브레이즈
Braze 2025 고객 참여 리뷰(CER) 아시아편
Team MAXONOMY ・ 2025.04.29
매년 발행되는 Braze의 고객 인게이지먼트 리뷰(Customer Engagement Review, CER) 리포트는 글로벌 고객 인게이지먼트 플랫폼 Braze가 매년 발행하는 연간 리포트로, 전 세계 18개국 2,300명의 마케팅 리더를 대상으로 설문조사를 실시하여 글로벌 선도 브랜드들이 고객과의 인게이지먼트를 강화하기 위해 채택한 실제 전략과 트렌드를 분석하고 있습니다. 특히 지난 2월 28일에는 아시아 기업을 중심으로 인사이트를 분석한 CER 아시아 세션이 있었습니다.
이번 세션에서는 피할 수 없는 주제인 AI를 포함하여, 뛰어난 비즈니스 성과를 창출하는 브랜드가 어떤 방식으로 고객과의 관계를 강화하는지 조명합니다. 디지털 경제 성장과 함께 높아진 소비자의 기대를 충족시키고, 치열한 경쟁 속에서 고객의 관심, 충성도, 그리고 매출을 확보하기 위한 브랜드의 노력은 더욱 중요해지고 있습니다.
핵심 키워드: 디지털 바디 랭귀지 (Digital Body Language)
이번 Braze CER의 핵심 메시지는 '디지털 바디 랭귀지'를 통해 고객의 신호를 이해하는 것의 중요성입니다. 디지털 플랫폼에서 확인 가능한 고객의 행동, 즉 '디지털 바디 랭귀지'는 결국 우리가 그토록 강조한 고객 행동 데이터를 의미합니다. Braze는 이 데이터를 바탕으로 2025년 고객 참여의 핵심 트렌드를 다음과 같이 제시합니다.
트렌드 1: 콘텐츠와 기술의 융합으로 더 깊은 연결 구축 (Mold your messaging)
이미지 출처: ChatGPT | 콘텐츠와 기술의 융합
마케터의 가장 중요한 덕목은 고객의 마음을 읽는 것입니다. 하지만 고객의 모든 마음을 읽는 것은 불가능하죠. 그렇기 때문에 콘텐츠와 기술을 효과적으로 결합하여 고객의 '디지털 바디 랭귀지'를 해독해야 합니다. 고객과의 감정적 연결을 중요시하는 브랜드는 이미 이러한 접근 방식을 적극적으로 시도하고 있습니다.
- 크로스 채널 전략: 상위 16%의 우수 브랜드는 기술을 활용해 3개 이상의 채널에서 고객과 소통하며, 크로스 채널 마케팅을 핵심 전략으로 삼고 있습니다.
- 장기적 관계와 LTV 중심의 개인화: 이번 아시아 에디션에 참여한 마케팅 전문가들은 고객의 디지털 바디 랭귀지가 개개인의 소비 여정에 크게 영향받는다는 점을 강조했습니다. 따라서 개인화된 메시징은 단기적 성과가 아닌 고객과의 장기적인 관계 구축에 초점을 맞춰야 합니다. 이를 위해 고객 여정 단계별 맞춤 전략은 궁극적으로 고객의 전체 생애 가치(Lifetime Value, LTV)에 기반해야 한다고 제언합니다.
트렌드 2: 투명성을 통한 신뢰 구축 (Build trust through transparency)
고객 데이터 프라이버시 보호는 2025년에도 여전히 중요한 트렌드입니다. 특히 AI 기술의 확장은 데이터 프라이버시에 대한 우려를 더욱 증폭시키고 있죠. AI는 대규모의 개인화를 가능하게 하고 개인화는 늘 개인정보 관리 문제가 함께 존재합니다. 99%의 브랜드가 프라이버시 이슈로 개인화 전략에 영향을 받고 있다고 하며, 대부분의 브랜드가 이로 인해 개인화 전략을 고도화하는 것을 주저하고 있습니다. 주요 프라이버시 이슈로는 다음 3가지가 꼽혔는데요.
- 사내 데이터 공유에서 발생하는 유출 문제
- '개인정보보호법 등 각종 규제
- 컴플라이언스 이슈
프라이버시는 쉽지 않은 문제이지만, 결론은 늘 같죠. 데이터를 어떻게 수집하고 관리하는지 유저에게 직접 알리고 보여주는 것입니다. 투명성과 신뢰 구축만큼 강력한 해결책은 없습니다
AI와 인간의 협업: 최적의 시너지 창출
이미지 출처: ChatGPT | AI와 인간의 협업
AI가 가장 효과적으로 활용될 수 있는 분야 중 하나는 다양한 소재를 조합하여 여러 버전을 생성하고, 각 버전의 성과를 자동으로 측정 및 비교하여 최적화(Optimization)하는 것입니다. 이는 인간이 직접 수행하기 어려운 대규모 테스트를 효율적으로 처리할 수 있게 해주죠.
