로그인

앰플리튜드

사례와 함께 보는 리텐션율(Retention Rate)

Team MAXONOMY ・ 2020.11.21

사례와 함께 보는 리텐션율(Retention Rate)

혹시, 의미없이 전체 고객을 대상으로 리텐션율을 보고 계시지는 않으신가요?

의미있는 리텐션 비율은 몇 가지 항목을 감안하여 정의해 볼 수 있습니다. 여러분의 서비스에 가장 적합한 방식을 확인해보세요.


리텐션율은 서비스의 성공 여부를 판단하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다.


리텐션율이 높다는 것은 고객들이 서비스에 만족한다는 것을 의미하며, 고객들은 지속적으로 매출에 기여하게 될 것입니다. 하지만 리텐션율이 낮다는 것은 구멍 뚫린 항아리로 표현될 수 있습니다. 신규고객 유입을 목적으로 다양한 마케팅 활동을 진행하더라도 그렇게 유입된 고객들은 지속적으로 빠져나가게 될 것이며, 결국 마케팅에 투입된 비용만 소모하게 될 것입니다. 리텐션율을 높이지 않는다면 더 많은 고객이 찾는 큰 서비스로 성장할 가능성은 거의 없습니다.





리텐션율이란?

리텐션율은 지정한 기간 동안 제품 또는 서비스를 지속적으로 사용하는 고객의 비율로 정의됩니다. 물론, 각 서비스마다 적합한 리텐션율을 정의하는 방법은 다릅니다. 각 서비스에 적합한 리텐션을 정의하기 위해서는 운영하는 서비스의 두 가지 사항을 검토해야 합니다.


1. 서비스 내의 중요 이벤트(기능 또는 고객 행위)는 무엇인가?

여기서 말하는 이벤트는 고객이 서비스를 지속적으로 이용하는지 여부를 판단하기 위한 "행동"을 의미합니다. 따라서, 이 이벤트는 고객과 서비스를 운영하는 기업 양쪽 모두에게 이익이 되는 가치를 주는 것이어야 하며, 기업에게는 매출을 일으키는 동작이면서, 고객에게는 그들이 원하던 것을 얻을 수 있는 활동과 관련되어야 합니다.

예를 들어, Airbnb에서 생각하는 중요 이벤트는 "예약하기"가 될 수 있고, Netflix는 "구독하기", Candy Crush와 같은 게임에서는 "게임하기"가 그들의 중요 이벤트가 될 것입니다.


2. 서비스의 사용 주기는 얼마나 되는가?

사용주기는, 고객들이 위에서 정의한 중요 이벤트를 수행하는 빈도를 의미합니다. 고객이 중요 이벤트를 수행한 후 다시 중요 이벤트를 수행하는데 까지 걸리는 적절한 기간을 생각해보세요. Airbnb는 사람들이 1년에 1~2회 휴가 갈 것을 기대할 것이며, Netflix의 구독은 매월 갱신될 것을 기대하며, Candy Crush는 고객들이 매일 게임을 할 것을 기대할 것입니다.


위에서 확인한 두 가지를 조합하여, Airbnb를 사용하는 고객은 최초 예약 후 18개월 이내에 두 번째 "예약"을 할 경우를 유지로 간주될 것이며, Netflix를 사용하는 고객은 매월 "구독"할 때 유지 되었다고 볼 수 있습니다. Candy Crush의 플레이어는 "게임한" 날을 유지로 볼 수 있습니다.





리텐션율 계산에는 어떤 공식을 사용하면 될까요?

일반적으로 리텐션율 공식은 시작일(Day1)에 방문한 고객의 수 대비 이후 기간에 방문한 고객의 수를 비교하여 표시하게 됩니다. 이러한 계산방법은 "고객(Active User)"을 어떻게 정의할 것인지와 "기간"의 범위를 정의하는 방식에 따라 달라집니다. 운영하는 서비스에 어떤 방식이 적합할지 이 두가지 항목을 모두 고려해야 합니다.


