로그인

브레이즈

리테일&이커머스: 고객 여정을 최적화하는 3단계 방법

Team MAXONOMY ・ 2022.04.08

리테일&이커머스: 고객 여정을 최적화하는 3단계 방법

그동안 리테일 및 이커머스 퍼널과 고객 여정 맵은 정적인 역 피라미드 형태로 그려져 왔습니다. 이 역 피라미드에서 일반적으로 리테일 고객의 여정은 인지와 관심에서 고려로, 그리고 고려에서 의도 및 구매로 발전합니다. 그러나 실제로는 고객의 최초 참여 상태에서 활성화, 수익화 및 유지 단계로 이동함에 따라 고객의 여정은 그보다 훨씬 더 역동적입니다.


본 포스팅에서는 리테일 및 이커머스 브랜드가 고객 확보를 위해 따라야 하는 3가지 주요 단계인 ‘활성화, 수익 창출, 유지’ 단계의 특징을 살펴보고, 이를 성공적으로 실행하여 광고 지출 대비 높은 수익을 창출하고 고객 라이프타임 가치를 만드는 방법을 알아보겠습니다.




쇼핑 고객 여정(Shopper Journey)이란 무엇일까요? 리테일 고객 여정의 3단계를 알아봅시다.




1단계: 활성화(Activation)


고객을 확보하는 캠페인은 브랜드가 새로운 잠재적 구매자들을 참여시키는 데 도움이 되지만, 이는 여기에서 그치지 않습니다. 신규 사용자는 해당 브랜드의 앱을 다운로드하거나 SMS 캠페인, 웹 푸시 알림 또는 이메일 마케팅 캠페인을 받을 수 있지만 이는 시작에 불과합니다. 진정한 성장은 브랜드가 사용자를 활성화하여 다음과 같은 행동을 하는 것을 확인하게 될 때 이루어집니다.


✦ 귀사의 제품 또는 서비스를 사용합니다.

✦ 귀사가 제공하는 제품/서비스의 가치를 확인하고 비용을 지불하기 시작합니다.

✦ 귀사의 앱 또는 웹사이트를 이용합니다.

✦ 계정 가입 절차를 완료합니다.

✦ 고객 프로필의 세부 항목 작성을 완료합니다.

✦ 다수의 채널에서 귀사의 업데이트를 수신하는 것에 동의합니다.

✦ 무료 체험에 등록합니다.

✦ 첫번째 구매를 완료합니다.

✦ 선호하는 결제 수단을 계정에 저장합니다.

✦ 친구나 가족에게 귀사의 제품/서비스를 추천합니다.



2단계: 수익화(Monetization)


리테일 고객 여정의 이 단계에서는, 잠재 고객이 단순 인게이지먼트를 넘어 첫 번째 구매를 완료하고, 더 자주, 더 많이 구매하도록 유도하는 데 중점을 둡니다. 이 단계에서의 목표는 각 리테일 사용자의 지불 의향, 즉 제품 또는 서비스에 대해 지불할 의향이 있는 최대 금액을 이해한 다음, 라이프 사이클 메시징 캠페인을 진행하여 아래의 행동을 유도합니다.


✦ 지출을 장려합니다.

✦ 쇼핑객에게 할인, 세일, 기간한정 행사 및 계절별 프로모션에 대해 알립니다.

✦ 고객이 결제 프로세스를 완료할 수 있도록 지원합니다.

✦ 개인화, 맞춤화된 제안 및 서비스를 제공합니다.

✦ 업셀링 및 크로스셀링 기회를 제공합니다.

✦ 가격이 변경되거나 제품의 재고가 입고될 때 고객이 항상 정보를 받을 수 있게 합니다.



3단계: 유지(리텐션, Retention)


고객 여정의 이 단계에서 성공하려면 브랜드가 정기적으로, 그리고 꾸준히 고객에게 다가가야 합니다. 이 단계에서의 목표는 고객의 라이프타임을 늘리고 지속적으로 활성화하여 수익을 창출함으로써 더 오랜 기간 동안 고객의 참여를 유지하는 것입니다. 결국 고객의 라이프타임이 늘어나면 라이프타임 가치도 따라옵니다.


리텐션을 높이기 위해 자주 사용되는 방법은 다음과 같습니다.


✦ 새로운 제품, 기능, 서비스와 그 가치를 고객에게 강조합니다.

✦ 리테일 고객의 관심을 유지할 수 있도록 일반적인 교육을 제공합니다.

✦ 귀사의 브랜드 가치를 전달하여 고객과 보다 인간적인 관계를 형성합니다.

✦ 구매 고객이 귀사 브랜드의 로열티 프로그램에 등록하도록 권장합니다.








크로스 채널을 활용한 리테일 고객 여정 관리를 통해 쇼핑 고객 여정을 최적화 하는 방법


[1] 크로스 채널 마케팅에 투자하세요.