- 맥락(Context)의 중요성과 하이브리드 접근: AI 자동화를 통한 효율성 증대도 중요하지만, 많은 마케터들이 맥락(Context)을 잃지 않는 것을 개인정보 보호의 핵심 기준으로 삼았습니다. 맥락을 놓치면 브랜드 메시지의 전문성이 떨어질 수 있으며, 이 부분에서 AI의 역할은 아직 완벽하지 않아 인간의 개입(Human Touch)이 반드시 병행되어야 합니다.
- AI의 역할과 개인화의 명암: 물론 AI는 성과가 높을 잠재 고객 그룹(세그먼트)을 더 빠르고 효율적으로 식별하고 타겟팅하는 데 유용하게 활용되고 있습니다. 특히 개인화 영역에서 AI는 상품 추천(Recommendation) 서비스에 많이 적용되고 있습니다. 하지만 이 과정에서도 마케터가 주요 단계를 결정하는 '휴먼 레이어’의 필요성을 강조합니다.
- 과도한 개인화의 함정: 이번 아시아 에디션에서는 '과도한 개인화'에 대한 경고도 있었습니다. 완벽한 개인화를 위해 가능한 많은 데이터를 수집하려는 경향이 있지만, 이는 오히려 오버 타겟팅으로 이어질 수 있습니다. 고객 입장에서 지나치게 상세하거나 불필요한 정보까지 활용한 개인화 메시지는 오히려 부정적인 경험을 유발하고 개인화 전략의 효과를 반감시킬 수 있습니다. 모든 고객 데이터가 개인화에 필요한 것은 아니라는 점을 인지해야 합니다.
결국 2025년 고객 인게이지먼트 전략의 핵심은 AI와 휴먼 터치의 효과적인 결합이었습니다. AI의 분석 및 자동화 능력과 인간의 맥락 이해, 공감 능력, 전략적 판단이 조화를 이룰 때 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.
결론: AI 시대, 신뢰 기반의 인간 중심 고객 인게이지먼트 전략
AI를 활용한 신뢰 형성과 경험 개선은 오늘날 글로벌 마케터들이 마주한 핵심 과제입니다. 이미 39%의 브랜드가 AI 기반 솔루션을 도입하여 고객 데이터 분석을 시작했으며, 데이터 도구를 활용해 고객 선호도를 파악하려는 노력은 더욱 가속화될 것입니다. 또한, AI 기반의 예측 분석은 이탈 가능성이 높은 고객을 식별하고 콘텐츠 일관성을 유지하는 등 다양한 영역으로 확장되고 있습니다.
2025년 고객 인게이지먼트 트렌드는 AI 활용 마케팅 전략에서 인간 중심의 기술 접근 방식이 필수적임을 강조합니다. 브랜드는 단순한 매출 증대를 넘어 고객의 목소리에 귀 기울이고 적극적으로 소통하며 신뢰를 구축해야 합니다. 이를 통해 AI로 변화하는 환경 속에서 새로운 고객 참여 기준을 성공적으로 만들어나갈 수 있을 것입니다. 급변하는 디지털 환경 속에서 고객과의 강력한 연결 구축은 그 어느 때보다 중요합니다.