고객에 기반한 리텐션율 계산:

1. "구매력 있는 고객 리텐션율"은 유료 가입자(또는 구매 고객)의 몇 %가 유지되고 있는지를 측정합니다. 이 세그먼트에 초점을 맞추는 것은 구매력있는 고객의 요구를 우선시하고 그들의 유지가 수익에 직접적인 영향을 주는 것을 의미합니다.


2. "전체 고객 리텐션율"은 고객의 구매 여부와는 상관없이 전체 고객의 리텐션율을 측정합니다. 이러한 종류의 리텐션에 초점을 맞추는 것은 모든 사용자를 만족시키고 인게이지먼트를 유지하는 법을 배우는 데 도움이 되지만 이익 향상에는 도움이 되지 않을 수 있습니다. 구독 모델이 아닌 광고에 의존하는 경우에는 "전체 고객 리텐션율"이 적절한 지표가 될 수 있습니다.


3. "코호트 리텐션율"을 측정하여 유사한 패턴을 보이는 고객 세그먼트 또는 그룹에 따라 유지율을 추적할 수도 있습니다. 이것에 의해, 특정한 고객 세그먼트(segment)의 동작과 그 고객군의 만족도에 초점을 맞출 수 있습니다.



시간에 근거한 리텐션율 계산:

리텐션율의 시간 기준은 크게 3가지 방식이 있습니다.


1. "N-day 리텐션율"은 특정 날짜를 기준으로 얼마나 많은 고객이 남아있는지를 보여줍니다. 예를 들어 고객이 가입을 완료한 후 5일째나 30일째 등 특정일에 유지된 고객의 수를 나타냅니다. 모바일 게임과 같이 사용자가 매일 서비스를 사용하기를 기대하는 경우, N-day 리텐션율로 보는 것이 적합합니다.


2. "Unbounded 리텐션율"은 지정한 날짜 이후로 몇 명의 고객이 돌아왔는지를 나타냅니다. 이 리텐션율은 사용자가 서비스를 매일 사용하지 않는 경우에 적합합니다. 이 수치는 이탈율의 역수가 됩니다.


3. "Bracketed 리텐션율"은, N-day과 같이 매일 계산되는 것이 아닌, 1일차, 3일차, 7일차, 14일차, 31일째 등, 운영하는 서비스의 특성에 맞는 커스텀한 기간에 따라 고객의 리텐션율을 측정합니다.





리텐션율은 어떻게 활용되고 있을까요?

서비스를 운영하는 기업은 리텐션율을 사용해 4가지를 이해하고자 노력합니다.

- 고객의 신뢰도, 고객 만족도, 사용자가 제품으로부터 얻을 수 있는 가치, 그리고 비즈니스를 유지하기 위한 지속 가능한 기반이 있는지 여부입니다.


일일 명상 앱인 Calm은 리텐션율을 개선하는 방법을 찾고 있었고, Amplitude를 이용하여 어떤 행동이 유지율 상승과 관련되어 있는지 조사를 수행했습니다. 이들은 소수의 고객들이 명상 리마인더 옵션을 설정하고 있음을 발견하였고 이 그룹이 매우 높은 리텐션율을 가지고 있는 것을 확인 하였습니다. Calm은 신규 고객 중 일부를 대상으로 실험을 하여 고객이 유입된 후 바로 명상 리마인더를 설정하도록 유도하는 것이 리텐션율 향상으로 이어지는가를 확인했습니다. 그 결과, N-day 리텐션율이 3배로 향상 되었으며, 이를 바탕으로 Calm은 업데이트된 리마인더 기능을 전체 고객들에게 제공 하였습니다.


리텐션율은 고객의 반응을 확인하여 제품의 개선점을 찾기 위한 하나의 주요 시작점이라 할 수 있습니다. Amplitude 에서 제공하는 다양한 옵션을 통해 서비스에 적합한 리텐션을 찾아 적용해보세요. 좀더 자세한 사항은 The Amplitude Guide to Customer Retention를 참고하셔도 좋습니다.





