브레이즈
이메일 도달률을 높이는 9가지 팁
Team MAXONOMY ・ 2022.03.28
완벽한 이메일 마케팅 캠페인도 구독자의 받은 편지함에 도착하지 못하면 결과를 이끌어낼 수 없습니다. 이메일이 여러 마케팅 채널 중 가장 높은 ROI를 내는 채널이라고 평가받는 만큼, 이 채널을 최대한 활용하기 위해서는 이메일의 도달률을 확보해야 합니다.
본 포스팅에서는 Braze(브레이즈) Bonfire 마스터 클래스의 전문가가 제안하는 이메일의 도달률을 높여 고객 인게이지먼트를 향상하는 9가지 주요 팁을 살펴보겠습니다.
도달률의 의미와 우수한 도달률은 무엇으로 만들어 지는지 알아야 합니다.
브랜드의 도달률이 높다는 것은 해당 이메일이 스팸 메일함으로 직행하지 않고 구독자의 받은 편지함에 도달한다는 의미입니다.
Braze(브레이즈)를 포함한 대부분의 이메일 서비스 제공업체(ESP: Email Service Providers)는 전송률, 즉 성공적으로 전달된 이메일과 반송되지 않는 이메일의 비율을 알려줍니다. 단단한 평판과 적합한 구독자 수집 방법을 알고 실행하는 우수한 발신자는 99% 이상의 도달률을 기대할 수 있습니다.
이메일 수집 및 관리 프로세스가 명확하고 투명해야 합니다.
도달 가능성과 관련된 거의 대부분의 문제는 브랜드가 권한을 수집하거나, 이메일 구독자 목록을 유지하고 관리하는 방식으로 거슬러 올라갈 수 있습니다.
이메일이 스팸 폴더가 아닌 고객의 받은 편지함에 도착하여 강력한 참여를 유도할 수 있도록 하려면, 이메일 마케팅 캠페인을 보내기 전에 고객의 권한을 수집하는 방법이 명확하고 투명해야 합니다. 즉, 구독자가 귀하의 이메일을 구독할 때 명확한 선택권을 가지고 수신하는 메시지 유형을 선택할 수 있도록 해야합니다.
또한, 이메일 마케팅 참여 지표를 지속적으로 모니터링하고, 비활성 구독자를 제거하며, 더 이상 귀사의 소식을 듣고 싶지 않은 수신자가 의사를 표현할 수 있도록 수신 거부 프로세스를 분명하게 제공해야 합니다.
이메일 오픈율에서 더 나아가 클릭의 우선순위를 지정하세요.
소비자들이 개인 정보 보호 강화를 요구함에 따라 이메일 마케팅 캠페인을 보내는 브랜드는 과거에 이메일 참여도 측정에 사용했던 데이터 중 일부를 더 이상 사용할 수 없게 되었습니다. 실제로 Apple은 최근 이메일 오픈율을 정확하게 추적하는 기능에 큰 영향을 미칠 수 있는 업데이트를 발표했습니다. 즉, 이제 이메일 오픈을 넘어서서, call-to-action과 그에 따른 CTR을 새로운 기본 지표로 이메일 인게이지먼트의 우선 순위를 지정할 때 입니다.
눈에 띄는 제목은 더 이상 의미가 없습니다. 독자가 참여할 수 있는 의미 있는 콘텐츠를 제공하지 않으면 도달 가능성이 낮아질 수 있습니다. 그 어느 때보다 구독자가 상호 작용하고 클릭하도록 권장하는 캠페인을 만드는 데 두 배로 힘써야 합니다.
"구독 폭발(Subscription Bombing)"에 주의하세요. reCAPTCHA와 Honeypot을 사용하여 가입 양식을 보호함으로써 위험을 피할 수 있습니다.
간단한 가입 양식을 통해 구독자 정보를 수집하는 경우 "구독 폭발"의 위험이 있습니다. ID 도용자가 사기성 스크립트를 사용하여 웹에서 여러 이메일 주소를 긁어온 뒤, 이를 사용하여 많은 브랜드의 이메일 마케팅 가입 양식에 폭발적으로 많은 등록자를 만들어냅니다. ID 도용범들은 사기 행위가 탐지되었음을 알리는 중요한 이메일을 놓칠 정도로 받은 편지함에 원치 않는 스팸 메일이 가득 차게 만들기 위해 종종 이러한 행동을 합니다.
