앰플리튜드
고객 리텐션을 증대하는 3가지 전략
Team MAXONOMY ・ 2020.10.26

성장하는 비즈니스와 그렇지 않은 비즈니스의 차이는 고객 리텐션으로 귀결됩니다. 고객 리텐션은 수익 창출을 강화하고 비즈니스를 확장시킬 수 있는 진정한 성장의 비결입니다. 아래에서는 고객 리텐션을 높이는 세 가지 전략과 함께 고객 리텐션을 계산하는 방법을 공유합니다.
고객 리텐션을 정의하는 방법
리텐션을 개선하기 위한 첫 번째 단계는 계산 방법을 정의하는 것입니다. 리텐션을 측정하는 올바른 방법은 사용자가 플랫폼에 접속한 동안 어떤 "활동"하는지 확인하는 것입니다. 모든 활동은 지나치게 광범위하며 사용자가 플랫폼에서 가치를 얻고 있는지에 따라 아무런 의미가 없을 수도 있습니다. 따라서 유의미한 수치를 확인하기 전에, 다음을 정의해야 합니다.
중요한 이벤트는 플랫폼에 대한 진정한 참여를 나타내는 행동이며 비즈니스 목표와도 일치합니다. 예를 들어, 게임 앱의 경우 중요한 이벤트는 '계정 로그인'이 아니라 '게임 완료'일 수 있습니다. 플랫폼 사용 주기는 사용자가 플랫폼을 이용하는 가장 빈번한 사용 간격을 평가합니다. 일일, 주간 또는 월간 사용 플랫폼이든 상관없이 고객 리텐션을 계산하는 방법이 크게 달라집니다.[관련 : 리텐션을 이해, 개선 및 계산하기 위한 6 가지 워크 시트]
고객 리텐션 계산 방법
- N 일 리텐션 : N 일에 플랫폼을 다시 찾는 사용자 수
- Unbounded 리텐션 : N 일 또는 이후에 플랫폼을 다시 방문하는 사용자 비율
- Bracketed 리텐션: N 일 리텐션보다 보다 일반적인 버전으로 0 일, 1 ~ 3 일 및 4 ~ 7 일의 활성과 같이 여러 일, 주 또는 월의 사용자 지정 간격을 정의 할 수 있습니다
리텐션을 N 일 리텐션이라고 생각하기 쉽지만 일부 비즈니스 모델의 경우 최상의 접근 방식이 아닐 수 있습니다. 예를 들어, 전자 상거래 플랫폼의 경우 고객이 처음 등록한 후 정확히 7 일에 다른 물건을 구매하기 위해 돌아 왔는지 여부는 신경 쓰지 않을 수 있습니다. Unbounded 리텐션이 더 나은 접근 방법 일 수 있습니다.
어떤 항목을 선택하든 리텐션을 세 부분으로 나누고 각각의 전략을 논의 할 수 있습니다.
- 신규 사용자 리텐션
- 기존 사용자 리텐션
- 회귀 사용자 리텐션
1. 신규 사용자 리텐션 및 활성화 개선
짧은 순간 긍정적 온보딩 경험 만들기
Chameleon의 CEO 인 Pulkit Agrawal은 블로그 에 “플랫폼의 온보딩 단계에서 엄청난 양의 이탈이 발생합니다.”라고 하였습니다 . 이는 대부분의 플랫폼과 관련된 학습 곡선 때문입니다. 누군가가 새로운 플랫폼을 시도하고 그 가치를 즉시 이해하는 경우는 매우 드물죠. 고객이 플랫폼의 온보딩 단계에 있는 동안 이탈을 줄일 수 있다면 고객 리텐션이 원칙적으로 증가 할 것입니다.
온보딩 프로세스를 개선하는 것은 CS관리 및 도움말보다 큰 도움을 줍니다. 또한 단절을 최소화하기 위해선 고객이 스스로 플랫폼에 온보딩 할 수 있도록 해야 하며, 이러한 사례가 바로 앱 다운로드 시 노출되는 튜토리얼 팝업 메시지 같은 것입니다.
다른 플랫폼을 처음 사용하기 시작할 때 플랫폼 둘러보기 또는 튜토리얼을 보셨을 것입니다. 플랫폼 둘러보기는 새 사용자에게 플랫폼 사용 과정을 자동으로 안내합니다. Slack이 대표적인 예입니다. 그들의 온보딩 플랫폼 투어는 매우 인상 깊습니다. 이와 같은 경험을 통해 고객은 새로운 사용자를 플랫폼의 가장 가치있는 부분으로 안내하기 때문에 짧은 순간에 더 빨리 도착할 수 있습니다. 그러나 먼저 온보딩 중 장기 리텐션로 이어지는 주요 동작이 무엇인지 이해해야 그에 따른 온보딩 경험을 최적화 할 수 있습니다.
