브레이즈
리테일&이커머스: 고객 여정을 최적화하는 3단계 방법
Team MAXONOMY ・ 2022.04.08
그동안 리테일 및 이커머스 퍼널과 고객 여정 맵은 정적인 역 피라미드 형태로 그려져 왔습니다. 이 역 피라미드에서 일반적으로 리테일 고객의 여정은 인지와 관심에서 고려로, 그리고 고려에서 의도 및 구매로 발전합니다. 그러나 실제로는 고객의 최초 참여 상태에서 활성화, 수익화 및 유지 단계로 이동함에 따라 고객의 여정은 그보다 훨씬 더 역동적입니다.
본 포스팅에서는 리테일 및 이커머스 브랜드가 고객 확보를 위해 따라야 하는 3가지 주요 단계인 ‘활성화, 수익 창출, 유지’ 단계의 특징을 살펴보고, 이를 성공적으로 실행하여 광고 지출 대비 높은 수익을 창출하고 고객 라이프타임 가치를 만드는 방법을 알아보겠습니다.
쇼핑 고객 여정(Shopper Journey)이란 무엇일까요? 리테일 고객 여정의 3단계를 알아봅시다.
1단계: 활성화(Activation)
고객을 확보하는 캠페인은 브랜드가 새로운 잠재적 구매자들을 참여시키는 데 도움이 되지만, 이는 여기에서 그치지 않습니다. 신규 사용자는 해당 브랜드의 앱을 다운로드하거나 SMS 캠페인, 웹 푸시 알림 또는 이메일 마케팅 캠페인을 받을 수 있지만 이는 시작에 불과합니다. 진정한 성장은 브랜드가 사용자를 활성화하여 다음과 같은 행동을 하는 것을 확인하게 될 때 이루어집니다.
✦ 귀사의 제품 또는 서비스를 사용합니다.
✦ 귀사가 제공하는 제품/서비스의 가치를 확인하고 비용을 지불하기 시작합니다.
✦ 귀사의 앱 또는 웹사이트를 이용합니다.
✦ 계정 가입 절차를 완료합니다.
✦ 고객 프로필의 세부 항목 작성을 완료합니다.
✦ 다수의 채널에서 귀사의 업데이트를 수신하는 것에 동의합니다.
✦ 무료 체험에 등록합니다.
✦ 첫번째 구매를 완료합니다.
✦ 선호하는 결제 수단을 계정에 저장합니다.
✦ 친구나 가족에게 귀사의 제품/서비스를 추천합니다.
2단계: 수익화(Monetization)
리테일 고객 여정의 이 단계에서는, 잠재 고객이 단순 인게이지먼트를 넘어 첫 번째 구매를 완료하고, 더 자주, 더 많이 구매하도록 유도하는 데 중점을 둡니다. 이 단계에서의 목표는 각 리테일 사용자의 지불 의향, 즉 제품 또는 서비스에 대해 지불할 의향이 있는 최대 금액을 이해한 다음, 라이프 사이클 메시징 캠페인을 진행하여 아래의 행동을 유도합니다.
✦ 지출을 장려합니다.
✦ 쇼핑객에게 할인, 세일, 기간한정 행사 및 계절별 프로모션에 대해 알립니다.
✦ 고객이 결제 프로세스를 완료할 수 있도록 지원합니다.
✦ 개인화, 맞춤화된 제안 및 서비스를 제공합니다.
✦ 업셀링 및 크로스셀링 기회를 제공합니다.
✦ 가격이 변경되거나 제품의 재고가 입고될 때 고객이 항상 정보를 받을 수 있게 합니다.
3단계: 유지(리텐션, Retention)
고객 여정의 이 단계에서 성공하려면 브랜드가 정기적으로, 그리고 꾸준히 고객에게 다가가야 합니다. 이 단계에서의 목표는 고객의 라이프타임을 늘리고 지속적으로 활성화하여 수익을 창출함으로써 더 오랜 기간 동안 고객의 참여를 유지하는 것입니다. 결국 고객의 라이프타임이 늘어나면 라이프타임 가치도 따라옵니다.
리텐션을 높이기 위해 자주 사용되는 방법은 다음과 같습니다.
✦ 새로운 제품, 기능, 서비스와 그 가치를 고객에게 강조합니다.
✦ 리테일 고객의 관심을 유지할 수 있도록 일반적인 교육을 제공합니다.
✦ 귀사의 브랜드 가치를 전달하여 고객과 보다 인간적인 관계를 형성합니다.
✦ 구매 고객이 귀사 브랜드의 로열티 프로그램에 등록하도록 권장합니다.
크로스 채널을 활용한 리테일 고객 여정 관리를 통해 쇼핑 고객 여정을 최적화 하는 방법
[1] 크로스 채널 마케팅에 투자하세요.