콘텐츠 더 읽어보기

logo

팀맥소노미

YOUR DIGITAL MARKETING HERO

비즈니스 성장을 위한 최적의 솔루션과 무료 데모 시연, 활용 시나리오를 제안 받아보세요

관련 글 보기

KPI, MBO, OKR … 헷갈리는 성과 관리 기법 완벽 정리

KPI, MBO, OKR … 헷갈리는 성과 관리 기법 완벽 정리

MBO, KPI, OKR, North Star Metric(북극성 지표), OMTM의 개념과 차이점 완벽 정리

Amplitude 아카데미 배지🎖️ 프로그램 런칭

Amplitude 아카데미 배지🎖️ 프로그램 런칭

Amplitude 아카데미 배지 프로그램이 런칭 되었습니다!👏Amplitude 아카데미 배지 프로그램을 이용하면 여러분의 Amplitude 전문 스킬을 쉽고 편하게 공유할 수 있습니다. Foundations(분석, 실험, 데이터 관리), Practitioner(고객 획득, 리텐션, 수익화)로 구성된 총 여섯개의 배지 프로그램을 통해, 분석 스킬을 쌓고 Amplitude가 공인한 분석 전문가로 한 단계 더 도약해 보세요. *Amplitude 배지는 Amplitude 아카데미에서 취득할 수 있으며, 누구나 무료로 프로그램에 참여할 수 있습니다.    🎓 Amplitude 아카데미란?Amplitude 사용자가 Amplitude의 기능, 스킬, 활용 사례 등을 스스로 익히고 학습할 수 있도록 무료로 제공되는 교육 플랫폼입니다. 플레이북, 체크리스트, 온디맨드 트레이닝, 웨비나 영상 등 다양한 리소스를 확인하실 수 있습니다. 한국어 콘텐츠는 아직 제한적이지만 점차 확대될 예정입니다. 🔰 배지 프로그램☝🏻레벨1 Foundations: Amplitude의 기초 기능을 습득합니다. Analytics(분석), Experiment(실험), Data Management(데이터 관리) 과정을 완료하고 배지를 획득해 보세요.✌🏻레벨2 Practitioner: Amplitude의 기능을 비즈니스 문제 해결에 활용할 수 있습니다. Acquisition(고객 획득), Retention(리텐션), Monetization(수익화) 과정 중 비즈니스 우선순위에 따라 학습 순서를 선택할 수 있습니다.  🏆 배지를 획득하는 방법 1. 희망하는 배지의 학습📚 과정에 등록하세요.일부 학습 과정을 이미 완료한 경우 나머지 과정만 추가로 완료하시면 됩니다.학습 과정은 평가로 종료되며, 평가에 응시하기 위해서는 각 과정을 완료해야 합니다.모든 과정은 무료로 제공됩니다. 2. 평가에 응시✍🏻하고 통과하세요.평가는 횟수 제한 없이 재응시 가능합니다. 3. 배지를 신청하고 공유🔗하세요.평가를 통과하면 배지 신청 안내 이메일을 받게 됩니다. 가이드에 따라 배지를 신청합니다.획득한 배지는 링크드인 프로필 등 다양한 소셜 미디어 채널을 통해 공유할 수 있습니다.   🤝 Amplitude ♥ CustomersAmplitude는 사용자가 앰플리튜드 사용법을 익히고 앰플리튜드를 통해 필요한 가치를 발견하도록 적극 지원하고 있습니다. Amplitude의 다양한 기능과 활용 스킬의 전문성을 증명하는 인증 프로그램을 계속해서 선보일 예정이니, 앞으로도 많은 관심과 응원을 부탁드리겠습니다. Amplitude의 업데이트 소식은 ✦Amplitude 한국 공식 리셀러 파트너 팀 맥소노미✦가 발빠르게 전달해 드리겠습니다.😉