팀맥소노미
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[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅰ] 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법
지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 The MAXONOMY 2024가 개최되었습니다. 더맥소노미는 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.이번 더맥소노미 세션 스케치 포스트에서는 보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유와 고도화 방법, 그리고 CRM 솔루션을 사용하여 고객에게 다가간 사례를 소개합니다. 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법보닥 | 임규민 프로 보닥은 보험 시장에서 발생하는 소비자의 불편함을 AI와 정보기술로 해결하는 인슈어테크 플랫폼입니다. 보험 계약정보 상세 조회, AI를 기반으로 한 보장 종합 진단, 개인화 보험 추천, 의료비 모바일 청구 등의 서비스를 제공하여, 기존의 어렵고 복잡한 보험에서 벗어나 소비자 중심의 보험 생태계를 만들고 있습니다. 보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유보닥은 2019년 시작된 서비스이지만, CRM 마케팅은 2023년 4월부터 시작했다고 합니다. 이전까지는 퍼포먼스 마케팅이 중심이었으나, 개인 정보 강화, 광고 피로도 증가, 광고 시장 포화 등의 이슈로 퍼포먼스 마케팅의 성과가 급격하게 하락했고, CRM 마케팅을 고려하게 되었습니다.또한 최근 각광받는 마이데이터 정책을 도입하여 위기를 기회로 바꾸길 원했습니다. 마이데이터란, 정보 주체인 개인의 명시적 동의하에 개인정보를 손쉽게 관리하고, 제 3사업자가 고객 데이터에 접근할 수 있도록 허용하는 등 개인의 데이터 통제권을 보장하는 정책을 말하는데요. 구축 과정이 쉽진 않지만 기업과 개인이 Win-Win할 수 있는 좋은 정책임은 분명합니다!'CRM 마케팅'과 '마이데이터 정책' 두 가지 커다란 변화를 시작하기 위해 선택한 솔루션은 바로 Braze였습니다. 솔루션 비용, 인적 자원, 시간 등 여러가지 허들이 존재했지만, 이 모든 허들을 넘어 투자할만한 가치가 있다고 보닥은 판단했습니다. CRM 마케팅 고도화Braze를 도입한 초기에는 핵심 이벤트만 수집하고 이외의 이벤트는 수동으로 수집하는 번거로움이 있었으나, 내부 API 연동으로 더 많은 이벤트를 수집하는 등의 고도화를 통해 현재는 고객 액션에 기반한 실시간 개인화 메시지 발송 등 자동화된 캠페인 집행도 가능해졌습니다. 또한 Braze의 A/B테스트 기능을 통해 가설을 수립하고 검증하는 과정을 반복하여 마케팅 캠페인을 지속적으로 개선하고 있다고 합니다.Braze를 활용하는 팁으로 리퀴드문의 라이브러리화도 추천해 주셨는데요. 실제로 보닥은 개인화 메시지 발송 시 리퀴드 문을 매번 작성하지 않고 노션이나 스프레드시트 등에 정리하여 필요할 때 찾아서 활용함으로써, 일하는 시간을 단축하고 휴먼 에러를 방지하고 있다고 합니다. 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법보닥 고객의 일반적인 여정은 [회원가입 → 마이데이터 연결 → 전문가 상담 → 보험 리모델링] 순서입니다. 보닥이 각 여정 단계에서 고객에게 어떻게 다가갔는지 살펴보겠습니다. 전환 고객 확보 캠페인보닥은 유저 데이터 분석을 통해 대다수의 고객이 마이데이터 연결 이후 '보험 리모델링' 단계까지 가지 않는다는 사실을 발견했습니다. 보험 리모델링은 보닥의 메인 비즈니스모델이었기 때문에 중요한 문제였는데요. 보닥은 보험 리모델링을 하는 고객(전환 고객)에 비해 그렇지 않은 고객이 보험에 대한 니즈가 얕고 앱을 사용하는 빈도가 낮을 것이라는 가설을 세웠습니다. 그리고 고객이 가입한 보험을 분석 진단한 보험 점수 서비스를 만들어 Braze를 통해 개인별 점수를 발송했습니다.수치로 보여주는 직관적인 정보는 보험 리모델링 서비스에 대한 관심과 니즈를 불러일으켰고, 해당 캠페인을 수신한 고객은 그렇지 않은 고객 대비 50% 이상 높은 전환율을 기록했습니다. 고객 활성화 캠페인보닥의 서비스를 원활하게 사용하기 위해서는 마이데이터 연결이 필요하나, 이 과정에서 이탈하는 고객이 많았습니다. 보닥은 사용자가 정확히 어느 부분에서 이탈이 발생하는지 분석했고, 이탈이 발생하는 위치에 인앱메시지를 노출했습니다. 마이데이터 연결로 인해 얻는 이점과 소요 시간 등을 설명하여 이탈을 방지하려는 노력을 했고, 이를 통해 전환율을 45% 높일 수 있었습니다. 리타겟팅 캠페인전문가 상담 단계에서는 고객과 상담사 간의 일정을 조율하는 것이 굉장히 중요한 일입니다. 제대로 일정을 조율하지 못하면 고객이 이탈할 가능성이 높아지고, 상담사는 비효율적으로 업무를 할 수 밖에 없어집니다. 보닥은 고객의 부재가 감지되면 자동으로 고객에게 알림톡을 발송하도록 설정하고, 상담 가능한 시간을 선택하도록 하여 상담사와 원활하게 일정을 조율할 수 있도록 했습니다. 그 결과, 전문가 상담을 완료하는 고객이 약 10% 이상 증가하는 성과를 거두었습니다. 보험을 넘어 헬스케어 종합 서비스로 보닥은 보험을 넘어 보험과 연계된 헬스케어 종합 서비스 기업으로 발전하고 있습니다. 그리고 그 여정에 Braze가 함께할 예정인데요.임규민 프로님은 Braze가 단순 푸시 메시지 이상의 개인화 콘텐츠로 고객과의 거리를 좁혀주는 중요한 솔루션임을 강조했으며, 앞으로도 고객을 더 깊고 미시적으로 이해하는 데 Braze를 활용할 예정이라고 하시며 세션을 마무리하셨습니다. 📺 보닥의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기 팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.
