Guides & Surveys: 사용자 행동과 피드백을 연결하는 가장 쉬운 방법

“이 기능은 잘 만들었는데, 왜 안 쓰지?”

“신기능을 알리고 싶은데, 푸시 메시지 만으로 충분할까?”

제품을 운영하다 보면 숫자로는 다 설명되지 않는 순간들이 있습니다. 신기능이 추가되었지만 클릭률이 낮다면, 고객들이 새로운 기능을 인지하지 못하고 있을 가능성이 있으므로 작게 표시되고 있는 신기능 아이콘을 강조하여 "여기에 신기능이 있어요!"라고 말해주고 싶은 경우가 있죠.

반대로 클릭률은 높은데, 지속적으로 이용하는 리텐션이 떨어진다면, 더 이상 이용하지 않는 사용자들을 대상으로 그 이유를 묻는 설문조사를 해보고 싶기도 하죠. 바로 이때 필요한 것이 Amplitude의 Guides & Surveys입니다.

Amplitude의 Guides & Surveys란?

Amplitude의 Guides & Surveys는 서비스 내에 직접 인앱 메시지를 띄우고, 설문을 수집할 수 있는 기능입니다.

Guides & Surveys 용 SDK만 추가하는 것으로 기본 세팅이 끝나며, 마케터나 PM이 원하는 시점에 원하는 메세지를 추가 개발 없이 쉽게 고객에게 노출할 수 있다는 점은 여타 다른 인앱메세지 지원 솔루션들과 유사하지만, Amplitude의 여러 기능들과 시너지를 낼 수 있는 다양한 기능들이 제공되고 있습니다.

기본적으로 다양한 레이아웃 (팝업, 핀, 배너, 툴팁 등)과 기본 템플릿을 지원하고, 인앱메세지가 한 화면에서 연속적으로 노출되도록 구성하여, 처음 인입된 고객들을 대상으로 서비스를 어떤 순서로 이용하면 되는지 구체적으로 안내할 수 있습니다.

메세지는 고객이 특정 행동(Event)을 했을 때 노출되도록 만들 수도 있지만, Amplitude AI 기능이 자동으로 노출되어야 할 시점(ex. 고객이 작업을 완료한 시점이나 화가 났을 때, 또는 혼란을 겪고 있을 때)을 파악하여 노출되도록 구성할 수도 있습니다.

A/B 테스팅으로 연계가 가능하고, 고객들의 피드백 결과 또한 자동으로 수집되기 때문에, 인앱메세지 노출 여부에 따른 고객들의 주요 기능 지표의 변화나 신규 기능 전환율 추이를 확인하실 수 있습니다. 또한 설문결과를 작성한 고객 리스트를 연동된 마케팅 솔루션으로 전달하여 개인화 된 푸시 메세지 발송 등으로 활용이 가능합니다.

Guides 기능: 고객 행동을 유도하는 스마트한 메시지

Guides는 서비스 내에서 고객들에게 적시에, 상황에 맞는 메시지를 마케터, PM이 직접 만들어서 배포하고 그 결과 분석까지 수행할 수 있는 기능으로써, 다음과

같은 목적으로 활용됩니다.

1. 신규 기능 소개 및 사용 유도

신규 기능을 출시한 후, 사용자에게 이를 효과적으로 알리기 위해 Guides의 Pin 타입의 인앱메세지 레이아웃을 활용할 수 있습니다. 특히 원하는 아이템 옆에 띄울 수 있는 고정형 메시지는 고객의 시선을 자연스럽게 끌 수 있는 매우 유용한 방법입니다.

예를 들어, 고객이 특정 페이지에 있을 때, Pin 메시지를 통해 새 기능이 무엇인지 간단히 소개하고, "지금 사용해보세요!"와 같은 유도 메시지를 제공함으로써, 고객이 해당 기능을 놓칠 확률을 크게 줄여줍니다. 다른 화면 요소와 겹치지 않도록 x-index 값과 노출 위치, 방향을 설정하시면, 고객 경험을 방해하지 않으면서도 중요한 메시지를 명확하게 전달할 수 있습니다.

2. 초기 온보딩 가이드 제공

신규 고객이 우리의 서비스를 처음 접할 때, 서비스를 어떻게 소개하고, 사용법을 직관적으로 전달할 수 있는지는 매우 중요합니다. Guides 의 Tour 템플릿을

통해 이러한 온보딩 과정을 더욱 효율적이고 자연스럽게 제공 가능합니다.