대화만으로 데이터 분석 끝? Amplitude MCP

대화만으로 데이터 분석 끝? Amplitude MCP

Amplitude MCP 시작하기: Amplitude의 강력한 분석 능력을 AI와 연결해 바로 활용하는 방법

모바일 게임 리텐션(Retention) 바로알기 🎮

모바일 게임 리텐션(Retention) 바로알기 🎮

모바일 게임의 성과를 측정할 때 가장 중요한 지표는 아마 리텐션일 것입니다. 리텐션을 측정하는 기본적인 방식은 어느 서비스나 동일하지만, 서비스나 산업에 따라 그 특성에 맞는 상세한 리텐션 설정 기준과 측정 방법이 존재합니다. 모바일 게임 서비스도 마찬가지로 게임이라는 특성에 맞는 적합한 리텐션율 측정법이 있습니다.리텐션율은 크게 'N-day 리텐션율', 'Unbounded 리텐션율', 'Bracketed 리텐션율' 3가지로 나뉩니다. 이중 모바일 게임에 가장 많이 적용하는 지표는  N-day 리텐션율입니다. 이유가 무엇일까요? 이번 포스트에서는 모바일 게임에 적합한 리텐션 설정 방법과 그 이유에 대해서 알아보겠습니다.N-day 리텐션 vs Unbounded 리텐션N-day 리텐션은 사용자가 처음 앱을 사용한 이후, 지정된 날에 앱으로 돌아오는 비율을 말합니다. 예를 들어, 2일차 N-day 리텐션율이 50%라면, 새로운 유저의 50%가 2일차에도 앱을 실행했다는 것을 의미합니다. 반면, Unbounded 리텐션은 특정한 날짜에 앱으로 돌아오는 사용자의 비율이나 이후의 임의의 날짜를 측정합니다. 만약 2일차 Unbounded 리텐션율이 50%라면, 새로운 사용자의 50%가 2일차를 포함한 그 이후에 한번이라도 앱을 사용했다는 것을 뜻합니다.아래는 동일한 모바일 애플리케이션에 대한 N-day 리텐션과 Unbounded 리텐션(Rolling Retention)을 비교한 그래프입니다.그래프를 보시면 알겠지만, 두 지표 간의 차이는 상당히 큽니다. 이 사실을 모른채로 아무 리텐션 지표를 모니터링한다면, 중요한 비즈니스 의사결정에 큰 오류가 생길 수 있겠죠.Day 1을 기준으로 보면 N-day 리텐션은 43%로, 신규 유저 중 43%가 앱을 처음 사용한 후 첫 번째 날에 앱을 실행했다는 것을 의미합니다. 반면, Unbouded 리텐션은 59%로, 이는 새로운 사용자 중 59%가 Day1을 포함하여 그 이후의 어느 날이든 한번 이상 앱을 실행했다는 것을 의미합니다.N-day 리텐션을 사용하면, 앱을 가장 처음 실행한 이후 N일이 지난 시점까지 앱으로 얼마나 많은 사용자가 돌아오는지 정확한 비율을 알 수 있습니다. 따라서 모바일 게임같이 유저가 매일 플레이하는 것이 목표인 애플리케이션은 N-day 리텐션이 적합하다고 할 수 있죠.물론 N-day 리텐션이 항상 정답은 아닙니다. 어떤 케이스에서는 매일은 아니더라도 조금 긴 텀을 가지고 사용자가 돌아오는 것이 유의미할 수 있습니다. 대표적으로 모바일 임대료 결제 앱이라면, 사용자가 매월 한 번씩만 앱을 사용하여 결제를 하는 것이 앱 성공의 기준이 될 수 있겠죠. 이 경우에는 N-day 리텐션보다는 Unbouded 리텐션을 측정하는 것이 유용할 것입니다. 흔한 케이스는 아니겠지만, 특정 게임도 Unbouded 리텐션을 사용하는 것이 적합할 수 있습니다. 예를 들어 '텐텐 오락실'이라는 앱은 술자리나 많은 사람들이 모인 자리에서 다 함께 플레이하는 모바일 게임입니다. 이런 류의 게임의 경우, 유저가 매일 습관적으로 접속하길 기대하지 않겠죠.시간 기준 리텐션 VS 날짜 기준 리텐션N-day 리텐션과 Unbounded 리텐션 차이 외에도, 시간 기준과 날짜 기준으로 리텐션 계산 방법을 나눌 수도 있습습니다. 