지난 2년 동안 우리는 디지털과 하이브리드 쇼핑 경험이 리테일 및 이커머스 영역에서 점점 더 중요한 부분이 되는 것을 확인했습니다. 오늘날 잠재 고객에게 효과적으로 도달하려면 이러한 고객이 있는 어느 곳이든 여러분도 위치해 있어야 합니다. 따라서 크로스 채널 마케팅이 성공적인 리테일 고객 여정 관리의 핵심이라고 할 수 있습니다. 2021 Braze(브레이즈) 고객 인게이지먼트 리뷰 리포트에서 리테일 및 이커머스 브랜드에 대한 고객 인게이지먼트 상태를 조사한 결과에 따르면, 리테일 및 이커머스 브랜드가 2개 이상의 마케팅 채널을 사용한 크로스 채널 고객 참여를 통해 고객과의 관계를 구축할 때 활성화(사용자당 구매 169배 증가), 수익 창출(고객 LTV 3배 증가) 및 유지(90일 리텐션율 7.3배 증가)에서 인상적인 성과를 거두었습니다.



브랜드가 리테일 고객을 참여시키기 위해 사용하는 채널의 수가 증가함에 따라 사용자 및 구매자당 구매율, 구매자 수, 반복 구매자의 수, 세션 및 평균 사용자 수명도 증가합니다. 이처럼 잠재 고객과 효과적으로 대화하는 데 필요한 채널을 활용하면 고객과의 관계와 비즈니스 결과 모두에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.




[2] 채널 및 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 참여를 극대화하기 위해 고객 여정 관리 도구를 사용하세요.


선도적인 리테일 기업은 Braze(브레이즈)의 Canvas와 같은 고객 여정 관리 도구를 활용하여 특정 고객의 여정, 채널 및 쇼핑 여정의 단계 전반에 걸쳐 개인화되고 자동화된 캠페인을 생성합니다.



모바일 기반 마케팅 및 크로스 채널 마케팅 부문에서 리더로 선정된 고객 인게이지먼트 플랫폼 Braze(브레이즈)는 50개 이상의 국가에서 1,000개 이상의 브랜드에 대한 글로벌 사용자의 고객 여정을 지원합니다. 전세계의 다양한 분야의 마케터가 사용하기 쉬운 여정 관리 도구를 사용하여 다음과 작업을 수행하고 있습니다.


✦ 개별 고객 여정을 반응형으로 생성하고 시각화 합니다.

✦ 고객을 제품 외부(예: 이메일, SMS)에서 제품 내(모바일, 웹) 경험으로 인도합니다.

✦ 이메일, SMS, 푸시 알림, 인앱 메시지 및 기타 채널 전반에 걸쳐 풍부하고 개인화된 메시지를 구축합니다.

✦ 각 고유 사용자의 개별적인 선호도와 행동을 기반으로 실시간으로 개인화를 강화합니다.

✦ A/B 테스트와 맞춤형 리포팅 및 분석을 사용하여 캠페인 성과를 최적화합니다.



[3] 교차 채널을 활용한 효과적인 리테일 고객 참여 캠페인을 시작합니다.


위에서 설명한 쇼핑 고객 활성화, 수익화 및 리텐션을 높이는 캠페인을 실행할 준비가 되셨습니까? Braze(브레이즈)의 리테일 가이드(Retail Inspiration Guide)에는 글로벌 유명 브랜드에서 다양한 채널을 활용하여 리테일 고객 여정을 최적화하기 위해 사용한 30개 이상의 맞춤형 캠페인 사례가 준비되어 있습니다. 다음과 같은 채널에서 활성화, 수익화 및 리텐션 캠페인을 시작하는 방법에 대한 가이드를 확인하실 수 있습니다.