가장 좋은 점은 플랫폼 둘러보기를 시작하기 위해 개발적인 요소를 투자 할 필요가 없다는 것입니다. 이 일반적인 사용 사례를 중심으로 구축된 많은 타사 도구가 있습니다.
2. 기존 사용자 리텐션
특정 페르소나의 요구 사항 이해 및 집중
모든 사용자가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 보유한 사용자 유형, 특성, 리텐션을 유도하는 행동을 이해해야합니다. 일반적으로 각 플랫폼에는 세 가지 사용자 그룹을 분류할 수 있습니다.
- Power Users : 다른 사용자가 사용 방법을 모를 수있는 고급 기능을 사용하며 매우 높은 빈도와 깊이로 플랫폼을 사용합니다. 그들은 종종 콘텐츠를 만들고 배포합니다.
- Core Users : Power user 만큼 깊이 있게 활용하지 않지만 일반적 빈도로 플랫폼을 방문합니다. 콘텐츠를 소비하긴 하지만 너무 많지도 않습니다.
- Passive Users : 핵심 사용자만큼 핵심 기능을 사용하지 않습니다. 종종 수동적으로 방식으로 플랫폼의 콘텐츠를 소비합니다.
각 고객 그룹의 리텐션을 향상시키는 효과적인 기능은 서로 다르게 보일 수 있습니다. 어느 것에 집중해야할지는 회사의 단계, 자원, 전략적 우선 순위에 따라 다릅니다. 고급 사용자의 리텐션을 개선하기 위해 고객 충성도 프로그램을 구현하거나 사용 수준을 더욱 높이는 고급 기능을 계속 개발할 수 있습니다. 핵심 사용자의 경우, 핵심 기능을 쉽고 즐겁게 사용할 수 있도록 간략하게 기능 개선을 하기도 합니다. 초기에 Instagram은 사진 공유에만 집중하기로 결정 하고 사진 공유 경험을 빠르고 원활하게 만드는 데 투자 하여 핵심 사용자 기반의 성장을 주도했습니다.
수동 사용자의 경우 이러한 사용자가 어떤 콘텐츠를 선호하는지에 주의를 기울이고 이를 더 쉽게 만드는 데 주력하기도 합니다. 예를 들어, 소비자 신용보고 앱인 경우 대부분의 사용자는이 점수를 개선하기 위해 사전에 도움을 구하는 대신 플랫폼을 사용하여 시간 경과에 따른 신용 점수를 모니터링 할 수 있습니다. 그들에게 신용 점수의 중요한 변화를 알리는 것은 확실히 그들이 당신의 플랫폼으로 돌아 오게 할 것입니다.
3. 회귀한 사용자 리텐션 향상
사용자가 이탈하고 돌아 오는 이유에 대한 이해
효과적인 회귀 전략을 설계하는 것은 사용자가 이탈하는 이유와 이탈이 발생하기 전에 예방할 수 있도록 주요 이탈 지표를 얼마나 잘 이해하고 있는지에 달려 있습니다. 소셜 플랫폼의 경우, 사용자의 소셜 네트워크 크기가 이탈의 주요 지표임을 알 수 있습니다. 사용자 라이프 사이클의 다양한 단계에서 더 많은 사람들과 연결하도록 유도하는 기능은 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
사용자를 부활시키기위한 알림 및 재 참여 캠페인과 관련하여 더 많은 것이 반드시 좋은 것은 아닙니다. 비디오 스트리밍 앱의 경우 몇 달 전에 시청 한 영화와 유사한 영화를 추천하는 개인화 된 이메일 캠페인이 관심사에 맞지 않는 신작을 단순히 나열하는 알림보다 더 효과적일 가능성이 높습니다. 전자 상거래 사이트의 경우 사용자가 조회했지만 아직 체크 아웃하지 않은 항목의 가격 하락을 사용자에게 안내한다면 효과적인 재참여 캠페인이 될 것입니다.
사용자가 이탈하는 이유를 더 잘 이해하면 효과적인 고객 회귀 전략을 만드는 데 도움이 됩니다. 그런 다음, 중요한 단계는 다시 고객이 Lock-in 될 수 있도록 플랫폼에 다시 참여할 때 인상깊은 순간을 다시 경험하여 쉽게 다시 잃지 않도록하는 것입니다.