Tour 템플릿은 단계별로 도움말(Pin타입)을 화면 내에 원하시는 위치에 띄우며 서비스를 안내 할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 새로운 프로젝트를 시작하려는 시점에서

“이 버튼을 눌러 새 프로젝트를 시작하세요" 라는 메시지를 띄우고, 이후 사용자가 버튼을 클릭하면,

“이제 프로젝트 세부 사항을 입력해보세요”와 같이 다음 단계로 자연스럽게 이어지는 안내를 받을 수 있습니다.

신규 고객이나 복잡한 기능을 처음 사용하는 고객들에게 여러 단계의 도움말을 순차적으로 연결하여 온보딩 가이드를 제공함으로써, 고객이 제품의 핵심 기능을 손쉽게 익힐 수 있도록 유도할 수 있습니다.

그 외에도 특정 페이지에 오류가 발생한 경우 바로 해결 방안을 안내하는 링크가 포함된 공지 인앱메세지를 노출시킨다거나, 선정된 고객을 대상으로 이벤트 안내 인앱메세지를 노출하는 등의 용도로도 활용이 가능합니다.

Guides 작성 가이드

Guides는 Amplitude 접속 후 좌측 사이드 메뉴를 통해 기능 접근이 가능합니다.

(하기 메뉴가 보여지지 않을 경우, Amplitude 데모 환경에 접속하시면 확인이 가능합니다.)

Guides 메뉴에서 제공되는 템플릿 중 하나를 선택하면 되며, 여기에서는 "Tour"로 진행해 보겠습니다.

Build : 메세지 작성하기

고객에게 어떤 인앱메세지를 띄울지 만드는 UI가 제공되며, Tour 템플릿에서는 Modal, Popover, Pin 3가지 타입이 제공되고 있습니다. Title, Message 내용과 더불어, 버튼, 이미지, 동영상을 추가하실 수 있으며

기본, 수평, 수직 방식으로 제공되는 레이아웃을 선택하여 인앱메세지를 만들어 볼 수 있습니다.

첫 인앱메세지가 닫히면 노출시킬 2번째 인앱메세지는 "Add another step" 버튼으로 추가할 수 있습니다. 특정 아이템 옆에 고정되도록 Pin 타입으로도 추가가 가능합니다.

* Pin 타입 위치 지정하기

: Pin의 위치는 Guides를 저장(save) 한 후 지정이 가능합니다.

1. Pick Target 버튼을 클릭

: Pin을 지정할 페이지 URL을 직접 선정할 수 있습니다. 단, Amplitude Guides & Surveys SDK가 탑재된 사이트 URL을 기입해야 하며, SDK 미탑재 사이트 일 경우, 아래와 같은 팝업 안내가 노출됩니다.

Let's go 버튼으로 Pin을 지정할 페이지에 진입하면 SDK 탑재 여부 등을 확인한 후 잠시 후 아래와 같은 UI팝업이 나타납니다.

2. Pin 위치 선택 모드를 클릭

화면 내에 Pin Guide를 띄울 아이템을 선택하는 모드에 진입합니다.

원하는 아이템에 마우스를 올리면 파란색 창으로해당 Item 정보가 나타나며, 원하는 아이템을 클릭하면 다시 UI팝업이 나타나고 선택한 위치에 샘플 Guide가 노출됩니다.

팝업의 위치가 마음에 들지 않은 경우, Amplitude Guides 작성화면에서 Pick Target 옆 화살표 아이콘을 클릭하면, 타켓 아이템의 상하좌우 4개 면을 기준으로 Guide를 어느 위치에 띄울지 지정할 수 있습니다.

Setup : 타겟고객, 노출조건, 제한 사항 선택하기

Build 탭에서 메세지 구성을 완료하였다면, Setup 탭에서 그 외 조건을 선택할 수 있습니다. 먼저, 노출할 대상 고객군을 미리 정의한 코호트 집단으로 선택하거나, Guides 내에서 직접 선정도 가능합니다.

노출 시점은 특정 페이지 진입 즉시 또는 일정 시간 뒤에 노출되도록 하거나, 고객의 행동(Event) 시점, Smart 시점을 선택할 수도 있습니다.

마지막으로 가이드를 모두 완료하면 더 이상 노출하지 않도록 세팅한 후 배포하는 것으로 인앱메세지 가이드가 완성됩니다.

이처럼, 정해진 규격에 따라 옵션 선택만으로 인앱 구성이 가능하므로 누구나 쉽게 생성하실 수 있습니다.

Surveys 기능: 고객의 목소리를 수집하는 가장 자연스러운 방법

Surveys는 고객 행동에 궁금한 점이 있을 때, 이에 대한 피드백을 개발단 도움없이 직접 받을 수 있는 설문 기능입니다. 즉, 유저가 어떤 행동을 했는지 뿐 아니라, 왜 그런 행동을 했는지를 직접 물어볼 수 있습니다.