✦ 인앱 메시지

✦ 인웹 메시지

✦ 모바일 푸시 알림

✦ 웹 푸시 알림

✦ 이메일 마케팅 캠페인

✦ SMS/MMS 캠페인

✦ 소셜 미디어

✦ 그 외 다수의 채널

logo

팀맥소노미

YOUR DIGITAL MARKETING HERO

비즈니스 성장을 위한 최적의 솔루션과 무료 데모 시연, 활용 시나리오를 제안 받아보세요

관련 글 보기

Amplitude Feature Experiment: 데이터 기반 실험의 시작

Amplitude Feature Experiment: 데이터 기반 실험의 시작

실험이 중요한 이유디지털 서비스를 운영하다 보면 다음과 같은 질문과 마주하게 됩니다. “이 버튼을 바꾸면 클릭률이 더 높아질까?” “새로운 기능을 모든 사용자에게 바로 공개해도 될까?” “프리미엄 사용자에게만 실험적으로 먼저 공개해보고 싶은데, 어떻게 관리하지?”대부분 경우 직감이나 내부 회의로 결정을 내리지만, 그 결과가 실제로 사용자 경험과 KPI에 긍정적인 영향을 주는지 알기 어렵습니다. 이로 인해 향후에 추가적인 실험 테스트를 수행하기 어려운 환경이 조성되어 버리기도 합니다.또한, 서비스를 운영하다보면, 서비스의 성장을 위해 여러 고민과 의사결정이 필요한 순간이 옵니다.✅ 새로운 기능을 모든 사용자에게 배포하기엔 위험할 때✅ 디자인이나 UI를 바꾸고 그 효과를 정확히 측정하고 싶을 때✅ 특정 사용자 그룹에게만 실험적으로 기능을 보여주고 싶을 때✅ 실험 결과를 클릭률, 전환율, 리텐션율 등의 지표로 분석하고 싶을 때따라서, 개발단의 리소스를 최소화하면서, 실제 사용자 데이터 기반의 결과 분석이 가능한 실험 체계를 도입할 필요가 있습니다. Amplitude Experiment는 고객에게 제공하는 기능 on/off 토글링부터 A/B 테스트, 점진적 릴리즈, 결과 분석까지 하나의 워크플로우 안에서 지원함으로써 "기능 실험 → 결과 측정 → 의사결정"을 오차없이 빠르게 수행할 수 있도록 도와줍니다.Amplitude Experiment에서는 다음 두 가지 방식으로 실험을 구성할 수 있습니다.Feature ExperimentWeb Experiment이름만 보아서는 비슷해 보이지만, 실제 사용 목적과 운영 방식에는 뚜렷한 차이가 있습니다. 이번 포스팅에서는 이중 Feature Experiment에 대해 집중적으로 알아보겠습니다.Feature Experiment: 기능 중심 실험Feature Experiment는 코드 기반으로 운영되는 실험 방식입니다. 개발자가 직접 고객에게 보여줄 화면을 만들거나 신규 기능을 구현한 후에 이것을 일부 고객들에게만 노출하고 원하는 효과를 보았는지 확인하고자 할 때 활용합니다.개발단에서는 변경된 화면이나 기능을 적용하고 예외 처리를 추가하여 특정 사용자에게만 노출될 수 있도록 구현하고, 실무자는 원하는 고객군과 모수 비율을 Amplitude 콘솔에서 언제든 수정하여 테스트를 수행 해 볼 수 있습니다.개발단 기능- 화면 구성- 조건 처리실무단 기능- 모수집단 선정, 비율 선택- 전환 목표 지정, 분석 방식 선정- 테스트 시작, 종료, 기간 선정- 실험 분석 결과 확인- Analytics로 추가 심화 분석 수행예시로 이해하는 Feature Experiment 활용1) 신규 기능 가설 세우기어느 날, 개발자가 추천 알고리즘 로직 개선 작업을 완료 하였습니다. 이 알고리즘을 서비스에 적용하면 굉장한 효과를 보여줄 것이라 기대하고 있지만, 바로 운영계에 적용하기에는 어떤 사이드 이펙트가 있을지 예상할 수 없었습니다. 가령 잘못된 상품 추천으로 고객에게 안 좋은 경험을 제공하면 이탈로 이어질 수 있죠.따라서, 전체 고객이 아닌, VIP 고객 중 10%에게만 새 알고리즘을 적용하고 클릭률, 구매율을 측정하기로 하였습니다. 결과 데이터가 나머지 고객들에 비해 5%이상 증가한다면 전체 사용자에게 확대 배포하는 거죠.2) 개발단 작업처음 실험을 진행하는 것이라면 Amplitude Experiment SDK를 적용하는 작업이 필요합니다. 신규 추천 알고리즘은 이미 개발 완료된 상황이고 SDK 적용은 큰 시간이 소모되지 않기 때문에 거의 바로 실험 진행이 가능합니다.(Amplitude Experiment SDK 라이브러리 탑재 및 초기화 후 고객마다 서로 다르게 제공하고자 하는 위치에서 조건문(if)을 구성)Android 적용법1. 