마케팅 자동화(Marketing Automation)란?🔍
마케팅 자동화란?마케팅 자동화(Marketing Automation)는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 마케팅 활동을 디지털 도구를 활용해 자동화하는 것을 의미합니다. 과거의 마케팅은 매번 일회성 캠페인을 만들고, 고객 데이터를 하나하나 정리하며, 수동으로 성과 보고서를 만들어야 했지만, 오늘날의 마케팅 자동화 도구를 사용하면 훨씬 효율적으로 일할 수 있죠.마케팅 자동화는 주로 다음과 같은 업무를 효율적으로 수행할 수 있습니다.이메일 마케팅SMS 마케팅모바일 마케팅(앱 푸시, 인앱 메시지 등)크로스 채널 마케팅캠페인 관리테스트 및 최적화성과 분석마케팅 자동화가 중요한 이유마케팅 자동화 도구를 잘 활용하면, 더 효율적으로 일할 수 있게되어 사소한 작업에 낭비하는 시간을 줄이고, 마케팅 전략에 대한 큰 그림을 고민할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 고객과의 소통을 더 빠르고 쉽게 만들어주며, 각 고객 개인에게 최적화된 마케팅을 가능하게 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 분석에 따르면, 고객의 요구는 시간과 상황에 따라 달라지며, 기업은 이러한 변화하는 요구에 즉각 대응할 수 있도록 현재 사용 가능한 기술을 활용해야 한다고 강조합니다.만약, 100만 명의 고객에게 이름이 들어간 푸시 알림을 보낸다고 생각해봅시다. 마케팅 자동화 툴 없이 진행한다면, 그 100만 개의 메시지 각각에 고객의 이름을 수동으로 입력해야 하며, 이는 캠페인을 몇 주, 몇 달 동안 발송하지 못하게 할 수도 있습니다. 하지만 마케팅 자동화를 사용하면 개인화 도구를 통해 각 수신자의 이름을 자동으로 불러와 단 몇 분 만에 캠페인을 발송할 수 있습니다.단순 이름뿐만 아니라, 과거 구매 이력을 기반으로 한 제품 추천 메시지부터, 고객이 주문한 상품에 변동 사항이 있을 때 이를 알리는 반응형 메시지까지 쉽게 발송 가능합니다. 이러한 메시지는 단순한 가치를 넘어서 브랜드와 고객 간의 관계를 더욱 긴밀하게 만들어 줍니다.마케팅 자동화 주요 기능다음은 마케팅 자동화의 주요 세부 기능입니다. 고려하고 있는 마케팅 자동화 도구가 다음 기능을 제공하는지 확인해보세요.동적 세분화 및 타겟팅: 실시간 데이터를 기반으로, 세그먼트를 생성하고, 해당 세그먼트를 실시간으로 자동 업데이트합니다. 예를 들어, "최근 24시간 이내에 제품을 리뷰한 고객", "7일 이상 활동 기록이 없는 앱 사용자", "30,000 포인트 이상의 잔액을 보유한 고객"와 같은 세그먼트를 만들고 이들을 대상으로 캠페인을 집행할 수 있습니다.라이브 프로필: 고객의 위치 데이터, 언어 선호도 등 다양한 출처로부터 고객에 대한 관련 정보와 활동 세부 사항을 하나의 소스에서 통합해 제공합니다.개인화 기능: 개별 고객의 여정에 맞춰 1:1 맞춤 메시지를 제공하며, 고객의 상황에 맞춘 접근이 가능합니다. 이를 통해 고객에게 더 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.채널 최적화: 고객이 가장 반응할 가능성이 높은 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있습니다.전송 시간 최적화: 고객이 메시지를 열거나 클릭할 가능성이 가장 높은 시점에 캠페인을 전달함으로써 참여도를 높일 수 있습니다.마케팅 자동화 핵심 : 실시간 데이터하지만 이 모든 것은 실시간 데이터에 기반을 두고 있습니다. 