Braze & Amplitude를 통해 5단계 고객 세그먼트 확립, 전년 대비 MAU 30% 이상 증가
Braze(브레이즈)를 통해 비로소 자동화된 타겟 마케팅을 실행할 수 있게 되었습니다. 고객의 행동 데이터를 분석하여 핵심 타겟을 설정하고, 각 타겟에 맞는 맞춤 시나리오 설계와 개인화된 메시지 발송으로 이전보다 높은 고객 참여와 구매 전환율을 달성하게 되었습니다. MAU 역시 Braze(브레이즈)를 사용하지 않았던 전년 대비 약 30% 이상 높아졌습니다.
K Car 이커머스 팀 | 이한얼 마케팅 매니저
Amplitude(앰플리튜드) 도입으로 고객 여정 파악과 체계적인 세그먼트 관리가 가능해졌습니다. 고객 여정의 단계에 따라 ‘방문-검색-관심-가망-구매’의 다섯 개의 세그먼트로 구분하고 그에 맞는 맞춤형 캠페인을 진행하여 고객의 인게이지먼트를 높이고 있습니다. 세그먼트 기반으로 분석된 데이터는 고객의 퀄리티를 확인하는 훌륭한 지표가 될 뿐만 아니라, 실적을 분석하고 방향을 설정하는 경영 보조 지표로도 활용되고 있습니다.
K Car 이커머스 팀 | 손우동 마케팅 매니저
COMPANY INTRODUCTION
K Car(케이카)는 온라인 시장을 주도하는 국내 1위 직영 중고차 기업으로, 지난 20여 년간 쌓아온 노하우를 바탕으로 까다로운 진단과 매입을 통해 믿을 수 있는 직영 중고차를 판매하고 있습니다.
K Car(케이카)는 '자동차 업계의 아마존'을 표방하며 급성장하고 있는 미국의 중고차 온라인 몰 'Carvana'와 많이 닮아있습니다. 업계 최초로 도입한 ‘3D 라이브 뷰’를 비롯해, 온라인으로 내 차를 손쉽게 사고 팔 수 있는 ‘홈서비스’, 온•오프라인 구분 없이 어디에서 사든 3일간 충분히 운행 후 차량을 반납할 수 있는 ‘3일 책임 환불제’ 등 혁신적인 중고차 구매 환경을 제시하고 있습니다. 최근에는 24시간 온라인에서 현금, 카드, ‘K Car 할부’ 등 원하는 방식으로 결제하는 ‘맞춤형 즉시결제 시스템’을 선보이며 시장을 선도하고 있습니다.
SITUATION
✔ 리포팅 기능을 미지원하는 솔루션 사용으로 캠페인 실적 분석 및 정확한 수치 확인 불가능
✔ 타겟팅 및 세그먼트 분류 작업을 통한 정교한 마케팅 캠페인 진행의 필요성
✔ 고객의 성향을 파악하고 효율적으로 관리할 수 있는 의미 있는 지표 확인의 어려움
✔ 고객의 첫 방문부터 최종 구매까지의 고객 여정 파악 및 설계 희망
당시 K Car(케이카)가 사용하던 마케팅 툴에서는 리포팅 기능을 제공하지 않아 푸시 발송 등 모든 마케팅 캠페인에 대한 실적을 확인하고 분석하는 것이 불가능했습니다. 정교한 타겟팅과 세그먼트 분류도 불가능하여 고객 및 잠재 고객의 관심을 파악하고 그룹별로 맞춤형 메시지를 전달하는 작업도 할 수 없었습니다. 또한, 고객이 어떻게 K Car(케이카)를 알게되어 웹/앱에 방문하게 되었고, 어떤 과정을 거쳐 최종 구매까지 이르게 되는지 고객의 여정을 정확히 파악하지 못하는 아쉬움도 있었습니다.
K Car(케이카)는 마케팅 자동화 솔루션 Braze(브레이즈)와 데이터 분석 솔루션 Amplitude(앰플리튜드)를 도입하여 핵심 고객을 대상으로 정교한 타겟 마케팅을 진행하고, 정확한 분석을 통해 마케팅 방향을 설정하는 인사이트를 도출하고자 했습니다.
STRATEGY Ⅰ
▶Why Braze(브레이즈)?◀
➔ 마케팅 자동화 솔루션 부문 글로벌 1위 브랜드에 대한 신뢰도
➔ 타 솔루션 대비 세밀한 타겟팅이 가능한 성능상의 이점
➔ 정확한 리포트 제공으로 인사이트 확인 및 레슨런 활용 가능
➔ 캔버스 기능을 활용한 고객 맞춤형 시나리오(캠페인) 진행, 고객 인게이지먼트 향상에 대한 기대
➔ 채널에 인입된 고객의 행동을 분석하고 정교한 메시지를 구성할 수 있는 최적의 솔루션
▶멀티 채널 캠페인 "판매 준비 차량 웹/앱 알림 서비스 신청 유도"◀
K Car(케이카) 웹/앱에 방문하여 상세 페이지를 확인했으나 구매하지 않고 이탈하는 고객을 대상으로 캠페인을 진행했습니다.