라이브러리 추가 (build.gradle에 dependencies 추가)2. 초기화 (Application단에서 초기화)3. 현재 사용자의 experiment 관련 정보 수신4. 고객이 보유한 flag 값에 따라 제공 여부 결정( 새로운 추천 알고리즘이 제공될 10%의 VIP 고객은 "on"으로, 그 외 고객들은 모두 "off"로 적용)3) Amplitude 설정(Experiment UI 구성)3-1) Deployment 생성하기운영하는 서비스는 여러 환경으로 구분되어 있습니다.개발계(development) / 내부 QA 테스트 수행 환경(staging) / 운영 환경(production)Android, iOS, Web 등 제공 플랫폼 환경실험을 진행하고자 할 때, 특정한 환경에서만 진행하실 수도 있고, 여러 환경에서 동시에 진행해 보실 수도 있을 겁니다. 이 때, 어떤 환경에 실험을 배포할 것인지를 정의할 수 있도록 "Deployment"라는 작업이 필요합니다.하나의 프로젝트 내에서 배포할 환경마다 각각의 Deployment를 생성해주시면, 실험을 진행할 때, 이 실험을 어떤 환경에만 배포할지 지정할 수 있습니다.Experiment > Deployments 화면에서 제공하는 “Create Deployment”를 클릭하고 배포할 환경의 이름과 프로젝트를 선택하면 바로 Deployment 생성이 가능합니다.3-2) Experiment 생성하기이제 기본적인 세팅은 모두 완료 되었으니 실험을 만들어 볼 수 있습니다!Experiment > Experiments 메뉴에서 새로운 실험명과 사용할 키 값을 정하신 후 생성(Create)합니다.4) 실험 설계4-1) 목표 설정하기실험을 만들 때 가장 먼저 생각해야 할 부분은 "목표" 설정 입니다. 실험을 한다는 것은 결국, 무언가를 더 좋게 만들기 위해서이기 때문에, 반드시 “이 실험을 통해 무엇이 좋아지기를 기대하는가?”에 대한 기준이 필요하며, 그것이 바로 목표 설정입니다. 우리가 설정한 목표를 달성했는지 여부를 가지고 이번 실험의 성공 여부를 파악해 보실 수 있겠지요.목표는 기존에 만들어 두었던 지표를 선택하실 수도 있고, 원하는 목표를 새롭게 생성하실 수도 있습니다.Unique, Event Total, Conversion 등 분석에서 활용해 보셨던 다양한 지표 옵션을 기반으로 목표 설정이 가능한데, 이번 실험에서는 클릭율이 5% 이상 증가하는 것을 목표로 잡았기 때문에, "화면 진입 > 버튼 클릭"으로의 전환율이 5% 이상 상승하는 것을 목표로 설정했습니다.4-2) 대안(Variant) 등록하기비교 테스트를 진행할 때, 대안은 하나일 수 있지만 여러 개가 있을 수도 있습니다. "내가 테스트하고 싶은 기능의 버전은 몇 가지이며, 각각 어떤 차이가 있을까?" 테스트 하고자 하는 대안의 수 만큼 Add a Variant 옵션으로 추가하여 정의할 수 있습니다. (단, 너무 많은 Variant는 분석을 어렵게 하므로 2~4개 이내를 권장합니다.)각 Variant의 Value 값은 SDK에서 분기 처리에 사용(e.g. variant.value)되므로 개발단에서 미리 지정하신 값이 있을 경우, 해당 값으로 기입되어야 하며, 미리 정의되어 있지 않았다면 여기에서 정의하시는 값으로 개발단의 코드 작업이 수행되어야 합니다.※Value 값이 수정될 경우, 앱의 재배포가 필요하므로 처음 생성 시 Amplitude에서 허용하는 명명규칙(숫자, 영문, 언더스코어, 하이픈만 허용)을 참고하시어 향후 변경하지 않을 값으로 지정이 필요합니다.4-3) 고객 그룹(Targeting) 정의하기[Audience]실험에 활용할 대안을 등록했다면, 누구를 대상으로 실험을 진행할 것인지 모수 집단을 선택하실 수 있습니다. All Users를 선택하여 전체 고객을 모수 집단으로 선정할 수 있으며, Target Users를 선택하여 특정 모수집단을 Segment로 정의할 수 있습니다.[Distribution]선정한 모수 집단을 각 대안에 어느 정도 비율로 할당 할것인지 지정할 수 있습니다. 기본 옵션인 evenly distribute로 동일한 비율로 지정하는 것을 권장 드리며, 원하실 경우 Customize 옵션으로 수동 설정이 가능합니다.