일반적으로 이러한 원치 않는 이메일의 수신자는 이를 스팸으로 표시하거나 참여하지 않고 삭제합니다. 이렇게 되면 ESP는 이 부정적인 참여 신호를 ‘발신자=스팸 발송자’라는 신호로 해석하게 됩니다. 브랜드는 자신의 잘못이 아닌 이유로 한 순간에 스팸 발송자가 됨으로써 이미지에 큰 타격을 받을 수 있습니다.
이러한 유형의 불행한 시나리오에 연루되는 것을 방지하는 가장 좋은 방법은 reCAPTCHA와 Honeypot을 사용하여 가입 양식을 보호하는 것입니다.
장기적인 참여를 촉진하기 위해 환영 메시지 또는 시리즈를 작성합니다.
신규 구독자가 메일링 리스트에 가입할 때마다 높은 참여도를 얻으려면, 브랜드에서 보내는 첫 번째 메시지를 너무 늦지 않게 받아야 합니다. 이 첫 번째 환영 이메일은 옵트인 여부를 다시 한 번 확인 요청하는 이메일이 좋습니다.
수신자에게 구독을 확인하기 위해 클릭하도록 요청하지 않더라도, 일종의 작업을 통해 상호 작용하도록 유도하면 강력한 관계를 구축하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
"No Reply" 이메일 주소를 사용하지 마세요.
이메일에 직접 회신하는 것은 구독자가 참여하고 있다는 신호이므로 구독자가 기업에 직접 이메일을 보낼 수 없는 "no reply" 이메일 주소는 사용하지 않는 것이 가장 좋습니다. 고객과의 관계를 유지하고 넓혀가려면 고객과의 상호적인 연결이 필요한데, 여러분은 고객에게 연락할 수 있지만 고객은 여러분에게 연락할 수 없다면 이는 “관계(Relationship)”라고 할 수 없습니다.
no-reply 이메일 주소를 사용하기로 결정한 경우에도 구독자가 다른 방법이나 채널을 사용하여 브랜드에 메시지를 쉽게 보낼 수 있도록 방법을 마련해야 합니다.
구독자를 올바른 채널로 안내하는 자동 응답을 설정합니다.
No-reply 주소를 사용하지 않을 경우 받게 되는 이메일의 양이 걱정되는 경우, 구독자가 캠페인 중 하나에 응답을 할 때마다 자동으로 메시지를 보내도록 자동 응답을 설정할 수 있습니다. 이 메시지는 웹사이트의 제출 양식이든 고객 지원 팀의 제출 양식이든 구독자를 올바른 곳으로 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그렇게 하면 실제 사람이 모든 응답을 모니터링하지 않아도 구독자가 기업에 연락할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.
바운스와 수신 거부를 모니터링합니다.
이메일 채널의 부정적인 KPI를 면밀히 주시하십시오. 메일 바운스 및 수신 거부의 증가는 스팸 처리의 전조가 될 수 있으며, 오픈율 감소는 이미 귀사의 이메일이 구독자의 스팸함에 있음을 의미할 수 있습니다.
도달률 평가 항목을 활용하세요.
이메일 인게이지먼트 성과 지표 중 일부 혹은 도달 가능성에 문제가 있는지 궁금하다면 다음과 같은 질문을 스스로에게 던져 보십시오.
📌 사람들이 귀사의 이메일을 자발적으로 수신합니까, 아니면 강제적으로 수신합니까?
📌 참여하지 않는 구독자를 제외하고 있습니까?
📌 귀사의 이메일은 구독자의 기대에 부합하는 콘텐츠와 구독자의 가입 과정에서 보내겠다고 말한 콘텐츠를 담고 있습니까?
📌 바운스나 스팸 처리와 같은 문제의 징후를 확인하고 있습니까?
이러한 영역을 살펴보면 전달 가능성 문제의 근본적인 원인을 알아내는 데 도움이 될 수 있습니다.