데이터가 중요하다는 사실은 누구나 알고 있지만, 정말로 데이터를 수집하고, 관리하며, 이해하고, 활용하는 기업은 그리 많지 않습니다.다시말하면, 데이터 관리를 제대로 한다면, 보유한 정보를 활용해 메시지 경험의 거의 모든 측면을 맞춤화하고 최적화할 수 있고 경쟁사보다 앞서갈 수 있습니다. 여기서 말하는 모든 측면이란 카피, 시각 자료, 메시지 발송 주기와 빈도 등을 말하죠.또한, 단순히 데이터를 활용하는 것이 아닌 실시간으로 데이터를 수집하고 활용하는 것이 중요합니다. 이 데이터를 얼마나 신속하게 활용하느냐에 따라 브랜드 경쟁 우위가 달라집니다. 예를 들어, 사용자가 신발을 구매하려는 신호를 보였을 때, 그 거래를 마치도록 독려하는 메시지가 10분 후에 도착하면 구매로 이어질 가능성이 훨씬 높습니다. 그 메시지가 일주일 후에 발송된다면, 사용자는 이미 다른 회사에서 신발을 구매했을 가능성이 높겠죠.배치 데이터 VS 스트리밍 데이터기업이 고객에게 적시에 경험을 제공할 수 있는 능력은 시스템이 데이터를 처리하는 방식에 달려 있습니다. 마케팅 자동화 기술 생태계가 스트리밍 데이터를 기반으로 구축되어 있다면 더 빠르게 마케팅 대응을 할 수 있습니다. 반면, 배치 방식을 사용하고 있다면 이보다 훨씬 느리죠.여기서 배치 데이터와 스트리밍 데이터의 차이는 무엇일까요? 배치 처리 방식은 마케팅 자동화 도구가 데이터를 개별 단위로 묶어서 처리합니다. 이 묶음은 시간 기반 스케줄(예: 매 24시간마다) 또는 특정한 데이터 양이 누적되었을 때(예: X량의 데이터가 모이면) 처리됩니다. 반면 스트리밍 방식은 특정 시간이나 임계값에 도달했을 때만 데이터를 처리하는 것이 아니라, 스트리밍 데이터 엔진이 각 데이터 단위를 개별적으로 처리하여 시스템 간에 실시간으로 정보를 지속적으로 흐르게 만듭니다.스트리밍 데이터가 효과적인 마케팅 자동화를 지원하는 방법추석을 대비하여 큰 프로모션 캠페인을 고객에게 보내려고 한다고 가정해봅시다. 고객에게 일반적인 프로모션 메시지를 보낼 수도 있지만, 오늘날 소비자의 90%가 관련 없는 메시지를 받으면 짜증을 내며, 개인화된 메시지가 평균적으로 10-30% 더 높은 수익을 창출한다는 사실을 무시할 수 없습니다. 배치 데이터를 기반으로 하는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 개인화된 프로모션 캠페인을 보낸다면, 소비자 선호도와 행동의 변화가 반영되지 않을 위험이 있으며, 이는 고객이 더 이상 관심이 없을 수도 있는 제품을 추천하게 될 수 있습니다.그러나 실시간 마케팅 자동화 도구를 사용하면, 이런 걱정은 없습니다. 대표적으로 Braze는 여러 소스에서 정보를 동적으로 가져와 마케팅 메시지를 풍부하게 구성할 수 있습니다. 고객이 앱이나 웹사이트에서 가장 최근에 본 제품 데이터를 자동으로 불러와 Braze SDK로 쉽게 수집된 데이터를 기반으로, 이메일이나 푸시 알림을 발송하는 즉시 이를 메시지에 자연스럽게 삽입할 수 있습니다. 고객과 더 스마트하고, 세심하며, 관련성 있는 소통을 하는 것이지요!Braze 연구에 따르면, Liquid 개인화 같은 마케팅 자동화 도구를 사용하면 마케팅 이메일의 고유 클릭률이 1.7배 상승하고, iOS와 안드로이드 푸시 알림의 오픈율은 각각 1.3배, 1.5배 높아집니다. 스트리밍 데이터와 적절한 마케팅 자동화 도구를 사용하여 마케팅 캠페인을 간편하게 최적화하고, 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공해보세요.