지난 2년 동안 우리는 디지털과 하이브리드 쇼핑 경험이 리테일 및 이커머스 영역에서 점점 더 중요한 부분이 되는 것을 확인했습니다. 오늘날 잠재 고객에게 효과적으로 도달하려면 이러한 고객이 있는 어느 곳이든 여러분도 위치해 있어야 합니다. 따라서 크로스 채널 마케팅이 성공적인 리테일 고객 여정 관리의 핵심이라고 할 수 있습니다. 2021 Braze(브레이즈) 고객 인게이지먼트 리뷰 리포트에서 리테일 및 이커머스 브랜드에 대한 고객 인게이지먼트 상태를 조사한 결과에 따르면, 리테일 및 이커머스 브랜드가 2개 이상의 마케팅 채널을 사용한 크로스 채널 고객 참여를 통해 고객과의 관계를 구축할 때 활성화(사용자당 구매 169배 증가), 수익 창출(고객 LTV 3배 증가) 및 유지(90일 리텐션율 7.3배 증가)에서 인상적인 성과를 거두었습니다.
브랜드가 리테일 고객을 참여시키기 위해 사용하는 채널의 수가 증가함에 따라 사용자 및 구매자당 구매율, 구매자 수, 반복 구매자의 수, 세션 및 평균 사용자 수명도 증가합니다. 이처럼 잠재 고객과 효과적으로 대화하는 데 필요한 채널을 활용하면 고객과의 관계와 비즈니스 결과 모두에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
[2] 채널 및 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 참여를 극대화하기 위해 고객 여정 관리 도구를 사용하세요.
선도적인 리테일 기업은 Braze(브레이즈)의 Canvas와 같은 고객 여정 관리 도구를 활용하여 특정 고객의 여정, 채널 및 쇼핑 여정의 단계 전반에 걸쳐 개인화되고 자동화된 캠페인을 생성합니다.
모바일 기반 마케팅 및 크로스 채널 마케팅 부문에서 리더로 선정된 고객 인게이지먼트 플랫폼 Braze(브레이즈)는 50개 이상의 국가에서 1,000개 이상의 브랜드에 대한 글로벌 사용자의 고객 여정을 지원합니다. 전세계의 다양한 분야의 마케터가 사용하기 쉬운 여정 관리 도구를 사용하여 다음과 작업을 수행하고 있습니다.
✦ 개별 고객 여정을 반응형으로 생성하고 시각화 합니다.
✦ 고객을 제품 외부(예: 이메일, SMS)에서 제품 내(모바일, 웹) 경험으로 인도합니다.
✦ 이메일, SMS, 푸시 알림, 인앱 메시지 및 기타 채널 전반에 걸쳐 풍부하고 개인화된 메시지를 구축합니다.
✦ 각 고유 사용자의 개별적인 선호도와 행동을 기반으로 실시간으로 개인화를 강화합니다.
✦ A/B 테스트와 맞춤형 리포팅 및 분석을 사용하여 캠페인 성과를 최적화합니다.
[3] 교차 채널을 활용한 효과적인 리테일 고객 참여 캠페인을 시작합니다.
위에서 설명한 쇼핑 고객 활성화, 수익화 및 리텐션을 높이는 캠페인을 실행할 준비가 되셨습니까? Braze(브레이즈)의 리테일 가이드(Retail Inspiration Guide)에는 글로벌 유명 브랜드에서 다양한 채널을 활용하여 리테일 고객 여정을 최적화하기 위해 사용한 30개 이상의 맞춤형 캠페인 사례가 준비되어 있습니다. 다음과 같은 채널에서 활성화, 수익화 및 리텐션 캠페인을 시작하는 방법에 대한 가이드를 확인하실 수 있습니다.
✦ 인앱 메시지
✦ 인웹 메시지
✦ 모바일 푸시 알림
✦ 웹 푸시 알림
✦ 이메일 마케팅 캠페인
✦ SMS/MMS 캠페인
✦ 소셜 미디어
✦ 그 외 다수의 채널
팀맥소노미
YOUR DIGITAL MARKETING HERO
비즈니스 성장을 위한 최적의 솔루션과 무료 데모 시연, 활용 시나리오를 제안 받아보세요
24시간 프리미엄 열람권 받기
관련 글 보기
Tiket.Com 사례 : COVID-19 상황에서 활용한 크로스 채널 메세징
최신정보를 전달하기 위한 노력
AI를 활용한 마케팅(AI 마케팅 도입 효과와 사례)
AI 마케팅 도입 개요, 글로벌 현황, 효과, 실제 사례를 통해 데이터 기반 마케팅 혁신의 방향을 살펴보세요.