팀맥소노미
YOUR DIGITAL MARKETING HERO
비즈니스 성장을 위한 최적의 솔루션과 무료 데모 시연, 활용 시나리오를 제안 받아보세요
24시간 프리미엄 열람권 받기
관련 글 보기
Gmail의 새로운 이메일 정책 파헤치기🔎
2023년 10월 3일 구글에서 새로운 발표를 하였습니다. 바로 2024년부터 바뀌는 Gmail(지메일) 정책인데요. 바뀌는 정책의 주요 취지는 두 가지였습니다. 첫째는 메일 수신자가 더 안전하게 메일 서비스를 이용할 수 있게 하는 것(보안), 둘째는 이메일 프로모션(광고)으로 인한 불편함을 덜어주는 것이었습니다.변경사항은 2024년 2월 1일부로 적용됩니다. 새로운 정책을 제대로 따르지 않는다면, 메일이 수신자에게 도착하지 않는다던가, 스팸으로 분류되는 등의 제재가 가해질 수 있습니다. 변경사항을 미리 숙지하여 이런 제재가 가해지는 것을 예방해야겠죠? 그럼 정확히 어떤 변경사항이 생겼는지 자세히 살펴보겠습니다.인증 강화Gmail로 하루에 5,000 건 이상의 메일을 발송하는 발송자는 이제 더 철저한 인증을 받아야합니다. 구체적으로는 SPF(발신자 정책 프레임워크), DKIM(도메인 키 식별 메일), DMARC(도메인 기반 메시지 인증, 보고 및 준수)를 모두 충족해야하는데요. 현재 Braze를 통해 이메일을 발송한다면, SPF와 DKIM인증은 자동으로 받을 수 있습니다. 하지만 DMARC은 개별적으로 설정해야하는데요. DMARC란, 발송자가 발송하는 메일에 대해 스스로 개선하고 분류할 수 있는 기능입니다.예를 들어 어떤 이유로 Gmail에 메일 발송을 실패하였을 때, 그 원인과 대처 방법에 대한 레포트를 받을 수 있습니다. 보내는 메일이 수신자의 광고/프로모션 메일함으로 전송되도록 설정할 수도 있습니다. 해당 기능을 통해 메일 발신자가 스스로 규칙을 지키고 개선하라는 취지겠죠! 물론 DMARC 인증을 받지 않는다고 메일을 보낼 수 없는 것은 아닙니다. 하지만 이 경우 그 어떤 보호도 제공하지 않는다고 구글은 경고 합니다.구독 취소 기능앞으로 Gmail로 프로모션 메일을 보낼 때는, 한 번의 클릭으로 구독을 취소할 수 있도록 구성해야합니다. 구체적으로는 구독 취소 버튼을 이메일 본문과 해더(발신자 이름 옆)에 명확하게 표시해야한다고 합니다. 스팸으로 인한 유저의 불만을 최소화하겠다는 의지를 엿볼 수 있는데요. Braze를 사용한다면, 이메일 환경 설정에서 List-Unsubscribe Header 기능을 활성화하여 이 정책에 대응할 수 있습니다. 해당 기능을 사용하면 자동으로 이메일 해더에 구독 취소 버튼이 만들어집니다.또한, 구독 취소 요청이 왔다면, 더 이상 메일이 나가지 않도록 조치를 취해야하는데요. 구글은 이를 2일 이내에 수행하도록 요구합니다. Braze 역시 수신자의 거부 요청을 가능한 빠르게 수행하도록 권장합니다. 실시간 자동화 솔루션을 사용한다면 이런 수신 거부를 바로바로 반영할 수 있겠죠?스팸 불만 비율 관리앞으로 Gmail에서 '스팸 불만'을 0.3%이상 받는 발신자의 메일은 강제로 프로모션/스팸 메일로 분류됩니다. 심할 경우 메일이 차단될 수도 있습니다. '스팸 불만'의 기준은 수신자가 '스팸'버튼을 클릭하거나 해당 메일을 스팸 폴더로 이동시키는 경우를 통틀어 계산합니다. Google Postmaster Tools에 가입한다면, Gmail에서의 스팸 불만 비율과 여러 관련 평판을 직접 모니터링할 수 있습니다. Braze 역시 Google Postmaster Tools와 연동되어있기 때문에 손쉽게 이를 모니터링 할 수 있습니다.이렇게 새로운 요구사항이 생겨나면서 신경쓸 게 많아지고 프로모션 활동이 위축될 순 있지만, 전반적으로는 긍정적인 변화라고 볼 수 있습니다. 이메일 환경이 개선되면서 이메일 산업이 발전할 수 있기 때문인데요. 이메일에 대한 전반적인 스트레스가 줄어든다는다면, 이메일 클릭률이나 이메일 프로모션 효과 등이 크게 개선될 것입니다.