(control로 할당되는 고객들은 실험에 참여는 하지만 실제로는 변경된 대안 UI가 노출되지 않는 그룹으로써, 대조군의 역할을 수행합니다.)[Rollout]지정하신 모수 집단 전체를 대상으로 실험을 수행하실 수도 있으나 그 중 일부를 대상으로만 진행하는 것도 가능합니다. Rollout 설정을 통해 전체 모수 집단 중 몇 %에 해당하는 고객들을 대상으로 실험을 진행할 것인지 범위를 지정할 수 있습니다.(Control vs. Rollout: control에 포함된 고객은 실험에 포함되어 향후 결과 분석 시 대조군 역할을 하지만, Rollout에서 제외된 고객은 실험 자체에 포함되지 않으므로 결과 또한 추적되지 않습니다.)5) 전달 구성5-1) Flag & Evaluation 정의Flag는 실험을 식별하는 고유 식별자로써, 실험을 생성하시는 시점에 key 항목으로 기입한 정보를 확인하실 수 있으며, 실험 시작 전까지는 변경이 가능합니다. 이 값은 SDK에서 실험 정보 요청에 사용(e.g.FLAG_KEY) 되므로 개발단에서 미리 정하신 값이 있다면 그 값으로, 없다면 여기에서 정의된 값으로 개발단의 코드 작업이 수행되어야 합니다.Evaluation Mode는 고객이 어떤 대안에 해당 되는지를 어디에서 계산할 것인지 선택하는 항목입니다. 일반적으로는 Amplitude에 수집된 정보를 실시간으로 확인하여 결정되나, 실시간 검토 방식은 통신 상의 약간의 딜레이(0.1~1초)가 발생하므로, 고객에게 즉각적으로 노출되어야 하는 UI에 대해서는 로컬에서 계산하는 방식을 선택하실 수도 있습니다.5-2) 배포 환경(Deployment) 선택지금까지 작성한 실험을 어떤 환경에 배포 할 것인지를 선택합니다. 특정 플랫폼이나 개발환경에만 적용하고자 하실 경우, 해당하는 deployment만 선택하여 배포가 가능합니다.6) 실험 시작모든 세팅을 완료했다면, 우측 상단 버튼을 이용하여 각 플랫폼 별로 적용할 수 있는 샘플 코드를 확인할 수 있습니다. 개발 담당자에게 해당 정보를 전달하여 적용을 요청할 수 있습니다.실험을 고객들에게 배포하기 전, 미리 등록해 둔 테스터만을 대상으로 선행적으로 배포가 가능하며, 예약 실행이나 feature flag만 활성화하고 실험 분석은 수행하지 않는 등 여러 옵션을 정의해 보실 수 있습니다.모든 사항의 확인이 완료되었다면, 최종적으로 Start Experiment를 클릭하여 실험 시작이 가능합니다. 실험을 종료할 때에는 초기 버전으로 롤백을 할 것인지, 아니면 특정 대안( Variant )으로 적용할 것인지 선정하여 실험을 마칠 수 있습니다.실험이 진행되는 동안 발생한 실험 참여(Assigentment), 실험 노출(Expouse) 및 목표로 잡은 정보들은 모두 고객별 프로필에 저장되므로 이를 기반으로 심층 분석(Analytics)을 바로 수행해 볼 수 있습니다. 또한, 처음 목표로 잡았던 것 이외에도 각 그룹별로 어떠한 변화가 있었는지 수집된 데이터를 기반으로 분석이 가능합니다.실험과 분석을 하나의 플랫폼 안에서실험과 데이터 분석은 이제 더 이상 따로 작업할 필요가 없습니다. 기존 A/B 테스트 도구들이 단순히 실험을 “실행”하는 데 집중했다면, Amplitude Feature Experiment는 실험 설계부터 분석, 최종 반영까지 추가적인 개발단 작업없이 한 번에 처리할 수 있는 실험 플랫폼 체계를 제공합니다.CUPED, Sequential Testing, Bonferroni 등 실험의 정확도를 높이는 기능이 기본으로 탑재되어 있어, 적은 트래픽으로도 빠르게 유의미한 결론을 얻을 수 있으며, Amplitude Analytics와 완벽히 연결되어 언제든 전환율,리텐션, 코호트 분석 등 심층적인 결과 분석을 바로 이어나갈 수 있습니다.또한 클라이언트 배포 없이, 서버-사이드 실험 연동을 지원하므로 고객들에게 끊김없는 실험 환경 제공이 가능합니다. 제품의 성과를 빠르게 검증하고, 그 결과를 정확히 해석해 다음 의사결정으로 이어가고 싶다면, Amplitude Feature Experiment는 더없이 강력한 선택이 될 것입니다.Feature Experiment 활용에 도움이 필요하나요?팀 맥소노미 Amplitude 도입문의 바로가기