고객 리텐션에 바로가는 길은 없습니다.
고객을 지속적으로 유지하려면 사전 투자와 사용자에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 분석은 일반적으로 첫 번째 단계이며, 사용자 조사는 보다 생동감있는 페르소나를 구현하고 수명주기의 특정 단계에서 특정 페르소나에 대해 작동 할 수있는 구체적인 아이디어를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.
모든 솔루션에 맞는 하나의 전략은 없습니다. 장기 리텐션을 달성하려면 고객이 무엇을 중요하게 여기는지 이해하고 플랫폼 별로 지속적으로 개선하여 만족시켜야합니다.

팀맥소노미
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B급 감성이란?혜성처럼 등장한 B급 감성은 많은 산업과 분야에 영향을 미치고 있습니다. B급의 사전적 의미는 ‘완벽함을 추구하는 것보단, 투박하고 엉성한 스타일을 추구하는 것’입니다. 이런 B급 감성은 소비자가 손쉽게 친근감을 느낄 수 있어, 특히 마케팅 분야에서 많이 시도하는데요.한때 모두가 B급감성을 지향하던 시기가 있을 정도로 그 파급력이 강력했습니다. 하지만 B급 감성을 마케팅에 적절히 활용하기란 여간 까다로운 것이 아닙니다. 잘못된 B급 감성의 적용은 자칫 브랜드 자체를 B급으로 만들어 버릴 수도 있기 때문입니다.B급 감성 마케팅은 모두가 완벽해지고 싶어하는 가운데 일부러 허술함을 표현합니다. 이것은 비슷한 기성품들 사이 차별화를 부각시킴과 동시에, 독보적이고 특별함을 보여줄 수 있는 장점을 가지고 있습니다. 또한 완벽하지 않은 모습에 소비자들이 마음을 조금더 손쉽게 열 수 있는 친근한 접근 방식이죠.하지만 잊지마세요. 오늘 맥사이트픽에서 이야기해볼 ‘B급 감성 마케팅’은 결코 단어 그대로의 B급을 의미하지 않습니다. B급이란 이름표를 달고 있고, 그래서 어딘가 B급처럼 보이긴 하지만 사람들의 마음을 움직이는 힘을 가지고 있는 마케팅이 우리가 추구하는 진정한 B급 감성 마케팅입니다.실제로는 SS급 역할을 해주었을 때, 비로소 B급 감성 마케팅이라 부를 수 있다는 점을 명심하세요! 무조건 B급의 소재를 브랜드와 결합시켰다고 해서 B급 감성 마케팅으로 볼 수 없습니다.B급 감성을 살린 마케팅Dollar Shave Club: 우리 면도날은 끝내주게 좋습니다.출처: DollarShaveClub 유튜브 | Our Blades Are F***ing Great면도기 및 미용용품 구독 서비스를 제공하는 Dollar Shave Club은 저예산 B급 감성의 유튜브 광고 영상을 제작하여 큰 주목을 받았습니다.문을 통과할 때 종이가 엉성하게 뜯기고, 테이프는 제대로 잘리지 않고, 택배 상자 패스를 놓치는 등 실수를 의도적으로 활용하여 웃음을 주면서도 인간적인면을 부각시키는 광고였습니다.굉장히 단순한 촬영과, 현실적인 메시지에 곁들인 유머러스한 대사가 오히려 화려한 광고들보다 특별해보입니다. 이를 곧 친밀감으로 연결할 수 있다는게 B급 감성 마케팅의 힘입니다.이 광고가 그리 특별해보이지 않은 사람도 있을 것입니다. 이미 많이 본 컨셉이라고 하면서 말이죠. 하지만 이 광고가 13년 전인 2012년에 나왔다는 점을 감안했을 때, 당시 얼마나 신선하고 충격적이었을지 상상조차 안됩니다.해당 광고는 공개 후 약 48시간만에 12,000명 이상의 신규 가입자를 유치했고, 이후 영국의 생활 용품 기업 ‘유니레버’에 10억달러에 인수되는 성과를 만들었습니다.CJ 제일제당: 육수커플출처: CJ제일제당 육수커플 유튜브 | 우리 결혼했어요 육수커플최근 제일제당에서는 편의형 코인육수의 신제품인 ‘바지락멸치 맛 1분링’을 출시했습니다. 