![[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅰ] 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/38856/0gkR4AuP.webp "[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅰ] 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법")
[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅰ] 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법
지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 The MAXONOMY 2024가 개최되었습니다. 더맥소노미는 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.이번 더맥소노미 세션 스케치 포스트에서는 보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유와 고도화 방법, 그리고 CRM 솔루션을 사용하여 고객에게 다가간 사례를 소개합니다. 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법보닥 | 임규민 프로 보닥은 보험 시장에서 발생하는 소비자의 불편함을 AI와 정보기술로 해결하는 인슈어테크 플랫폼입니다. 보험 계약정보 상세 조회, AI를 기반으로 한 보장 종합 진단, 개인화 보험 추천, 의료비 모바일 청구 등의 서비스를 제공하여, 기존의 어렵고 복잡한 보험에서 벗어나 소비자 중심의 보험 생태계를 만들고 있습니다. 보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유보닥은 2019년 시작된 서비스이지만, CRM 마케팅은 2023년 4월부터 시작했다고 합니다. 이전까지는 퍼포먼스 마케팅이 중심이었으나, 개인 정보 강화, 광고 피로도 증가, 광고 시장 포화 등의 이슈로 퍼포먼스 마케팅의 성과가 급격하게 하락했고, CRM 마케팅을 고려하게 되었습니다.또한 최근 각광받는 마이데이터 정책을 도입하여 위기를 기회로 바꾸길 원했습니다. 마이데이터란, 정보 주체인 개인의 명시적 동의하에 개인정보를 손쉽게 관리하고, 제 3사업자가 고객 데이터에 접근할 수 있도록 허용하는 등 개인의 데이터 통제권을 보장하는 정책을 말하는데요. 구축 과정이 쉽진 않지만 기업과 개인이 Win-Win할 수 있는 좋은 정책임은 분명합니다!'CRM 마케팅'과 '마이데이터 정책' 두 가지 커다란 변화를 시작하기 위해 선택한 솔루션은 바로 Braze였습니다. 솔루션 비용, 인적 자원, 시간 등 여러가지 허들이 존재했지만, 이 모든 허들을 넘어 투자할만한 가치가 있다고 보닥은 판단했습니다. CRM 마케팅 고도화Braze를 도입한 초기에는 핵심 이벤트만 수집하고 이외의 이벤트는 수동으로 수집하는 번거로움이 있었으나, 내부 API 연동으로 더 많은 이벤트를 수집하는 등의 고도화를 통해 현재는 고객 액션에 기반한 실시간 개인화 메시지 발송 등 자동화된 캠페인 집행도 가능해졌습니다. 또한 Braze의 A/B테스트 기능을 통해 가설을 수립하고 검증하는 과정을 반복하여 마케팅 캠페인을 지속적으로 개선하고 있다고 합니다.Braze를 활용하는 팁으로 리퀴드문의 라이브러리화도 추천해 주셨는데요. 실제로 보닥은 개인화 메시지 발송 시 리퀴드 문을 매번 작성하지 않고 노션이나 스프레드시트 등에 정리하여 필요할 때 찾아서 활용함으로써, 일하는 시간을 단축하고 휴먼 에러를 방지하고 있다고 합니다. 