예를 들어, “이 기능이 도움이 되었나요?”, “탈퇴 이유를 알려주세요”와 같이, 기능 사용 후 또는 탈퇴 시점에 직접 물어보고 다양한 질문 유형(NPS, 선택형,

단답형 등)을 제공하여 피드백을 받아서 그 응답 결과를 Amplitude 이벤트로 수집하여 분석에 활용해 볼 수 있겠지요.

아무 때나 설문조사를 노출한다면 고객들은 많은 피로를 느끼실 것이므로 우리는 고객이 어려움을 겪거나 만족감을 얻으셨을 것으로 판단되는 시점에 이러한 설문조사를 수행하여야 하며, 이를 통해 더욱 생생한 정보를 얻을 수 있습니다.

단순히 단답형, 일방향으로 설문을 진행하는 것이 아니라, 고객의 반응에 따라 서로 다른 질문을 해 보고 싶으시다면 Surveys 기능으로 손쉽게 진행이 가능합니다.

Surveys 작성 가이드

Surveys 메뉴도 Guides와 동일하게 Amplitude 접속 후 좌측 사이드 메뉴를 통해 기능 접근이 가능합니다.

제공되는 템플릿 중 "Rating survey"로 진행해 보겠습니다.

Build : 메세지 작성하기

Rating survey는 고객의 만족도를 숫자, 별점, 또는 이모지로 수집할 수 있는 레이아웃으로, 원하시는 이모지를 선택하거나 숫자나 별의 갯 수를 수정하실 수 있는 옵션이 제공되고 있습니다.

또한 컨디션 옵션을 이용하여, 고객이 선택한 항목에 따라 어떤 후행 질문을 보여줄 지를 정의하실 수도 있습니다.

🤩 "아주 좋음"을 선택한 고객에게는 그 다음 "Step for VeryGood"으로 이어가고,

🙁 "좋지 않다"고 선택한 고객에게는 첫 방문자용 Guide 를 노출하여 추가 안내 메세지를 노출해 볼 수 있습니다.

아주 좋다고 선택한 고객들에게는 추가 질문을 이어가 볼 수도 있겠지요. 간단한 선택형 설문조사를 수행해 볼 수도 있으며,

다른 의견이 있으신 분들을 대상으로는 추가 의견을 받는 창을 노출하실 수도 있습니다.

메세지를 모두 완성하셨다면, 이전의 Guides 작성 가이드와 동일하게 Setup을 구성하시는 것으로 메세지 배포가 가능합니다.

분석 결과에서 Guides & Surveys 바로가기

앞에서 알아본 Guides & Surveys는 직접 메뉴를 찾아가서 만들어 볼 수도 있지만, 우리가 분석을 하다보면 유의미한 고객 그룹을 찾아낼 수 있고 그들에게만 메세지나 설문을 진행하고자 하실 수 있지요. 이 때, 분석 차트 어디에서든 선택된 고객들을 대상으로 Guides & Surveys 를 작성할 수 있는 페이지로의 이동이 가능합니다.

Guides & Surveys 결과를 분석 차트에서 활용하기

발행된 Guides & Surveys의 결과는 Guides & Surveys 메뉴 내에서 간단한 결과를 확인해 볼 수 있습니다. 여기에, 자동으로 수집되는 고객들의 반응 정보를 기반으로 분석차트를 활용하면, 보다 상세한 분석을 수행해 보실 수 있습니다.

누구나 쉽게 설정하는 노코드 경험

Amplitude의 Guides & Surveys 에 대한 상세한 UI는 데모 환경에 접속하시는 분 누구나 확인해 보실 수 있도록 제공되고 있습니다. 무료 회원가입으로 접속

가능한 데모 환경에서 마우스 클릭만으로 만들어 보실 수 있으며, 실제 이용 시에는 기본 SDK만 탑재되면 추가 개발 작업 없이 기능 사용이 가능합니다.

위에서 안내드린 작성 가이드에 따라, 3가지 단계를 거쳐 배포하고, 그 결과는 자동으로 이벤트로 수집되므로 다양한 차트에서 바로 분석이 가능합니다.

1. 템플릿 선택 후 메시지 작성

2. 타겟 조건 설정 (예:로그인 후 3일 이상, 특정 버튼 클릭자 등)

3. 미리보기 및 발송

복잡한 과정 없이 고객 경험을 빠르게 최적화할 수 있는 Guides & Surveys의 간편한 설정과 강력한 분석 기능을 통해, 이제 누구나 쉽게 시도하고 인사이트를 얻을 수 있는 환경을 만들 수 있습니다. Amplitude Guides & Surveys 바로가기

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