해당 제품 홍보를 위해 ‘1분링’ 캠페인을 진행 중인데요. 광고 스토리가 정말 재밌습니다.배우 변요한·차주영이 몰던 차량이 강에 빠지자 강물이 육수로 가득 우러나고, 잠시 후 폭발하는 자신의 집을 바라보며 미소를 짓는 두 사람의 모습으로 끝이납니다.B급이라는 표현으로도 부족한 황당한 전개에 과장된 슬로모션까지 더해 광고는 처음부터 끝까지 절대 B급이라는 프레임을 벗어나지 않기 위해 노력합니다. 또한 이런 B급광고에 어울리지 않는 정극 배우들을 모델로 선정하여, 부조화를 이루고 있죠.이런 부조화가 오히려 신선하고 재밌게 다가오며, 소비자로부터 뜨거운 반응을 이끌고 있습니다.우리가 B급 감성을 사랑하는 이유이런 B급 감성의 광고가 소비자의 마음을 움직이는 이유는 뭘까요?익숙하게 자리한 밈(meme) 문화가 밑바탕이 되어있기 때문이라고 설명할 수 있습니다. 밈은 반복과 자가복제 즉 패러디가 핵심인데 B급 콘텐츠는 이러한 이야기 형식에 딱 들어 맞습니다. 한 번 웃기면 빠르게 퍼지고, 재생산되며, 비슷하지만 어딘가 새로운 또 다른 유행을 만들어냅니다.여기에 전형적인 광고의 모습이 아닌 마치 TV드라마의 한 장면같은 구성은 광고에 대한 거부감을 줄이는데 효과적인이면서, ‘B급이니까 광고더라도 그냥 재미로 한번 봐줘’ 의 뉘양스로 소비자에게 더 쉽게 다가갈 수 있었습니다.다만, B급 감성 마케팅을 시도해보고 싶다면 다음 3가지는 절대 피해야만 합니다. 브랜드가 전달하려는 메시지를 방해한다면, B급 감성을 접목하지 말아야 합니다: 브랜드의 상품과 서비스가 B급으로 표현되면 안되는 분야가 있을 수 있습니다. 대표적으로, 사람의 생명을 다루는 의료 또는 의약 분야가 있죠. 이런 분야에서 B급 감성을 잘못 적용하면, 소비자에게 전달될 상품과 서비스의 메시지가 왜곡될 수 있고 이로인해 잘못된 소비자의 이해가 발생할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 광고로 인한 사회적 논란이 생겨날 수 있습니다.과한 유머는 소비자의 불쾌감을 유발시킬 수 있습니다: 특정 집단을 대상으로 희화하거나, 적절한 정도를 넘어서는 유머는 대중을 대상으로 하는 광고에서 오히려 반감을 불러일으킬 수 있습니다.일관성있는 메시지와 브랜드의 가치 안에서 B급 감성이 들어있어야 합니다: 이전 포스트인 2025년 대통령 선거로 보는 마케팅 기술에서도 언급되었지만 브랜드의 일관성은 곧 소비자들의 신뢰도와 직결된 부분입니다. 우리의 메인 메시지와 정체성이 이어지지 않은 B급 감성 마케팅은 그저 ‘B급 감성을 위한 마케팅’이 될 것입니다.🚩맥소노미가 PICK한 이유대부분의 광고와 마케팅의 목적은 소비자에게 브랜드의 가치를 진정성있고 친근하게 전달하여 브랜드로 들어오는 유입 장벽을 낮추기 위함입니다. 그러나 이때, 브랜드와 어울리지 못한, 그리고 정도를 지나친 B급 감성 마케팅은 되려 소비자 마음의 문을 닫아버릴 수 있으니 다른 마케팅 전략보다 더욱 신중할 필요가 있습니다. 브랜드가 소비자에게 이야기하고 싶은 메시지를 잃지 않고서 B급 감성이 활용되어야 마케팅을 통한 진정한 B급을 만들어낼 수 있습니다. B급 감성은 처음에는 소비자들에게 어설퍼 보일 수 있지만, 실제로 이는 계산된 어설픔이라 결과적으로는 완벽하다는 메시지로 이어집니다. 그리고 장난처럼 보이지만 누구보다 진지하다는 것을 소비자들이 알수 있습니다. 소비자가 처음에는 가벼운 마음으로 B급 감성 마케팅을 받아들이지만 궁극적으로는 누구보다 진지하게 자신들의 가치를 전달하고 있는 브랜드의 감성을 제대로 이해해주었을 때 B급 감성이 제대로 성공했다고 볼 수 있을 것 입니다.