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법보닥 고객의 일반적인 여정은 [회원가입 → 마이데이터 연결 → 전문가 상담 → 보험 리모델링] 순서입니다. 보닥이 각 여정 단계에서 고객에게 어떻게 다가갔는지 살펴보겠습니다. 전환 고객 확보 캠페인보닥은 유저 데이터 분석을 통해 대다수의 고객이 마이데이터 연결 이후 '보험 리모델링' 단계까지 가지 않는다는 사실을 발견했습니다. 보험 리모델링은 보닥의 메인 비즈니스모델이었기 때문에 중요한 문제였는데요. 보닥은 보험 리모델링을 하는 고객(전환 고객)에 비해 그렇지 않은 고객이 보험에 대한 니즈가 얕고 앱을 사용하는 빈도가 낮을 것이라는 가설을 세웠습니다. 그리고 고객이 가입한 보험을 분석 진단한 보험 점수 서비스를 만들어 Braze를 통해 개인별 점수를 발송했습니다.수치로 보여주는 직관적인 정보는 보험 리모델링 서비스에 대한 관심과 니즈를 불러일으켰고, 해당 캠페인을 수신한 고객은 그렇지 않은 고객 대비 50% 이상 높은 전환율을 기록했습니다. 고객 활성화 캠페인보닥의 서비스를 원활하게 사용하기 위해서는 마이데이터 연결이 필요하나, 이 과정에서 이탈하는 고객이 많았습니다. 보닥은 사용자가 정확히 어느 부분에서 이탈이 발생하는지 분석했고, 이탈이 발생하는 위치에 인앱메시지를 노출했습니다. 마이데이터 연결로 인해 얻는 이점과 소요 시간 등을 설명하여 이탈을 방지하려는 노력을 했고, 이를 통해 전환율을 45% 높일 수 있었습니다. 리타겟팅 캠페인전문가 상담 단계에서는 고객과 상담사 간의 일정을 조율하는 것이 굉장히 중요한 일입니다. 제대로 일정을 조율하지 못하면 고객이 이탈할 가능성이 높아지고, 상담사는 비효율적으로 업무를 할 수 밖에 없어집니다. 보닥은 고객의 부재가 감지되면 자동으로 고객에게 알림톡을 발송하도록 설정하고, 상담 가능한 시간을 선택하도록 하여 상담사와 원활하게 일정을 조율할 수 있도록 했습니다. 그 결과, 전문가 상담을 완료하는 고객이 약 10% 이상 증가하는 성과를 거두었습니다. 보험을 넘어 헬스케어 종합 서비스로 보닥은 보험을 넘어 보험과 연계된 헬스케어 종합 서비스 기업으로 발전하고 있습니다. 그리고 그 여정에 Braze가 함께할 예정인데요.임규민 프로님은 Braze가 단순 푸시 메시지 이상의 개인화 콘텐츠로 고객과의 거리를 좁혀주는 중요한 솔루션임을 강조했으며, 앞으로도 고객을 더 깊고 미시적으로 이해하는 데 Braze를 활용할 예정이라고 하시며 세션을 마무리하셨습니다. 📺 보닥의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기 팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.
메시지 전송 시간 개인화(Delivery-time Personalization)에 대한 이해
마케터에게 사용자 참여 행동의 흐름을 이해하는 것은 고객이 마케팅 메시지를 수용할 가능성이 가장 높은 시간에 수신하도록 하는데 중요한 부분입니다. 그러나 모든 사람에게 적용되는 하나의 패턴이 없다는 게 문제죠. 일부 소비자는 아침에 깨어 난 후 가장 먼저 이메일을 읽을 수 있고, 다른 소비자는 점심 시간에 푸시 알림을 확인하는 경향이 있을 수 있습니다. 전송 시간 개인화 기능을 활용하면 개인별 메시지 캠페인을 맞춤화하여 정확한 순간에 개별 사용자에게 도달할 수 있습니다.시간을 잊지 마세요개인화를 생각할 때 메시징의 "어떻게"와 "무엇을"에만 집중하기가 쉽습니다. 소비자가 이메일 또는 푸시 알림에 더 많이 응답하는지? 참여와 유지를 가장 많이 유도하는 콘텐츠 유형은 무엇인지? 어떤 문구나 이미지가 주목을 끌지? 이러한 질문은 개인이 메시징과 상호 작용하는 경향이 있을 때엔 중요할 수 있습니다. 