 기술 스택과 원활하게 연결되어 마케팅 팀이 더 효과적이고 데이터 기반의 캠페인과 프로그램을 실행할 수 있도록 하여 마케팅 기술 투자에서 최대의 가치를 얻을 수 있도록 돕습니다. Amplitude에서 데이터를 활용하여 프로젝트와 포트폴리오 전반에 걸쳐 다양한 코호트를 구축하여 사용자와 계정을 세분화하고 이러한 코호트를 통해 기술 스택의 하위 시스템에 연결된 디지털 프로그램을 위한 맞춤형 청중을 구축할 수 있으며, 이를 통해 사용자를 대상으로 한 맞춤 메시지를 발송할 수 있습니다. 10. 새로운 기회 발굴비즈니스에서는 종종 잘못된 전략을 추구하는 리스크를 줄이려 합니다. 그리고 데이터를 통해 의사 결정을 내리는 것은 불확실성을 줄이는 한 가지 방법입니다. 하지만 데이터를 리스크를 받아들이고 대담한 도전을 시도하는 방법으로 생각해본다면 어떨까요? 성장과 고객 참여를 촉진하기 위한 새로운, 큰 아이디어를 실험해보는 것이죠.한 글로벌 기업은 성장이 정체된 상황을 극복하기 위해 Amplitude에서 얻은 인사이트를 바탕으로 틱톡 캠페인을 기획했고, 이 캠페인이 바이럴되면서 앱을 시장 리더로 자리매김할 수 있게 했습니다. 이러한 대담한 도전이 성공할 수 있었던 이유는, 이미 데이터 투명성과 캠페인에 대한 공동 소유권에 투자했기 때문입니다. 마치며마케터로서 Amplitude를 사용하는 방법을 무궁무진합니다. 대형 캠페인을 런칭할 때마다 트래픽이 어디에서 오는지, 그리고 그것이 리드, 가입, 혹은 기능 채택으로 어떻게 전환되는지를 보여주는 대시보드를 만들 수도 있습니다. 소셜 미디어에서 가장 많은 트래픽을 유도한 캠페인이나 포스팅을 선별할 수도 있죠. 캠페인 결과를 리뷰하면서 잘된 부분과 다음에 개선할 부분을 정렬하고 링크 하나를 통해서 누구든지 동일한 데이터를 볼 수 있도록 할 수 있습니다.회사의 규모나 산업에 관계없이, 그리고 어떤 유형의 마케터인지에 상관없이, 더 나은 데이터 기반 결정을 내리고 싶다면, Amplitude는 필수적입니다. Amplitude를 통해 디지털 고객 여정 전체를 이해하고 그 인사이트를 바탕으로 행동하여, 고객이 계속해서 돌아오게 만드는 더 나은 비즈니스 결과를 얻어보세요.
Guides & Surveys: 사용자 행동과 피드백을 연결하는 가장 쉬운 방법
고객들이 서비스에서 수행하는 행동만으로는 알 수 없는 ‘진짜 이유’, 어떻게 알 수 있을까?