Step1. Amplitude(앰플리튜드)를 통해 핵심 고객을 파악하고 이들의 주요 행위를 분석합니다.
Step2. 분석 결과를 바탕으로 Braze(브레이즈)에서 세그먼트를 생성합니다.
Step3. 이 세그먼트의 고객을 대상으로 캠페인 조건과 가설을 설정합니다. “차량을 검색하고 상품 상세 페이지에 접속했으나 구매로 이어지지 않고 이탈하는 경우, 관심 제품이 현재 판매중인 차량 리스트에 없다”는 가설을 설정했습니다.
Step4. 이탈 고객이 발생하는 경우 Braze(브레이즈)를 통해 ‘혹시 새롭게 입고되는 차량을 기다리고 계신가요?’ 라는 인앱 메시지 혹은 푸시 메시지를 발송하여 ‘판매 준비 차량’ 메뉴로 유도하고, 차량 입고 알림을 신청하도록 독려했습니다.
그 결과, 알람을 신청하는 그룹이 그렇지 않은 그룹에 비해 다음 여정으로 전환되는 비율이 최대 8배 더 높았습니다. 또한 최종 구매까지 이어지는 비율도 알람을 신청한 그룹에서 더 높았습니다.
STRATEGY Ⅱ
▶Why Amplitude(앰플리튜드)?◀
➔ Braze(브레이즈)와의 연동을 통한 분석 시너지 창출
➔ 2020년 글로벌 소프트웨어 리뷰 플랫폼 G2가 선정한 1위 프로덕트 분석 솔루션
➔ 앱과 웹에 관계없이 모든 데이터를 이벤트 기반으로 상세하게 분석 가능한 이점
➔ 정확한 데이터 분석으로 도출한 결과를 다양한 용도로 활용 가능: 미디어 믹스 최적화, 경영 보조 지표, 마케팅 실적 평가 등
➔ 고객 세그먼트 분류와 그에 맞는 맞춤형 이벤트(행동) 설정 가능
▶Amplitude로 완성한 5단계 고객 여정 로드맵◀
Amplitude(앰플리튜드)를 통해 고객이 K Car(케이카)의 웹/앱에 방문한 이후 어떤 과정을 거쳐 무엇을 하는지 매 순간 트래킹이 가능해졌습니다. 이 데이터를 바탕으로 고객을 총 다섯 개의 세그먼트로 분류하고, 단계별로 체계적으로 관리할 수 있게 되었습니다.
✒️방문: K Car(케이카) 웹/앱을 단순 방문한 고객입니다.
✒️검색: 차량 검색을 2회 이상 찾아본 고객, 혹은 특정 차량을 검색한 이후 상세 내용을 3회 이상 확인한 고객입니다.
✒️관심: 상세 페이지에 포함된 보험 이력 확인, 차량 진단 결과, K Car Warranty 등의 버튼을 누른 고객을 관심 고객으로 분류합니다. 이 행동을 하는 고객의 실제 구매 가능성이 매우 높기 때문에 K Car(케이카)에게 가장 중요한 세그먼트입니다. 관심 고객 수치는 경영 보조 지표로도 활용되고 있습니다.
✒️가망: 이전 단계까지는 고객이 혼자 하는 행위였다면, 가망 단계부터는 K Car(케이카)와 연결됩니다. K Car(케이카)에 전화, 상담 신청, 문의 등을 하는 고객입니다.
✒️구매: 최종 구매를 한 고객입니다.
Result
⭐ 전년대비(Braze, Amplitude 도입 이전) MAU 30% 상승
⭐ 고객 여정 로드맵 완성: 고객의 행동을 기준으로 방문-검색-관심-가망-구매의 다섯 단계 세그먼트로 분류하여 체계적인 관리 가능
⭐ 구매 전환율 증가: 고객 행동에 트리거가 되는 푸시 및 메시지를 발송하여 이전 대비 구매 전환율 상승
⭐ 객관적인 지표 확립으로 전략 설정에 경영 보조 지표로 활용
Next Step
월별, 시즌별 중고차 판매 모델 및 대수 예측(Forecasting)을 통한 판매 고도화
K Car(케이카)는 효율적인 재고 관리를 위해 Braze(브레이즈)와 Amplitude(앰플리튜드)를 활용하여 판매량을 Forecasting을 하는 방안을 검토하고 있습니다. 이전의 데이터를 분석하여 월별, 시즌별 중고차 판매량 추이와 시장의 특성, 고객의 선호도를 파악하고, 각 기간별로 판매량이 많은 모델과 판매 대수를 미리 예측하여 효율적으로 재고를 관리함으로써 비용 절감과 판매율 향상을 목표로 하고 있습니다.