하지만 고객의 휴대폰에는 최근 받은 편지함과 알림 목록이 넘쳐나고 있으며, 조사 결과에 따르면 소비자의 78% 는 수신한 내용이 방해가 된다고 느끼게 되면 메시지 수신을 거부하거나 앱을 제거하는 것으로 나타났습니다.개별 사용자마다 고유한 참여 패턴을 가질 수 있습니다.일시적일 수 있지만 사용자 경향을 식별하는 것은 가능성이 높고 매우 효과적입니다. Braze의 전송 시간 개인화 기능으로 브랜드는 고객이 하루 중 여러 유형의 메시징과 언제 가장 높게 상호 작용하는 지를 각 채널로 드릴 다운할 수 있습니다. 예를 들어, 한 소비자가 아침에는 이메일을 읽고 클릭할 가능성이 더 높지만 다른 소비자는 밤에 황금 시간대 TV를 시청하는 동안 그렇게 하는 경향이 있는 경우 브랜드는 이 두 소 비자에게 특정 시간에 특정 채널을 활용하여 메시지를 전달할 수 있습니다. 시간을 최대한 활용하세요.물론 전송 시간 개인화는 완전한 해결책이 아닙니다. 특정 사용자 행동과 관련이 있거나 연말연시 세일과 같은 프로모션은 더 빨리 전송되는 것보단 늦게 전송되는 것이 좋습니다. 긴급하게 처리해야 하는 메시지와 전송 시간 개인화에 가장 적합한 메시지를 결정하는 것은 마케팅 담당자의 몫입니다.좋은 소식은 Intelligent Timing과 같은 도구로 특정 메시지를 보내는 건 가장 좋은 시기를 판단할 때 단편적인 추측을 없애고 포괄적인 데이터 분석을 활용하여 개별 소비자의 개인 습관을 파악하는 프로필을 생성한다는 것입니다.마무리하며하나의 메시징 채널이 모든 소비자에게 똑같이 효과적일 수 없는 것처럼, 모든 소비자가 참여할 준비가 된 상태에서 균일한 전송 시간을 잡을 수는 없습니다. 메시징과의 사용자 상호 작용에서 시간을 변수로 추적하면 불편을 느끼는 순간 누군가에 보내져 그간의 노력을 낭비하지 않도록 할 수 있습니다.동적 개인화가 메시징의 도달 범위, 침투 및 효과를 극대화할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 Braze 개인화 가이드를 확인하십시오.
Braze Predictive Suite의 예측 정확도 측정하기
인공지능(AI)과 머신러닝(ML)이 화려하게 등장했지만, 여전히 대부분의 사회에서는 향후 AI가 우리 모두를 파괴하는 인간형 로봇으로 이어지게 될지 여부에 대해서 논쟁 중입니다. 하지만 다행히도 마케팅의 영역에서는, 마케팅 담당자가 업무를 더 잘 할 수 있도록 도와주는 복잡한 알고리즘에 불과합니다.이 측면에는 약간의 진전이 있었습니다. 과대 광고와 편집증이 줄어들면서, 우리는 많은 가치를 제공할 수 있는 기술을 갖게 되었습니다. 하지만 신중하게 접근해야 합니다. 본 포스팅에서는 브랜드가 미래에 특정 행동을 할 가능성이 높은 성향을 확인하고, 이를 바탕으로 고객 세그먼트를 더 잘 이해하고 더 잘 생성할 수 있도록 지원하는 Braze(브레이즈) Predictive Suite를 소개합니다. 또한, 이 도구의 예측이 정확하고 실행 가능한지 확인하는 방법에 대해 살펴보겠습니다.Braze(브레이즈)의 인텔리전스 팀은 마케터가 AI/ML을 활용하여 고객을 더 잘 이해하고 커뮤니케이션 전략을 더 잘 실행할 수 있도록 돕는 Predictive Suite를 구축했습니다. 그러나 마케팅 환경에서 이러한 도구는, 수학적 도구와 마찬가지로 실제로 결과를 제공하는 경우에만 가치를 가져다 줄 수 있습니다. 마케터는 유사 AI나 잘못된 AI에 만족해서는 안 됩니다. Braze(브레이즈)는 모든 Braze(브레이즈) 사용자가 성공을 극대화하고, Braze(브레이즈)를 효과적으로 사용하기를 원합니다.Predictive Suite를 개발하는 과정에서 이러한 두 가지 목표를 모두 달성할 수 있는 유일한 방법은 다음과 같다는 것을 알게 되었습니다.1. 사용자의 니즈에 따라 맞춤형 예측 모델 제공2. 