Guides & Surveys: 사용자 행동과 피드백을 연결하는 가장 쉬운 방법

Guides & Surveys: 사용자 행동과 피드백을 연결하는 가장 쉬운 방법

고객들이 서비스에서 수행하는 행동만으로는 알 수 없는 ‘진짜 이유’, 어떻게 알 수 있을까?

[세션 스케치] 찾아가는 세미나 with Braze ─ CJ올리브영 편

[세션 스케치] 찾아가는 세미나 with Braze ─ CJ올리브영 편

팀 맥소노미와 Braze가 함께한 'CJ올리브영을 찾아가는 세미나' ─ 후기를 공유합니다.팀 맥소노미는 '데이터', 'DT'에 관심이 있는 기업을 직접 방문하여 맞춤형 데이터 활용 전략과 업계의 유즈 케이스를 전달하는 '찾아가는 세미나'를 정기적으로 진행하고 있습니다.이번 찾아가는 세미나는 Braze의 전략 컨설팅 VP, Mariam Asmar(마리암 아스마르)님께서 함께해 주셨는데요. CJ올리브영 임직원 분들을 찾아뵙고 "BEAUTY INDUSTRY GROWTH STRATEGY"를 주제로 글로벌 뷰티 산업에서 창의적인 마케팅 캠페인 전략을 통해 고객 경험과 브랜드 충성도를 높인 다양한 사례를 공유해 주셨습니다. 한시도 눈을 뗄 수 없었던 흥미로운 사례와 이를 통해 공유주신 주요 인사이트를 정리해 보았습니다. 1. 데이터 기반의 맞춤형 마케팅Mariam님은 먼저 오프라인 데이터를 온라인에 통합한 창의적 마케팅 사례를 공유해 주셨습니다. 멕시코의 한 항공사 는 미국인들의 멕시코 여행을 장려하기 위해 DNA 테스트를 통해 멕시코 혈통의 비율에 따라 항공권 할인 혜택을 제공했고, 캠페인을 성공적으로 마무리했습니다. 이를 통해 재미와 참여를 유도하고 국가 간의 심리적 장벽을 효과적으로 허물 수 있었습니다.또한 다른 사례로 아르헨티나의 한 유명 배달앱 사례를 공유 주셨는데요. 축구를 사랑하는 아르헨티나 국민들의 관심사를 이용하여 월드컵 우승 트로피의 비행 경로를 앱 알림을 통해 실시간으로 공유했고, 엄청난 바이럴 효과를 거두었습니다. 2022년 FIFA 월드컵에서 아르헨티나가 우승한 후, 실제 우승 트로피가 아르헨티나로 돌아오는 여정을 실시간으로 추적하여 공유하여 팬들과의 소통을 강화한 것이죠. 이러한 사례들은 브랜드가 대중의 관심을 끄는 이벤트와 연계하여 실시간 정보를 제공함으로써 사용자 참여를 유도하고 브랜드 인지도를 높이는 효과적인 마케팅 전략으로 평가받고 있습니다.2. 오프라인은 디지털로 가는 입구가장 최근 뷰티 리테일 업계의 핵심 이슈 중 하나는 온·오프라인 고객 경험의 통합 전략입니다. Mariam님은 고객이 해외여행 시 현지와 글로벌 앱 간의 전환 문제를 해결하기 위해 매장 내 QR코드를 활용한 앱 다운로드 유도, 현지 특화 혜택 제공과 같은 구체적인 방법을 제안했습니다.또한, 고객 경험의 단순한 온·오프라인 통합이 아닌, 개인화가 함께 이루어지는 것의 중요성을 강조하였습니다. Braze를 사용하는 한 뷰티 앱은, 매장 내 피부 진단 기기를 통한 개인 맞춤형 제품 추천 서비스를 제공하고 있는데요. 해당 사례를 통해 고객의 만족도와 개인화를 강화하는 전략을 살펴볼 수 있었습니다.인플루언서 마케팅을 통해 고객 인게이지먼트를 높이는 전략도 다뤘습니다. 뷰티 산업에는 인플루언서의 영향력이 큰 만큼 고려해볼만한 전략인데요. 고객들이 앱 내에서 특정 미션이나 도전을 완료하면 인플루언서들과 함께 하는 특별한 여행이나 이벤트 참여 기회를 제공하는 등 시도해볼 수 있는 다양한 방식이 있습니다.3. 스토리텔링과 유머를 결합한 브랜딩Mariam님은 고객 채널을 통해 스토리텔링과 게임 요소를 결합하여 고객과 소통하는 캠페인도 제안했습니다. 뷰티 업계에서 특히 효과적인 전략인데요. VIP 고객이나 인플루언서를 대상으로 차별화되고 흥미로운 경험을 제공하는 데 효과적일 가능성이 높습니다.사례로 소개해주신 '도플갱어 이메일' 캠페인은 이메일 마케팅이 얼마나 창의적이고 효과적일 수 있는지를 잘 보여주었습니다. 도플갱어 이메일 캠페인은 고객이 동시에 동일한 메뉴를 주문한 다른 고객을 찾아 연결해주는 독특한 이메일 캠페인으로, 높은 오픈율과 매출 증대를 기록했습니다.4. 팬덤과 게임화(게이미피케이션)의 융합인플루언서 마케팅도 단순 노출에서 참여형 콘텐츠로 진화하고 있습니다. 고객이 직접 캠페인에 참여하고 포인트를 쌓거나 가상의 미션을 수행해 인플루언서 트립과 같은 보상을 받는 구조입니다. 이런 방식은 뷰티, 게임, 엔터테인먼트 산업에서 특히 효과적이며 평범한 '소비자'를 브랜드의 '팬'으로 진화시키는 역할을 한다고 합니다. 국내에는 주로 카카오톡을 활용하여, 친구 간의 경쟁이나 최대한 많이 공유하기를 유도하는 식으로 고객 채널과 게임화를 결합한 캠페인을 진행하는데요. 이런 독톡한 사례를 참고하여, 뷰티 업계의 특성에 맞는 창의적인 캠페인을 기획해볼 수 있을 것 같습니다.마치며이 외에도 다양한 사례를 통해 글로벌 뷰티 업계가 고객 참여와 개인화를 극대화하기 위해 얼마나 다양하고 창의적인 전략을 사용할 수 있는지 확인할 수 있었습니다.가령, 침대 매트리스 프로모션을 위해 한밤중에 "자니?"라는 메시지를 발송한 캠페인은 고객과의 유머러스한 소통을 통해 브랜드 친밀감을 높이고 매출 증대 효과를 거둔 사례로 소개되기도 하였습니다.종합해보면, 요즘 마케팅의 공식은 "데이터 + 크리에이티브 + 유머 + 참여" 네 키워드로 정리할 수 있을 것 같습니다.각 브랜드가 자신만의 언어로 고객과 소통하려면 무엇을 바꿔야 하는지 많은 고민을 하게 했던 시간이었는데요. 더불어 국내에서도 이런 유쾌한 실험들이 더 많아지면 좋겠다는 작은 바람이 들기도 했습니다.산업별 특성에 맞는 혁신적인 전략과 보다 창의적인 아이디어를 통해 고객 경험과 브랜드 가치를 더욱 높여가실 수 있는 계기가 되셨기를 바라며 이만 후기를 마치겠습니다. 😊팀 맥소노미의 '찾아가는 세미나'란?CJ올리브네트웍스의 디지털 마케팅 전문가 그룹 팀 맥소노미가 '데이터'와 '마케팅', 'DT'에 관심있는 기업의 담당자 분들을 직접 찾아뵙고 진행하는 완전 맞춤형 세미나입니다.우리 기업에 딱 맞는 데이터 활용 전략 은 무엇인지, 다른 기업에서는 어떻게 데이터를 활용하고 있는지 유즈케이스가 궁금하시다면 팀 맥소노미에게 연락주세요. 원하시는 그 곳으로 달려가겠습니다!🤗💌 팀 맥소노미의 찾아가는 세미나 문의: marketing@team.maxonomy.net