사례와 함께 보는 리텐션율(Retention Rate)
리텐션 지표의 실제 사례
효과적인 데이터 통합 관리 : Pipelines & Gover
우리 서비스에서 발생하는 정보를 데이터 전문가만 다루는 시기는 지났습니다.개발자부터 상품기획자, 경영관리자, 마케터에 이르기까지, 함께 일하는 사내의 모든 직원들이 동일한 데이터를 보는 것이 중요해지고 있습니다. 업무 수행에 필요한 정보를 쉽게 접근하여 우리 서비스의 상황을 정확히 인지할 수 있을 뿐만 아니라, 사일로화 되지 않은 동일한 데이터와 용어를 기반으로 다른 팀과 이야기를 할 수 있음으로써 커뮤니케이션 이슈를 최소화할 수 있으니까요. 모두가 접근가능한, 하나로 통합된 데이터를 구축하는 것은 이제 데이터 전문가 뿐만 아니라 서비스를 운영하는 리더 모두의 임무가 되었습니다. 하지만, 데이터를 성공적으로 관리하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. Gartner의 "데이터 및 분석 도입 설문 조사"()에 따르면, 데이터 관리에 익숙한 조직은 "여러 데이터 소스를 통합"하고 거기에 "민첩성"을 추가하는 것을 주요 두 가지 과제로 꼽았습니다. 데이터의 통합 뿐만이 아니라 수집된 정보를 유의미한 형태로 빠르게 변환하는 것 또한 데이터를 통합하는 하나의 이유가 될 것입니다. 이처럼 데이터 사일로를 깨고 규모에 맞는 효율적인 데이터 관리가 가능하도록 지원하는 것이 Amplitude의 역할이라고 할 수 있습니다. Pipelines우리의 고객을 보다 정확히 알고자, 그리고 우리의 서비스에서 발생하는 여러 정보를 정확히 파악하기 위해 우리가 사용할 수 있는 기술들은 지속적으로 발전하고 있지요. 유입 분석도구나 CDP 뿐만 아니라, 내부 데이터에 기반한 자체 분석도구, 새로운 기술이 적용된 솔루션 등 다양한 정보들이 수집될 수 있습니다. 이렇게 파편화된 정보들을 하나로 통합 관리할 수 있도록 Pipelines 기능을 지원하고 있습니다.다른 솔루션이나 데이터 소스를 보유하고 계시다면, 여기서 수집되는 데이터를 Amplitude로 가져와 데이터를 통합할 수 있을 뿐만 아니라, 고객 행동 데이터를 Amplitude에서 다른 솔루션으로 내보낼 수도 있습니다. Govern Amplitude에서는 수집되는 데이터를 필요에 따라 변환/통합하고, 미리 이벤트 계획을 세워 관리할 수 있도록 Govern 기능을 제공하고 있습니다. 일반적인 툴에서는 잘못된 계획으로 인해 불필요한 정보가 수집되거나, 동일한 기능이 각각의 페이지에서 서로 다른 이름으로 수집되는 경우, 개발단의 재작업으로 이를 맞춰주는 작업이 필요하게 됩니다. 하지만 Amplitude에서는 Govern 기능을 통해 분리된 이벤트를 하나로 통합하고, 이벤트 명을 손쉽게 수정할 수 있습니다. 안전한 플랫폼Fortune 선정 100 대 기업 중 25 기업 고객과 분석된 28조 개의 데이터를 바탕으로 Amplitude는 enterprise 수준의 보안 및 성능 향상에 전념하고 있습니다.Amplitude는 은행 수준의 보안을 적용했으며 SOC2 Type-2 및 ISO 27001 인증, SSO 지원 및 사용자 권한을 획득했으며 AWS의 Digital Customer Experience 파트너 중 하나도 등록되어 있습니다.또한, Amplitude는 1초 내에 수십억 개의 이벤트를 분석 할 수 있으며 99.99 %의 플랫폼 가동 시간을 자랑합니다. 사일로 없애기강력한 데이터 관리를 기반으로, 팀은 우리 서비스의 "제품 성장"을 주도하는 요소를 발견하는 데 집중할 수 있습니다. Pipelines & Govern을 이용하면 고객들의 유입, 서비스내의 행동정보, 매출정보, 서비스 내 기능활용도, 마케팅활동의 결과, 전환고객 정보 등 다양한 데이터를 통합할 수 있으며, 회사내 모든 직원들이 동일한 정보에 손쉽게 접근함으로써 같은 정보를 기반으로 의견을 나눌 수 있습니다. 팀별로 다른 정보를 바라보고 있지는 않으신가요? 하나로 통합된 정보로 데이터 사일로를 없애고 동일한 눈높이해서 생산적인 대화를 시작해보세요!