사용자가 활용하기 전에 이 모델이 정확한지 확인검증 우선순위 정하기첫 번째 목표는 까다로웠습니다. 각 모델의 예측 정확성을 두 번 검사하여 데이터의 예상치 못한 중단이나 문제를 탐지함으로써 일부 복잡성을 해결할 수 있었습니다(이 프로세스를 "검증"이라고 합니다). 다행이 이 목표를 달성함으로써 두 번째 목표를 달성하는 방법을 명확히 할 수 있었습니다. 즉, 주어진 예측에 대한 검증 결과를 사용자와 공유하여 모델의 예측 정확도를 여과 없이 측정할 수 있습니다.실제 방법은 다음과 같습니다.사용자는 고객 이탈에 대한 맞춤형 정의(예: 14일 동안 구매하지 않은 경우 vs 7일 동안 구매를 하지 않은 경우) 또는 구매에 대한 맞춤형 정의를 사용하여, Braze(브레이즈) 대시보드에 미리 보기 예측을 작성하는 것에서부터 시작합니다.Braze(브레이즈)는 자동으로 예측을 생성하고, 기록 데이터로 예상 정확도를 즉시 측정한 다음, 사용자가 정의한 예측을 기다렸다가 실제 결과와 비교하여 정확도를 다시 확인합니다.그 다음, 대시보드의 예측 퀄리티 지표를 통해 예상 정확도와 실제 정확도가 모두 공유됩니다.여기 흥미로운 점이 있습니다. 귀사의 브랜드에서 Predictive Suite를 구매하거나, 이를 활용하여 메시지를 발송하기 전에도 위의 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 이러한 예측 사항을 지속적으로 재평가하기 때문에, 예측 성능이 낮아질 경우 사용자에게 알려줍니다.정확도를 측정하는 방법그렇다면, 정확히 Braze(브레이즈)는 어떻게 예측 정확도를 측정할까요?Braze(브레이즈) Predictive Suite에 있는 것과 같이, 특정 고객이 향후에 구매할 것인지 여부를 결정하는 예측 변수가 있다고 가정해 보겠습니다. 예측자는 그 고객의 데이터를 가져와 관련 알고리즘을 통해 전달한 후 성향 점수를 도출할 것입니다. 그 다음 담당자가(아마도 여러분이겠죠?) 해당 점수를 받은 고객을 잠재적인 구매자로 간주해야 하는지 여부를 살펴보고 평가합니다. 예를 들면, 이를 통해 특정 임계값을 초과하는 구매 가능 점수를 가진 고객에게만 특별 프로모션을 보낼 수 있습니다.이 시나리오에서는 특정 고객이 미래에 구매할 것인지의 여부를 예측합니다. 예측 변수를 처음 만들 때 과거 데이터를 사용하면 실제 결과도 알 수 있습니다. 즉, 특정 고객이 구매를 할 지 예측할 수 있고, 그 예측이 실현되었는지 확인하기 위해 실제로 수행한 행동을 살펴볼 수 있습니다.가능한 예측과 가능한 실제 결과를 함께 사용하여 일명 "혼돈 매트릭스"를 만들 수 있습니다. 여기서 행은 Braze(브레이즈)가 예측한 내용을 나타내고, 열은 고객이 실제로 수행한 행동을 나타냅니다. 민감도, 특이성, 정밀도, 리콜, 포지티브 예측값, 잘못된 발견률 등 다양한 결과를 정량화하는(그리고 그렇게 함으로써 예측 변수 자체의 정확성을 정량화하는) 여러 가지 방법이 있습니다. 각 측정값은 일반적으로 위의 표에 설명된 다양한 결과의 비율에 해당하며, 서로 다른 측정값은 서로 다른 종류의 결과의 중요성을 강조(또는 덜 강조)합니다.주어진 예측을 활용하는 것이 궁극적으로 매출을 높이는 데 도움이 될지 여부를 결정하려면, 가능한 각 결과의 비용/편익뿐만 아니라 최대화하려는(또는 최소화하려는) 지표를 아는 것이 중요합니다. 그런 의미에서 A/B 테스트의 p-값과 비슷합니다. 즉, 주어진 예측이 실제로 도움이 되는지 여부를 확인할 수 있는 숫자 지표를 제공합니다.실제 예측 정확도 측정Braze(브레이즈)는 Predictive Suite를 사용하여 만든 각 예측에 대해 ‘예측 퀄리티(Prediction Quality)’라는 지표를 제공합니다. 이 지표는 시뮬레이터에서 선택할 수 있는 모든 가능한 메시징 대상에 대해 예측이 얼마나 긍정적인지를 설명합니다. 