여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)

여러분의 고객 데이터는 안전한가요? (feat. DX·AX)

최근 여러 기업에서 개인정보 유출 사고가 발생 중인 상황에서 기업은 어떻게 대응해야 할까? DX와 AX의 흐름 속 개인정보 보호가 나아가야 할 방향.

그동안 리테일 및 이커머스 퍼널과 고객 여정 맵은 정적인 역 피라미드 형태로 그려져 왔습니다. 이 역 피라미드에서 일반적으로 리테일 고객의 여정은 인지와 관심에서 고려로, 그리고 고려에서 의도 및 구매로 발전합니다. 그러나 실제로는 고객의 최초 참여 상태에서 활성화, 수익화 및 유지 단계로 이동함에 따라 고객의 여정은 그보다 훨씬 더 역동적입니다.


본 포스팅에서는 리테일 및 이커머스 브랜드가 고객 확보를 위해 따라야 하는 3가지 주요 단계인 ‘활성화, 수익 창출, 유지’ 단계의 특징을 살펴보고, 이를 성공적으로 실행하여 광고 지출 대비 높은 수익을 창출하고 고객 라이프타임 가치를 만드는 방법을 알아보겠습니다.




쇼핑 고객 여정(Shopper Journey)이란 무엇일까요? 리테일 고객 여정의 3단계를 알아봅시다.


 



1단계: 활성화(Activation)


고객을 확보하는 캠페인은 브랜드가 새로운 잠재적 구매자들을 참여시키는 데 도움이 되지만, 이는 여기에서 그치지 않습니다. 신규 사용자는 해당 브랜드의 앱을 다운로드하거나 SMS 캠페인, 웹 푸시 알림 또는 이메일 마케팅 캠페인을 받을 수 있지만 이는 시작에 불과합니다. 진정한 성장은 브랜드가 사용자를 활성화하여 다음과 같은 행동을 하는 것을 확인하게 될 때 이루어집니다.


✦ 귀사의 제품 또는 서비스를 사용합니다.

✦ 귀사가 제공하는 제품/서비스의 가치를 확인하고 비용을 지불하기 시작합니다.

✦ 귀사의 앱 또는 웹사이트를 이용합니다.

✦ 계정 가입 절차를 완료합니다.

✦ 고객 프로필의 세부 항목 작성을 완료합니다.

✦ 다수의 채널에서 귀사의 업데이트를 수신하는 것에 동의합니다.

✦ 무료 체험에 등록합니다.

✦ 첫번째 구매를 완료합니다.

✦ 선호하는 결제 수단을 계정에 저장합니다.

✦ 친구나 가족에게 귀사의 제품/서비스를 추천합니다.



2단계: 수익화(Monetization)


리테일 고객 여정의 이 단계에서는, 잠재 고객이 단순 인게이지먼트를 넘어 첫 번째 구매를 완료하고, 더 자주, 더 많이 구매하도록 유도하는 데 중점을 둡니다. 이 단계에서의 목표는 각 리테일 사용자의 지불 의향, 즉 제품 또는 서비스에 대해 지불할 의향이 있는 최대 금액을 이해한 다음, 라이프 사이클 메시징 캠페인을 진행하여 아래의 행동을 유도합니다.


✦ 지출을 장려합니다.

✦ 쇼핑객에게 할인, 세일, 기간한정 행사 및 계절별 프로모션에 대해 알립니다.

✦ 고객이 결제 프로세스를 완료할 수 있도록 지원합니다.

✦ 개인화, 맞춤화된 제안 및 서비스를 제공합니다.

✦ 업셀링 및 크로스셀링 기회를 제공합니다.

✦ 가격이 변경되거나 제품의 재고가 입고될 때 고객이 항상 정보를 받을 수 있게 합니다.



3단계: 유지(리텐션, Retention)


고객 여정의 이 단계에서 성공하려면 브랜드가 정기적으로, 그리고 꾸준히 고객에게 다가가야 합니다. 이 단계에서의 목표는 고객의 라이프타임을 늘리고 지속적으로 활성화하여 수익을 창출함으로써 더 오랜 기간 동안 고객의 참여를 유지하는 것입니다. 결국 고객의 라이프타임이 늘어나면 라이프타임 가치도 따라옵니다.