시간 기준으로 계산한다면, 각 사용자별 접속 시간을 기준으로 날짜를 구별합니다. 즉, Day 0는 사용자가 앱을 최초로 실행시킨 시간부터 24시간이 지난 시간인 0 ~ 24시간 사이를 의미하고, Day 1은 24시간부터 48시간 사이를 의미합니다. Day 1 리텐션율이 10%라고 가정해본다면, 1,000명의 사용자 중에서 100명이 각각의 처음으로 앱을 실행한 이후 24시간에서 48시간 사이에 앱을 한번 이상 더 실행했다는 것을 뜻합니다. 만약 사용자 X가 화요일 오후 4시에 처음으로 앱을 실행했다면, 수요일 오후 4시와 목요일 오후 4시 사이에 앱을 다시 열었다는 뜻입니다.반면, 날짜를 기준으로 계산할 때, 리텐션 차트는 그저 달력상의 날짜를 기준으로 측정됩니다. 만약 어떤 사용자가 10월 1일 오후 11시에 처음으로 앱을 실행했다면, 이 사람의 Day 0는 10월1일, Day 1는 10월 2일이 될 것입니다.아래 그래프는 앞서 살펴본 동일한 앱에 대한 시간 기준 리텐션과 날짜 기준 리텐션 수치입니다.처음 며칠 동안에 가장 뚜렷한 차이가 나타난다는 것을 알 수 있습니다. 날짜 기준 Day 1 리텐션은 43%인 반면, 시간 기준 Day 1 리텐션은 32%에 불과합니다. 하지만 시간이 흐름에 따라, 두 그래프 간의 차이는 줄어들고 이 둘을 구별하는 의미는 많이 사라진다고 볼 수 있습니다.시간 기준과 날짜 기준을 구별하는 이유시간이 흐름에 따라 구별 의미가 줄어들면 굳이 이 두 지표를 나누는 이유가 있나 궁금해질 겁니다. 하지만 우리가 리텐션 지표를 평가할 때는 보통 앱 출시 초기에 다른 앱의 리텐션 지표와 비교하는 식으로 많이 진행합니다. 이 때, 다른 기준의 리텐션 지표를 비교하면 분명 큰 오류가 생기겠죠. 빠르게 시장 반응을 살피고 대응해야하는 앱 출시 초기에는 이 오류가 치명적으로 작동할 수 있습니다.예를 들어, 모바일 게임 초기 버전을 런칭한 후 Day 1 리텐션율이 32%라고 가정해봅시다. 이것만으로는 리텐션이 잘 이루어지고 있는지 판달할 수 없겠죠. 최대한 유사한 게임과 리텐션율을 비교해보아야합니다. 만약 이 때, 시간 기준과 날짜 기준 리테션 지표를 잘못 비교한다면, 제대로된 벤치마크가 되지 않겠죠.결국 어떤 지표로 모바일 게임을 측정해야하나요?리텐션 지표에 정해진 정답은 없습니다. 그렇지만 일반적인 경우에는 날짜 기준 리텐션보다는 시간 기준 리텐션이 더 정확한 현황을 보여준다고 할 수 있습니다. 하지만 시간 기준 리텐션은 정확한 데이터를 얻는데 하루 더 걸린다는 단점이 있습니다. 앱 출시 초기라면 하루 일찍 대응하는 것의 차이가 큰 결과 차이를 만들 수 있죠.정리하자면, "일반적인 모바일 게임이라면 N-day 리텐션을 측정하는 것이 좋지만, 간혹 매일 들어오는 것을 원하지 않는 게임일 경우 Unbounded 리텐션 지표를 사용하는 것이 좋을 수 있으며, 또 기본적으로 시간 기준 리텐션을 측정하는 것이 정확하나, 데이터를 더 빨리 얻어야 할 때는 날짜 기준 리텐션을 먼저 살펴보는 것이 좋다." 정도가 될 것 같습니다.다시 한번 말하지만 리텐션에 정해진 정답은 없으며, 각 지표가 정확히 무엇을 측정하는 것인지 알고 있다면, 어떤 상황에서든 데이터 기반의 유의미한 인사이트를 도출할 수 있을 것입니다.콘텐츠 더 읽어보기고객 리텐션 마스터 가이드북리텐션(Retention) 의미와 측정 방법🔍리텐션 캠페인 효과를 최대화하는 8가지 방법

혹시, 의미없이 전체 고객을 대상으로 리텐션율을 보고 계시지는 않으신가요?