인앱 메시지로 시선 사로잡기
인앱메시지란 무엇인가요?인앱메시지는 이름처럼 여러분의 모바일 앱을 사용하는 사람들에게 도달할 수 있는 팝업 메시지입니다(이에 해당하는 웹 버전은 인웹메시지입니다). 인앱메시지는 과거에는 모바일 메시지 업계의 푸시와 이메일 등에 밀려 미운 오리 새끼 같은 취급을 받았습니다. 하지만 인앱메시지가 많은 수익을 가져다주기 시작하자 여러 브랜드에서 이 방식에 주목하기 시작했습니다.인앱메시지에 주목해야 할 이유는 다양합니다. 인앱메시지는 다양한 용도로 두루 사용할 수 있습니다. 고객에게 은근한 권유를 건네고 싶을 때에도, 고객이 앱에서 어떤 행동을 하고 있든 관심을 사로잡아야 할 때에도 인앱메시지를 활용할 수 있습니다. 더 나아가 인앱메시지는 각 고객만의 고유한 앱 내 경험을 구축하는 데에도 안성맞춤입니다. 인앱메시지의 유형브레이즈(Braze)는 다양한 유형의 인앱메시지 템플릿을 지원하여 마케터가 다양한 목적의 캠페인을 전개하는데 편리한 인터페이스를 제공합니다.슬라이더인앱메시지 형태의 푸시 알림은 간결하고 단순하며 조작이 쉽습니다. 간혹 고객이 글을 읽거나 제품을 구매하도록 약간 격려해줘야 할 때가 있습니다. 슬라이더는 이러한 경우에 알맞은 도구입니다.Modal모달을 활용하여 시선을 사로잡으세요. 사진, 애니메이션 GIF, 클릭 가능한 버튼 등의 요소를 포함하여 전환을 유도해보세요. 게다가 모달은 화면의 일부만을 차지하므로 사용자에게 방해가 되지 않아 인기 있는 유형입니다.풀 스크린앱 내 전체 화면 메시지를 사용하여 고객에게 생생한 브랜드 경험을 선사하고, 시선을 끄는 시각 효과와 기발한 문구로 사람들의 마음을 사로잡으세요. 다만 전체화면은 고객 여정을 방해할 수 있으므로, 반드시 필요한 경우에만 사용하시길 권장합니다.Custom HTMLCustom HTML 인앱메시지로 중요한 콘텐츠를 더욱 돋보이게 하세요. 동영상을 사용하면 고객의 시선을 사로잡을 수 있습니다. 간편한 메시지 내 스크롤링으로 몰입도를 높이고, 이메일 캡처를 추가하여 메시지 옵션을 다양화할 수 있습니다. Custom HTML 인앱메시지에서는 상상하는 모든 것을 구현할 수 있습니다.Dots 게임회사의 성공적 인앱메시지 활용사례대형 모바일 게임회사 Dots는 강력한 캠페인을 실시하여 막대한 매출 증대를 달성했습니다. 그 비결은 바로 인앱메시지와 타깃 세분화였습니다. Dots는 사용자가 플레이한 레벨과 이전의 구매 내역을 기반으로 각 플레이어에게 맞춤화된 할인 혜택을 제공한 결과, LTV와 매출이 각각 25%, 33% 증가하는 등 큰 성과를 거두었습니다.인앱메시지는 모바일과 함께 태어났지만 최근에 들어서야 제대로 활용되기 시작했습니다. 때문에 지금까지 인앱메시지에 대해 잘 몰랐던 건 여러분만이 아닙니다. 하지만 이제는 이처럼 강력하고 쓰임새가 많은 채널을 활용하지 않을 수 없습니다. 특히 이미 다른 채널을 통해 타겟에게 메시지를 전송해온 브랜드라면 인앱메시지에 더욱더 주목해야 합니다.그 이유는 인앱메시지가 이메일과 푸시 알림과 같은 소위 '푸시' 메시지 채널을 완벽하게 보완해주기 때문입니다. 앱 외부에서는 이메일과 푸시를 주로 활용하고, 사용자가 앱으로 돌아오면 인앱메시지를 통해 브랜드에 머무르도록 유도하는 전략을 병행하면 참여를 최대 180% 늘릴 수 있습니다. 인앱메시지로 하나의 통합된 고객 여정을 만들어보세요.