데이터 시각화, 그 차트와 종류 📊
마케팅 혹은 기획 업무를 하다보면 데이터를 시각화하여, 보고서를 작성하거나 전략을 수립하고 의사결정을 내리는 일이 많이 있을 것입니다. 하지만 막상 어떤 형태의 리포트를 만들어야할지, 어떤 차트를 사용해야할지 감을 잡기 쉽지 않은데요. 오늘 포스팅에서는 가장 유명한 데이터 마케팅 솔루션인 Braze를 중심으로 데이터 시각화 차트 종류에 대해서 알아보겠습니다. Braze에서 기본적으로 제공하는 리포트에는 세그먼트 차트, 이메일 대시보드, 고객여정 대시보드, 리텐션 리포트, 퍼널 리포트 등이 있습니다.1. 세그먼트 차트고객을 이해하고 각 고객의 특성을 파악하는 것은 오늘날 마케팅에서 굉장히 중요한 일입니다. 각 고객의 특성을 파악하면 효과적인 타겟팅부터, 고객이 원하는 경험을 구현하는 개인화 서비스까지 제공할 수 있죠. 세그먼트 차트는 고객의 주요 특징이나 행동에 따라 세그먼트를 나누고 이를 시각적으로 비교함으로써 새로운 인사이트를 발견할 수 있게 합니다. 예를 들어 20대, 30대, 40대, 50대 고객의 세그먼트를 나누어 각 연령대별로 마케팅 메시지 효과는 어떤지, 평균 구매액이 어떤지를 살펴보고 향후 마케팅 계획을 수립할 수 있습니다. 특히 미리 눈여겨보고 있는 세그먼트에 대해 다른 세그먼트와 비교하여 어떤 행동을 보이는지 빠르게 파악할 수 있으며, 이들을 위한 최적화된 캠페인을 수립할 수 있을 것입니다. 이 외에도 앱 사용량, 구매 패턴, 인게이지먼트 등과 같은 데이터를 활용할 수 있습니다. 2. 이메일 대시보드이메일은 여전히 핵심 마케팅 채널이며, 심지어 상호작용 수치가 점점 더 활발해지고 있습니다. 고객 인게이지먼트 전략의 대표적인 채널인 만큼, 많은 기업에서 이메일 캠페인을 크게든 작게든 하고 있을 텐데요. 이메일 대시보드는 이런 이메일 마케팅의 성과를 시각화하여 보여줍니다.전송 건 수, 전송 완료, 오픈율, 클릭율, 수신거부율 등을 주요 지표로 설정할 수 있으며, 이를 꺽은 선 그래프로 표현하여 더 직관적으로 이해할 수 있습니다. 이를 통해 이메일 캠페인의 전반적인 성과를 객관적으로 파악할 수 있으며, 수신자 행동 변화에 신속하게 대응할 수 있습니다.3. 고객 여정 대시보드(Braze 캔버스)모든 제품(서비스)에는 그 제품만의 고객 여정이 존재합니다. 이커머스 서비스라면 앱 설치, 온보딩, 탐색, 장바구니, 구매 등와 같은 여정을 거치게 되죠. 회사의 구성원이라면 우리 제품의 여정이 어떻게 생겼는지 개별적 수준과 총체적 수준에서 깊은 이해해야 합니다. Braze에서는 이를 더 쉽게 파악하기 위해 고객 여정을 시각화하여 보여줍니다.Braze 캔버스에는 각 세부 페이지에서 발송된 메시지 수, 전환율, 예상 총 수신자 수 등을 트래킹할 수 있습니다. 이러한 고수준의 지표는 고객 여정의 상태를 간단하고 강력하게 파악할 수 있도록 합니다.고객 여정의 각 단계가 어떤 행동이 일어나는지 더 깊이 알아보고 싶다면, 각 단계에 대한 상세 성과 지표를 살펴볼 수 있습니다. 여기에는 발송 수, 고유 수신자 수, 전환 수, 발생한 수익 등이 포함되며, 채널별 성과 정보(ex. 푸시 알림이 해당 단계에서 어떤 효과를 발휘하였는가)도 제공됩니다. 이를 통해 부진한 결과를 낳은 단계의 개별 하위 섹션을 식별하고, 향후 개선된 결과를 얻기 위한 구체적인 Action을 파악할 수 있을 것입니다. 4. 리텐션 리포트비즈니스 모델이 지속되기 위해서는 단순히 더 많은 고객을 확보하는 것을 넘어서, 유저를 장기적으로 잘 유지(리텐션)할 필요가 있습니다. 마케터는 현재의 리텐션율을 이해하고, 그에 따른 조치를 취하여 비즈니스 성장을 이루어야합니다.반복적인 캠페인의 요일별 트렌드를 파악하거나, 특정 캠페인의 영향이 언제부터 감소하기 시작했는지 확인할 수 있으며, 캠페인 피로도를 진단하는 데도 큰 인사이트를 제공합니다. 