이것은 단순한 0-100 척도에서 요약된 숫자를 제공하며, 이 예측이 추측과 비교하여 얼마나 상승 효과를 제공하는지 전반적으로 보여 줍니다. 이 지표는 예측이 생성될 때 과거 데이터에서 한 번 계산되고 실제 사용자 결과에서 다시 한 번 계산되므로 정확성을 추적할 수 있습니다. (예측 퀄리티 지표를 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오.)다음의 구체적인 예는 이것이 실제로 무엇을 의미하는지 보여주는 데 도움이 될 것입니다. 특히 전략에 예측을 사용하는 방법을 신중하게 결정하기 위해서, 여기에서 true positives와 false positives를 고려해야 합니다. 위의 예를 보면, 잠재적으로 구매 가능성이 있는 약 50만 명의 고객을 대상으로 작업하고 있습니다. 구매 가능성 점수가 75점 이상인 고객에게만 메시지를 보낸다면 26,541명의 사용자에게 도달하게 됩니다. 이 고객의 과거 구매 행태와 예측의 정확성을 바탕으로 약 11,000명의 고객이 구매를 하게 될 것으로 추정되며, 이는 녹색 진행률 표시줄에서 볼 수 있듯이 전체 구매자의 약 25%에 불과합니다. 따라서, 그 비율은 true positive 비율입니다.빨간색 진행률 표시줄은 또 다른 주요 정보를 제공합니다. 구매 가능성이 가장 높은 모집단의 개인을 대상으로 하고 있음에도, 이 설정은 구매하지 않을 15,385명의 사용자도 대상으로 하고 있습니다. 이러한 고객은 false positives 입니다. 즉, 예측에서는 구매를 할 것으로 보였지만 실제로는 구매하지 않는 개인입니다. 이 경우 구매하지 않을 고객 447,000명 중 약 3.3%인 15,000여 명만 메시지를 받게 됩니다. 낮은 비율이지만, 귀사의 특정 고객과 비즈니스 모델은 그것이 귀사의 비즈니스에 허용 가능한 수준의 오류인지 여부를 알려줍니다.이는 잠재적인 접근 방식 중 하나일 뿐입니다. 구매 가능성 점수가 50점 이상인 모든 사용자에게 메시지를 보내도록 선택할 수도 있습니다. 그러면 전체 고객에서 실제 구매자의 약 90%(녹색으로 진행률 표시), 즉 약 40,000명의 사용자에게 도달할 수 있습니다. 그러나 빨간색 막대에 표시된 230,000명 이상의 사용자에게도 메시지가 보내지게 됩니다. 이는 잠재적인 비구매자의 절반 이상에 해당됩니다.이 접근 방법이 그럴만한 가치가 있을까요? 고객, 메시징 전략, 메시지에 포함된 프로모션 또는 인센티브 비용, 추가 구매와 관련된 이점, 이 프로모션이 사용자 행동을 바꿀 가능성, 비즈니스와 관련된 기타 모든 변수에 따라 달라집니다. 핵심은 비용 대비 이점이며, 대시보드의 선택기를 통해 다양한 시나리오를 시뮬레이션하고 다양한 결과를 계획하여 귀사의 브랜드에 가장 적합한 접근 방식을 선택할 수 있습니다.장기적으로 볼 때, AI는 여러분이 알고 있는 모든 컨텍스트와 비즈니스 로직에 접근할 수 없기 때문에, AI가 아무리 정확하다고 하더라도 여러분이 활용할 수 있는 모든 예측에 대해 이러한 종류의 분석이 필요합니다.마지막으로true 및 false positive와 같은 일부 개념이 생소할 수 있습니다. 그러나 AI/ML이 오늘날 고객 참여의 중심이 됨에 따라, 앞으로는 p-값과 같은 개념만큼 어디서나 쉽게 볼 수 있게 될 것으로 예상됩니다. Braze(브레이즈)는 이러한 도구와 개념을 최대한 쉽게 실천할 수 있도록 노력하고 있습니다.Braze(브레이즈)의 Predictive Suite가 실제로 브랜드에서 어떻게 작동하는지 궁금하신가요? 글로벌 브랜드 Delivery Hero와 8fit이 각각 Predictive Churn과 Predictive Purchase를 사용하여 어떻게 비즈니스 목표에 도달했는지 방법을 확인해 보십시오.