리텐션을 높이기 위해 자주 사용되는 방법은 다음과 같습니다.


✦ 새로운 제품, 기능, 서비스와 그 가치를 고객에게 강조합니다.

✦ 리테일 고객의 관심을 유지할 수 있도록 일반적인 교육을 제공합니다.

✦ 귀사의 브랜드 가치를 전달하여 고객과 보다 인간적인 관계를 형성합니다.

✦ 구매 고객이 귀사 브랜드의 로열티 프로그램에 등록하도록 권장합니다.








크로스 채널을 활용한 리테일 고객 여정 관리를 통해 쇼핑 고객 여정을 최적화 하는 방법


[1] 크로스 채널 마케팅에 투자하세요.


지난 2년 동안 우리는 디지털과 하이브리드 쇼핑 경험이 리테일 및 이커머스 영역에서 점점 더 중요한 부분이 되는 것을 확인했습니다. 오늘날 잠재 고객에게 효과적으로 도달하려면 이러한 고객이 있는 어느 곳이든 여러분도 위치해 있어야 합니다. 따라서 크로스 채널 마케팅이 성공적인 리테일 고객 여정 관리의 핵심이라고 할 수 있습니다. 2021 Braze(브레이즈) 고객 인게이지먼트 리뷰 리포트에서 리테일 및 이커머스 브랜드에 대한 고객 인게이지먼트 상태를 조사한 결과에 따르면, 리테일 및 이커머스 브랜드가 2개 이상의 마케팅 채널을 사용한 크로스 채널 고객 참여를 통해 고객과의 관계를 구축할 때 활성화(사용자당 구매 169배 증가), 수익 창출(고객 LTV 3배 증가) 및 유지(90일 리텐션율 7.3배 증가)에서 인상적인 성과를 거두었습니다. 


 


브랜드가 리테일 고객을 참여시키기 위해 사용하는 채널의 수가 증가함에 따라 사용자 및 구매자당 구매율, 구매자 수, 반복 구매자의 수, 세션 및 평균 사용자 수명도 증가합니다. 이처럼 잠재 고객과 효과적으로 대화하는 데 필요한 채널을 활용하면 고객과의 관계와 비즈니스 결과 모두에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.


 



[2] 채널 및 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 참여를 극대화하기 위해 고객 여정 관리 도구를 사용하세요.


선도적인 리테일 기업은 Braze(브레이즈)의 Canvas와 같은 고객 여정 관리 도구를 활용하여 특정 고객의 여정, 채널 및 쇼핑 여정의 단계 전반에 걸쳐 개인화되고 자동화된 캠페인을 생성합니다.



모바일 기반 마케팅 및 크로스 채널 마케팅 부문에서 리더로 선정된 고객 인게이지먼트 플랫폼 Braze(브레이즈)는 50개 이상의 국가에서 1,000개 이상의 브랜드에 대한 글로벌 사용자의 고객 여정을 지원합니다. 전세계의 다양한 분야의 마케터가 사용하기 쉬운 여정 관리 도구를 사용하여 다음과 작업을 수행하고 있습니다.


✦ 개별 고객 여정을 반응형으로 생성하고 시각화 합니다.

✦ 고객을 제품 외부(예: 이메일, SMS)에서 제품 내(모바일, 웹) 경험으로 인도합니다.

✦ 이메일, SMS, 푸시 알림, 인앱 메시지 및 기타 채널 전반에 걸쳐 풍부하고 개인화된 메시지를 구축합니다.

✦ 각 고유 사용자의 개별적인 선호도와 행동을 기반으로 실시간으로 개인화를 강화합니다.

✦ A/B 테스트와 맞춤형 리포팅 및 분석을 사용하여 캠페인 성과를 최적화합니다.



[3] 교차 채널을 활용한 효과적인 리테일 고객 참여 캠페인을 시작합니다.


위에서 설명한 쇼핑 고객 활성화, 수익화 및 리텐션을 높이는 캠페인을 실행할 준비가 되셨습니까? Braze(브레이즈)의 리테일 가이드(Retail Inspiration Guide)에는 글로벌 유명 브랜드에서 다양한 채널을 활용하여 리테일 고객 여정을 최적화하기 위해 사용한 30개 이상의 맞춤형 캠페인 사례가 준비되어 있습니다. 다음과 같은 채널에서 활성화, 수익화 및 리텐션 캠페인을 시작하는 방법에 대한 가이드를 확인하실 수 있습니다.


✦ 인앱 메시지

✦ 인웹 메시지

✦ 모바일 푸시 알림

✦ 웹 푸시 알림

✦ 이메일 마케팅 캠페인

✦ SMS/MMS 캠페인

✦ 소셜 미디어

✦ 그 외 다수의 채널

브레이즈, 리텐션, 크로스채널, 고객여정, 고객획득, 수익화