위 이미지와 같이 캠페인별로 리텐션 정도를 색상으로 구분하여 본다면 한눈에 성과를 확인할 수 있을 것입니다. 다만, 아무런 도구 없이 리텐션을 분석하는 것은 굉장히 많은 시간을 요구하며, 오류가 발생할 확률도 높습니다. Braze나 Amplitude 같은 마케팅 툴을 사용할 것을 권장합니다. Braze에서 제공하는 리텐션 리포트는 각 캠페인의 시간이 지남에 따라 유저의 참여도를 쉽게 확인할 수 있도록 자동화되어있습니다.5. 퍼널 리포트마케팅 캠페인의 성과가 좋지 못한데 그 문제점을 발견하지 못하는 경우, 이를 효과적으로 해결하는 방법으로 마케팅 퍼널을 시각화하는 것이 있습니다. 특정 마케팅 캠페인이나 고객 생애주기 동안 각 사용자의 접점을 시각적으로 표현하여, 유저가 이탈하거나 적극적으로 참여를 멈추는 정확한 순간을 식별할 수 있어, 이후 타겟 메시지를 통해 리텐션율과 전환율을 높일 수 있습니다.캠페인 후 전환 경로, 관련 사용자 행동 및 이탈 지점을 시각화하고 이를 통해 캠페인 수신자가 캠페인을 받거나, 고객 여정에 진입한 후 한 달 동안 진행되는 이벤트 시리즈를 보여주어 사용자가 이탈하는 접점을 식별하고 여정 전체 경험을 최적화할 수 있습니다.마치며데이터를 수집하는 것도 중요하지만, 그 데이터를 어떻게 활용할지 아는 것이 훨씬 중요합니다. 오늘은 Braze에서 제공하는 대표적인 리포트를 기준으로 어떤 데이터 시각화 차트를 구성할 수 있을지 알아보았는데요. 엑셀, 스프레드시트, 태블로, powerBI, GA와 같은 툴을 통해 이를 어느정도 구현할 수 있을 것입니다. 하지만 필요한 데이터를 수집하고 실시간으로 데이터를 업데이트하는 것은 굉장히 복잡하고 많은 시간이 필요합니다. 그럴 땐 Braze, Amplitude와 같은 실시간 솔루션을 사용하면 훨씬 더 효율적으로 데이터를 시각화하고 인사이트를 발견할 수 있습니다. 고객 인게이지먼트 전략을 한 단계 더 발전시키고 싶으신가요? 아래 가이드를 통해 모범 사례와 구체적인 지침을 확인해보세요!
떠난 고객 마음, 푸시 메시지로 불러오기 🥺
세계은행은 앞으로 세계 경제가 큰 불황에 직면할 것이라 경고했습니다. 이것은 기업들에게 있어 고객 리텐션(고객 유지)이 굉장히 중요해졌다는 것을 의미합니다. 고객 리텐션 정도를 높이기 위해서는 크게 다음 두 가지 방법을 고려해볼 수 있을 것입니다.서비스 이탈 가능성 높은 고객의 재참여 촉진충성고객에게 적절한 보상을 제공하여 충성도 유지고객 리텐션을 실천하기 위한 구체적인 방법 중 하나는 바로 푸시 메시지를 사용하는 것입니다. 푸시 메시지는 사용자의 기기로 직접 전송되는 메시지로, 쿠폰 만료나 타임 세일, 품절 임박 등과 같이 놓치기 아쉬운 정보를 사용자에게 알리는 데 주로 사용됩니다.이런 푸시 메시지는 기존 고객을 재참여시키고 새 고객을 확보하는 효과가 있습니다. 그러나 푸시 메시지는 고객의 개인 기기로 전송되므로(심지어 앱을 꺼놓은 동안에도 전송되므로) 고객의 사생활을 방해하지 않도록 주의해햐 하며, 이는 푸시 메시지 마케팅의 성과와도 밀접한 관련이 있습니다.푸시 메시지 정말 효과적일까?📲Braze의 연구에 따르면, 푸시 메시지를 받은 사용자는 그렇지 않은 사용자에 비해 참여도가 191%나 더 높다고 합니다. 푸시 메시지가 고객 인게이지먼트에 분명 효과가 있음을 의미합니다.그렇지만, 푸시 메시지는 수신 동의를 받은 사용자에게만 보낼 수 있습니다. 만약 사용자에게 명확한 가치를 제공하지 않으면, 수신 동의를 받을 수 없을 것이고, 고객 인게이지먼트나 리텐션 효과도 기대할 수 없게 될 것입니다. 반대로, 푸시 메시지가 명확한 가치를 제공한다면, 앱을 사용 중이 아닌 고객이 앱을 실행하게끔 유도할 수 있습니다. 이는 메시징의 범위를 확장하고 더 많은 전환이나 세션을 기대할 수 있습니다.