의미있는 리텐션 비율은 몇 가지 항목을 감안하여 정의해 볼 수 있습니다. 여러분의 서비스에 가장 적합한 방식을 확인해보세요.


리텐션율은 서비스의 성공 여부를 판단하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다.


리텐션율이 높다는 것은 고객들이 서비스에 만족한다는 것을 의미하며, 고객들은 지속적으로 매출에 기여하게 될 것입니다. 하지만 리텐션율이 낮다는 것은 구멍 뚫린 항아리로 표현될 수 있습니다. 신규고객 유입을 목적으로 다양한 마케팅 활동을 진행하더라도 그렇게 유입된 고객들은 지속적으로 빠져나가게 될 것이며, 결국 마케팅에 투입된 비용만 소모하게 될 것입니다. 리텐션율을 높이지 않는다면 더 많은 고객이 찾는 큰 서비스로 성장할 가능성은 거의 없습니다.





리텐션율이란?

리텐션율은 지정한 기간 동안 제품 또는 서비스를 지속적으로 사용하는 고객의 비율로 정의됩니다. 물론, 각 서비스마다 적합한 리텐션율을 정의하는 방법은 다릅니다. 각 서비스에 적합한 리텐션을 정의하기 위해서는 운영하는 서비스의 두 가지 사항을 검토해야 합니다.


1. 서비스 내의 중요 이벤트(기능 또는 고객 행위)는 무엇인가?

 여기서 말하는 이벤트는 고객이 서비스를 지속적으로 이용하는지 여부를 판단하기 위한 "행동"을 의미합니다. 따라서, 이 이벤트는 고객과 서비스를 운영하는 기업 양쪽 모두에게 이익이 되는 가치를 주는 것이어야 하며, 기업에게는 매출을 일으키는 동작이면서, 고객에게는 그들이 원하던 것을 얻을 수 있는 활동과 관련되어야 합니다.

 예를 들어, Airbnb에서 생각하는 중요 이벤트는 "예약하기"가 될 수 있고, Netflix는 "구독하기", Candy Crush와 같은 게임에서는 "게임하기"가 그들의 중요 이벤트가 될 것입니다.


2. 서비스의 사용 주기는 얼마나 되는가?

사용주기는, 고객들이 위에서 정의한 중요 이벤트를 수행하는 빈도를 의미합니다. 고객이 중요 이벤트를 수행한 후 다시 중요 이벤트를 수행하는데 까지 걸리는 적절한 기간을 생각해보세요. Airbnb는 사람들이 1년에 1~2회 휴가 갈 것을 기대할 것이며, Netflix의 구독은 매월 갱신될 것을 기대하며, Candy Crush는 고객들이 매일 게임을 할 것을 기대할 것입니다.


위에서 확인한 두 가지를 조합하여, Airbnb를 사용하는 고객은 최초 예약 후 18개월 이내에 두 번째 "예약"을 할 경우를 유지로 간주될 것이며, Netflix를 사용하는 고객은 매월 "구독"할 때 유지 되었다고 볼 수 있습니다. Candy Crush의 플레이어는 "게임한" 날을 유지로 볼 수 있습니다.





리텐션율 계산에는 어떤 공식을 사용하면 될까요?

일반적으로 리텐션율 공식은 시작일(Day1)에 방문한 고객의 수 대비 이후 기간에 방문한 고객의 수를 비교하여 표시하게 됩니다. 이러한 계산방법은 "고객(Active User)"을 어떻게 정의할 것인지와 "기간"의 범위를 정의하는 방식에 따라 달라집니다. 운영하는 서비스에 어떤 방식이 적합할지 이 두가지 항목을 모두 고려해야 합니다.