AI로 마케팅을 개선하는 방법 ft.Braze Sage AI
마케팅 전략 설정, 캠페인 설계, 성과 분석 등 마케터가 해야할 일은 정말 많습니다. 그렇다보니 업무의 과부하로 창의적인 아이디어를 떠올릴 여유가 부족하기도 합니다. 심지어는 캠페인 종료 후 결과에 대해 제대로 리뷰할 시간도 없을 때가 많습니다.하지만 캠페인을 분석하고 인사이트를 도출하여 캠페인을 개선해 나가는 과정은 매우 중요합니다. 그렇지 않으면 매일 똑같은 캠페인을 의미없이 반복하게 될 수도 있습니다.AI는 이러한 어려움을 해결하는 데 도움이 됩니다. AI를 활용하면 생산성과 효율성을 극대화하고, 물리적인 시간 부족으로 인한 어려움을 극복하고 더 높은 마케팅 성과를 기대할 수 있습니다. 이번 포스팅에서는 AI를 활용하기 딱 좋은 마케팅의 영역과 그 방법을 자세히 살펴보겠습니다.1. 캠페인 설계캠페인 설계에는 엄청난 시간이 필요합니다. 특히 기존에 해본 적 없는 새로운 종류의 캠페인을 기획할 경우에는 훨씬 더 많은 시간이 소요되죠. 뿐만 아니라, 남들과 차별화된 창의적인 요소를 고민하는 데 들어가는 시간도 만만치 않습니다. 마케팅 캠페인 특성상 한 번 기획된 이후엔 이미지, 메시지, 콘텐츠 등 전체적인 컨셉이 굳혀지면서 돌이키기도 어렵습니다.하지만 AI를 활용한다면 이야기가 달라집니다! AI는 새로운 관점을 제안하여 창의적인 아이디어의 영감이 될 수 있습니다. 예를 들면, AI를 활용하여 메시지를 생성하거나 마케팅 관련 이미지 초안을 제작할 수 있습니다. 이 과정에서 마케팅 캠페인의 컨셉을 더 빠르게 발견하고 컨셉을 잡아갈 수 있습니다. 이 외에도 AI는 캠페인을 제작하는 전반적인 과정에서 활용할 수 있습니다. 2. 개인화 마케팅고객의 수가 늘어날 수록, 각 고객에게 개별 맞춤화된 경험을 제공하는 일은 더욱 어려워집니다. 사실상 고객의 수가 일정 수준을 넘어가면 마케터가 고객 한 명 한 명을 개인화하는 것은 불가능해 집니다. 그렇지만 개인화는 마케팅에 있어서 너무나도 중요한 경쟁 요소입니다. 자신을 더 잘 맞춰주는 기업을 마다할 고객은 없을 테니까요.이 경우에도 AI를 활용할 수 있습니다. 캠페인의 타겟을 결정할 때, AI를 통해 자동으로 세그먼트를 분류하고, 세그먼트 별 최적화된 메시지, 문구, 시간 등을 빠르게 분석해서 결정할 수 있습니다. 캠페인이 종료된 후 분석할 때에도 마찬가지로 개개인별 반응을 수집하고 인사이트를 빠르게 도출할 수 있습니다. AI가 여러분의 든든한 조수가 되어주는 것이죠!3. 캠페인 개선캠페인 개선도 역시 많은 시간을 투자해야 하는 작업입니다. 캠페인 개선을 위해서는 데이터에 기반한 가설을 세우는 과정이 필요한데요, 다양한 데이터를 들여다보고 합리적인 추측을 도출하여 그것을 기반으로 가설을 세우는 데 들어가는 시간과 비용은 엄청납니다. 캠페인 변경 사항이 실제로 캠페인을 개선하고 있는지 확인하는 작업도 굉장히 힘들죠.캠페인 개선에 AI를 접목시킨다면, 훨씬 더 빠르고 효과적으로 업무를 수행할 수 있습니다. 고객에게 다양한 캠페인을 테스트하여, 가장 결과가 좋았던 캠페인을 이후 고객이 수신하도록 할 수 있습니다. 가령, 시간대 별로 고객에게 동일한 마케팅 메시지를 보내고 오픈율, 클릭률 등 가장 결과가 좋았던 시간을 찾아내어, 앞으로 모든 고객에게는 해당 시간에 메시지를 보내도록 자동 설정됩니다.마치며,이렇게 마케팅 캠페인을 수립하기 위해 어떤 노력과 단계가 필요한지, 각 단계에서 AI를 어떻게 활용할 수 있을지 살펴봤습니다! 요약하자면 다음과 같습니다.AI는 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다.생성 AI는 콘텐츠 생성을 속도를 비약적으로 높이고, 더 빠르게 캠페인을 제작할 수 있게 도와줍니다.AI를 활용하면 훨씬 더 세세하고 수준 높게 고객을 개인화/맞춤화할 수 있습니다.AI를 통해 창의적인 아이디어를 얻을 수 있습니다.AI를 접목하면, 최적화된 메시지, 대상, 시간 등을 자동으로 찾고 실제 캠페인에 적용까지 해주어, 캠페인을 효율적이고 효과적으로 개선할 수 있습니다.