푸시 메시지는 크로스 채널 메시징 캠페인 성공에 있어 아주 중요한 채널 중 하나입니다. 개인화된 푸시 메시지는 특별 이벤트나 프리미엄 혜택 등 같이 고객에게 시간적 긴급함을 느끼게 할 수 있으며, 이는 고객의 지출을 늘리도록 유도할 수 있습니다.푸시 메시지를 잘 활용하는 5가지 팁📈모바일 앱을 운영하는 브랜드라면 고객과 꾸준히 상호작용할 수 있는 방법을 항상 고민할 것입니다.푸시 메시지는 그 고민의 해결책이 될 수 있습니다. 실시간 프로모션 및 고객이 관심있어하는 키워드를 푸시 메시지로 전달하는 등 푸시 메시지는 고객과 깊게 상호 작용 할 수 있는 강력한 디지털 채널입니다.또한 푸시 메시지는 접속이 뜸한 고객이 다시 앱을 사용하도록 유도하거나, 고객 대상을 확장하고 마케팅 프로그램의 효과를 높일 수 있습니다.경제적 불확실성으로 많은 고객이 지출에 더 신중한 상황에서, 푸시 메시지는 고객 이탈률을 감소시키는 데도 도움이 될 수 있습니다. 더 나아가 브랜드가 고객을 소중히 여긴다는 것을 보여주고 고객 충성도를 쌓을 수 있습니다.다음은 푸시 메시지를 최대한 활용하여 고객 인게이지먼트 목표를 달성하는 팁입니다.마케팅 활동 수익을 측정하세요 : 여기서 말하는 '마케팅 활동 수익'은 캠페인이나 채널 마케팅으로 인해 생성된 추가 수익을 의미합니다. 다시 말해, 해당 마케팅 활동 없이는 얻지 못했을 수익입니다. 비활성 고객이 푸시 메시지를 받는 리타겟팅 캠페인이 대표적인 사례입니다. 비즈니스가 점진적으로 수익을 늘리는 중요한 방법 중 하나입니다.고객의 장바구니에 주목하세요: Statista에 따르면, 2022년에는 온라인 쇼핑 주문의 88%가 장바구니에 담긴 채 포기되었습니다. 이것은 장바구니에 물건을 담은 뒤, 결제까지 할 수 있도록 유도할 필요가 있다는 것을 의미합니다. 푸시 메시지를 잘 활용한다면, 포기한 장바구니 물건을 상당 부분을 구매하게 할 수 있으며, 이로 인해 더 높은 수익과 마진을 얻을 수 있습니다.충성 고객을 관리하세요: Invesp의 연구에 따르면 반복 구매자는 신규 구매자보다 33% 더 많은 금액을 지출하며, 기업의 미래 수익의 80%를 기존 고객 20%가 차지합니다. 충성 고객은 그만큼 비즈니스에 큰 영향을 미칩니다. 충성 고객에게 개인화 된 알림 메시지를 보내고, 그 등급에서만 이용 가능한 특별 혜택을 제공하는 것이 가능합니다. 예를 들어 "000님! 오늘은 스페셜 다이아몬드 멤버 할인 날입니다. 모든 상품 무료 배송 받으세요!"와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다.할인 딜을 홍보하세요: 화려한 할인 혜택이나 쿠폰을 담은 푸시 메시지를 통해, 비활성 고객을 활성화 할 수 있습니다. 다만, 이러한 혜택은 사용 가능 시간에 제한을 두어야 효과적입니다.프로그레시브 웹 앱(PWAs) 활용하기: 프로그레시브 웹 앱(PWAs)은 현대적인 웹 기술을 사용하여 네이티브 모바일 앱과 유사한 사용자 경험을 만드는 웹 응용 프로그램입니다. 푸시 메시지와 오프라인 지원과 같은 기능을 갖춘 PWAs는 고객이 모바일 앱을 설치하지 않았더라도 브랜드와 계속 상호 작용할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 많은 세계적 기업들은 자사 앱의 PWA 버전을 제공하고 있습니다.마무리🔖적절한 시간에, 적절한 대상에게 적절한 푸시 알림 메시지를 보내는 것만으로도 고객의 재참여와 충성도를 극대화할 수 있습니다. Braze와 같은 기업의 푸시 메시지 솔루션을 사용하면 마케팅팀이 개발팀의 도움없이도 푸시 메시지를 보낼 수 있게 하여, 마케팅 팀은 마케팅에, 개발팀은 핵심 제품에 집중할 수 있도록 해줍니다. 또한 Braze를 활용하면, 고객 세그먼트별로 다른 프로모션 알림을 보낼 수 있습니다.