고객에 기반한 리텐션율 계산:

1. "구매력 있는 고객 리텐션율"은 유료 가입자(또는 구매 고객)의 몇 %가 유지되고 있는지를 측정합니다. 이 세그먼트에 초점을 맞추는 것은 구매력있는 고객의 요구를 우선시하고 그들의 유지가 수익에 직접적인 영향을 주는 것을 의미합니다.


2. "전체 고객 리텐션율"은 고객의 구매 여부와는 상관없이 전체 고객의 리텐션율을 측정합니다. 이러한 종류의 리텐션에 초점을 맞추는 것은 모든 사용자를 만족시키고 인게이지먼트를 유지하는 법을 배우는 데 도움이 되지만 이익 향상에는 도움이 되지 않을 수 있습니다. 구독 모델이 아닌 광고에 의존하는 경우에는 "전체 고객 리텐션율"이 적절한 지표가 될 수 있습니다.


3. "코호트 리텐션율"을 측정하여 유사한 패턴을 보이는 고객 세그먼트 또는 그룹에 따라 유지율을 추적할 수도 있습니다. 이것에 의해, 특정한 고객 세그먼트(segment)의 동작과 그 고객군의 만족도에 초점을 맞출 수 있습니다.



시간에 근거한 리텐션율 계산:

리텐션율의 시간 기준은 크게 3가지 방식이 있습니다.


1. "N-day 리텐션율"은 특정 날짜를 기준으로 얼마나 많은 고객이 남아있는지를 보여줍니다. 예를 들어 고객이 가입을 완료한 후 5일째나 30일째 등 특정일에 유지된 고객의 수를 나타냅니다. 모바일 게임과 같이 사용자가 매일 서비스를 사용하기를 기대하는 경우, N-day 리텐션율로 보는 것이 적합합니다.


2. "Unbounded 리텐션율"은 지정한 날짜 이후로 몇 명의 고객이 돌아왔는지를 나타냅니다. 이 리텐션율은 사용자가 서비스를 매일 사용하지 않는 경우에 적합합니다. 이 수치는 이탈율의 역수가 됩니다.


3. "Bracketed 리텐션율"은, N-day과 같이 매일 계산되는 것이 아닌, 1일차, 3일차, 7일차, 14일차, 31일째 등, 운영하는 서비스의 특성에 맞는 커스텀한 기간에 따라 고객의 리텐션율을 측정합니다.





리텐션율은 어떻게 활용되고 있을까요?

 서비스를 운영하는 기업은 리텐션율을 사용해 4가지를 이해하고자 노력합니다. 

- 고객의 신뢰도, 고객 만족도, 사용자가 제품으로부터 얻을 수 있는 가치, 그리고 비즈니스를 유지하기 위한 지속 가능한 기반이 있는지 여부입니다. 


 일일 명상 앱인 Calm은 리텐션율을 개선하는 방법을 찾고 있었고, Amplitude를 이용하여 어떤 행동이 유지율 상승과 관련되어 있는지 조사를 수행했습니다. 이들은 소수의 고객들이 명상 리마인더 옵션을 설정하고 있음을 발견하였고 이 그룹이 매우 높은 리텐션율을 가지고 있는 것을 확인 하였습니다. Calm은 신규 고객 중 일부를 대상으로 실험을 하여 고객이 유입된 후 바로 명상 리마인더를 설정하도록 유도하는 것이 리텐션율 향상으로 이어지는가를 확인했습니다. 그 결과, N-day 리텐션율이 3배로 향상 되었으며, 이를 바탕으로 Calm은 업데이트된 리마인더 기능을 전체 고객들에게 제공 하였습니다.


 리텐션율은 고객의 반응을 확인하여 제품의 개선점을 찾기 위한 하나의 주요 시작점이라 할 수 있습니다. Amplitude 에서 제공하는 다양한 옵션을 통해 서비스에 적합한 리텐션을 찾아 적용해보세요. 좀더 자세한 사항은 The Amplitude Guide to Customer Retention를 참고하셔도 좋습니다.





콘텐츠 더 읽어보기

앰플리튜드, 리텐션